[杭州某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛調(diào)解與患者權(quán)益保護(hù)流程第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理醫(yī)療糾紛事件，提升[杭州某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛調(diào)解與患者權(quán)益保護(hù)工作的應(yīng)急能力，健全醫(yī)療糾紛調(diào)解與患者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，最大程度地減少醫(yī)療糾紛對(duì)患者、醫(yī)院及社會(huì)造成的損害，保障患者生命健康權(quán)、身體權(quán)、健康權(quán)、隱私權(quán)等合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)院正常醫(yī)療秩序和良好形象，根據(jù)《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《中華人民共和國(guó)基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進(jìn)法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國(guó)家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》、衛(wèi)生健康委《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》等法律法規(guī)及相關(guān)規(guī)定，結(jié)合[杭州某醫(yī)院]實(shí)際，制定本流程。

第二條本流程適用于[杭州某醫(yī)院]內(nèi)發(fā)生的醫(yī)療糾紛事件的預(yù)防、報(bào)告、調(diào)解、處置及患者權(quán)益保護(hù)等工作。其核心目的是構(gòu)建多元化、規(guī)范化、高效的醫(yī)療糾紛調(diào)解與患者權(quán)益保護(hù)體系，確保醫(yī)療糾紛得到及時(shí)、公正、合理的處理。

第三條本流程的核心目標(biāo)是：

（一）提升醫(yī)院應(yīng)對(duì)醫(yī)療糾紛的應(yīng)急能力，建立健全醫(yī)療糾紛預(yù)防與調(diào)解工作機(jī)制；

（二）完善醫(yī)療糾紛調(diào)解程序，保障患者合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)患和諧；

（三）減少醫(yī)療糾紛對(duì)醫(yī)院聲譽(yù)、患者健康及社會(huì)穩(wěn)定的不利影響，最大限度降低損害。

第四條本流程的保障對(duì)象為：

（一）患者生命健康權(quán)、身體權(quán)、健康權(quán)、隱私權(quán)等合法權(quán)益；

（二）醫(yī)院正常醫(yī)療秩序和財(cái)產(chǎn)安全；

（三）社會(huì)和諧穩(wěn)定。

第五條本流程的制定依據(jù)包括但不限于：

（一）《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》；

（二）《中華人民共和國(guó)基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進(jìn)法》；

（三）《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》；

（四）《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》；

（五）《國(guó)家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》；

（六）《國(guó)家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》；

（七）《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》；

（八）[杭州某醫(yī)院]相關(guān)管理制度及規(guī)定。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應(yīng)機(jī)制。醫(yī)院成立醫(yī)療糾紛調(diào)解與患者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組），作為醫(yī)療糾紛調(diào)解與患者權(quán)益保護(hù)工作的統(tǒng)一指揮機(jī)構(gòu)，全面負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的應(yīng)對(duì)處置工作。建立快速反應(yīng)機(jī)制，確保醫(yī)療糾紛信息的接報(bào)、核實(shí)、研判、處置等環(huán)節(jié)緊密銜接，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)、高效處置，將糾紛影響控制在萌芽狀態(tài)。

2.分級(jí)負(fù)責(zé)與屬地管理。醫(yī)療糾紛調(diào)解與患者權(quán)益保護(hù)工作遵循分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理原則。醫(yī)院各臨床科室、醫(yī)技部門及行政后勤部門應(yīng)根據(jù)職責(zé)分工，承擔(dān)相應(yīng)的醫(yī)療糾紛預(yù)防、報(bào)告、調(diào)解與處置責(zé)任。事發(fā)科室為首要責(zé)任單位，需第一時(shí)間采取控制措施，并立即向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。

3.預(yù)防為主與及時(shí)控制。堅(jiān)持預(yù)防為主、關(guān)口前移的工作方針，建立健全醫(yī)療糾紛風(fēng)險(xiǎn)排查機(jī)制，定期對(duì)醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)流程、醫(yī)患溝通等方面進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)排查與評(píng)估。強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)研判，加強(qiáng)重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)部門、重點(diǎn)人員的監(jiān)控與管理，實(shí)現(xiàn)早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早介入、早處置，及時(shí)控制糾紛事態(tài)發(fā)展，防止矛盾激化。

4.系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)與群防群控。構(gòu)建醫(yī)院內(nèi)部各部門、各科室協(xié)同聯(lián)動(dòng)的工作機(jī)制，形成以領(lǐng)導(dǎo)小組為核心，臨床科室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、患者服務(wù)中心、法務(wù)科等部門分工協(xié)作、信息共享、資源整合的群防群控工作格局。確保醫(yī)療糾紛調(diào)解與患者權(quán)益保護(hù)工作各環(huán)節(jié)順暢銜接，形成工作合力。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。在醫(yī)療糾紛調(diào)解與患者權(quán)益保護(hù)工作中，必須嚴(yán)格區(qū)分糾紛性質(zhì)，依法依規(guī)進(jìn)行處理。既要充分保障患者及其家屬的合法權(quán)益，又要維護(hù)醫(yī)院的正當(dāng)權(quán)益。調(diào)解與處置過(guò)程應(yīng)堅(jiān)持合情、合理、合法原則，運(yùn)用法律、政策、道德等手段，促進(jìn)醫(yī)患雙方相互理解、平等協(xié)商，實(shí)現(xiàn)公平公正、和諧化解，切實(shí)維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，保障醫(yī)院正常醫(yī)療秩序和社會(huì)和諧穩(wěn)定。

第三條適用范圍

本流程所稱醫(yī)療糾紛調(diào)解與患者權(quán)益保護(hù)工作中的“突發(fā)事件”，是指在醫(yī)院[轄區(qū)內(nèi)]內(nèi)突然發(fā)生，造成或者可能造成患者身體損害、生命危險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)損失、醫(yī)院正常醫(yī)療秩序受到干擾、醫(yī)院聲譽(yù)受到損害的事件。此類事件具有突發(fā)性、緊急性和潛在危害性，需按照本流程進(jìn)行應(yīng)急處置。具體可系統(tǒng)劃分為以下八個(gè)類別：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件。包括：在醫(yī)院[轄區(qū)內(nèi)]發(fā)生的涉及患者、家屬或其他人員的有組織或無(wú)組織的非法集會(huì)、游行、示威、請(qǐng)?jiān)傅热后w性事件；患者或其家屬采取圍堵、沖擊醫(yī)院辦公秩序、侮辱、威脅、傷害醫(yī)務(wù)人員等行為，嚴(yán)重影響醫(yī)院正常診療秩序；邪教組織在[轄區(qū)內(nèi)]進(jìn)行非法傳教活動(dòng)，干擾醫(yī)院秩序。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在醫(yī)院[轄區(qū)內(nèi)]或涉及醫(yī)院人員的，造成一定范圍內(nèi)人員傷亡或重大財(cái)產(chǎn)損失的嚴(yán)重暴力事件；針對(duì)醫(yī)務(wù)人員或患者的惡性襲擊、傷害、搶劫等刑事案件；破壞醫(yī)院設(shè)施、設(shè)備或信息系統(tǒng)，涉嫌刑事犯罪的案件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。發(fā)生在醫(yī)院[轄區(qū)內(nèi)]的建筑物倒塌、火災(zāi)、燃?xì)庑孤?、停電等造成人員傷亡或重大財(cái)產(chǎn)損失的事故；醫(yī)院內(nèi)發(fā)生的重大醫(yī)療設(shè)備故障、藥品供應(yīng)中斷等，嚴(yán)重影響正常醫(yī)療秩序且可能造成患者傷害的事故；醫(yī)院周邊發(fā)生的重大交通事故、爆炸等次生災(zāi)害，波及醫(yī)院或影響醫(yī)院救治能力。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。在醫(yī)院[轄區(qū)內(nèi)]或由[轄區(qū)內(nèi)]引發(fā)的，造成或可能造成患者群體性健康損害的傳染病疫情（如流感暴發(fā)、不明原因肺炎等）；因醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題引發(fā)的群體性不適或感染事件；食物中毒事件發(fā)生在醫(yī)院[轄區(qū)內(nèi)]或涉及住院患者群體。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。發(fā)生在醫(yī)院[轄區(qū)內(nèi)]或嚴(yán)重影響醫(yī)院[轄區(qū)內(nèi)]正常運(yùn)行的地震、暴雨、洪水、臺(tái)風(fēng)、冰雹等自然災(zāi)害；由自然災(zāi)害引發(fā)的供電、供水中斷等，嚴(yán)重影響醫(yī)院基本運(yùn)行和救治能力的事件。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。針對(duì)醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS、EMR等）的攻擊或破壞，導(dǎo)致醫(yī)療信息系統(tǒng)癱瘓或患者信息泄露；利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)（如醫(yī)院官方網(wǎng)站、社交媒體賬號(hào)等）發(fā)布虛假信息、誹謗、誣告陷害，嚴(yán)重?fù)p害醫(yī)院聲譽(yù)；醫(yī)院內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)遭受病毒感染或勒索軟件攻擊，影響診療活動(dòng)。

7.考試安全類。本類別不適用于醫(yī)院醫(yī)療糾紛調(diào)解與患者權(quán)益保護(hù)流程，故不列示。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。包括：在醫(yī)院[轄區(qū)內(nèi)]發(fā)生的重大輿情事件，對(duì)醫(yī)院聲譽(yù)造成嚴(yán)重負(fù)面影響；患者或其家屬因醫(yī)療費(fèi)用、服務(wù)態(tài)度等問(wèn)題，采取長(zhǎng)期滯留、信訪等方式，嚴(yán)重影響醫(yī)院秩序；發(fā)生影響醫(yī)院安全穩(wěn)定的其他突發(fā)情況，但未包含在前七類中的事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[杭州某醫(yī)院]成立醫(yī)療糾紛調(diào)解與患者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組），作為醫(yī)療糾紛調(diào)解與患者權(quán)益保護(hù)工作的統(tǒng)一指揮機(jī)構(gòu)。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，并設(shè)立八個(gè)專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組，分別負(fù)責(zé)相應(yīng)類型醫(yī)療糾紛的應(yīng)急處置工作。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長(zhǎng)：院長(zhǎng)

副組長(zhǎng)：分管醫(yī)療、護(hù)理、法務(wù)、醫(yī)務(wù)行政等工作的副院長(zhǎng)

成員：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、法務(wù)科、醫(yī)務(wù)辦公室、患者服務(wù)中心、信息科、院感科、后勤保障部、保衛(wèi)科、財(cái)務(wù)科、相關(guān)臨床科室主任、相關(guān)職能科室負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、指揮、協(xié)調(diào)全院醫(yī)療糾紛調(diào)解與患者權(quán)益保護(hù)工作；審定醫(yī)療糾紛的處置方案和調(diào)解策略；批準(zhǔn)啟動(dòng)和終止應(yīng)急響應(yīng)；向上級(jí)主管部門報(bào)告重大醫(yī)療糾紛事件；統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各應(yīng)急處置工作組的工作。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科（或指定專門機(jī)構(gòu)），負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛調(diào)解與患者權(quán)益保護(hù)工作的日常管理。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、分析、上報(bào)醫(yī)療糾紛相關(guān)信息；起草醫(yī)療糾紛調(diào)解方案、處置預(yù)案及相關(guān)文件；組織協(xié)調(diào)各科室開(kāi)展醫(yī)療糾紛調(diào)解與處置工作；督促檢查各科室落實(shí)醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理措施的情況；總結(jié)醫(yī)療糾紛調(diào)解與患者權(quán)益保護(hù)工作的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他工作。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對(duì)不同類型的醫(yī)療糾紛事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)以下八個(gè)專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組：

1.社會(huì)安全類醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置工作組

組長(zhǎng)：分管保衛(wèi)、醫(yī)務(wù)行政等工作的副院長(zhǎng)

副組長(zhǎng)：保衛(wèi)科科長(zhǎng)、醫(yī)務(wù)科科長(zhǎng)

成員：保衛(wèi)科、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、患者服務(wù)中心、相關(guān)臨床科室主任、法務(wù)科相關(guān)人員。

辦公室地點(diǎn)：保衛(wèi)科

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置因患者或其家屬采取非法集會(huì)、圍堵、沖擊醫(yī)院、侮辱、威脅、傷害醫(yī)務(wù)人員等行為引發(fā)的社會(huì)安全類醫(yī)療糾紛；維護(hù)醫(yī)院正常診療秩序；配合公安機(jī)關(guān)處置涉及醫(yī)療糾紛的治安事件；制定并執(zhí)行維護(hù)醫(yī)院安全穩(wěn)定的相關(guān)預(yù)案。

2.重大治安刑事類醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置工作組

組長(zhǎng)：分管法務(wù)、醫(yī)務(wù)行政等工作的副院長(zhǎng)

副組長(zhǎng)：法務(wù)科科長(zhǎng)、醫(yī)務(wù)科科長(zhǎng)

成員：法務(wù)科、保衛(wèi)科、醫(yī)務(wù)科、相關(guān)臨床科室主任、患者服務(wù)中心相關(guān)人員。

辦公室地點(diǎn)：法務(wù)科

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置涉及醫(yī)務(wù)人員或患者傷亡的惡性襲擊、傷害、搶劫等刑事案件；負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛相關(guān)的法律咨詢、證據(jù)收集、法律訴訟等工作；配合公安機(jī)關(guān)偵破涉醫(yī)刑事案件；維護(hù)受害者合法權(quán)益。

3.事故災(zāi)害類醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置工作組

組長(zhǎng)：分管醫(yī)療、護(hù)理等工作的副院長(zhǎng)

副組長(zhǎng)：醫(yī)務(wù)科科長(zhǎng)、護(hù)理部主任

成員：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、信息科、后勤保障部、保衛(wèi)科、相關(guān)臨床科室主任。

辦公室地點(diǎn)：醫(yī)務(wù)科

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置因醫(yī)院內(nèi)發(fā)生火災(zāi)、爆炸、停電、設(shè)備故障、藥品供應(yīng)中斷等事故，導(dǎo)致患者安全受影響或引發(fā)醫(yī)療糾紛的事件；組織患者疏散、搶救和醫(yī)療救治；分析事故原因，提出改進(jìn)措施；協(xié)調(diào)相關(guān)部門恢復(fù)醫(yī)院正常秩序。

4.公共衛(wèi)生類醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置工作組

組長(zhǎng)：分管醫(yī)療、感染控制等工作的副院長(zhǎng)

副組長(zhǎng)：醫(yī)務(wù)科科長(zhǎng)、院感科科長(zhǎng)

成員：醫(yī)務(wù)科、院感科、護(hù)理部、患者服務(wù)中心、相關(guān)臨床科室主任。

辦公室地點(diǎn)：醫(yī)務(wù)科

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置因醫(yī)院內(nèi)或由醫(yī)院周邊發(fā)生的傳染病疫情、群體性不明原因疾病、食物中毒等公共衛(wèi)生事件引發(fā)的醫(yī)療糾紛；落實(shí)傳染病防控措施，防止疫情擴(kuò)散；開(kāi)展醫(yī)療救治，保障患者安全；做好信息公開(kāi)和輿論引導(dǎo)工作。

5.自然災(zāi)害類醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置工作組

組長(zhǎng)：分管行政、后勤等工作的副院長(zhǎng)

副組長(zhǎng)：后勤保障部負(fù)責(zé)人、保衛(wèi)科科長(zhǎng)

成員：后勤保障部、保衛(wèi)科、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、相關(guān)臨床科室主任。

辦公室地點(diǎn)：醫(yī)務(wù)科

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置因地震、洪水、臺(tái)風(fēng)等自然災(zāi)害導(dǎo)致醫(yī)院設(shè)施損壞、停電停水、醫(yī)療秩序受影響引發(fā)的醫(yī)療糾紛；組織搶險(xiǎn)救災(zāi)，保障人員安全；協(xié)調(diào)資源，維持基本醫(yī)療服務(wù)；安撫受影響患者及家屬。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置工作組

組長(zhǎng)：分管信息、醫(yī)務(wù)行政等工作的副院長(zhǎng)

副組長(zhǎng)：信息科科長(zhǎng)、醫(yī)務(wù)科科長(zhǎng)

成員：信息科、醫(yī)務(wù)科、法務(wù)科、患者服務(wù)中心、相關(guān)臨床科室主任。

辦公室地點(diǎn)：信息科

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置因醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS、EMR等）遭受攻擊、破壞或患者信息泄露等事件引發(fā)的醫(yī)療糾紛；開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)與信息安全事件調(diào)查；采取應(yīng)急措施，恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行；做好信息安撫和澄清工作；配合相關(guān)部門進(jìn)行案件偵破。

7.考試安全類。本類別不適用于醫(yī)院醫(yī)療糾紛調(diào)解與患者權(quán)益保護(hù)流程，故不列示。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置工作組

組長(zhǎng)：院長(zhǎng)

副組長(zhǎng)：分管醫(yī)務(wù)行政、院務(wù)管理的副院長(zhǎng)

成員：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、法務(wù)科、患者服務(wù)中心、保衛(wèi)科、后勤保障部、相關(guān)臨床科室主任、相關(guān)職能科室負(fù)責(zé)人。

辦公室地點(diǎn)：醫(yī)務(wù)科

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置不屬于前七類，但發(fā)生在醫(yī)院[轄區(qū)內(nèi)]，嚴(yán)重影響醫(yī)院安全穩(wěn)定、可能引發(fā)或涉及醫(yī)療糾紛的其他突發(fā)公共事件；統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各相關(guān)部門，開(kāi)展應(yīng)急處置和糾紛調(diào)解工作；維護(hù)醫(yī)院正常秩序和患者安全。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理醫(yī)療糾紛突發(fā)事件，保障患者和醫(yī)院合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)院正常醫(yī)療秩序，特制定本信息管理規(guī)范。

1.信息報(bào)送核心原則

（一）及時(shí)性。信息報(bào)送必須迅速及時(shí)，確保第一時(shí)間掌握和傳遞突發(fā)事件信息。

（二）首報(bào)意識(shí)。任何部門或個(gè)人發(fā)現(xiàn)醫(yī)療糾紛苗頭或事件發(fā)生，均應(yīng)第一時(shí)間作為首報(bào)信息上報(bào)，不得延誤。

（三）真實(shí)性。報(bào)送信息必須客觀真實(shí)，不得夸大、縮小、隱瞞或歪曲事實(shí)真相。

（四）完整性。報(bào)送信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素清單所列內(nèi)容，確保信息全面、準(zhǔn)確。

（五）續(xù)報(bào)要求。對(duì)于持續(xù)發(fā)展或處置過(guò)程中的醫(yī)療糾紛事件，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行續(xù)報(bào)，反映事態(tài)發(fā)展和處置進(jìn)展，直至事件結(jié)束。

2.信息報(bào)送流程

（一）[轄區(qū)內(nèi)]信息報(bào)送流程。醫(yī)療糾紛信息首先由發(fā)生地科室或發(fā)現(xiàn)人立即向其直接上級(jí)報(bào)告；科室上級(jí)根據(jù)事件初步情況判斷級(jí)別，在[轄區(qū)內(nèi)]范圍內(nèi)，信息逐級(jí)報(bào)送至醫(yī)務(wù)科（或指定綜合管理部門），醫(yī)務(wù)科進(jìn)行初步核實(shí)和匯總后，根據(jù)事件性質(zhì)和嚴(yán)重程度，決定是否及如何報(bào)送至領(lǐng)導(dǎo)小組；領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)信息研判結(jié)果，決定上報(bào)級(jí)別和接收單位。

（二）上報(bào)至領(lǐng)導(dǎo)小組。醫(yī)務(wù)科（或指定綜合管理部門）將初步核實(shí)后的信息，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)正式報(bào)送至領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

（三）上報(bào)至上級(jí)單位。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組決策，將符合上報(bào)條件的醫(yī)療糾紛信息，按照規(guī)定程序和時(shí)限上報(bào)至[上級(jí)主管部門]。

3.緊急書(shū)面信息報(bào)送流程

（一）啟動(dòng)條件。發(fā)生或可能發(fā)生重大醫(yī)療糾紛，可能造成嚴(yán)重人員傷亡、重大財(cái)產(chǎn)損失、嚴(yán)重影響醫(yī)院聲譽(yù)或社會(huì)穩(wěn)定時(shí)，啟動(dòng)緊急書(shū)面信息報(bào)送流程。

（二）報(bào)送時(shí)限。事發(fā)部門或人員必須在事件發(fā)生后立即電話報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，同時(shí)緊急啟動(dòng)書(shū)面報(bào)告準(zhǔn)備工作；領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室必須在接到電話報(bào)告后2小時(shí)內(nèi)完成書(shū)面報(bào)告的撰寫(xiě)，并上報(bào)至領(lǐng)導(dǎo)小組，經(jīng)批準(zhǔn)后即刻報(bào)送[上級(jí)主管部門]。

（三）報(bào)送內(nèi)容。緊急書(shū)面報(bào)告應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素清單所列內(nèi)容，并突出事件緊急性和危害性。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

（一）時(shí)間：事件發(fā)生的具體起止時(shí)間。

（二）地點(diǎn)：事件發(fā)生的具體位置（科室、樓層、具體地址）。

（三）規(guī)模：涉及的患者人數(shù)、醫(yī)務(wù)人員人數(shù)、影響的范圍等。

（四）傷亡：已發(fā)生的人員傷亡情況（患者、醫(yī)務(wù)人員），包括輕傷、重傷、死亡等。

（五）起因：事件發(fā)生的初步原因分析或直接誘因。

（六）評(píng)估：初步的事態(tài)嚴(yán)重程度、發(fā)展趨勢(shì)和可能造成的危害評(píng)估。

（七）措施：已采取的應(yīng)急處置和控制措施。

（八）進(jìn)展：事件發(fā)展變化情況，處置工作進(jìn)展。

（九）報(bào)告單位：信息報(bào)送部門或個(gè)人的名稱。

（十）報(bào)告人：信息報(bào)送部門或個(gè)人的姓名。

（十一）聯(lián)系方式：報(bào)告人的電話號(hào)碼。

5.重大突發(fā)事件緊急報(bào)告要求

下列六類重大醫(yī)療糾紛突發(fā)事件信息，須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過(guò)電話向[上級(jí)主管部門]（或根據(jù)規(guī)定直接向省委辦公廳）口頭報(bào)告，并在事發(fā)后2小時(shí)內(nèi)報(bào)送書(shū)面報(bào)告：

（一）重大自然災(zāi)害：如地震、洪水、臺(tái)風(fēng)等發(fā)生在醫(yī)院[轄區(qū)內(nèi)]或嚴(yán)重影響醫(yī)院正常運(yùn)行的災(zāi)害事件。

（二）重大事故災(zāi)難：如醫(yī)院內(nèi)發(fā)生的重大火災(zāi)、爆炸、建筑物倒塌、重大設(shè)備故障導(dǎo)致嚴(yán)重后果、重大交通事故波及醫(yī)院等事件。

（三）重大公共衛(wèi)生事件：如醫(yī)院[轄區(qū)內(nèi)]發(fā)生的傳染病疫情暴發(fā)、群體性食物中毒、不明原因疾病等可能造成廣泛影響的公共衛(wèi)生事件。

（四）涉國(guó)防/港澳臺(tái)/外交緊急動(dòng)態(tài)：如涉及上述特殊領(lǐng)域人員發(fā)生醫(yī)療糾紛，可能引發(fā)特殊政治影響的事件。

（五）重大預(yù)警動(dòng)向：如收到權(quán)威機(jī)構(gòu)發(fā)布的可能嚴(yán)重影響醫(yī)院[轄區(qū)內(nèi)]安全的重大預(yù)警信息，并已引發(fā)患者群體性反應(yīng)或可能引發(fā)嚴(yán)重后果的情況。

（六）其他涉國(guó)安穩(wěn)定重要情況：如醫(yī)療糾紛引發(fā)嚴(yán)重影響國(guó)家安全、社會(huì)穩(wěn)定的大規(guī)模群體性事件或其他特殊重大情況。

第九條預(yù)防預(yù)警行動(dòng)

在[杭州某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛調(diào)解與患者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署和指導(dǎo)下，各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及相關(guān)部門必須常態(tài)化開(kāi)展以下預(yù)防預(yù)警行動(dòng)：

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理。領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位及各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)下，建立健全并持續(xù)完善本部門、本小組的日常應(yīng)急管理機(jī)制，明確職責(zé)分工，落實(shí)工作責(zé)任，確保應(yīng)急管理工作常態(tài)化、規(guī)范化運(yùn)行。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。定期組織對(duì)醫(yī)院醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理相關(guān)應(yīng)急預(yù)案的評(píng)估和修訂，確保預(yù)案的針對(duì)性、實(shí)用性和可操作性。結(jié)合醫(yī)院實(shí)際、法律法規(guī)變化以及醫(yī)療糾紛發(fā)生的新特點(diǎn)、新情況，及時(shí)更新完善各類預(yù)案，特別是專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案和現(xiàn)場(chǎng)處置方案。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。注重選拔、培養(yǎng)和建設(shè)一支政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、熟悉醫(yī)療糾紛調(diào)解與患者權(quán)益保護(hù)知識(shí)、反應(yīng)迅速的應(yīng)急隊(duì)伍。明確隊(duì)伍構(gòu)成，落實(shí)人員職責(zé)，定期進(jìn)行更新補(bǔ)充，確保應(yīng)急隊(duì)伍的活力和戰(zhàn)斗力。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。定期或不定期地組織相關(guān)人員開(kāi)展醫(yī)療糾紛預(yù)防、識(shí)別、報(bào)告、調(diào)解、處置、溝通、法律法規(guī)等內(nèi)容的應(yīng)急培訓(xùn)。有計(jì)劃地組織模擬演練，包括桌面推演和實(shí)戰(zhàn)演練，檢驗(yàn)預(yù)案的可行性、隊(duì)伍的協(xié)同性和人員的應(yīng)急處置能力，并根據(jù)演練情況總結(jié)評(píng)估，持續(xù)改進(jìn)。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲(chǔ)備、管理和維護(hù)。根據(jù)醫(yī)院醫(yī)療糾紛調(diào)解與患者權(quán)益保護(hù)工作的實(shí)際需要，制定應(yīng)急物資儲(chǔ)備清單，明確儲(chǔ)備種類、數(shù)量、存放地點(diǎn)和保管要求。建立應(yīng)急物資出入庫(kù)登記制度，定期檢查、維護(hù)和更新應(yīng)急物資，確保應(yīng)急物資的質(zhì)量完好、充足可用，保障需要時(shí)能夠及時(shí)供應(yīng)。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級(jí)響應(yīng)

1.事件等級(jí)劃分

（一）I級(jí)事件（紅色預(yù)警）：特別重大醫(yī)療糾紛事件。指造成或可能造成1人以上死亡（含）或3人以上重傷（含），或?qū)е?0人以上患者死亡、30人以上重傷，或嚴(yán)重影響醫(yī)院正常醫(yī)療秩序、造成重大社會(huì)影響，或發(fā)生在醫(yī)院[轄區(qū)內(nèi)]涉及[師生/居民/員工]的嚴(yán)重暴力事件，或引發(fā)跨地區(qū)、跨醫(yī)院大規(guī)模沖突的醫(yī)療糾紛。

（二）II級(jí)事件（橙色預(yù)警）：重大醫(yī)療糾紛事件。指造成或可能造成1人以下死亡、2人以上重傷的醫(yī)療糾紛，或?qū)е?人以上死亡、10人以上重傷的醫(yī)療糾紛，或?qū)е轮卮笊鐣?huì)影響，或發(fā)生在醫(yī)院[轄區(qū)內(nèi)]涉及[師生/居民/員工]的較大規(guī)模沖突的醫(yī)療糾紛。

（三）III級(jí)事件（黃色預(yù)警）：較大醫(yī)療糾紛事件。指造成或可能造成3人以下重傷的醫(yī)療糾紛，或?qū)е?0人以上輕傷的醫(yī)療糾紛，或?qū)︶t(yī)院[轄區(qū)內(nèi)]醫(yī)療秩序造成較嚴(yán)重影響，或引發(fā)一定社會(huì)關(guān)注。

（四）IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般醫(yī)療糾紛事件。指造成或可能造成輕傷的醫(yī)療糾紛，或?qū)︶t(yī)院[轄區(qū)內(nèi)]醫(yī)療秩序造成局部影響，未造成社會(huì)影響或影響范圍有限。

2.各級(jí)事件應(yīng)急響應(yīng)程序

（一）I級(jí)事件（紅色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

1.響應(yīng)流程：事件發(fā)生后，事發(fā)科室或發(fā)現(xiàn)人必須在20分鐘內(nèi)將初步信息報(bào)告至醫(yī)務(wù)科（或指定綜合管理部門）（以下簡(jiǎn)稱“信息初報(bào)部門”），醫(yī)務(wù)科在接報(bào)后立即進(jìn)行核實(shí)，并在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室在接報(bào)后立即向領(lǐng)導(dǎo)小組主要領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并視情況即刻向[上級(jí)主管部門]報(bào)告。領(lǐng)導(dǎo)小組在接到報(bào)告后立即決定啟動(dòng)I級(jí)應(yīng)急響應(yīng)，20分鐘內(nèi)成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，并迅速啟動(dòng)相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案。現(xiàn)場(chǎng)指揮部在1小時(shí)內(nèi)完成事件基本情況核實(shí)、應(yīng)急處置方案制定，并向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，同時(shí)將事件信息按要求上報(bào)至[上級(jí)主管部門]。

2.核心動(dòng)作：?jiǎn)?dòng)現(xiàn)場(chǎng)指揮部，立即開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)控制與人員救治，迅速收集證據(jù)，啟動(dòng)媒體溝通預(yù)案，并根據(jù)需要協(xié)調(diào)相關(guān)部門（如公安、衛(wèi)健等）參與處置。同時(shí)，加強(qiáng)信息收集與分析，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組及[上級(jí)主管部門]報(bào)告事件進(jìn)展。

（二）II級(jí)事件（橙色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

1.響應(yīng)流程：事件發(fā)生后，事發(fā)科室或發(fā)現(xiàn)人必須在20分鐘內(nèi)將初步信息報(bào)告至醫(yī)務(wù)科（或指定綜合管理部門），醫(yī)務(wù)科在接報(bào)后20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室在接報(bào)后1小時(shí)內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組主要領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并視情況1小時(shí)內(nèi)向[上級(jí)主管部門]報(bào)告。領(lǐng)導(dǎo)小組在接到報(bào)告后立即決定啟動(dòng)II級(jí)應(yīng)急響應(yīng)，20分鐘內(nèi)成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部，并迅速啟動(dòng)相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案?，F(xiàn)場(chǎng)指揮部在1小時(shí)內(nèi)完成事件基本情況核實(shí)、應(yīng)急處置方案制定，并向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，同時(shí)將事件信息按要求上報(bào)至[上級(jí)主管部門]。

2.核心動(dòng)作：?jiǎn)?dòng)現(xiàn)場(chǎng)指揮部，立即開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)控制與人員救治，迅速收集證據(jù)，啟動(dòng)媒體溝通預(yù)案，并根據(jù)需要協(xié)調(diào)相關(guān)部門（如公安、衛(wèi)健等）參與處置。同時(shí)，加強(qiáng)信息收集與分析，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組及[上級(jí)主管部門]報(bào)告事件進(jìn)展。

（三）III級(jí)事件（黃色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

1.響應(yīng)流程：事件發(fā)生后，事發(fā)科室或發(fā)現(xiàn)人必須在20分鐘內(nèi)將初步信息報(bào)告至醫(yī)務(wù)科（或指定綜合管理部門），醫(yī)務(wù)科在接報(bào)后20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室在接報(bào)后1小時(shí)內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組主要領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并視情況1小時(shí)內(nèi)向[上級(jí)主管部門]報(bào)告。領(lǐng)導(dǎo)小組在接到報(bào)告后立即決定啟動(dòng)III級(jí)應(yīng)急響應(yīng)，20分鐘內(nèi)成立現(xiàn)場(chǎng)指揮部（可根據(jù)實(shí)際情況指定牽頭部門負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)處置，并報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組備案），并迅速啟動(dòng)相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案?，F(xiàn)場(chǎng)指揮部在1小時(shí)內(nèi)完成事件基本情況核實(shí)、應(yīng)急處置方案制定，并向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，同時(shí)將事件信息按要求上報(bào)至[上級(jí)主管部門]。

2.核心動(dòng)作：?jiǎn)?dòng)現(xiàn)場(chǎng)指揮部，開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查與初步處置，控制事態(tài)發(fā)展，收集證據(jù)，加強(qiáng)信息公開(kāi)與溝通，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組及[上級(jí)主管部門]報(bào)告事件進(jìn)展。

（四）IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

1.響應(yīng)流程：事件發(fā)生后，事發(fā)科室或發(fā)現(xiàn)人必須在20分鐘內(nèi)將初步信息報(bào)告至醫(yī)務(wù)科（或指定綜合管理部門），醫(yī)務(wù)科在接報(bào)后20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室在接報(bào)后1小時(shí)內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組主要領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并視情況1小時(shí)內(nèi)向[上級(jí)主管部門]報(bào)告。領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件情況，可決定啟動(dòng)IV級(jí)應(yīng)急響應(yīng)，由醫(yī)務(wù)科或指定部門負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)處置，并視情況及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。

2.核心動(dòng)作：快速了解事件情況，開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查與初步處置，控制事態(tài)，收集證據(jù)，加強(qiáng)信息公開(kāi)與溝通，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組及[上級(jí)主管部門]報(bào)告事件進(jìn)展。

3.現(xiàn)場(chǎng)指揮部核心任務(wù)

（一）控制事態(tài)發(fā)展。迅速采取有效措施，防止事態(tài)擴(kuò)大，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序穩(wěn)定。

（二）掌握事件進(jìn)展。密切關(guān)注事件動(dòng)態(tài)，及時(shí)收集、分析信息，為決策提供依據(jù)。

（三）及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。按照規(guī)定時(shí)限和內(nèi)容，向領(lǐng)導(dǎo)小組及[上級(jí)主管部門]報(bào)告事件處置情況。

（四）適時(shí)發(fā)布信息引導(dǎo)輿論。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組指示，適時(shí)通過(guò)適當(dāng)渠道發(fā)布信息，澄清事實(shí)，回應(yīng)關(guān)切，引導(dǎo)輿論，維護(hù)醫(yī)院聲譽(yù)。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

（一）信息收集機(jī)制。建立多渠道信息收集網(wǎng)絡(luò)，包括但不限于臨床科室日常監(jiān)測(cè)、患者及家屬信息反饋、院內(nèi)投訴受理、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)、值班人員信息報(bào)告等，確保信息來(lái)源的廣泛性和及時(shí)性。

（二）信息傳遞機(jī)制。明確信息傳遞的路線、方式和時(shí)限要求，確保信息在領(lǐng)導(dǎo)小組、相關(guān)部門和上級(jí)單位之間高效流轉(zhuǎn)。建立信息傳遞的優(yōu)先級(jí)制度，重要信息應(yīng)優(yōu)先傳遞。

（三）信息報(bào)送機(jī)制。制定分級(jí)報(bào)送標(biāo)準(zhǔn)和流程，根據(jù)事件等級(jí)和性質(zhì)，及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地報(bào)送相關(guān)信息。建立信息報(bào)送責(zé)任制，明確各級(jí)報(bào)送主體和責(zé)任。

（四）信息處理機(jī)制。指定醫(yī)務(wù)科（或指定綜合管理部門）作為信息處理中心，負(fù)責(zé)信息的匯總、分析、研判，提出初步處置建議，并配合相關(guān)部門開(kāi)展處置工作。建立信息備份制度，確保信息安全和可追溯。

（五）信息渠道保障。確保院內(nèi)電話、網(wǎng)絡(luò)、廣播、對(duì)講機(jī)等通訊設(shè)備完好暢通，定期進(jìn)行維護(hù)檢查。建立備用通訊方案，確保極端情況下信息渠道暢通。

第十二條物資與資金保障

（一）資金保障。將醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置經(jīng)費(fèi)納入醫(yī)院年度預(yù)算，確保應(yīng)急處置工作所需資金及時(shí)到位。建立應(yīng)急經(jīng)費(fèi)快速審批機(jī)制，簡(jiǎn)化審批流程。

（二）物資保障。建立關(guān)鍵應(yīng)急物資儲(chǔ)備制度，包括但不限于：

1.醫(yī)療物資：急救藥品、醫(yī)療設(shè)備、防護(hù)用品、消毒用品等，確保滿足基本診療和應(yīng)急處置需求。

2.救生物資：用于應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急照明、救援工具、簡(jiǎn)易生活必需品等。

3.生活物資：根據(jù)需要儲(chǔ)備部分應(yīng)急生活物資，如飲用水、食品等，保障人員基本生活需求。

（三）物資管理。明確應(yīng)急物資的采購(gòu)、儲(chǔ)存、保管、維護(hù)、調(diào)配和補(bǔ)充等環(huán)節(jié)的管理職責(zé)，確保物資管理規(guī)范、安全、高效。建立物資出入庫(kù)登記制度，定期檢查物資質(zhì)量和數(shù)量，及時(shí)補(bǔ)充更新。

（四）物資供應(yīng)。制定應(yīng)急物資調(diào)配方案，確保物資在需要時(shí)能夠及時(shí)供應(yīng)。特殊應(yīng)急物資實(shí)行專人專管，確保應(yīng)急物資的快速取用。

第十三條人員與技術(shù)保障

（一）人員保障。組建常備與預(yù)備的應(yīng)急隊(duì)伍，明確各隊(duì)伍的組成部門、人員構(gòu)成、職責(zé)分工和培訓(xùn)要求。常備隊(duì)伍由醫(yī)院醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、法務(wù)科、保衛(wèi)科等相關(guān)部門骨干人員組成，負(fù)責(zé)日常應(yīng)急處置工作；預(yù)備隊(duì)伍由醫(yī)院各科室及相關(guān)部門人員組成，根據(jù)需要隨時(shí)補(bǔ)充。定期對(duì)應(yīng)急隊(duì)伍進(jìn)行培訓(xùn)，提升其專業(yè)技能和應(yīng)急處置能力。

（二）技術(shù)保障。加強(qiáng)醫(yī)院信息系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)、醫(yī)療設(shè)備等技術(shù)的維護(hù)與更新，確保技術(shù)支撐體系的穩(wěn)定運(yùn)行。建立技術(shù)支持機(jī)制，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，技術(shù)保障力量能夠迅速響應(yīng)，提供技術(shù)支持服務(wù)。

第十四條