2026年能源供應(yīng)公司客戶投訴處理管理制度第一章總則第一條制度目的為規(guī)范公司客戶投訴處理流程，及時(shí)有效解決客戶訴求，提升客戶滿意度與品牌口碑，保障客戶合法用能權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《電力監(jiān)管條例》《城鎮(zhèn)燃?xì)夤芾項(xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合公司電力、燃?xì)獾饶茉垂?yīng)服務(wù)實(shí)際情況，制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司所有客戶投訴的受理、調(diào)查、處理、反饋及歸檔管理，包括居民用戶（如家庭用電故障、燃?xì)饫U費(fèi)爭(zhēng)議）、非居民用戶（如企業(yè)供能中斷、服務(wù)收費(fèi)異議）的投訴，覆蓋客戶服務(wù)部門、運(yùn)維部門、技術(shù)部門、財(cái)務(wù)部門及投訴客戶，涉及從投訴發(fā)起至問(wèn)題解決、客戶確認(rèn)的全流程。第三條術(shù)語(yǔ)定義客戶投訴指客戶因?qū)灸茉垂?yīng)質(zhì)量（如供電電壓不穩(wěn)、燃?xì)鈮毫Σ蛔悖⒎?wù)效率（如報(bào)修響應(yīng)遲緩、報(bào)裝流程繁瑣）、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（如電費(fèi)計(jì)算爭(zhēng)議、燃?xì)飧郊淤M(fèi)異議）、工作人員服務(wù)態(tài)度等方面存在不滿，向公司提出的意見(jiàn)或訴求；投訴處理指公司針對(duì)客戶投訴，開(kāi)展調(diào)查核實(shí)、問(wèn)題解決、溝通反饋的全過(guò)程管理。第四條管理原則客戶投訴處理遵循“客戶至上、實(shí)事求是、及時(shí)響應(yīng)、閉環(huán)管理”的原則，實(shí)行“誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)，誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)反饋”的責(zé)任機(jī)制，確保投訴在規(guī)定時(shí)限內(nèi)解決，避免投訴升級(jí)或重復(fù)投訴。第二章投訴受理?xiàng)l件與渠道第五條投訴受理?xiàng)l件投訴主體合規(guī)：投訴需由實(shí)際用能客戶或客戶授權(quán)代理人提出，代理人需提供客戶授權(quán)委托書(shū)及雙方身份證明材料；非居民用戶投訴需由企業(yè)法定代表人或授權(quán)經(jīng)辦人發(fā)起，提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照及經(jīng)辦人身份證明。投訴內(nèi)容明確：投訴需清晰說(shuō)明投訴事項(xiàng)（如“2026年5月10日至15日，小區(qū)連續(xù)3次停電，每次時(shí)長(zhǎng)2小時(shí)”）、具體訴求（如“要求解釋停電原因并賠償停電損失”）、投訴人聯(lián)系方式及用能地址，便于公司調(diào)查核實(shí)。投訴材料完整：涉及收費(fèi)爭(zhēng)議的投訴，需提供繳費(fèi)憑證、賬單截圖等相關(guān)證據(jù)；涉及供能質(zhì)量的投訴，需提供故障發(fā)生時(shí)間、現(xiàn)場(chǎng)情況描述（如“停電時(shí)家中電器突然斷電，未收到停電通知”），證據(jù)材料需真實(shí)有效，無(wú)偽造、篡改情況。第六條投訴受理渠道線下渠道：公司各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立投訴接待窗口，安排專人負(fù)責(zé)接待客戶現(xiàn)場(chǎng)投訴，記錄投訴信息并出具《投訴受理回執(zhí)》；設(shè)立投訴專線電話，24小時(shí)受理客戶投訴，電話接聽(tīng)人員需耐心傾聽(tīng)客戶訴求，準(zhǔn)確記錄關(guān)鍵信息。線上渠道：公司官網(wǎng)、官方APP、微信公眾號(hào)開(kāi)通投訴入口，客戶可填寫(xiě)電子《投訴申請(qǐng)表》，上傳相關(guān)證據(jù)材料；通過(guò)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、12345市民熱線、能源監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦的投訴，由客戶服務(wù)部門統(tǒng)一接收并登記。其他渠道：客戶通過(guò)書(shū)信、電子郵件發(fā)送的投訴，由客戶服務(wù)部門指定專人接收，及時(shí)錄入投訴管理系統(tǒng)；公司工作人員在服務(wù)過(guò)程中收到的客戶口頭投訴，需第一時(shí)間反饋至客戶服務(wù)部門，按正規(guī)流程受理。第三章投訴處理流程第七條投訴登記與分類客戶服務(wù)部門在收到投訴后，需在1個(gè)工作日內(nèi)完成投訴登記，將投訴信息錄入《客戶投訴臺(tái)賬》，包括投訴編號(hào)、投訴人姓名、聯(lián)系方式、用能地址、投訴事項(xiàng)、訴求、受理時(shí)間、受理渠道等信息。按投訴緊急程度與復(fù)雜程度分類：緊急投訴：涉及人身安全（如燃?xì)庑孤?、電力線路裸露）、大面積供能中斷（如整個(gè)小區(qū)停電/停氣）的投訴，列為緊急投訴，需立即啟動(dòng)處理流程；一般投訴：涉及單個(gè)客戶供能故障（如家庭電表故障、燃?xì)庠罹呔S修）、服務(wù)態(tài)度問(wèn)題的投訴，列為一般投訴，按常規(guī)流程處理；復(fù)雜投訴：涉及多部門協(xié)調(diào)（如跨區(qū)域供能管網(wǎng)故障）、爭(zhēng)議金額較大（如企業(yè)投訴電費(fèi)差額超過(guò)1萬(wàn)元）、需第三方檢測(cè)（如電表計(jì)量準(zhǔn)確性爭(zhēng)議）的投訴，列為復(fù)雜投訴，需組建專項(xiàng)小組處理。第八條投訴調(diào)查與核實(shí)緊急投訴處理：客戶服務(wù)部門在登記緊急投訴后，需立即通知運(yùn)維部門或技術(shù)部門趕赴現(xiàn)場(chǎng)，如燃?xì)庑孤┩对V，運(yùn)維人員需在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)排查泄漏點(diǎn)并采取應(yīng)急措施（如關(guān)閉燃?xì)忾y門、疏散周邊人員），同時(shí)向客戶反饋處置進(jìn)展。一般投訴處理：客戶服務(wù)部門在登記一般投訴后，2個(gè)工作日內(nèi)將投訴信息轉(zhuǎn)交至責(zé)任部門（如收費(fèi)爭(zhēng)議轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部門，供能故障轉(zhuǎn)交運(yùn)維部門），責(zé)任部門需在3個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)：供能質(zhì)量投訴：運(yùn)維部門現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)供能參數(shù)（如測(cè)量供電電壓、燃?xì)鈮毫Γ?，查詢?cè)O(shè)備運(yùn)行記錄（如停電原因是否為線路檢修、設(shè)備故障），走訪周邊客戶核實(shí)情況；收費(fèi)爭(zhēng)議投訴：財(cái)務(wù)部門核對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（如是否符合物價(jià)部門核定的電價(jià)、氣價(jià)）、賬單計(jì)算明細(xì)（如電費(fèi)是否包含基本電費(fèi)及力調(diào)電費(fèi)），向客戶解釋收費(fèi)依據(jù)；服務(wù)態(tài)度投訴：客戶服務(wù)部門調(diào)取服務(wù)監(jiān)控錄像、通話錄音，與涉事工作人員核實(shí)情況，確認(rèn)是否存在服務(wù)態(tài)度惡劣、推諉客戶等行為。復(fù)雜投訴處理：客戶服務(wù)部門在登記復(fù)雜投訴后，1個(gè)工作日內(nèi)上報(bào)公司分管客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，組建由責(zé)任部門、技術(shù)部門、法務(wù)部門組成的專項(xiàng)小組，明確調(diào)查方案與時(shí)限（一般不超過(guò)7個(gè)工作日），必要時(shí)委托第三方機(jī)構(gòu)開(kāi)展檢測(cè)（如委托計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)檢測(cè)電表準(zhǔn)確性），形成《投訴調(diào)查報(bào)告》，明確問(wèn)題原因與責(zé)任主體。第九條投訴處理與反饋問(wèn)題解決：責(zé)任部門根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定處理方案，如供能故障投訴需明確維修時(shí)間與措施（如“2026年5月20日前更換故障電表，恢復(fù)正常供電”）；收費(fèi)爭(zhēng)議投訴需明確處理結(jié)果（如“經(jīng)核實(shí)，多收電費(fèi)200元，將于5個(gè)工作日內(nèi)退還至客戶賬戶”）；服務(wù)態(tài)度投訴需對(duì)涉事工作人員進(jìn)行批評(píng)教育，向客戶致歉。溝通反饋：處理方案制定后，責(zé)任部門需在1個(gè)工作日內(nèi)通過(guò)電話、短信或書(shū)面形式告知客戶，征求客戶意見(jiàn)，如客戶對(duì)方案有異議，需進(jìn)一步溝通協(xié)調(diào)，直至達(dá)成一致；緊急投訴需每2小時(shí)向客戶反饋一次處置進(jìn)展，一般投訴在處理完成后2個(gè)工作日內(nèi)反饋結(jié)果，復(fù)雜投訴在調(diào)查結(jié)束后3個(gè)工作日內(nèi)反饋處理方案。結(jié)果確認(rèn)：投訴處理完成后，客戶服務(wù)部門需在2個(gè)工作日內(nèi)回訪客戶，確認(rèn)問(wèn)題是否解決、客戶是否滿意，回訪結(jié)果錄入《客戶投訴臺(tái)賬》；客戶對(duì)處理結(jié)果不滿意的，需重新分析問(wèn)題原因，制定補(bǔ)充處理方案，直至客戶認(rèn)可或達(dá)成最終解決方案。第四章投訴處理時(shí)限與歸檔第十條投訴處理時(shí)限緊急投訴：涉及人身安全或大面積供能中斷的投訴，需在24小時(shí)內(nèi)解決，如燃?xì)庑孤┬枇⒓刺幹?，大面積停電需在24小時(shí)內(nèi)恢復(fù)供電（不可抗力因素導(dǎo)致的除外，需向客戶說(shuō)明原因并承諾恢復(fù)時(shí)間）。一般投訴：?jiǎn)蝹€(gè)客戶供能故障、服務(wù)態(tài)度類投訴，需在5個(gè)工作日內(nèi)解決；收費(fèi)爭(zhēng)議、報(bào)修響應(yīng)類投訴，需在7個(gè)工作日內(nèi)解決，特殊情況需延長(zhǎng)時(shí)限的，需經(jīng)客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并提前告知客戶延長(zhǎng)原因及新的處理時(shí)限，延長(zhǎng)時(shí)限不得超過(guò)3個(gè)工作日。復(fù)雜投訴：多部門協(xié)調(diào)、第三方檢測(cè)類投訴，需在15個(gè)工作日內(nèi)解決，需第三方檢測(cè)的，檢測(cè)時(shí)間不計(jì)入處理時(shí)限，但需向客戶告知檢測(cè)進(jìn)度；因不可抗力（如自然災(zāi)害導(dǎo)致供能設(shè)施嚴(yán)重?fù)p壞）無(wú)法按時(shí)解決的，需及時(shí)向客戶說(shuō)明情況，待條件具備后優(yōu)先處理。第十一條投訴歸檔管理投訴處理完成后，客戶服務(wù)部門需在3個(gè)工作日內(nèi)整理投訴處理檔案，檔案內(nèi)容包括《投訴申請(qǐng)表》《投訴受理回執(zhí)》、調(diào)查核實(shí)材料（如檢測(cè)報(bào)告、通話錄音記錄）、處理方案、客戶反饋意見(jiàn)、回訪記錄等，所有材料需按投訴編號(hào)分類存放，便于后續(xù)查詢。電子檔案需錄入公司投訴管理系統(tǒng)，設(shè)置訪問(wèn)權(quán)限，確保檔案安全；紙質(zhì)檔案需裝訂成冊(cè)，存入檔案柜，保存期限不少于3年，涉及重大投訴（如引發(fā)媒體關(guān)注、監(jiān)管部門介入的投訴）的檔案，保存期限不少于5年?？蛻舴?wù)部門每季度對(duì)投訴檔案進(jìn)行梳理，分析投訴類型分布（如供能質(zhì)量類投訴占比、收費(fèi)爭(zhēng)議類投訴占比）、高頻問(wèn)題（如“某區(qū)域反復(fù)出現(xiàn)停電投訴”），形成《投訴分析報(bào)告》，提交公司管理層，為優(yōu)化服務(wù)流程、改進(jìn)供能質(zhì)量提供依據(jù)。第五章監(jiān)督管理與責(zé)任追究第十二條監(jiān)督管理客戶服務(wù)部門每月統(tǒng)計(jì)投訴處理情況，包括投訴受理量、按時(shí)辦結(jié)率、客戶滿意度，對(duì)超時(shí)限未處理的投訴進(jìn)行督辦，向責(zé)任部門下達(dá)《投訴督辦通知書(shū)》，明確整改時(shí)限；每季度組織投訴處理專項(xiàng)檢查，核查投訴檔案完整性、處理流程合規(guī)性，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。公司督查部門不定期抽查投訴處理過(guò)程，通過(guò)回訪客戶、核查處理記錄，確認(rèn)投訴處理是否真實(shí)有效，是否存在虛假處理、敷衍客戶的情況；對(duì)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦的投訴，重點(diǎn)跟蹤處理進(jìn)度，確保按時(shí)反饋處理結(jié)果。第十三條責(zé)任追究受理部門責(zé)任：客戶服務(wù)部門因投訴登記錯(cuò)誤（如用能地址填寫(xiě)錯(cuò)誤導(dǎo)致調(diào)查延誤）、未及時(shí)轉(zhuǎn)交投訴信息，導(dǎo)致投訴處理超時(shí)；或接待客戶投訴時(shí)態(tài)度惡劣、推諉客戶，給予部門負(fù)責(zé)人警告；造成客戶投訴升級(jí)（如客戶向監(jiān)管部門二次投訴）的，給予通報(bào)批評(píng)，并處200-500元經(jīng)濟(jì)處罰。責(zé)任部門責(zé)任：運(yùn)維部門、財(cái)務(wù)部門等責(zé)任部門因調(diào)查核實(shí)不徹底（如未現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)導(dǎo)致問(wèn)題判斷錯(cuò)誤）、未按處理方案執(zhí)行（如承諾更換電表卻未按時(shí)完成），導(dǎo)致客戶重復(fù)投訴；或故意拖延投訴處理，超過(guò)規(guī)定時(shí)限未解決，給予部門負(fù)責(zé)人及經(jīng)辦人通報(bào)批評(píng)；造成客戶經(jīng)濟(jì)損失的，按損失金額的5%-10%處罰。工作人員責(zé)任：公司工作人員在投訴處理過(guò)程中弄虛作假（如偽造客戶滿意度反饋）、泄露客戶隱私（如將客戶聯(lián)系方式泄露給第三方），給予記過(guò)處分；情節(jié)嚴(yán)重的，調(diào)離工作崗位；