酒店前臺(tái)崗位服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)為規(guī)范酒店前臺(tái)服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量與效率，確?？腿双@得優(yōu)質(zhì)、一致的服務(wù)體驗(yàn)，特制定本標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)。本手冊(cè)適用于酒店前臺(tái)崗位全體工作人員，涵蓋從客人到店接待、入住辦理、客需響應(yīng)至退房結(jié)賬的全流程服務(wù)規(guī)范，以及應(yīng)急處理、服務(wù)禮儀等核心內(nèi)容。一、崗前準(zhǔn)備流程前臺(tái)人員需在正式上崗前完成以下準(zhǔn)備工作，確保服務(wù)工作有序開展：儀容儀表規(guī)范：著裝：按酒店規(guī)定穿著制服，保持整潔無(wú)褶皺，皮鞋光亮；女士著淡妝、頭發(fā)梳理整齊，男士胡須剃凈、頭發(fā)長(zhǎng)短合規(guī)。工牌：正確佩戴工牌于左胸位置，確保信息清晰可見。環(huán)境與設(shè)備準(zhǔn)備：前臺(tái)區(qū)域：檢查臺(tái)面整潔無(wú)雜物，綠植鮮活，宣傳資料、價(jià)目表擺放整齊。設(shè)備調(diào)試：開啟電腦、打印機(jī)、電話等設(shè)備，檢查PMS（酒店管理系統(tǒng)）登錄狀態(tài)，測(cè)試房卡讀寫器、發(fā)票打印機(jī)是否正常運(yùn)作。物資與資料準(zhǔn)備：物資：備足空白房卡、發(fā)票、押金單、入住登記表等單據(jù)；確認(rèn)零錢、備用金金額準(zhǔn)確，放置于指定抽屜。資料：更新當(dāng)日房態(tài)表（含可售房、維修房、已預(yù)訂房信息），準(zhǔn)備好酒店周邊交通、餐飲、景點(diǎn)等問詢資料。系統(tǒng)與信息核查：登錄PMS系統(tǒng)，核對(duì)當(dāng)日預(yù)訂信息（姓名、房型、到店時(shí)間），標(biāo)記特殊需求（如無(wú)煙房、加床）；檢查前一日賬務(wù)是否結(jié)清，房態(tài)是否與實(shí)際一致。二、客人到店接待流程客人抵達(dá)酒店時(shí)，前臺(tái)需以熱情、專業(yè)的姿態(tài)開展接待：1.熱情迎接：當(dāng)客人步入前臺(tái)區(qū)域3米范圍內(nèi)，主動(dòng)起身微笑問候：“您好，歡迎光臨XX酒店！請(qǐng)問您是有預(yù)訂還是需要辦理入??？”若客人攜帶行李，可示意禮賓員協(xié)助，同時(shí)保持目光關(guān)注客人需求。2.需求確認(rèn)：針對(duì)有預(yù)訂的客人，詢問：“請(qǐng)問您的姓名是？方便提供一下預(yù)訂時(shí)的手機(jī)號(hào)嗎？”快速在PMS系統(tǒng)中調(diào)取預(yù)訂信息。無(wú)預(yù)訂的客人，需根據(jù)客人口述需求（如房型、入住時(shí)長(zhǎng)、預(yù)算），結(jié)合當(dāng)日房態(tài)推薦合適房型，介紹房型特點(diǎn)與價(jià)格（如“這間行政房帶獨(dú)立陽(yáng)臺(tái)，可俯瞰江景，含雙人早餐”）。3.引導(dǎo)辦理：確認(rèn)客人需求后，引導(dǎo)至前臺(tái)辦理區(qū)：“請(qǐng)您這邊坐，我們馬上為您辦理入住手續(xù)?！蓖瑫r(shí)遞上一杯溫水（視酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而定），營(yíng)造舒適的辦理氛圍。三、入住辦理流程入住辦理是提升客人第一印象的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，需高效、準(zhǔn)確完成：（一）預(yù)訂信息核對(duì)調(diào)取PMS系統(tǒng)中客人預(yù)訂信息，與客人核對(duì)姓名、房型、入住天數(shù)、房?jī)r(jià)等核心信息，確認(rèn)是否有特殊需求（如延遲退房、寵物入?。?。若客人信息與系統(tǒng)不符（如房型升級(jí)需求），需及時(shí)與預(yù)訂部或銷售部溝通，確認(rèn)變更可行性并同步更新系統(tǒng)信息。（二）入住登記與證件核驗(yàn)請(qǐng)客人出示有效身份證件（如身份證、護(hù)照），使用證件閱讀器或手動(dòng)錄入信息至PMS系統(tǒng)，確保姓名、證件號(hào)、出生日期等信息準(zhǔn)確無(wú)誤。按公安部門規(guī)定，如實(shí)填寫《境外人員臨時(shí)住宿登記表》（針對(duì)外籍客人），并提醒客人妥善保管證件。（三）押金收取與單據(jù)開具根據(jù)酒店政策，告知客人押金金額（通常為房費(fèi)的1-2倍或固定金額），說(shuō)明押金可用于抵扣客房消費(fèi)、迷你吧等費(fèi)用。提供多種支付方式選擇（現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付），收款后開具押金單，注明金額、支付方式、客人姓名，將押金單與證件一并交還客人。（四）房卡發(fā)放與信息告知制作房卡（含門禁、電梯權(quán)限），雙手遞交給客人：“這是您的房卡，房間號(hào)是XX，電梯在這邊乘坐，需要刷房卡使用。”同步告知核心信息：“退房時(shí)間為次日中午12點(diǎn)前，早餐時(shí)間是7:00-10:00，餐廳在X樓；如有任何需求，可撥打前臺(tái)電話XXX?！比艨腿藬y帶兒童，可額外提醒：“走廊燈光可通過房卡感應(yīng)開啟，兒童需注意安全，避免單獨(dú)使用電梯。”四、客需服務(wù)響應(yīng)流程前臺(tái)需成為客人在店期間的“服務(wù)樞紐”，快速響應(yīng)各類需求：（一）問詢與指引服務(wù)客人咨詢酒店設(shè)施（如健身房、泳池開放時(shí)間）或周邊信息（如地鐵站、商場(chǎng)位置）時(shí)，需準(zhǔn)確回答；若信息不確定，回復(fù)：“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍_認(rèn)后立即告知?！碧峁┘堎|(zhì)地圖或通過手機(jī)端發(fā)送定位，結(jié)合口頭指引（如“從酒店出門右轉(zhuǎn)，步行5分鐘即可到達(dá)地鐵站A出口”），確?？腿饲逦斫?。（二）客訴處理流程傾聽與致歉：客人提出投訴時(shí)，立即停下手中工作，專注傾聽訴求，語(yǔ)氣平和：“非常抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，您請(qǐng)說(shuō)具體情況，我們會(huì)盡力解決?！庇涗浥c核實(shí)：記錄投訴要點(diǎn)（時(shí)間、地點(diǎn)、涉事人員、問題描述），與相關(guān)部門（如客房部、餐飲部）核實(shí)情況，避免主觀判斷。解決方案與反饋：根據(jù)問題性質(zhì)提出解決方案（如更換房間、贈(zèng)送果盤、減免部分費(fèi)用），獲得客人認(rèn)可后立即執(zhí)行；處理完畢后，再次致歉并詢問滿意度：“請(qǐng)問這樣的處理方式您是否滿意？如有其他需求請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們?！备M(jìn)與上報(bào)：將投訴處理過程記錄在《客訴登記表》中，重大投訴需上報(bào)值班經(jīng)理，分析原因并優(yōu)化服務(wù)流程。（三）特殊需求響應(yīng)針對(duì)加床、叫車、就醫(yī)等特殊需求，前臺(tái)需主動(dòng)協(xié)調(diào)資源：加床需求：聯(lián)系客房部確認(rèn)床具庫(kù)存，告知客人加床費(fèi)用與到店時(shí)間，同步更新PMS系統(tǒng)。叫車服務(wù)：使用酒店合作網(wǎng)約車平臺(tái)或電話叫車，告知客人預(yù)計(jì)等待時(shí)間與車輛信息（如車牌號(hào)、車型）。就醫(yī)協(xié)助：提供附近醫(yī)院地址、聯(lián)系電話，必要時(shí)安排人員陪同（需征求客人同意）。五、退房結(jié)賬流程退房環(huán)節(jié)需高效、清晰，為客人留下良好的離店印象：（一）房卡回收與消費(fèi)核對(duì)客人到店退房時(shí)，回收房卡：“請(qǐng)您出示房卡，我?guī)湍藢?duì)消費(fèi)情況?！钡卿汸MS系統(tǒng)，核對(duì)客房?jī)?nèi)消費(fèi)（迷你吧、洗衣服務(wù)）、餐飲消費(fèi)、其他雜費(fèi)（如停車費(fèi)），確保所有消費(fèi)均已入賬。（二）結(jié)賬辦理與發(fā)票開具確認(rèn)消費(fèi)總額后，告知客人：“您本次入住總費(fèi)用為XX元，押金為XX元，實(shí)際需支付/退還XX元?！碧峁┲Ц斗绞竭x擇（與入住時(shí)一致或新增），完成結(jié)賬后開具發(fā)票，核對(duì)發(fā)票抬頭、稅號(hào)（企業(yè)客人）或姓名（個(gè)人客人），確保信息準(zhǔn)確。（三）單據(jù)交還與離店送別將發(fā)票、押金退還憑證（或消費(fèi)明細(xì)單）一并交還客人，雙手遞上：“這是您的發(fā)票和消費(fèi)明細(xì)，請(qǐng)您核對(duì)?！蔽⑿λ蛣e：“感謝您選擇XX酒店，期待您再次光臨！祝您旅途愉快/工作順利！”若客人攜帶大件行李，可示意禮賓員協(xié)助，直至客人離開酒店視線范圍。六、崗后收尾流程前臺(tái)人員下班前需完成收尾工作，確保后續(xù)服務(wù)銜接順暢：（一）賬務(wù)與系統(tǒng)核對(duì)核對(duì)當(dāng)日押金退還記錄、發(fā)票開具明細(xì)，確保金額與系統(tǒng)一致；將現(xiàn)金、銀行卡收入交至財(cái)務(wù)部（或存入指定保險(xiǎn)箱），填寫《前臺(tái)賬務(wù)交接表》。檢查PMS系統(tǒng)中未結(jié)賬務(wù)（如掛賬、延遲退房客人），標(biāo)注特殊情況并交接給下一班次。（二）環(huán)境與設(shè)備整理整理前臺(tái)臺(tái)面，將單據(jù)、資料歸類存放；關(guān)閉電腦、打印機(jī)等設(shè)備電源，檢查房卡讀寫器、發(fā)票打印機(jī)是否處于待機(jī)狀態(tài)。清理垃圾，更換綠植水（如需），確保前臺(tái)區(qū)域整潔、無(wú)異味。（三）交接記錄填寫填寫《前臺(tái)交接本》，記錄未完成事項(xiàng)（如待回復(fù)的客人問詢、待處理的客訴）、特殊客人信息（如VIP客人、有糾紛的客人）、設(shè)備故障情況等，與下一班次人員當(dāng)面交接，確保信息傳遞準(zhǔn)確。七、應(yīng)急處理流程面對(duì)突發(fā)情況，前臺(tái)需冷靜、專業(yè)地開展應(yīng)急處置：（一）停電應(yīng)急立即啟動(dòng)應(yīng)急照明（如手電筒、應(yīng)急燈），安撫客人：“非常抱歉，酒店暫時(shí)停電，我們正在緊急排查，請(qǐng)您稍安勿躁?！甭?lián)系工程部門確認(rèn)停電原因（市電故障、內(nèi)部電路問題），同步通知值班經(jīng)理；若停電時(shí)間較長(zhǎng)，協(xié)助客人轉(zhuǎn)移至備用照明充足的區(qū)域，提供飲用水等物資。（二）客人糾紛處理若客人與其他住客、酒店員工發(fā)生糾紛，立即上前分開雙方，將客人帶至安靜區(qū)域：“您別著急，有什么問題我們來(lái)協(xié)調(diào)解決?！眱A聽雙方訴求，客觀記錄，聯(lián)系保安部維持秩序，必要時(shí)報(bào)警處理；避免在公共區(qū)域激化矛盾，保護(hù)客人與酒店員工安全。（三）證件問題處理客人忘帶身份證時(shí)，引導(dǎo)使用“電子身份證”（如公安部門認(rèn)可的小程序）辦理入??；若無(wú)法提供，協(xié)助客人聯(lián)系屬地派出所開具臨時(shí)身份證明，或推薦附近可接待無(wú)證件客人的酒店（需提前備案合作酒店）。八、服務(wù)規(guī)范與禮儀要求前臺(tái)服務(wù)需遵循以下規(guī)范，塑造專業(yè)服務(wù)形象：（一）溝通禮儀使用禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“打擾了”等貫穿服務(wù)全程；電話接聽需在3聲內(nèi)接起，開頭語(yǔ)：“您好，XX酒店前臺(tái)，請(qǐng)問有什么可以幫您？”與客人溝通時(shí)保持目光平視、微笑自然，避免頻繁看手機(jī)或電腦屏幕；客人離開時(shí)，目送客人至門口。（二）效率要求入住辦理平均時(shí)長(zhǎng)不超過3分鐘（含信息錄入、押金收取、房卡發(fā)放）；退房結(jié)賬平均時(shí)長(zhǎng)不超過2分鐘（含消費(fèi)核對(duì)、發(fā)票開具）。問詢響應(yīng)需即時(shí)回答簡(jiǎn)單問題，復(fù)雜問題在5分鐘內(nèi)反饋解決方案或進(jìn)展。（三）保密原則