航空服務(wù)心理學(xué)課程教學(xué)大綱一、課程基本信息課程名稱：航空服務(wù)心理學(xué)課程代碼：（院校自定）學(xué)分/學(xué)時(shí)：2學(xué)分，總學(xué)時(shí)36（理論教學(xué)30學(xué)時(shí)，實(shí)踐教學(xué)6學(xué)時(shí)）適用專業(yè)：空中乘務(wù)、航空服務(wù)藝術(shù)與管理、民航運(yùn)輸服務(wù)等航空服務(wù)類專業(yè)先修課程：民航服務(wù)禮儀、航空服務(wù)概論、民航法律法規(guī)二、課程目標(biāo)（一）知識(shí)目標(biāo)1.系統(tǒng)掌握航空服務(wù)心理學(xué)的核心理論（如認(rèn)知、情緒、個(gè)性心理等），理解心理學(xué)原理在航空服務(wù)場景中的應(yīng)用邏輯。2.熟悉乘客在“購票—值機(jī)—候機(jī)—乘機(jī)—中轉(zhuǎn)—到達(dá)”全流程中的心理需求與行為規(guī)律，掌握特殊情境（延誤、投訴、緊急事件）下的乘客心理特征。3.明晰航空服務(wù)人員職業(yè)心理素質(zhì)的構(gòu)成要素，掌握心理調(diào)適、壓力管理的理論與方法。（二）能力目標(biāo)1.能運(yùn)用心理學(xué)原理分析乘客情緒、行為的心理動(dòng)因，精準(zhǔn)識(shí)別不同類型乘客（如商務(wù)旅客、特殊需求乘客）的服務(wù)需求。2.具備在復(fù)雜服務(wù)場景（如航班延誤、客艙沖突、特殊乘客服務(wù)）中，靈活運(yùn)用溝通技巧、情緒疏導(dǎo)策略的實(shí)操能力。3.能通過自我心理覺察與訓(xùn)練，提升服務(wù)中的情緒管理、同理心表達(dá)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。（三）素質(zhì)目標(biāo)1.培養(yǎng)“以乘客為中心”的服務(wù)意識(shí)，塑造尊重、包容、專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)。2.提升心理韌性，增強(qiáng)應(yīng)對服務(wù)壓力與職業(yè)倦怠的自我調(diào)節(jié)能力。3.樹立團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，理解服務(wù)團(tuán)隊(duì)心理互動(dòng)對服務(wù)效能的影響，促進(jìn)跨崗位協(xié)作。三、教學(xué)內(nèi)容與學(xué)時(shí)分配（一）第一章航空服務(wù)心理學(xué)緒論（4學(xué)時(shí)）教學(xué)內(nèi)容：介紹航空服務(wù)心理學(xué)的學(xué)科定位、研究對象與學(xué)科體系，分析航空服務(wù)場景（安全要求高、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、壓力環(huán)境等）對心理研究的特殊要求，講解課程學(xué)習(xí)方法（案例分析、情景模擬、行業(yè)調(diào)研等）與行業(yè)實(shí)踐的結(jié)合路徑。教學(xué)重點(diǎn)：學(xué)科核心概念與航空服務(wù)場景的關(guān)聯(lián)性。教學(xué)難點(diǎn)：理解心理學(xué)理論如何轉(zhuǎn)化為服務(wù)實(shí)踐策略。（二）第二章航空服務(wù)中的認(rèn)知心理（6學(xué)時(shí)）教學(xué)內(nèi)容：剖析乘客的感知心理（視覺、聽覺、觸覺在客艙環(huán)境設(shè)計(jì)、廣播語言優(yōu)化中的應(yīng)用）；講解注意與記憶規(guī)律（如何通過服務(wù)設(shè)計(jì)吸引乘客注意、強(qiáng)化服務(wù)信息記憶）；分析首因效應(yīng)、暈輪效應(yīng)等認(rèn)知偏差對服務(wù)評價(jià)的影響，探索服務(wù)流程優(yōu)化方案。教學(xué)重點(diǎn)：認(rèn)知規(guī)律在服務(wù)設(shè)計(jì)中的應(yīng)用技巧。教學(xué)難點(diǎn)：結(jié)合實(shí)際服務(wù)場景分析認(rèn)知偏差并提出優(yōu)化方案。（三）第三章乘客的情緒與情感管理（6學(xué)時(shí)）教學(xué)內(nèi)容：解析情緒的生理與心理機(jī)制，識(shí)別乘客在航空場景中的情緒觸發(fā)點(diǎn)（延誤、空間壓抑、服務(wù)失誤等）；講解通過微表情、語言、行為判斷乘客情緒狀態(tài)（焦慮、憤怒、愉悅等）的方法；結(jié)合“航班延誤情緒安撫”等案例，訓(xùn)練非暴力溝通、共情表達(dá)、情緒轉(zhuǎn)移等疏導(dǎo)策略。教學(xué)重點(diǎn)：情緒識(shí)別的方法與疏導(dǎo)策略的實(shí)操性。教學(xué)難點(diǎn)：在高壓服務(wù)場景中保持理性，有效疏導(dǎo)乘客負(fù)面情緒。（四）第四章乘客的個(gè)性心理與服務(wù)策略（6學(xué)時(shí)）教學(xué)內(nèi)容：運(yùn)用氣質(zhì)、性格理論分析不同類型乘客（膽汁質(zhì)、多血質(zhì)等）的服務(wù)需求；針對老年、兒童、殘障、商務(wù)旅客等特殊群體，設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)策略；結(jié)合“急躁型乘客高效服務(wù)”“敏感型乘客細(xì)致關(guān)懷”等案例，訓(xùn)練服務(wù)中的個(gè)性化溝通技巧。教學(xué)重點(diǎn)：不同類型乘客的心理特征與對應(yīng)服務(wù)策略。教學(xué)難點(diǎn)：在短時(shí)間內(nèi)精準(zhǔn)判斷乘客個(gè)性并調(diào)整服務(wù)方式。（五）第五章航空服務(wù)中的人際關(guān)系與溝通（6學(xué)時(shí)）教學(xué)內(nèi)容：分析服務(wù)人員與乘客、服務(wù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的心理互動(dòng)規(guī)律（信任建立、沖突預(yù)防等）；講解有效溝通的心理學(xué)原理（語言措辭、語調(diào)、肢體語言、空間距離等技巧）；結(jié)合“客艙沖突化解”案例，訓(xùn)練沖突管理策略（傾聽、共情、解決方案提供）。教學(xué)重點(diǎn)：溝通技巧的實(shí)操訓(xùn)練與沖突管理的流程化策略。教學(xué)難點(diǎn)：在沖突升級前識(shí)別信號(hào)并有效介入，平衡多方利益。（六）第六章特殊情境下的乘客心理與服務(wù)（4學(xué)時(shí)）教學(xué)內(nèi)容：剖析航班延誤/取消時(shí)乘客的焦慮、憤怒心理成因，設(shè)計(jì)信息傳遞、情緒安撫策略；講解緊急事件（顛簸、備降、故障）中乘客的恐懼心理疏導(dǎo)與服務(wù)人員的心理支持方法；分析乘客投訴的心理訴求（尊重、補(bǔ)償、解決問題），訓(xùn)練服務(wù)人員的回應(yīng)技巧（道歉、共情、行動(dòng)承諾）。教學(xué)重點(diǎn)：特殊情境下的心理干預(yù)流程與話術(shù)設(shè)計(jì)。教學(xué)難點(diǎn)：在危機(jī)場景中保持冷靜，同時(shí)滿足乘客心理與實(shí)際需求。（七）第七章航空服務(wù)人員的心理素質(zhì)培養(yǎng)（4學(xué)時(shí)）教學(xué)內(nèi)容：梳理職業(yè)心理素質(zhì)的核心要素（情緒穩(wěn)定性、同理心、抗壓能力、職業(yè)認(rèn)同等）；分析服務(wù)壓力源（工作強(qiáng)度、人際沖突、安全責(zé)任），訓(xùn)練正念訓(xùn)練、情緒宣泄、社會(huì)支持等心理調(diào)適方法；探討服務(wù)團(tuán)隊(duì)的凝聚力、溝通效率對服務(wù)質(zhì)量的影響，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)協(xié)作中的心理支持策略。教學(xué)重點(diǎn)：自我心理調(diào)適的方法與團(tuán)隊(duì)心理建設(shè)的路徑。教學(xué)難點(diǎn)：將心理調(diào)適方法內(nèi)化為職業(yè)習(xí)慣，持續(xù)維護(hù)心理健康。四、教學(xué)方法1.案例教學(xué)法：選取“春秋航空服務(wù)沖突事件”“國泰航空優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例”等典型案例，引導(dǎo)學(xué)生分析心理動(dòng)因與應(yīng)對策略，培養(yǎng)問題分析能力。2.情景模擬法：設(shè)計(jì)“乘客投訴處理”“特殊乘客服務(wù)”“航班延誤溝通”等場景，學(xué)生分組角色扮演，實(shí)踐服務(wù)技巧，教師點(diǎn)評反饋。3.小組討論法：圍繞“兒童乘客乘機(jī)體驗(yàn)優(yōu)化”“延誤信息發(fā)布策略”等主題開展研討，促進(jìn)思維碰撞與經(jīng)驗(yàn)共享。4.實(shí)地觀摩法：組織學(xué)生到機(jī)場、航空公司培訓(xùn)中心觀摩真實(shí)服務(wù)場景，結(jié)合理論知識(shí)分析現(xiàn)場心理互動(dòng)。5.線上線下混合教學(xué)：利用慕課平臺(tái)推送心理學(xué)理論微課，線下課堂聚焦案例分析與實(shí)操訓(xùn)練，延伸學(xué)習(xí)時(shí)空。五、考核方式（一）過程性考核（占比60%）1.課堂表現(xiàn)（20%）：參與案例討論、情景模擬的積極性與觀點(diǎn)創(chuàng)新性。2.作業(yè)與報(bào)告（20%）：完成“特殊乘客服務(wù)心理分析報(bào)告”“服務(wù)沖突化解方案設(shè)計(jì)”等實(shí)踐作業(yè)，考查理論應(yīng)用能力。3.小組項(xiàng)目（20%）：小組完成“某類乘客服務(wù)優(yōu)化方案”設(shè)計(jì)并匯報(bào)，考查團(tuán)隊(duì)協(xié)作與問題解決能力。（二）終結(jié)性考核（占比40%）采用綜合案例分析考試，提供“航班備降+乘客突發(fā)疾病+家屬情緒激動(dòng)”等復(fù)合場景，要求學(xué)生結(jié)合心理學(xué)理論撰寫應(yīng)對方案，考查知識(shí)整合與實(shí)戰(zhàn)能力。六、教材與參考資料（一）推薦教材《航空服務(wù)心理學(xué)》（第X版），XXX主編，XX出版社（選用民航類專業(yè)權(quán)威教材）。（二）參考資料1.行業(yè)案例集：《民航服務(wù)案例精選與分析》《全球航空服務(wù)經(jīng)典案例匯編》。2.心理學(xué)著作：《非暴力溝通》（馬歇爾·盧森堡）、《情緒急救》（蓋伊·溫奇）、《社會(huì)心理學(xué)