門店人員理賠服務(wù)能力測試卷及答案[2025]一、單項選擇題（每題2分，共30分。每題只有一個正確答案，請將正確選項字母填入括號內(nèi)）1.顧客在門店購買保溫杯后第5天發(fā)現(xiàn)杯底漏水，要求退貨并索賠往返交通費28元。依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，門店首先應(yīng)（）。A.直接拒絕交通費，僅退貨B.先行退貨，交通費需總部審批C.先行退貨并當場墊付交通費，再內(nèi)部追償D.要求顧客去質(zhì)檢部門出具漏水鑒定報告答案：C2.門店接到顧客理賠申請后，需在系統(tǒng)中錄入“理賠單”，下列哪項信息最晚必須在24小時內(nèi)補錄完成（）。A.顧客會員等級B.商品進貨批次號C.顧客支付寶賬號D.顧客情緒標簽答案：B3.顧客持小票與商品到店，聲稱食用門店售賣的堅果后腹痛，并出示醫(yī)院急性胃腸炎診斷書。門店第一時間應(yīng)（）。A.立即下架同批次全部庫存并封存B.拍照診斷書后直接賠付醫(yī)藥費C.告知顧客必須廠家代表在場才處理D.建議顧客撥打12315投訴答案：A4.門店與顧客簽署《一次性理賠協(xié)議》時，必須加蓋的印章是（）。A.門店財務(wù)章B.門店收貨章C.門店公章D.門店退換貨專用章答案：C5.顧客購買電動牙刷使用2個月后出現(xiàn)故障，依據(jù)公司“180天只換不修”政策，門店無同款庫存，下列做法合規(guī)的是（）。A.按進貨價退款B.按銷售價退款C.給顧客開具《缺貨換貨憑證》，承諾30天內(nèi)到貨到店換新D.讓顧客自行聯(lián)系品牌客服答案：C6.門店每日理賠數(shù)據(jù)需上傳區(qū)域經(jīng)理郵箱，截止時間為（）。A.當日18:00B.當日閉店前C.次日10:00D.次日12:00答案：B7.顧客要求賠償精神損失費5000元，門店無權(quán)直接處理，應(yīng)在系統(tǒng)中將理賠類型標記為（）。A.一般商品質(zhì)量B.高價值補償C.人身傷害D.精神損害答案：D8.門店處理生鮮腐爛理賠時，下列拍照規(guī)范正確的是（）。A.僅拍商品整體圖B.需拍商品、小票、顧客手持身份證合照C.需拍商品、稱重、腐爛特寫、批次碼四張圖D.只需拍稱重圖即可答案：C9.顧客購買嬰兒奶粉，食用一半后發(fā)現(xiàn)結(jié)塊，門店需上報的政府監(jiān)管部門是（）。A.衛(wèi)健委B.市場監(jiān)管局C.農(nóng)業(yè)農(nóng)村局D.海關(guān)答案：B10.門店使用“先行賠付”資金后，需在幾個工作日內(nèi)補齊審批材料（）。A.1B.3C.5D.7答案：B11.顧客在門店摔倒，監(jiān)控顯示其穿高跟鞋奔跑，門店承擔的責任比例最可能為（）。A.0%B.30%C.50%D.100%答案：B12.門店收到顧客寄回的網(wǎng)購商品，發(fā)現(xiàn)已影響二次銷售，應(yīng)（）。A.直接拒收退回B.拍照取證后聯(lián)系顧客協(xié)商折價退款C.強制顧客承擔運費D.直接報廢答案：B13.顧客理賠時提供虛假小票，門店應(yīng)（）。A.當面指責顧客B.悄悄報警C.留存證據(jù)并上報風控部D.假裝不知繼續(xù)賠付答案：C14.門店理賠專員離職，未結(jié)案理賠單應(yīng)（）。A.自動關(guān)閉B.由店長在系統(tǒng)里點擊“掛起”C.由區(qū)域經(jīng)理重新指派責任人D.由總部客服統(tǒng)一接管答案：C15.顧客要求門店賠償誤工費，必須提供的材料不包括（）。A.單位蓋章的請假條B.工資流水C.醫(yī)院建休證明D.交通費發(fā)票答案：D二、多項選擇題（每題3分，共30分。每題有兩個或兩個以上正確答案，多選、少選、錯選均不得分）16.以下哪些情形門店可啟用“綠色通道”先行賠付（）。A.顧客急需醫(yī)藥費500元B.媒體記者在場可能造成輿情C.顧客威脅打12315D.商品單價低于50元答案：A、B17.門店處理食品安全理賠時，必須留存的證據(jù)包括（）。A.同批次進貨票據(jù)B.供應(yīng)商檢驗報告C.顧客食用剩余實物D.顧客微信朋友圈截圖答案：A、B、C18.門店與顧客達成補償協(xié)議后，顧客再次就同一事件索賠，門店可（）。A.拒絕并出示協(xié)議B.再次賠付以息事寧人C.報警處理D.上報法務(wù)部答案：A、C、D19.以下哪些屬于門店理賠專員的KPI指標（）。A.24小時首次響應(yīng)率B.理賠結(jié)案時長C.顧客滿意度D.門店銷售額答案：A、B、C20.顧客投訴購買的床單掉色，門店需做的測試包括（）。A.溫水浸泡10分鐘觀察B.使用公司標準洗滌劑機洗C.與顧客共同簽字確認測試方法D.直接送第三方檢測機構(gòu)答案：A、B、C21.門店使用“顧客體驗補償券”時，應(yīng)注意（）。A.不得兌換現(xiàn)金B(yǎng).需登記顧客IDC.可與其他優(yōu)惠疊加D.有效期90天答案：A、B、D22.以下哪些行為會被總部認定為“虛假理賠”（）。A.店員冒充顧客申請賠付B.重復使用同一張小票C.故意損壞商品后拍照D.顧客拒絕提供證據(jù)答案：A、B、C23.門店理賠系統(tǒng)提示“高風險顧客”，可能的原因有（）。A.近30天申請理賠5次B.使用不同手機號同一IP下單C.收貨地址為門店對面網(wǎng)吧D.顧客為鉆石會員答案：A、B、C24.顧客要求門店賠償寵物誤食零食死亡損失，門店應(yīng)（）。A.安撫顧客情緒B.要求提供寵物病歷C.立即賠付5000元D.上報寵物食品供應(yīng)商答案：A、B、D25.門店收到12315轉(zhuǎn)辦單后，處理流程包括（）。A.24小時內(nèi)聯(lián)系顧客B.3個工作日內(nèi)提交書面回復C.將結(jié)果錄入系統(tǒng)D.直接關(guān)閉工單答案：A、B、C三、判斷題（每題1分，共10分。正確打“√”，錯誤打“×”）26.門店可自行決定賠償金額上限為商品售價的3倍。（）答案：×27.顧客拒絕提供身份證復印件，門店仍可繼續(xù)處理理賠。（）答案：√28.所有理賠單必須上傳至“云柜”系統(tǒng)，否則財務(wù)不予核銷。（）答案：√29.門店閉店后發(fā)生的顧客受傷事件，門店無需處理。（）答案：×30.顧客簽署《和解協(xié)議》后，協(xié)議原件需郵寄總部法務(wù)歸檔。（）答案：√31.門店理賠專員可私下添加顧客微信溝通賠償細節(jié)。（）答案：×32.顧客要求賠償境外就醫(yī)費用，門店可直接拒絕。（）答案：×33.門店發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商責任，可向供應(yīng)商發(fā)起“追償流程”。（）答案：√34.顧客情緒失控砸壞商品，門店應(yīng)第一時間報警并固定監(jiān)控。（）答案：√35.門店理賠培訓每季度不少于2小時。（）答案：√四、案例分析題（每題15分，共30分。要求寫出處理步驟、依據(jù)、話術(shù)及注意事項）36.案例：2025年4月2日上午10點，李女士攜8歲兒子到店，稱昨日購買的一盒進口草莓（售價128元，已食用6顆，剩余14顆）導致孩子凌晨腹瀉，已去兒童醫(yī)院就診，診斷“急性腸胃炎”，醫(yī)藥費共計460元，有發(fā)票、病歷、剩余草莓及購物小票。李女士要求：①全額退款128元；②賠償醫(yī)藥費460元；③賠償誤工費600元（提供單位蓋章請假條）；④書面道歉。門店同批次草莓庫存5盒，已銷售3盒。請完整寫出處理流程、每一步依據(jù)、與顧客溝通話術(shù)、內(nèi)部上報路徑及風險點。答案：步驟1：接待安撫（1分鐘）話術(shù)：“李女士，孩子身體要緊，先請坐，我立即為您處理?！币罁?jù)：《服務(wù)紅線》首問負責制。步驟2：核驗憑證（3分鐘）檢查：小票（4月1日17:30）、診斷書（4月2日00:30）、醫(yī)藥費發(fā)票（460元）、剩余草莓批次碼（FR20250328A）。拍照：草莓整體、批次碼、剩余數(shù)量、病歷首頁、發(fā)票。依據(jù)：《食品安全理賠SOP》2.1。步驟3：封存下架（2分鐘）立即下架同批次5盒，貼“待檢”標簽，冷藏隔離，系統(tǒng)鎖庫。依據(jù)：《食品召回制度》。步驟4：先行墊付（5分鐘）啟用“綠色通道”：①退款128元至原支付卡；②醫(yī)藥費460元掃碼轉(zhuǎn)顧客；③誤工費600元超權(quán)限，開具《缺額補償憑證》，承諾3小時內(nèi)答復。話術(shù)：“李女士，退款和醫(yī)藥費我現(xiàn)場先給您，誤工費需區(qū)域經(jīng)理審批，最遲今天15點前給您電話確認?！币罁?jù)：《先行賠付管理辦法》第5條。步驟5：上報區(qū)域（10分鐘）系統(tǒng)提交“食品安全Ⅱ級事件”，同步微信群里@區(qū)域經(jīng)理、品控、法務(wù)。內(nèi)容：銷售數(shù)據(jù)、庫存、醫(yī)院診斷、已墊付金額、顧客訴求。依據(jù)：《突發(fā)事件上報時限表》。步驟6：書面道歉（30分鐘）店長手寫蓋章道歉信：“對本次購物帶來的困擾深表歉意……”依據(jù)：《消費者權(quán)益保護》第20條——經(jīng)營者應(yīng)真實說明。步驟7：送檢與追償（當日）品控部取樣送SGS機構(gòu)檢測，如結(jié)果不合格，啟動供應(yīng)商追償。風險點：若檢測合格，需與顧客溝通“不排除個體差異”，協(xié)商退回誤工費或走保險。步驟8：回訪（次日）客服中心回訪，滿意度目標≥90%。記錄：腹瀉次數(shù)、恢復情況、對處理結(jié)果是否認可。37.案例：2025年3月28日晚8點，王先生在門店電器區(qū)體驗掃地機器人時，被展示機裸露的螺絲劃傷手指，出血需縫合2針，醫(yī)院收費1800元，王先生要求：①賠償醫(yī)藥費1800元；②賠償精神損失費5000元；③門店出具書面安全整改報告；④在媒體公開道歉?，F(xiàn)場已有其他顧客拍照并發(fā)微博，話題機器人咬人閱讀量2萬。請寫出門店輿情控制、證據(jù)固定、賠償談判、整改報告、媒體應(yīng)對全流程。答案：階段1：現(xiàn)場控制（5分鐘）①疏散圍觀，遮擋受傷區(qū)；②用無菌紗布按壓止血，安排店員陪醫(yī)；③店長聲明：“我們承擔全責，請先治療?！币罁?jù)：《突發(fā)事件A類預(yù)案》。階段2：證據(jù)固定（同步）①保存監(jiān)控（多角度，含聲音）；②拍照螺絲裸露位、血跡、警告標識缺失；③記錄目擊證人3人姓名電話；④封存展示機，貼“事故設(shè)備”條。階段3：輿情降溫（30分鐘）①微博私信拍照顧客，請其刪除原博，承諾送200元購物卡，私聊留痕；②公司公關(guān)部發(fā)布首條評論：“已陪同就醫(yī)，全面檢查設(shè)備，結(jié)果及時通報?！雹坶T店大屏滾動“設(shè)備維護中，暫停體驗”。階段4：賠償談判（醫(yī)院急診室）店長到場墊付醫(yī)藥費1800元，話術(shù)：“王先生，醫(yī)療費我先結(jié)，后續(xù)補償我們回店詳談，您先安心縫針?！本駬p失費5000元超權(quán)限，開具《高額度補償預(yù)約單》，約次日10點店談，區(qū)域經(jīng)理、法務(wù)到場。階段5：整改報告（當晚）店長撰寫《3·28體驗區(qū)安全隱患整改報告》：①事故原因：展示機螺絲護蓋丟失，日檢表未記錄；②整改：全部門店展示機加裝護蓋，每日點檢簽字；③責任人：電器課長記過，扣當月績效20%。報告蓋章后交區(qū)域，抄送總部運營。階段6：媒體溝通（次日）總部公關(guān)部統(tǒng)一口徑：“本次事件系展示機維護疏漏，我司已全額墊付醫(yī)療費，并升級全球同型號設(shè)備防護，歡迎繼續(xù)監(jiān)督。”拒絕公開道歉字眼，以“深表歉意”替代，防止連鎖索賠。階段7：簽署協(xié)議（次日談判）最終補償：①醫(yī)藥費1800元（已付）；②精神撫慰金2000元；③贈送最新掃地機器人一臺（售價2499元）；④刪除微博話題并承諾不再擴散。協(xié)議加蓋門店公章，法務(wù)見證，一式三份。階段8：復盤（3天后）區(qū)域召開安全視頻會議，案例入全國門店《3月警示月報》，培訓覆蓋率100%。KPI：當月電器區(qū)事故零發(fā)生。五、情景模擬題（共30分，請任選1題，寫出完整對話及動作細節(jié)，不少于800字）38.情景：顧客張女士氣勢洶洶沖進門店，手持一袋已經(jīng)拆封的進口貓糧，聲稱吃死自家布偶貓，要求賠償貓價8000元、火化費600元、精神損失費2000元，共計10600元，并威脅“不給錢就擺花圈”。你是當班理賠專員，店長不在，區(qū)域經(jīng)理飛機上失聯(lián)。請寫出你從接待、取證、談判、冷卻、協(xié)議到送客的全流程對話、動作、心理活動、后臺溝通，須體現(xiàn)法律底線、情感共鳴、風險控制、公司形象。答案：（鏡頭一10:03門店入口）我（小跑迎上，雙手自然下垂，身體微傾15度）：“張女士，我是理賠專員李可，您先深呼吸，我陪您到安靜區(qū)坐?！睆埮浚t眼，嗓門大）：“貓都死了，還坐什么坐！”我（伸手輕觸其手肘，引導）：“站著更易激動，貓咪在天堂也不希望您傷身?！保▌幼鳎阂羻T工休息室，倒溫水，關(guān)門降低分貝，避免圍觀。）（鏡頭二10:05取證）我（遞紙巾）：“我能理解毛孩子就是家人，咱們先讓貓走得體面。您帶病歷了嗎？”張女士（掏手機，滑動照片）：“火化單、免疫證、購貓合同都在?！蔽遥p手接手機，放大查看）：“您看這樣行不，我用工作手機翻拍，原件您收好，法律需要?！保ê笈_：悄悄讓同事報警情通報，但不出警，防止激化。）（鏡頭三10:10冷卻）我：“貓糧批次能給我嗎？我要停售同批，避免更多貓受傷?！睆埮浚跃彛骸澳銈冞€算有良心?！保▌幼鳎何伊⒖淘谙到y(tǒng)鎖庫，拍照批次碼，發(fā)送品控群，贏得信任。）（鏡頭四10:15談判）我：“寵物身故賠償需第三方鑒定死因與貓糧因果關(guān)系，您愿意一起委托寵監(jiān)所嗎？費用公司先墊?！睆埮浚ㄟt疑）：“鑒定要多久？”我：“7個工作日，結(jié)果出來前，我先墊火化費600元，讓您給貓辦后事，其他等結(jié)果。”（心理：先小額突破，降低10600元沖擊。）（鏡頭五10:20協(xié)議）我打印《先行