PAGEIPAGEII北京某酒店前臺員工離職傾向的影響因素及對策研究摘要隨著北京酒店業(yè)的飛速發(fā)展，酒店人力資源管理的重要性日益突出。酒店前臺員工作為酒店最核心的員工，目前仍保持著較高的離職率，這為酒店可持續(xù)發(fā)展帶來了巨大的影響，如何留住前臺員工降低離職率已經(jīng)成為酒店管理者的重要工作之一。筆者希望通過本文的研究，為酒店管理者提供更為豐富的理論基礎(chǔ)與數(shù)據(jù)資料，讓酒店行業(yè)能夠更好的發(fā)展。本文以位于北京城市中心區(qū)域的某中型酒店作為對象進(jìn)行深入研究，通過調(diào)查問卷和描述性統(tǒng)計(jì)方法，分析該酒店前臺員工離職傾向問題，發(fā)現(xiàn)員工離職的主要是薪酬福利差、沒有合適的職業(yè)生涯規(guī)劃、晉升機(jī)會少、培訓(xùn)制度缺失、激勵(lì)制度不完善等五個(gè)原因，影響前臺員工離職傾向的因素主要包括員工的性別、婚姻狀況、受教育程度、工作時(shí)間、薪酬水平、福利政策、激勵(lì)政策、晉升機(jī)會和晉升速度、培訓(xùn)制度、工作壓力、作息時(shí)間、人際關(guān)系、外部工作機(jī)會等。根據(jù)調(diào)研得出的分析結(jié)果，本文從企業(yè)文化建設(shè)、員工職業(yè)生涯管理、完善培訓(xùn)體系和加強(qiáng)與員工交流溝通四個(gè)方面提出了建議，希望能夠通過以上對策建議，有效降低酒店前臺員工的離職率，讓酒店有更穩(wěn)定的發(fā)展。關(guān)鍵詞：前臺員工；離職傾向；影響因素

RESEARCHONTHEINFLUENCINGFACTORSANDCOUNTERMEASURESOFRESINNATIONINTENTIONOFFRONTDESKSTAFFINAHOTELINBEIJINGABSTRACTWiththerapiddevelopmentofBeijing'shotelindustry,theimportanceofhumanresourcesmanagementinhotelshasbecomeincreasinglyprominent.Hotelfrontdeskemployees,asthecorestaffofthehotel,stillmaintainahighturnoverrate,whichhasahugeimpactonthesustainabledevelopmentofthehotel.Howtoretainthefrontdeskstaffandreducetheturnoverratehasbecomeanimportantjobforhotelmanagers.Theauthorhopesthatthroughtheresearchinthisarticle,hotelmanagerswillbeprovidedwitharichertheoreticalfoundationanddata,sothatthehotelindustrycandevelopbetter.Thisarticletakesamedium-sizedhotellocatedinthecentralareaofBeijingasanobjecttoconductin-depthresearch.Throughquestionnairesanddescriptivestatisticalmethods,itanalyzestheproblemofemployeeturnovertendencyatthefrontdeskofthehotel.Therearefivereasonsforplanning,lackofpromotionopportunities,actualtrainingsystem,andimperfectincentivesystem.Thefactorsthataffecttheturnoverintentionoffront-lineemployeesmainlyincludetheemployee'sgender,maritalstatus,educationlevel,workinghours,salarylevel,welfarepolicy,incentivepolicy,Promotionopportunitiesandpromotionspeed,trainingsystem,workpressure,workandresttime,interpersonalrelationships,externaljobopportunities,etc.Inordertoreducetheturnoverrateofhotelfrontdeskemployees,thisarticleputsforwardsuggestionsfromfouraspects:corporatecultureconstruction,employeecareermanagement,improvingthetrainingsystem,andstrengtheningcommunicationwithemployees.Ihopethattheabovecountermeasuresandrecommendationscaneffectivelyreducethehotelfrontdeskstaffturnoverrate,sothatthehotelhasamorestabledevelopment.Keywords：Frontdeskstaff；Turnoverintention；Influencingfactors

目錄第1章緒論 11.1研究背景及意義 11.1.1研究背景 11.1.2研究意義 11.2研究的內(nèi)容與目標(biāo) 21.2.1研究內(nèi)容 21.2.2研究目標(biāo) 31.3研究的方法及思路 31.3.1研究的方法 31.3.2研究思路 4第2章酒店業(yè)員工離職傾向國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 52.1國外研究現(xiàn)狀 52.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀 6第3章北京某中型酒店人力資源管理的概述 13.1相關(guān)概念的界定 13.1.1員工忠誠度的概念 13.1.2離職傾向的相關(guān)概念 13.2北京某中型酒店概述 23.2.1北京某中型酒店的發(fā)展歷程 23.2.2北京某中型酒店的經(jīng)營現(xiàn)狀 23.3北京某中型酒店的人力資源管理現(xiàn)狀 33.3.1北京某中型酒店的人員構(gòu)成 33.3.2北京某中型酒店的管理架構(gòu) 33.3.3北京某中型酒店人力資源管理概況 3第4章北京某中型酒店前臺員工離職傾向現(xiàn)況調(diào)查和影響因素分析 54.1前臺員工離職情況分析 54.1.1前臺員工流失情況概述 54.1.2員工流失帶來的影響分析 54.2問卷設(shè)計(jì) 74.2.1問卷的設(shè)計(jì)指標(biāo) 74.2.2問卷的發(fā)放過程 84.2.3問卷回收的數(shù)據(jù) 84.3酒店前臺崗位離職影響因素分析 94.3.1酒店前臺崗位工作職責(zé) 94.3.2員工離職所存在問題的原因 104.3.3離職原因分析 13第5章改善北京某中型酒店前臺員工離職傾向?qū)嵭У膶Σ呓ㄗh 225.1打造以人為本的企業(yè)文化 225.1.1重視企業(yè)文化建設(shè) 225.1.2豐富員工的業(yè)余文化生活 235.2加強(qiáng)員工職業(yè)生涯管理 235.2.1建立員工職業(yè)生涯規(guī)劃體系 235.2.2實(shí)現(xiàn)員工目標(biāo)與組織目標(biāo)的統(tǒng)一 245.3完善培訓(xùn)體系 245.3.1建立完善的培訓(xùn)制度 245.3.2做好培訓(xùn)需求分析 255.3.3實(shí)施培訓(xùn)效果評價(jià) 255.4加強(qiáng)與員工交流溝通 255.4.1加強(qiáng)試用期員工的跟進(jìn)工作 255.4.2完善離職面談 26第6章結(jié)論 276.1研究結(jié)論 276.2論文局限性 276.3未來展望 27參考文獻(xiàn) 29致謝 32附錄 32PAGE2PAGE2PAGE緒論1.1研究背景及意義1.1.1研究背景隨著我國經(jīng)濟(jì)騰飛，服務(wù)業(yè)得到了迅猛的發(fā)展，酒店業(yè)作為服務(wù)業(yè)的重要組成部分也飛速發(fā)展。在酒店業(yè)飛速發(fā)展的同時(shí)，酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店的硬件設(shè)施、自然環(huán)境、地理位置雖然是酒店的經(jīng)營基礎(chǔ)，但酒店的軟實(shí)力——人力資源在酒店的日常管理過程中越來越扮演者重要的作用。早期酒店的人力資源管理還僅僅體現(xiàn)在勞動(dòng)型管理上，僅僅是打掃衛(wèi)生、辦理入住手續(xù)等等最基礎(chǔ)的工作管理。而隨著人們對酒店的追求不斷提高，酒店不再是簡單的住宿之所，而是一個(gè)出門在外的第二個(gè)家，那么酒店也就不再僅僅是基礎(chǔ)的勞動(dòng)服務(wù)了，更高層次的管家式服務(wù)變得越來越重要。酒店前臺員工作為最先與客人接觸的員工，展現(xiàn)著酒店的形象，同時(shí)酒店前臺作為客人信息的匯聚中心在酒店管家式管理中起到至關(guān)重要的作用?，F(xiàn)如今每個(gè)酒店都不得不面對一個(gè)最嚴(yán)重的問題：前臺員工離職。前臺員工離職不僅僅是一名普通員工的離職，他是酒店服務(wù)的保障，是客人信息的收集者，一名優(yōu)秀的前臺員工可以維系住一大批酒店的客戶資源。因此酒店前臺員工的離職對于酒店是一個(gè)重大損失。如何留住酒店前臺員工是擺在每一個(gè)酒店管理者面前的重要課題。因此，在酒店前臺員工離職率較高的當(dāng)下，有針對性的研究導(dǎo)致前臺員工離職的原因?qū)μ岣呔频晷袠I(yè)的整體競爭力具有極大的促進(jìn)作用?；诖?，作者選取了北京某中型酒店的前臺員工作為研究對象，通過對該酒店既往離職員工和現(xiàn)有在職員工的調(diào)查，了解到導(dǎo)致前臺員工離職的影響因素，也可以讓酒店管理者認(rèn)識到前臺崗位離職帶來的影響，從而能夠有針對性的提升酒店人力資源管理水平，更大限度的留住前臺員工，降低離職率，增加酒店的競爭力。1.1.2研究意義（一）理論意義文章通過選擇北京市某中型酒店的前臺員工作為研究對象，對其離職情況進(jìn)行深入研究，不但可以擴(kuò)展酒店業(yè)員工人力資源管理相關(guān)領(lǐng)域的研究范圍，豐富了研究資料，也讓酒店業(yè)獲得更多的理論研究數(shù)據(jù)。通過調(diào)查問卷的形式，收集一手?jǐn)?shù)據(jù)，不但可以豐富酒店行業(yè)尤其是中小型酒店行業(yè)的員工離職的研究基礎(chǔ)，同時(shí)給出了降低離職率的對策與建議，為相關(guān)領(lǐng)域研究提供了相應(yīng)的研究素材。（二）現(xiàn)實(shí)意義酒店行業(yè)作為服務(wù)業(yè)的重要組成部分，其人力資源管理水平對行業(yè)發(fā)展起到至關(guān)重要的作用。酒店管理者能夠有效的管理好企業(yè)員工，通過一系列的措施與機(jī)制保障，讓員工安心在酒店工作，無疑對酒店的可持續(xù)發(fā)展帶來了巨大的好處。因此，本文希望通過對北京某中型酒店員工進(jìn)行有針對性的分析，找到影響前臺員工離職傾向的因素。同時(shí)通過問卷調(diào)查的形式分析出影響因素的具體作用，通過梳理出北京某中型酒店前臺員工離職誘因，找到相應(yīng)的解決方法，不但可以降低該酒店的離職率，提高酒店的服務(wù)效率，同時(shí)也能在行業(yè)內(nèi)起到示范作用，增加行業(yè)整體的競爭力。筆者希望通過本文的研究為北京酒店行業(yè)管理者提供良好的參考資料，為北京酒店行業(yè)健康發(fā)展添磚加瓦，從理論與實(shí)際上貢獻(xiàn)自己的力量。1.2研究的內(nèi)容與目標(biāo)1.2.1研究內(nèi)容本文的主要研究內(nèi)容如下：第一部分：離職傾向有關(guān)概念和理論綜述。提出本文研究背景，研究意義和論文結(jié)構(gòu)，文獻(xiàn)綜述。第二部分：闡述員工忠誠度與離職傾向相關(guān)概念，及目前相關(guān)前人研究成果綜述。北京某中型酒店人力資源管理的概述。介紹和分析酒店從業(yè)者的主業(yè)、發(fā)展歷程、人力資源管理概況、人員構(gòu)成、管理模式、科層體系、管理特點(diǎn)等。第三部分：北京某中型酒店前臺員工離職傾向現(xiàn)況調(diào)查和影響因素分析。主要闡述調(diào)查對象、方法、范圍、人數(shù)、過程，及相應(yīng)結(jié)果的圖表數(shù)據(jù)顯示。揭示問題存在的原因及背后的影響因素和這些因素之間的相互關(guān)系。得到企業(yè)存在問題的方法，存在具體的問題和不足，揭示問題存在的原因及背后的影響因素和這些因素之間的相互關(guān)系。第四部分：改善北京某中型酒店前臺員工離職傾向?qū)嵭У膶Σ呓ㄗh。針對上面調(diào)查存在的問題提出針對性的改進(jìn)完善的意見和建議。第五部分：結(jié)論。通過研究得出的主要結(jié)論，研究的優(yōu)劣勢，和以后可以改進(jìn)的地方。1.2.2研究目標(biāo)本文的主要研究目標(biāo)一是通過選取北京某中型酒店前臺崗位人員離職現(xiàn)狀及滿意度影響因素開展調(diào)研，查找其存在的問題，并對原因進(jìn)行分析；二是針對前期調(diào)研，提出降低前臺崗位離職率的對策建議。1.3研究的方法及思路1.3.1研究的方法本研究選取北京某中型酒店前臺員工離職現(xiàn)象作為研究對象，釆用文獻(xiàn)回顧和數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析法，對該酒店業(yè)員工離職影響因素進(jìn)行分析，并根據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行深入分析，最終得出建議與結(jié)論。第一，文獻(xiàn)回顧法。通過搜集整理相關(guān)的文獻(xiàn)資料，對前人的研究成果進(jìn)行歸納和總結(jié)，在回顧員工離職相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，綜述國內(nèi)外關(guān)于員工離職研究的內(nèi)容、特點(diǎn)和研究進(jìn)度，從而厘清研究脈絡(luò)，明確研究方向，并整理得出員工離職影響因素。第二，數(shù)理分析法。通過制定問卷，分別對企業(yè)管理者和消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)研，剔除因企業(yè)機(jī)密或其他因素導(dǎo)致的廢卷，保證調(diào)查問卷的可靠性。通過理論分析用最直觀的方法得出導(dǎo)致前臺員工離職的問題所在。1.3.2研究思路筆者從事與酒店管理相關(guān)的行業(yè)，從業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，這為本人開展后續(xù)的調(diào)研與訪談提供了便利。本人通過收集閱讀關(guān)于理論方面的大量文獻(xiàn)，并對相關(guān)的研究進(jìn)行了梳理總結(jié)，這為后續(xù)的研究提供了理論指導(dǎo)。本文的主要研究目標(biāo)：一是通過選取北京某中型酒店前臺崗位人員離職現(xiàn)狀及滿意度影響因素開展調(diào)研，查找其存在的問題，并對原因進(jìn)行分析；二是針對前期調(diào)研，提出降低前臺崗位離職率的對策建議。本文以北京某中型酒店前臺員工離職現(xiàn)象作為研究對象，首先，在對已有文獻(xiàn)仔細(xì)研讀的基礎(chǔ)上，總結(jié)整理出員工離職影響因素；其次，結(jié)合現(xiàn)有國情和酒店行業(yè)特征，采取數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析法，根據(jù)分析結(jié)果找到該酒店員工離職影響因素；最后，找到的影響因素提出具有針對性的降低該酒店員工離職的對策建議。

酒店業(yè)員工離職傾向國內(nèi)外研究現(xiàn)狀2.1國外研究現(xiàn)狀關(guān)于員工離職問題及影響因素的研究，西方部分發(fā)達(dá)國家和地區(qū)的學(xué)者在20世紀(jì)50年代開始針對企業(yè)員工離職的相關(guān)問題進(jìn)行分析和研究，主要從工作原因、內(nèi)部原因和外部原因等多方面討論員工離職的影響因素：Porter(1974)指出工作崗位、工作環(huán)境等因素是造成員工產(chǎn)生離職傾向的主要因素，同時(shí)發(fā)現(xiàn)組織承諾可以降低員工的離職傾向[11]。Mobley（1977）指出由于員工努力之后看不到未來職業(yè)晉升空間失望造成離職行為[9]。Mobley（1979）將離職分為被動(dòng)離職和主動(dòng)離職，指出被動(dòng)離職是被辭退，主動(dòng)離職是辭職，主要是由于員工不滿當(dāng)前工作環(huán)境造成的[8]。Muchinsky和Morrow（1980）通過研究指出，工作因素、機(jī)遇因素、員工自身因素等是影響企業(yè)員工離職的主要因素[10]。Ashford，Lee和Bobko（1989）通過研究指出員工工作不安全感與員工離職傾向存在著強(qiáng)相關(guān)性，是影響員工離職的重要因素[2]。Woods和Macaulay（1989）總結(jié)了常見的飯店行業(yè)員工離職的主要原因有溝通、企業(yè)文化、工資薪酬、福利待遇、工作目標(biāo)、領(lǐng)導(dǎo)層變動(dòng)、事業(yè)發(fā)展前景、管理監(jiān)督等多個(gè)方面。Zeffane（1994）指出外部市場因素、企業(yè)薪酬福利管控制度、員工自身業(yè)務(wù)能力和知識結(jié)構(gòu)因素、員工對企業(yè)的忠誠度和滿意度等四大因素是影響企業(yè)員工離職的主要因素[14]。Quarles（1994）從工作、員工自身、外部因素以及員工對企業(yè)的忠誠度和滿意度等幾個(gè)方面分析了員工離職的原因[12]。Iverson（1994）從員工在企業(yè)中崗位工作屬性和職能定位、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、工作職責(zé)及安全性；員工的家庭結(jié)構(gòu)、性別、年齡和工作定位；市場環(huán)境變化、就業(yè)機(jī)遇、員工對企業(yè)的忠誠度和滿意度等多個(gè)方面探討了內(nèi)部因素、員工素養(yǎng)、外部因素對企業(yè)員工離職的影響[4]。Margaret（1997）認(rèn)為薪資標(biāo)準(zhǔn)、工作期望等因素是直接影響企業(yè)員工離職率的關(guān)鍵因素，企業(yè)組織協(xié)調(diào)管理能力、企業(yè)文化也對企業(yè)員工離職傾向有著重要影響[7]。Kennedy和Ford（1999）通過對影響企業(yè)員工離職傾向的因素明顯程度的影響，指出薪酬標(biāo)準(zhǔn)、年齡大小、工作目標(biāo)、職業(yè)規(guī)劃等因素是明顯影響因素，家庭狀況、文化程度、性別以及工作經(jīng)驗(yàn)等是企業(yè)員工離職傾向的不明顯影響因素[5]。Lambert，Hogan和Barton（2001）認(rèn)為工作環(huán)境變化、人口、工作機(jī)遇、崗位滿意度等多方面因素會影響企業(yè)員工離職[6]。Stepina和Boyle（2003）認(rèn)為離職傾向是指員工在一定時(shí)間階段內(nèi)，處于某種可能的工作范圍內(nèi)，產(chǎn)生的離職想法的可能性，他認(rèn)為離職傾向可以有效的預(yù)測員工的離職行為。Allen（2003）通過研究指出，員工的工作壓力、績效、組織承諾等對離職傾向具有一定的影響[1]。Wheeler（2007）認(rèn)為酒店員工工作績效、組織外的發(fā)展機(jī)會、企業(yè)對員工的支持等可以影響企業(yè)員工的離職行為[13]。Harris（2008）認(rèn)為員工工作壓力、企業(yè)對員工的承諾、未來職業(yè)規(guī)劃等會對員工的離職傾向產(chǎn)生較大的影響[3]。Zimmerman（2008）認(rèn)為工作壓力、工作績效、外部發(fā)展機(jī)會、人格特質(zhì)等是企業(yè)員工產(chǎn)生離職傾向的關(guān)鍵影響因素，可以作為預(yù)測企業(yè)員工離職行為的指標(biāo)[15]。2.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀近些年來，隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及經(jīng)濟(jì)全球化的影響，企業(yè)員工的就業(yè)環(huán)境更加優(yōu)化，就業(yè)崗位更加多元化。在這些背景下，部分企業(yè)離職率居高不下成為了限制我國部分企業(yè)發(fā)展的重要問題，也逐漸成為學(xué)術(shù)研究的重點(diǎn)問題。我國學(xué)者對企業(yè)員工離職問題及其影響因素進(jìn)行了眾多的研究。黃遠(yuǎn)水，李亦梅(1997)認(rèn)為可以從社會因素、個(gè)人因素、酒店內(nèi)部因素三個(gè)方面總結(jié)影響企業(yè)員工離職的原因[26]。黃正雄(1998)通過研究指出員工職位提升、薪酬待遇變動(dòng)、對工作的愛好、工作樂趣、工作穩(wěn)定性、企業(yè)開展的培訓(xùn)、未來成長機(jī)會和空間等因素是影響員工離職的主要因素[27]。董世波（2000）通過對深圳某企業(yè)員工的調(diào)查研究，認(rèn)為員工的個(gè)人行為和企業(yè)的某些組織行為是造成員工離職的主要原因[22]。王忠民、陳繼樣、續(xù)潔麗（2001）通過研究發(fā)現(xiàn)面對市場競爭時(shí)企業(yè)的作為是企業(yè)員工產(chǎn)生離職行為的重要影響因素。李菊霞，林翔(2002)通過研究發(fā)現(xiàn)員工主動(dòng)離職的主要原因是更換工作后薪酬待遇的提高、工作發(fā)展機(jī)會更多、工作環(huán)境氛圍改善[28]。張建琦和汪凡（2003）研究指出工作環(huán)境、薪酬標(biāo)準(zhǔn)、福利水平、內(nèi)部管理制度、職業(yè)規(guī)劃、人際關(guān)系等是影響企業(yè)員工離職的主要因素[42]。羅旭華(2004)研究發(fā)現(xiàn)在原有企業(yè)發(fā)展前景小、晉升空間不大、薪酬水平不滿意等因素是企業(yè)員工產(chǎn)生離職行為的主要影響因素[31]。尹玉濤和王升(2005)通過研究發(fā)現(xiàn)酒店的管理機(jī)制和體制不健全、員工個(gè)人和行業(yè)因素等是造成企業(yè)員工離職的主要原因[40]。張一馳，高寶，劉鵬（2005）認(rèn)為員工所處的工作環(huán)境氛圍與企業(yè)環(huán)境等環(huán)境因素是造成企業(yè)員工離職的主要原因。陳壁輝等（2007）研究發(fā)現(xiàn)工作性質(zhì)、薪資標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)承諾、工作機(jī)遇、晉升條件等五個(gè)因素是造成國有企業(yè)員工產(chǎn)生離職行為的主要因素[17]。牟真臻等（2007）從流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)的角度分析了企業(yè)員工離職問題，指出市場環(huán)境因素、薪資標(biāo)準(zhǔn)、福利體系、工作前景、職業(yè)規(guī)劃、工作滿意度等企業(yè)內(nèi)外部因素和員工的思維習(xí)性、性格特征等員工因素是對企業(yè)員工離職具有影響的重要因素[34]。劉淑珍等（2008）從企業(yè)外部、企業(yè)內(nèi)部和員工個(gè)人三個(gè)層面分析了企業(yè)員工離職的影響因素[29]。熊明良（2008）認(rèn)為企業(yè)認(rèn)可度、員工滿意度作為員工離職的主要影響因素[39]。程文文等（2009）通過研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)員工的離職與市場存在著一定的相關(guān)關(guān)系[21]。陳志學(xué)(2010)從員工個(gè)人、環(huán)境等角度出發(fā)，指出社會支持匹配度對離職傾向有顯著的負(fù)向影響[20]。方穎等（2011）通過研究發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部員工共事時(shí)間增長會影響員工之間的工具性支持、情感支持和角色內(nèi)行為的增加，會對員工離職傾向產(chǎn)生負(fù)向影響[23]。馮友宣等（2012）從企業(yè)因素、員工因素、外部環(huán)境因素、人崗匹配因素四個(gè)方面分析了員工離職的主要影響因素，認(rèn)為員工心理因素、經(jīng)濟(jì)因素、企業(yè)因素以及外部環(huán)境因素是造成員工產(chǎn)生離職傾向的主要原因[24]。符益群等（2012）從企業(yè)管理中社會網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的角度出發(fā)，認(rèn)為企業(yè)應(yīng)當(dāng)對員工的社會支持網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行干擾和影響，從而降低企業(yè)的離職傾向[25]。林與川（2012）通過離職傾向影響的多中介模型分析了員工離職傾向的影響因素，認(rèn)為社會支持網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)度對員工離職傾向會產(chǎn)生重要影響。陳曉征（2012）通過分析員工離職傾向影響因素發(fā)現(xiàn)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對員工的支持度、同事之間的支持度會降低企業(yè)員工的離職傾向[19]。桑青松（2012）研究發(fā)現(xiàn)教師的離職傾向與教師得到的社會支持程度呈現(xiàn)出顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系。呂金紅（2013）認(rèn)為社會支持度對員工主觀幸福感產(chǎn)生影響，進(jìn)而影響員工的敬業(yè)程度，最終影響員工的離職傾向。蔡麗偉（2014）通過對企業(yè)員工離職傾向影響因素的實(shí)證檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)了員工工作倦怠程度、社會支持體系等對員工離職傾向有顯著影響[16]。陳克文等（2014）通過對國企員工的研究發(fā)現(xiàn)員工滿意度、企業(yè)承諾是造成國企員工離職的主要因素[18]。呂蔚起、徐璟穎（2017）從民營企業(yè)員工離職調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，90后員工離職最主要的原因時(shí)由于對薪酬制度的不滿意[32]。劉哲（2018）認(rèn)為企業(yè)應(yīng)提高公司管理者能力、完善考核考評及管理者崗位管理制度、完善公司薪酬結(jié)構(gòu)、加強(qiáng)公司文化建設(shè)、改善基層員工工作環(huán)境、完善基層員工離職管理、為員工創(chuàng)造多樣化晉升通道[30]。皮常玲、鄭向敏（2018）認(rèn)為新生代員工的個(gè)性化特征是造成新生代員工離職的主要原因[35]。唐于紅、張紅梅、張淑貞（2019）通過對民營企業(yè)員工離職的調(diào)查分析，指出薪酬制度是否公平是民營企業(yè)員工離職的主要影響因素[37]。湯青霞、夏彩云（2019）從企業(yè)內(nèi)外部經(jīng)營環(huán)境著手，探究其核心員工離職影響，并對挽留核心員工提出相應(yīng)的對策建議[36]。王恒君（2019）認(rèn)為實(shí)行差異化的薪酬策略,能更為有效地激勵(lì)各類型員工[38]。于馥郡（2019）重視員工之間的團(tuán)結(jié)性,加深員工對企業(yè)的信任，保留核心員工酒店才能夠加強(qiáng)競爭力[41]。朱喆南（2019）認(rèn)為健全企業(yè)人事管理、完善薪資福利待遇、改善社會就業(yè)環(huán)境、穩(wěn)定企業(yè)員工隊(duì)伍,能促進(jìn)企業(yè)的正常發(fā)展[43]。閔敏（2020）認(rèn)為通過對人力資源管理各維度的描述性統(tǒng)計(jì)分析和差異性分析,發(fā)現(xiàn)公司人力資源規(guī)劃未能實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略決策層與執(zhí)行層有效銜接,招聘工作浮于補(bǔ)員層面,未能將高層次人才引入、核心人才儲備以及新業(yè)務(wù)拓展人員儲備等人才梯隊(duì)建設(shè)融入招聘管理[33]。北京某中型酒店人力資源管理的概述3.1相關(guān)概念的界定3.1.1員工忠誠度的概念員工對企業(yè)忠誠既是對企業(yè)的認(rèn)可，也是對企業(yè)管理制度的一種衡量。員工忠誠，是企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的基石，是企業(yè)凝聚力的源泉。忠誠可以分成主動(dòng)與被動(dòng)兩種形式。主動(dòng)忠誠是員工自身對企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感，這種形式往往可以在企業(yè)面臨困難時(shí)員工通過努力將人為負(fù)面因素降低到最小。而后者則是企業(yè)通過相應(yīng)的管理制度形成的約束力。比如企業(yè)福利好，工作輕松等等。這種忠誠是建立在對員工有利的情況下，一旦這些消失，忠誠也會消失。員工忠誠度是對忠誠的一種定量衡量。通過量化的方法把員工忠誠的情況表現(xiàn)出來。3.1.2離職傾向的相關(guān)概念國外最早界定離職概念的是Porter和Steer(1973)，他們認(rèn)為離職意愿是員工經(jīng)歷了不滿意后產(chǎn)生的退縮行為[11]。但是目前關(guān)于離職意愿的定義普遍認(rèn)同的是Mobley(1977)提出的概念——“員工的離職意愿是員工在特定的組織工作一段時(shí)間后，經(jīng)過深思熟慮，蓄意離開組織的意念”。Price(1977)認(rèn)為離職分為主動(dòng)離職和被動(dòng)離職，主動(dòng)離職是員工主動(dòng)退出組織的行為。Miller，Katerberg,Hulin(1979)認(rèn)為離職意愿是預(yù)測離職行為的重要變量。離職意向也一直被學(xué)者們認(rèn)為是預(yù)測員工離職最好的指標(biāo)，Kraut(1975)，Newman(1974)，MichaelsSpector(1982)等都認(rèn)為離職意愿是離職的最佳預(yù)測因子。國內(nèi)學(xué)者對于離職的概念界定基本和國外的定義一致，樊景立(1978)認(rèn)為離職意愿是指員工個(gè)人計(jì)劃辭掉目前的工作，找尋其他工作的傾向程度。蔡坤宏(2004)認(rèn)為離職意愿強(qiáng)調(diào)的是態(tài)度傾向，離職行為是實(shí)際產(chǎn)生行動(dòng)，兩者存在差別，一般情況下離職意愿最能夠預(yù)測離職行為的產(chǎn)生。無論員工離職的原因是出自自愿，亦或是被迫非自愿離開崗位，離職對企業(yè)無疑是會導(dǎo)致一系列的影響的。企業(yè)既要重新招聘相應(yīng)崗位的員工，也要付出相應(yīng)的時(shí)間成本和機(jī)會成本。這對企業(yè)都是損失。因此為了降低員工離職給企業(yè)帶來的人工成本損失，需要提前掌握員工的離職意向，并根據(jù)企業(yè)內(nèi)外部因素，制定出有效的降低員工離職意向的策略。3.2北京某中型酒店概述3.2.1北京某中型酒店的發(fā)展歷程伴隨著祖國的一飛突起，國家整體生活水平有了顯著的提高，我國的服務(wù)行業(yè)也得到了飛速的發(fā)展機(jī)遇。人們追求更高品質(zhì)生活方式的愿望也越來越強(qiáng)烈。而北京作為作為國家的政治、文化中心，服務(wù)業(yè)更是迅猛發(fā)展。而酒店業(yè)作為服務(wù)業(yè)的重要組成部分也隨之走向國際，服務(wù)水平也越來越高，隨著人們對精品化的追求越發(fā)強(qiáng)烈，精品酒店、小型酒店的發(fā)展也得到了巨大的空間。截止到2018年第四季度，北京地區(qū)的高端酒店占比達(dá)到7.4%，中端酒店占28.6%，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店占21.1%，其他旅店占41.9%。在這種金字塔型的市場結(jié)構(gòu)下，中小型酒店為現(xiàn)有的巨大旅游市場提供了有力資源保證。雖然在2000年以后，隨著政策約束的加強(qiáng)以及行業(yè)管理的規(guī)范，不乏像維也納酒店集團(tuán)這種領(lǐng)軍者的誕生，更有全季、亞朵、錦江和華住等品牌如雨后春筍版發(fā)展壯大，但是中小型酒店在目前的市場環(huán)境中依然存在著諸多問題，即單體規(guī)模小、競爭能力弱、經(jīng)營屬性散、管理能力差等現(xiàn)實(shí)情況。北京某中型酒店成立于2008年5月，在奧運(yùn)會開幕之前開業(yè)運(yùn)營，擁有客房40間，主要的客戶目標(biāo)為國內(nèi)外旅游客人。該酒店依托北京所在老城區(qū)文化保護(hù)片區(qū)之內(nèi)，并且為傳統(tǒng)古建筑，開業(yè)就獲得了非常好的經(jīng)營業(yè)績。2012年被北京市旅游局評選為第一批“北京人家”，讓其在同業(yè)內(nèi)更具有競爭力。在成立十余年間發(fā)展穩(wěn)定，口碑不斷提升，積累了一定的客戶基礎(chǔ)。3.2.2北京某中型酒店的經(jīng)營現(xiàn)狀北京某中型酒店通過十余年的口碑積累，已在同行業(yè)內(nèi)具有一定的影響力，并且擁有穩(wěn)定的客源基礎(chǔ)。目前年接待能力超過兩萬五千人，另有很多慕名前來參觀的客人。年平均出租率保持在93%以上。平均房價(jià)達(dá)到650元/間夜。年收入近千萬元。入住客人以外賓為主，少量國內(nèi)游客。3.3北京某中型酒店的人力資源管理現(xiàn)狀3.3.1北京某中型酒店的人員構(gòu)成北京某中型酒店共擁有員工32人，其中管理人員4人，銷售人員2人，行政人員2人，財(cái)務(wù)人員1人，前臺員工8人，餐飲部員工9人，客房部員工6人。員工中本科及以上學(xué)歷員工15人，大專學(xué)歷9人。3.3.2北京某中型酒店的管理架構(gòu)總經(jīng)理辦公室行政部銷售部前廳部總經(jīng)理辦公室行政部銷售部前廳部餐飲部客房部人事專員財(cái)務(wù)人員銷售經(jīng)理銷售助理前廳經(jīng)理前廳接待員餐廳經(jīng)理餐廳服務(wù)員廚師客房部經(jīng)理客房服務(wù)員圖3.1北京某中型酒店的管理架構(gòu)圖3.3.3北京某中型酒店人力資源管理概況北京某中型酒店人力資源工作由行政部負(fù)責(zé)，行政部有人事專員2人，財(cái)務(wù)人員1人。人事專員負(fù)責(zé)員工招聘、培訓(xùn)，相應(yīng)社保手續(xù)辦理，薪酬績效體系制定與日?？己?，協(xié)助管理人員完成其他工作等。目前人事專員均為在崗8年以上員工，熟悉酒店工作。酒店比照同級別的成熟的連鎖酒店制定了完善的薪酬管理制度與績效考核體系。

北京某中型酒店前臺員工離職傾向現(xiàn)況調(diào)查和影響因素分析4.1前臺員工離職情況分析4.1.1前臺員工流失情況概述北京某中型酒店得益于北京旅游文化產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，近年來酒店發(fā)展規(guī)模不斷擴(kuò)大，但是其人力資源管理結(jié)構(gòu)不合理的趨勢越發(fā)嚴(yán)重，不適應(yīng)該酒店的快速擴(kuò)張過程，造成了大量員工流失的現(xiàn)象。近五年來，北京某中型酒店前臺員工離職總?cè)藬?shù)為37人，其中女性離職者比重較大，為25人，男女離職比率大概為1：2；離職人員中以年輕人為主，35歲以下離職員工總數(shù)為27人，占總離職員工的比重達(dá)到了72.97%；離職員工中以短期工作者為主，很多試用期員工在試用期一過便離職了。4.1.2員工流失帶來的影響分析中型酒店前臺員工的離職，會對企業(yè)的正常經(jīng)營與業(yè)績水平產(chǎn)生一定的負(fù)面影響，同時(shí)還對企業(yè)社會形象產(chǎn)生不利的影響，另外對于企業(yè)品牌形象的打造和維護(hù)也會產(chǎn)生不利影響。根據(jù)美國某知名酒店對員工離職率的問卷調(diào)查，當(dāng)企業(yè)員工離職率達(dá)到10%以上的時(shí)候，會造成酒店3%的客戶流失，降低5%的酒店經(jīng)營績效。酒店員工的離職會導(dǎo)致酒店效益的降低和客戶流失，對酒店長期可持續(xù)發(fā)展以及短期經(jīng)營效益的提升都會產(chǎn)生不利的影響。員工作為企業(yè)最重要的組成部分，在一定程度上可以看成是中型酒店存續(xù)和發(fā)展的最基礎(chǔ)的保障。尤其是在當(dāng)前，中型酒店市場競爭日益激烈的情況下，前臺員工的流失將會對酒店造成非常大的影響，降低酒店的市場競爭力。前臺員工的流失將會增加酒店的管理成本。為了保證酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和未來的可持續(xù)發(fā)展，在酒店員工離職之后，人力管理部門必須要進(jìn)行新員工的招聘，已補(bǔ)充崗位。這個(gè)過程需要投入一定的時(shí)間成本和經(jīng)濟(jì)成本，并且在這一點(diǎn)段時(shí)間由于員工離職，將會造成工作效率低下，降低酒店的經(jīng)營效益。同時(shí)，如果酒店離職員工在其他酒店找到工作，將會把酒店的管理經(jīng)驗(yàn)、客戶等資源和經(jīng)驗(yàn)帶到新公司，對企業(yè)的生存和發(fā)展會產(chǎn)生不好的影響。所以，當(dāng)酒店前臺員工流失的時(shí)候，將會加大酒店的資金和人力資本的投入，使得酒店管理成本增加。根據(jù)美國某項(xiàng)調(diào)查研究的結(jié)果，酒店員工離職之后，酒店新招聘員工到崗之前的這一段時(shí)間，酒店將會投入高于離職員工一年薪資1倍以上的成本，其中包括招聘成本、離職成本、培訓(xùn)成本等費(fèi)用。酒店在員工離職之后，將會承受離職崗位空缺帶來的經(jīng)營效率和經(jīng)營效益下降的損失，而為了暫時(shí)彌補(bǔ)這些崗位空缺，酒店勢必會尋找可以暫時(shí)替代的員工，這一部分成本屬于企業(yè)員工離職后的離職成本。新員工的招聘成本，包括宣傳、管理、試用期、體檢、制服等一系列的投入。同時(shí)新員工招聘之后要進(jìn)行必要的專業(yè)技術(shù)和崗位技能培訓(xùn)，這又是一筆投入。酒店前臺員工離職將會導(dǎo)致中型酒店的經(jīng)營效率下降。首先，前臺員工是酒店可持續(xù)運(yùn)行和正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基本保障。在客戶入住酒店之前、之后，最直接接觸的人員便是前臺員工。前臺員工負(fù)責(zé)對各類客戶的信息資料進(jìn)行收集和整理。在其離職跳槽到其他酒店的時(shí)候，很可能會將客戶資料帶到新酒店，造成老客戶的流失，對酒店造成一定的經(jīng)濟(jì)損失。另外，前臺員工離職之后，人員的減少，將會造成短時(shí)間內(nèi)，酒店前臺等崗位工作人員的缺失，帶來工作效率的下降；而在招聘的新員工到崗之后，還存在著一段工作和技能生疏階段，也會造成工作效率不高。這些都會影響到酒店的日常經(jīng)營，降低酒店的市場競爭力。如果前臺人員離職過于頻繁，也會對酒店的品牌形象造成不良影響，對企業(yè)的長期健康增長不利。酒店員工離職傾向較高的話，會導(dǎo)致員工對當(dāng)前工作產(chǎn)生倦怠心理，工作的積極主動(dòng)性不高，工作時(shí)候心不在焉，效率不高，同時(shí)還會產(chǎn)生連帶效應(yīng)，影響其他員工的工作積極性，造成工作失誤或者事故，對酒店經(jīng)營效率帶來不良的影響。酒店前臺員工離職將會對酒店的市場競爭力產(chǎn)生不良影響。酒店中的工作需要分工合作，前臺員工的離職將會對其他崗位員工產(chǎn)生不良影響，會對酒店內(nèi)部員工隊(duì)伍的穩(wěn)定產(chǎn)生不利影響，甚至?xí)：Φ骄频甑钠放菩蜗蟆Ｇ芭_員工由于其工作職責(zé)，將會對來酒店客戶的資料進(jìn)行整理和登記，所以他們會掌握部分客戶的資料。而一旦這部分員工離職之后進(jìn)入其他酒店，他們會為了自身在新單位的發(fā)展，選擇拉攏離職前酒店的客戶進(jìn)入新酒店；酒店客戶在長期與酒店合作的過程中也容易與前臺工作人員建立起良好的私人關(guān)系，當(dāng)前臺員工離職后，這部分客戶也容易受到影響選擇前臺員工新加入酒店作為合作單位。所以，前臺員工的離職勢必會帶走部分客戶，給酒店帶來客戶流失，造成經(jīng)營效益的降低。酒店前臺員工的流失還會對酒店服務(wù)質(zhì)量的提升產(chǎn)生不利影響。酒店對所有員工在入職前和入職后都會進(jìn)行一系列的職業(yè)技能培訓(xùn)，以期員工能夠勝任工作，提升服務(wù)質(zhì)量，打造良好的企業(yè)品牌。而當(dāng)前臺員工產(chǎn)生離職情緒的時(shí)候，往往會出現(xiàn)消極工作的情況，甚至將不良情緒帶給客戶，造成企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的下降；當(dāng)酒店前臺員工離職后，新入職員工由于工作技能不夠熟練，也容易造成工作失誤，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降；同時(shí)，酒店不同崗位之間分工合作也會由于前臺員工的離職而產(chǎn)生工作失誤，導(dǎo)致酒店服務(wù)水平的下降。除了對酒店產(chǎn)生影響之外，前臺員工的離職對其自身也會產(chǎn)生一些影響。員工離職的原因很多都是對原單位各種制度和機(jī)制的不滿意，可能是因?yàn)樾匠甏霾桓?、工作壓力過大、職業(yè)生涯規(guī)劃不明確、晉升機(jī)會較少、培訓(xùn)制度不完善等，使得員工在原單位工作時(shí)自身價(jià)值得不到體現(xiàn)、工資利益較少等。而離職之后一般都會獲得更好的工作機(jī)會，能夠更好的實(shí)現(xiàn)員工的自身價(jià)值，獲得更高的工資福利。但是，如果前臺員工頻繁的更換工作，也會影響到新單位對該員工的評價(jià)，在新單位得不到重用，甚至不會介紹頻繁離職更換工作的員工。所以前臺員工的離職對其個(gè)人會產(chǎn)生有利和不利兩方面的影響。4.2問卷設(shè)計(jì)4.2.1問卷的設(shè)計(jì)指標(biāo)針對北京某中型酒店前臺員工五年來離職的現(xiàn)狀，作者希望通過問卷的形式找到導(dǎo)致前臺員工離職的影響因素，從中能厘清該酒店具體存在的問題，并能夠針對問題找到解決的對策。問卷主要從三個(gè)方面進(jìn)行設(shè)計(jì)：一是員工的基本情況調(diào)查，包括員工的性別、年齡、婚姻狀況、教育程度、本酒店的工作時(shí)間、薪資待遇；二是對員工工作滿意度的調(diào)查，包括員工對薪酬水平、酒店的福利政策、績效考核與獎(jiǎng)懲制度、晉升機(jī)會、晉升速度、工作強(qiáng)度與壓力、作息時(shí)間、與同事關(guān)系以及工作氛圍、培訓(xùn)內(nèi)容等的滿意程度；三是對員工離職傾向的調(diào)查，包括員工是不是常常想辭去目前的工作、在酒店期間是否曾經(jīng)找過其他工作、如果有機(jī)會是否會離開酒店、工作壓力是否提高離職意向、員工激勵(lì)是否降低員工離職意向、主要離開酒店的原因等。4.2.2問卷的發(fā)放過程針對北京某中型酒店在職及離職的前臺員工發(fā)放問卷，共發(fā)放問卷共計(jì)90份，主要針對員工基本情況、工作滿意度、離職傾向進(jìn)行調(diào)查。收回有效問卷87份。問卷通過網(wǎng)絡(luò)平臺和線下發(fā)放兩種形式進(jìn)行。4.2.3問卷回收的數(shù)據(jù)本次調(diào)查問卷共發(fā)放90份，收回有效問卷87份，基本情況如下：表4.1調(diào)查員工的性別選項(xiàng)人數(shù)比例男3034.48%女5765.52%收回的87份有效問卷中，由57位女性員工，占比65.52%，男性員工30位，占比34.48%。表4.2調(diào)查員工的年齡年齡人數(shù)比例25歲以下910.34%25-30歲3742.53%31-45歲3337.93%45歲以上89.2%87位被調(diào)查的員工基本上處于25-45歲之間，占總?cè)藬?shù)的80.46%；25歲以下的有9人，這部分員工有部分是尚處在讀書階段，屬于實(shí)習(xí)生，還有部分員工并沒有接受高等教育，年紀(jì)較小就出來工作；45歲以上的員工有8人，這部分員工部分接近退休年齡，部分屬于公司高管。表4.3調(diào)查員工的婚姻狀況選項(xiàng)人數(shù)比例已婚6574.71%未婚2225.29%從表4.3中可以看出，87位被調(diào)查員工中有22人尚未結(jié)婚，占比達(dá)到25.29%，有65人已經(jīng)結(jié)婚，占比為74.71%。表4.4調(diào)查員工的受教育程度選項(xiàng)人數(shù)比例初中及以下55.75%高中/中職1719.54%大專2629.89%本科3135.63%研究生89.2%從表4.4中可以發(fā)現(xiàn)，酒店前臺員工的受教育程度仍有22人的教育程度達(dá)不到高等教育程度，占比為25.29%；處于大專及以上，有65人，占比74.72%；接受本科及以上教育的員工人數(shù)為39人，占比為44.83%。表4.5調(diào)查員工在本酒店工作時(shí)間選項(xiàng)人數(shù)比例1年以內(nèi)2528.73%1-2年2832.18%3-5年1314.94%5年以上2124.14%從表4.5中可以發(fā)現(xiàn)，被調(diào)查的員工在北京某中型酒店工作時(shí)間處于1年以內(nèi)的有25人，占比達(dá)到28.73%；1-2年的員工有28人，占比達(dá)到32.18%；3-5年的員工有13人，占比達(dá)到14.94%，5年以上的員工有21人，占比達(dá)到24.14%。4.3酒店前臺崗位離職影響因素分析4.3.1酒店前臺崗位工作職責(zé)酒店的前臺是酒店最先接觸到客人的崗位，是展現(xiàn)酒店第一印象的窗口。因此酒店前臺崗位十分重要。首選前臺要處理好客人的預(yù)定，接受預(yù)定、接受入住前的詢問、受理各種渠道發(fā)來的訂單、處理預(yù)定變更、取消等等事宜。根據(jù)客人的需求合理安排客房，并根據(jù)現(xiàn)有的客戶資料合理推測客人對房間的要求，盡量在客人到達(dá)前妥善布置好客房以及最優(yōu)化安排客房，盡可能提高客房的使用效率?？腿巳胱∑陂g，為客人辦理相關(guān)手續(xù)，為客人解答問題，為客人處理力所能及的事情?？腿送朔繒r(shí)，協(xié)助前臺收銀員整理賬務(wù)，辦理退房手續(xù)?？腿送朔亢髮褪窓n案完善更新，跟進(jìn)收集客人的點(diǎn)評與意見。同時(shí)酒店前臺作為酒店的中樞，第一手信息的收集者，還要協(xié)助處理酒店各種日常事務(wù)。4.3.2員工離職所存在問題的原因?yàn)樯钊肓私庥绊懬芭_崗位員工離職的深層次原因，本文通過獲取北京某中型酒店員工離職傾向的調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行總結(jié)分析，分析結(jié)果如表3.6所示。表4.6調(diào)查員工的離職原因選項(xiàng)（多選）小計(jì)比例酒店沒有為您做出合適的職業(yè)生涯規(guī)劃4045.45%酒店沒有提供良好的培訓(xùn)，個(gè)人提速空間不大4247.73%工資低，福利差，薪酬待遇不好6978.41%晉升機(jī)會少3944.32%行業(yè)地位不高，得不到尊重1820.45%工作時(shí)間不合理3034.09%沒有良好的激勵(lì)制度3337.5%家庭原因（照顧家庭）2326.14%合同到期55.68%職業(yè)厭倦1011.36%人際關(guān)系難以處理1415.91%身體健康負(fù)重壓力大2125%表4.6可以看出，導(dǎo)致該酒店前臺員工離職的原因有多種多樣，其中，離職原因排名前五位的分別是：工資低，福利差，薪酬待遇不好（69人，78.41%）、酒店沒有做出合適的職業(yè)生涯規(guī)劃（40人，45.45%）、晉升機(jī)會少（39人，44.32%）、酒店沒有提供良好的培訓(xùn)（42人，47.73%）、沒有良好的激勵(lì)制度（33人，37.5%）。從表4.6中可以總結(jié)出造成該酒店前臺員工離職的原因主要有三個(gè)層面：（1）社會層面；（2）企業(yè)層面；（3）員工個(gè)人層面。該酒店屬于北京中型酒店，是北京酒店產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，所以其經(jīng)營過程容易受到社會經(jīng)濟(jì)大環(huán)境的影響。酒店行業(yè)的運(yùn)行狀況，經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的變動(dòng)、社會保障體制、收入分配制度等的調(diào)整和變化，都會對該酒店的經(jīng)營和發(fā)展產(chǎn)生非常長遠(yuǎn)的影響。長期以來，對于酒店前臺的定位較低，導(dǎo)致其社會地位較低，在工作中經(jīng)常得不到尊重，甚至受到一些人的辱罵，會在心理上和生理上對前臺員工造成壓力，產(chǎn)生不良影響。前臺員工由于其工作性質(zhì)和職責(zé)的影響，也導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)中前臺員工的薪資待遇較低。在獨(dú)生子女越來越多的當(dāng)下，人們的生活壓力越來越大，前臺員工的收入問題較低，也不得不導(dǎo)致這些員工更多的在社會上尋找高薪工作，尋找更有前途的工作。而同時(shí)酒店前臺又是一個(gè)高流動(dòng)性的崗位，基于以上的一些社會因素，導(dǎo)致酒店前臺員工的離職率較高。在社會原因之外，酒店自身的一些因素是導(dǎo)致前臺員工離職率較高的另一個(gè)重要因素。工資低，福利差，薪酬待遇不好是造成前臺員工離職的首要因素。對員工底薪的調(diào)研結(jié)果如表4.7所示。表4.7調(diào)查員工的底薪選項(xiàng)人數(shù)比例1800-3000元2023.86%3001-4000元1921.59%4001-5000元2123.86%5001元及以上2730.68%從表4.7中可以發(fā)現(xiàn)，北京某中型酒店對與前臺員工的薪資設(shè)定實(shí)行固定底薪加浮動(dòng)獎(jiǎng)金的模式，其中浮動(dòng)的部分則根據(jù)開房量的多少及值班時(shí)間的不同進(jìn)行按比例提成。從調(diào)研結(jié)果來看，實(shí)習(xí)生、普通員工、領(lǐng)班/主管等前臺員工的底薪處于4000元以下的有39人，4001-5000元的有21人。可以看出，前臺員工的薪酬較低，造成員工承擔(dān)很大的生活壓力，所以是薪酬水平是造成員工離職的重要原因。酒店沒有做出合適的職業(yè)生涯規(guī)劃、晉升機(jī)會少是造成員工離職的另一個(gè)重要原因。從調(diào)研結(jié)果中我們發(fā)現(xiàn)，該酒店前臺員工的平均年齡較低，不到30歲。并且他們的教育程度較低，文化程度不高，思想成熟度不高，對自己的約束能力和情緒的控制能力都比較差。年輕的前臺員工，在工作內(nèi)容重復(fù)、雜亂、工作時(shí)間不合理的情況下，工作的時(shí)候容易缺乏耐心，受到外部環(huán)境的影響程度較大。酒店對前臺員工缺少職業(yè)生涯規(guī)劃，使得這些員工在長期繁重的工作中，看不到未來發(fā)展的前景和方向，得不到晉升。容易造成員工對當(dāng)前工作的失望，沒有繼續(xù)工作的動(dòng)力。長此以往，當(dāng)員工遇到合適的機(jī)會的時(shí)候就容易離職跳槽。酒店的培訓(xùn)制度也是造成員工離職的原因。新員工入職之前要接受酒店的崗位技能培訓(xùn)和酒店文化培訓(xùn)，之后才能更快更好的融入到酒店的工作當(dāng)中。但是當(dāng)企業(yè)的培訓(xùn)制度不完善的時(shí)候，員工得不到很好的培訓(xùn)與教導(dǎo)，對業(yè)務(wù)不熟練，經(jīng)常出現(xiàn)工作失誤，遭到投訴，造成自身利益受損，長久之后會導(dǎo)致員工離職。另外，當(dāng)前酒店行業(yè)發(fā)展快速，管理制度、酒店設(shè)施、預(yù)定方法等多方面都在快速的發(fā)展變化，若企業(yè)沒有完善的培訓(xùn)制度，會給前臺員工帶來很多麻煩，比如花更多的時(shí)間去適應(yīng)新的設(shè)備等，會造成員工的工作積極性不高，工作效率低下，甚至?xí)a(chǎn)生厭煩心理。所以培訓(xùn)制度的完善程度將會對員工的離職行為產(chǎn)生重要影響。酒店的激勵(lì)機(jī)制也是造成員工離職的重要原因之一。該酒店屬于中型酒店，員工年齡普遍較小，缺乏社會經(jīng)驗(yàn)，但由于生活壓力和自身個(gè)性化特質(zhì)，對職業(yè)規(guī)劃、薪酬標(biāo)準(zhǔn)等方面的期望值較高，當(dāng)酒店無法給與員工滿足的薪酬的時(shí)候，員工就很容易產(chǎn)生離職傾向。同時(shí)，酒店的激勵(lì)機(jī)制不完善，前臺員工的獎(jiǎng)懲制度不對等，更多的采用批評訓(xùn)誡罰款等方式對員工進(jìn)行懲罰，缺少必要的獎(jiǎng)勵(lì)措施，這很容易造成員工離職。員工離職的另一大原因是由于其自身因素的變化。在調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，有38位員工在外部遇到合適的工作機(jī)會時(shí)，會選擇離職。這說明，當(dāng)前前臺員工對自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)有一定的想法，受到生活壓力和自身價(jià)值觀的影響，前臺員工在不斷尋找合適的工作機(jī)會和職業(yè)，當(dāng)合適機(jī)會來臨時(shí)，將會離職。前臺員工薪資待遇較少，工作較忙，加上獨(dú)生子女等原因，容易受到家庭的影響，當(dāng)家庭需要照顧或自身身體健康壓力較大的時(shí)候，員工容易離職去尋找收入更高的崗位或職業(yè)。另外，有些前臺員工年齡較小，社會經(jīng)驗(yàn)不足，以及自身性格原因，對人際關(guān)系處理不好，也容易造成離職。4.3.3離職原因分析為了更進(jìn)一步的分析員工離職傾向的影響因素，我們對調(diào)研結(jié)果進(jìn)行交叉分析。將員工不同屬性與是否在職期常常想辭去目前工作進(jìn)行交叉分析，結(jié)果如下：圖4.1員工性別與離職傾向關(guān)系圖從圖4.1中可以發(fā)現(xiàn)，男性員工中有33.34%的員工會常常產(chǎn)生辭職的想法，有23.34%的員工不會經(jīng)常產(chǎn)生辭職的想法，有43.33%的員工不確定是否會常常產(chǎn)生辭職的想法。女性員工中有15.79%的員工會經(jīng)常產(chǎn)生辭職的想法，有36.85%的員工不會經(jīng)常產(chǎn)生辭職的想法，有47.37%的員工不確定是否會常常產(chǎn)生辭職的想法?？梢园l(fā)現(xiàn)，女性員工比男性員工的離職傾向低。圖4.2員工年齡與離職傾向關(guān)系圖從圖4.2中可以看出，25歲以下員工中經(jīng)常產(chǎn)生離職想法員工的比重為11.11%，不確定是否經(jīng)常會有離職想法員工的比重為55.56%，不會經(jīng)常產(chǎn)生離職想法的員工比重為33.33%；25-30歲員工中經(jīng)常產(chǎn)生離職想法員工的比重為24.32%，不確定是否經(jīng)常會有離職想法員工的比重為40.54%，不會經(jīng)常產(chǎn)生離職想法的員工比重為35.14%；31-45歲員工中經(jīng)常產(chǎn)生離職想法員工的比重為27.27%，不確定是否經(jīng)常會有離職想法員工的比重為45.45%，不會經(jīng)常產(chǎn)生離職想法的員工比重為27.28%；45歲以上員工中經(jīng)常產(chǎn)生離職想法員工的比重為0%，不確定是否經(jīng)常會有離職想法員工的比重為62.5%，不會經(jīng)常產(chǎn)生離職想法的員工比重為37.5%?？梢园l(fā)現(xiàn)，25以下員工具有離職傾向的比重較低，為11.11%；25歲之后，隨著年齡的增長，具有離職傾向的員工比重不斷增加；45歲之后，員工離職傾向降低，甚至為0。這是由于隨著年齡的增長，員工開始成家立業(yè)，有孩子和家人的牽掛，更多的追求的是工作的穩(wěn)定性，在遇到合適工作機(jī)會的時(shí)候考慮的更多，輕易不會產(chǎn)生離職的想法。但我們依然可以發(fā)現(xiàn)，年齡因素對前臺員工離職傾向具有明顯的影響。圖4.3員工婚姻狀況與離職傾向關(guān)系圖圖4.3給出了員工婚姻狀況與離職傾向之間的關(guān)系，可以看出，未婚員工在崗期間經(jīng)常會產(chǎn)生辭職想法的員工比重為31.82%，已婚員工會經(jīng)常產(chǎn)生辭職想法的員工比重為18.19%。這說明，婚姻狀況會對員工離職傾向產(chǎn)生明顯的影響。圖4.4員工受教育程度與離職傾向關(guān)系圖圖4.4給出了員工受教育程度與離職傾向之間的關(guān)系?？梢园l(fā)現(xiàn)，初中及以下學(xué)歷中有40%的員工經(jīng)常具有辭職的想法，高中/中職學(xué)歷中經(jīng)常產(chǎn)生離職想法的員工比重為0，大專學(xué)歷中的比重為15.39%，本科學(xué)歷的比重為34.38%，研究生學(xué)歷為25%。可以說明員工的受教育程度對離職傾向產(chǎn)生明顯的影響，不同學(xué)歷的員工中具有離職傾向的比重存在較大的差異。具有高中/中職學(xué)歷的員工離職傾向最低，這是因?yàn)榍芭_員工的工作雖然繁雜，但是對學(xué)歷和技能的要求并不高，具有該學(xué)歷的員工可以較好的勝任，同時(shí)他們的價(jià)值觀可以在當(dāng)前工作崗位上較好的被實(shí)現(xiàn)，所以不易產(chǎn)生離職的想法。初中及以下學(xué)歷的員工受限于自身知識結(jié)構(gòu)和能力大小，對部分工作不能勝任，經(jīng)常出現(xiàn)工作失誤，導(dǎo)致自身利益受損，所以會經(jīng)常產(chǎn)生辭職的想法。而大專及以上學(xué)歷的員工，由于接受過高等教育，更多的會追求自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，價(jià)值觀的變動(dòng)使得這部分員工不滿足前臺工作給自身帶來的利益，容易產(chǎn)生辭職的想法。圖4.5員工工作時(shí)間與離職傾向關(guān)系圖圖4.5給出了員工在本酒店工作時(shí)間與離職傾向之間的關(guān)系?？梢钥闯觯ぷ鲿r(shí)間在1年以內(nèi)的員工產(chǎn)生離職想法的比重為20%；工作1-2年后該比重為35.71%；工作3-5年的員工產(chǎn)生離職想法的比重為0；5年以上該比重為19.05%。這可以說明員工在本酒店的工作時(shí)間長短對離職傾向也會產(chǎn)生影響。工作在1年以內(nèi)的員工，尚處于和酒店及同事的磨合時(shí)期，工作尚不熟悉，對酒店各個(gè)機(jī)制和制度的了解不夠深入，若對工作不滿意，容易產(chǎn)生離職的情緒。1-2年的員工，對公司各方面都比較熟悉了，工作熟練，技能知識掌握都比較好，此時(shí)的員工會更深入的了解公司，認(rèn)識到酒店的不足之處，容易產(chǎn)生離職情緒。3-5年工作時(shí)間的員工，屬于公司的老員工，對公司的深入了解，以及工作的熟練，追求穩(wěn)定下，一般不會離職。5年以上的員工，一直處于前臺工作的話，會對未來發(fā)展失望，覺得沒有晉升空間，容易產(chǎn)生離職的情緒。圖4.6員工對薪酬滿意度與離職傾向關(guān)系圖從圖4.6中可以看出，員工對薪酬制度很不滿意時(shí)的離職傾向比重為100%；對薪酬水平不滿意的員工產(chǎn)生離職想法的比重為66.67%；對薪酬水平感覺一般的員工中有13.89%會有很明顯的離職傾向；對薪酬水平很滿意的員工中有18.51%產(chǎn)生辭職的想法；而對薪酬水平很滿意的員工中有28.58%的員工會產(chǎn)生辭職的想法。同時(shí)我們可以看出，隨著對薪酬滿意度的提升，員工中確定不會產(chǎn)生辭職想法員工的比重逐漸上升，認(rèn)為薪酬水平一般的員工中有16.67%不會產(chǎn)生辭職想法；感到滿意的員工中的比重增加值40.74%；感到很滿意的員工的比重為52.39%。這說明薪酬水平時(shí)影響員工離職的重要因素。圖4.7員工對福利政策滿意度與離職傾向關(guān)系圖從圖4.7中可以看出，隨著員工對福利政策的滿意程度提升，員工中確定不會經(jīng)常產(chǎn)生辭職想法的比重逐漸增加，對福利政策不滿意的員工100%會產(chǎn)生離職情緒；認(rèn)為福利政策一般的員工中有9.68%不會經(jīng)常產(chǎn)生辭職的想法；對福利政策滿意的員工中有40%的員工不會經(jīng)常產(chǎn)生辭職的想法；對福利政策很滿意的員工中有50%的員工不會經(jīng)常產(chǎn)生辭職的想法。所以，可以看出福利政策會對離職傾向產(chǎn)生重要影響。圖4.8員工對激勵(lì)政策滿意度與離職傾向關(guān)系圖從圖4.8中可以看出，隨著員工對績效考核和獎(jiǎng)懲制度的滿意度提升，員工中不會經(jīng)常產(chǎn)生辭職想法的比重逐漸上升。對激勵(lì)制度不滿意的員工66.67%會產(chǎn)生離職情緒；認(rèn)為激勵(lì)制度一般的員工中有12.5%不會經(jīng)常產(chǎn)生辭職的想法；對激勵(lì)制度滿意的員工中有37.93%的員工不會經(jīng)常產(chǎn)生辭職的想法；對激勵(lì)制度很滿意的員工中有54.16%的員工不會經(jīng)常產(chǎn)生辭職的想法。所以，可以看出員工對激勵(lì)制度的滿意度會對離職傾向產(chǎn)生重要影響。為了進(jìn)一步分析員工激勵(lì)政策與員工離職傾向的關(guān)系，本文做了關(guān)于員工激勵(lì)政策是否能降低員工的離職傾向的調(diào)查，結(jié)果如表4.8所示。表4.8員工激勵(lì)政策與離職傾向關(guān)系圖選項(xiàng)小計(jì)比例能5563.22%不能1517.24%不確定1719.54%從表4.8中可以發(fā)現(xiàn)有63.22%的員工認(rèn)為提高對員工的激勵(lì)將會降低員工的離職情緒，有19.54%的員工不確定是否存在影響，只有17.24%的員工認(rèn)為提高對員工的鼓勵(lì)不會降低員工的離職情緒。這進(jìn)一步證明了員工激勵(lì)政策和員工離職傾向之間存在著顯著的相關(guān)性。圖4.9員工晉升機(jī)會與離職傾向關(guān)系圖圖4.10員工晉升速度與離職傾向關(guān)系圖從圖4.9中可以看出，隨著員工晉升機(jī)會的滿意度提升，員工中不會經(jīng)常產(chǎn)生辭職想法的比重逐漸上升，且經(jīng)常產(chǎn)生辭職想法員工比重逐漸下降。從圖4.10中看出員工努力后對晉升速度的滿意度提升，會降低員工的離職傾向。晉升機(jī)會關(guān)乎著前臺員工的未來職業(yè)發(fā)展，合適的晉升機(jī)會和晉升空間會給員工帶來工作的動(dòng)力和激情。如果員工在工作中發(fā)現(xiàn)努力工作后得不到應(yīng)有的晉升機(jī)會將會造成員工離職。在員工努力工作后，得到了合適的晉升機(jī)會，努力工作后酒店及時(shí)給與職位或者薪資晉升的回報(bào)，將會提升員工對酒店的認(rèn)同感，不易產(chǎn)生離職的想法。所以員工對晉升機(jī)會和晉升速度的滿意度提升將會降低員工產(chǎn)生離職傾向。圖4.11員工培訓(xùn)制度與離職傾向關(guān)系圖從圖4.11中可以看出，如果員工對酒店的培訓(xùn)制度不滿意的話，有很高的可能性會離職，而隨著對培訓(xùn)制度的滿意度的增加，將會降低離職傾向。企業(yè)培訓(xùn)制度至關(guān)重要，是提升員工知識技能，維持員工維持自身競爭力的強(qiáng)有力措施。如果員工不滿意當(dāng)前的培訓(xùn)制度，無法經(jīng)常參加培訓(xùn)提升自身素養(yǎng)，或者無法從培訓(xùn)中獲得新的技能知識的話，員工會經(jīng)常產(chǎn)生離職情緒。圖4.12員工工作壓力與離職傾向關(guān)系圖從圖4.12中可以看出，隨著員工工作壓力的降低，不會經(jīng)常產(chǎn)生辭職想法的員工比重逐漸上升。感覺工作壓力和工作強(qiáng)度大的員工中有60%會經(jīng)常產(chǎn)生離職想法是；對工作壓力和工作強(qiáng)度感到滿意的員工共中有26.92%會產(chǎn)生離職想法；感到很滿意的員工中有21.05%會產(chǎn)生離職想法。所以工作壓力會對離職情緒產(chǎn)生負(fù)向影響。為了進(jìn)一步分析該結(jié)論，我們做了關(guān)于工作壓力是否會提升員工離職情緒的調(diào)查，結(jié)果如表4.9所示。

表4.9工作壓力是否提高員工的離職傾向選項(xiàng)人數(shù)比例是5462.07%否3337.93%從表4.9中可以發(fā)現(xiàn)，認(rèn)為工作壓力提升會提升員工的離職傾向的有54人，占總?cè)藬?shù)的62.07%。這進(jìn)一步說明工作壓力和員工離職傾向具有顯著關(guān)系。對前臺員工而言，如果工作壓力和工作強(qiáng)度過大，會增加員工在工作中的精力和時(shí)間的消耗，增加員工的精神上和身體上的負(fù)擔(dān)，另外如果員工對薪酬不滿意的話，過大的工作壓力和工作強(qiáng)度將會使得員工認(rèn)為自己辛勤工作得不到應(yīng)有的回報(bào)，容易產(chǎn)生離職情緒。體現(xiàn)員工工作壓力和工作強(qiáng)度的指標(biāo)還有一個(gè)就是酒店作息時(shí)間的安排，圖4.13給出了員工對作息時(shí)間的滿意度與離職傾向之間的關(guān)系。圖4.13員工作息時(shí)間與離職傾向關(guān)系圖從圖4.13中可以看出，如果員工對作息時(shí)間安排不滿意的話，有很高的可能性會離職，而隨著對作息時(shí)間的滿意度的增加，將會降低離職傾向。作息時(shí)間是員工工作和休息時(shí)間的安排制度，員工對作息制度的不滿意，意味著員工休息和工作時(shí)間安排不合理，會加大員工的工作壓力，使得員工認(rèn)為工作強(qiáng)度過大，而容易產(chǎn)生離職情緒。圖4.14員工人際關(guān)系與離職傾向關(guān)系圖從圖4.14中可以看出，員工與同事之間的關(guān)系越融洽，員工的離職傾向越低。在工作的時(shí)候往往不是單打獨(dú)斗，需要更多的崗位或者不同的部門進(jìn)行分工合作。當(dāng)酒店具有一個(gè)良好的工作氛圍時(shí)，員工之間的關(guān)系很融洽時(shí)，將會提升員工的工作效率，提升員工的工作激情，給員工帶來幸福感，此時(shí)員工的離職傾向?qū)档?。?.10外部工作機(jī)會是否提高員工的離職傾向選項(xiàng)人數(shù)比例非常不同意1011.49%比較不同意1011.49%不確定2629.89%同意2832.18%非常同意1314.94%從表4.10可以看出，當(dāng)員工遇到合適的工作機(jī)會時(shí)，有41人將還會選擇離職，占總調(diào)查員工人數(shù)的47.12%，只有20人選擇不離職，占比為22.98%。這說明外部工作機(jī)會將會影響員工的離職傾向。

改善北京某中型酒店前臺員工離職傾向?qū)嵭У膶Σ呓ㄗh通過對某中型酒店前臺員工離職傾向的調(diào)查分析，我們識別出影響前臺員工離職傾向的因素，主要包括員工的性別、婚姻狀況、受教育程度、工作時(shí)間、薪酬水平、福利政策、激勵(lì)政策、晉升機(jī)會和晉升速度、培訓(xùn)制度、工作壓力、作息時(shí)間、人際關(guān)系、外部工作機(jī)會等。為了降低酒店前臺員工的離職率，更好的建設(shè)酒店品牌形象，本文提出以下對策建議。5.1打造以人為本的企業(yè)文化5.1.1重視企業(yè)文化建設(shè)由前面圖4.4和圖4.5分析可以看出，隨著員工在酒店工作時(shí)間越長，對企業(yè)的認(rèn)同度越高，離職傾向隨之減弱。因此企業(yè)文化建設(shè)水平的高低，對企業(yè)內(nèi)部人力資源管理水平和員工滿意度都有直接的影響。高水平的企業(yè)文化建設(shè)將會降低企業(yè)員工的離職率。當(dāng)前酒店前臺員工年輕化的趨勢比較明顯，這些年輕的員工更多的愿意去追尋自己理想的工作和生活方式，他們將工作和生活的界限區(qū)分的很明顯。很多前臺員工的個(gè)性特征分明，當(dāng)企業(yè)文化不適合自身特性的時(shí)候，這些員工很容易離職。所以，酒店應(yīng)當(dāng)重視企業(yè)文化建設(shè)。在企業(yè)文化建設(shè)的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)考慮到前臺員工的工作特性，努力提升員工的工作滿意度，充分提升和發(fā)揮每一個(gè)前臺員工的工作效率，使其在工作的過程中能夠更大程度的體現(xiàn)其自身價(jià)值。在企業(yè)文化建設(shè)的過程中還應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持以人文本的原則，以前臺員工的需求和職業(yè)規(guī)劃為基礎(chǔ)，不在追尋利益最大化的目標(biāo)。所以在該酒店進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)樹立以人為本的思想，從員工層面出發(fā)，以前臺員工與該酒店雙重利益為主，加以必要的獎(jiǎng)勵(lì)措施和制度，提升前臺員工積極工作的主觀能動(dòng)性。在酒店的企業(yè)文化建設(shè)過程中還要充分考慮前臺員工的工作特性，消除員工與酒店之間的隔閡，關(guān)心每一位前臺員工的想法，巧妙的將酒店的管理規(guī)章制度與人文關(guān)懷理念結(jié)合，提升員工對企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感。5.1.2豐富員工的業(yè)余文化生活由前面圖4.12和表4.9分析看出，工作壓力大，工作時(shí)間長對員工離職因素影響非常大。酒店由于其經(jīng)營產(chǎn)品的特殊性造成酒店員工工作量大、工作時(shí)間長、工作壓力大、工作內(nèi)容繁瑣等特征，同時(shí)酒店的服務(wù)特性還要求員工在工作的時(shí)候必須保持優(yōu)秀的禮儀、優(yōu)雅端莊的舉止。這就給前臺員工帶來了很多壓力，在長期壓力下工作又得不到發(fā)泄的情況下，前臺員工的離職率就會升高。所以酒店在文化建設(shè)的過程中，應(yīng)當(dāng)重視提供一些場所和措施幫助員工減少工作壓力。而豐富酒店員工的業(yè)余文化生活不失為一個(gè)好方法。在酒店文化建設(shè)的過程中，還要注重制定合理的作息制度，滿足前臺員工對工作和休息時(shí)間的需求。豐富的業(yè)余文化生活建設(shè)，一方面豐富了員工休息時(shí)間的生活內(nèi)容，幫助員工在休息時(shí)間進(jìn)行身體鍛煉或者壓力發(fā)泄，有利于員工的身心健康；另一方面也體現(xiàn)了酒店對員工身心健康的關(guān)心，體現(xiàn)了酒店的人文關(guān)懷，可以加強(qiáng)員工對企業(yè)的認(rèn)可和信任，降低員工的離職情緒。所以在酒店進(jìn)行文化建設(shè)的時(shí)候，可以為員工提供健身器材和健身場所，為員工提供諸如電影票、KTV、球類場地等，滿足不同員工的娛樂需求；還可以尋找心理醫(yī)生進(jìn)行合作，為部分壓力大的員工提供心理咨詢，保證員工的身心健康等。通過豐富員工業(yè)余活動(dòng)內(nèi)容，來提升員工對酒店的忠誠，降低員工的離職傾向。5.2加強(qiáng)員工職業(yè)生涯管理5.2.1建立員工職業(yè)生涯規(guī)劃體系由圖4.9和圖4.10的分析可以看出，員工更看重在公司的晉升機(jī)會。合理的職業(yè)生涯規(guī)劃可以幫助前臺員工明確自身職業(yè)發(fā)展道路，幫助其快速的實(shí)現(xiàn)事業(yè)目標(biāo)，可以帶給前臺員工奮斗的目標(biāo)以及追尋的職業(yè)道路，減少酒店前臺員工的離職情緒。酒店應(yīng)當(dāng)基于前臺員工的工作特點(diǎn)，列出前臺員工縱向職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和橫向職業(yè)發(fā)展規(guī)劃兩種職業(yè)道路?？v向職業(yè)發(fā)展規(guī)劃應(yīng)當(dāng)指出前臺員工從基層一直到中層甚至是高層的職業(yè)發(fā)展路徑，并表示職業(yè)晉升的預(yù)期時(shí)間。橫向職業(yè)發(fā)展規(guī)劃應(yīng)當(dāng)為前臺員工列舉并分析其晉升轉(zhuǎn)崗的各種可能性，以及轉(zhuǎn)崗后從基層到中層甚至高層的發(fā)展道路。在職業(yè)發(fā)展規(guī)劃中，還應(yīng)當(dāng)為前臺員工列舉出不同職業(yè)生涯階段所需要的工作技能、知識框架和經(jīng)驗(yàn)，以幫助前臺員工更好的實(shí)現(xiàn)自己的職業(yè)夢想。在制定良好的前臺員工職業(yè)生涯規(guī)劃的時(shí)候，職業(yè)生涯規(guī)劃圖是一個(gè)很好的工具。它可以明確的將前臺員工縱向晉升或者橫向轉(zhuǎn)崗晉升的路徑、要求、預(yù)期時(shí)間等內(nèi)容顯示出來。根據(jù)前臺崗位特征及其發(fā)展目標(biāo)，將工作目標(biāo)與工作概述的內(nèi)容設(shè)置一致，指出職位晉升的條件和關(guān)鍵經(jīng)驗(yàn)，幫助前臺員工積累該方面的經(jīng)驗(yàn)；指出職位晉升需要的職能技術(shù)，幫助員工提前掌握該技術(shù)；分析職能晉升后需要的領(lǐng)導(dǎo)力、溝通力等能力，幫助員工掌握這些能力。職業(yè)生涯規(guī)劃圖可以根據(jù)晉升后職位的特征指出該職業(yè)道路日后的發(fā)展空間、發(fā)展前景、進(jìn)一步所需技術(shù)和能力等，為員工的未來道路指明方向。5.2.2實(shí)現(xiàn)員工目標(biāo)與組織目標(biāo)的統(tǒng)一前臺員工職業(yè)生涯規(guī)劃管理過程中，應(yīng)當(dāng)注重員工目標(biāo)和組織目標(biāo)的統(tǒng)一。酒店的生存和健康可持續(xù)發(fā)展是前臺員工實(shí)現(xiàn)職業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的基礎(chǔ)，只有保障酒店的健康發(fā)展才能為前臺員工實(shí)現(xiàn)自身目標(biāo)提供必要的條件。因此，在進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃管理的過程中，要綜合考慮員工的個(gè)性化特征和酒店的經(jīng)營管理目標(biāo)，在實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營管理目標(biāo)的基礎(chǔ)上，合理的規(guī)劃酒店前臺員工的職業(yè)目標(biāo)，設(shè)定良好的晉升空間和晉升通道。在酒店前臺員工自身職業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上，更好的為酒店的經(jīng)營發(fā)展做出貢獻(xiàn)，促進(jìn)酒店的可持續(xù)增長。5.3完善培訓(xùn)體系5.3.1建立完善的培訓(xùn)制度從圖4.11分析得出，建立健全的培訓(xùn)制度有利于降低員工的離職傾向。北京某中型酒店與其他中型酒店一樣的是其發(fā)展過程中會受到資金的限制，在很多時(shí)候?qū)T工的培訓(xùn)尤其是后續(xù)教育培訓(xùn)的資金投入嚴(yán)重不足，這在一定程度上降低了前臺員工對酒店的認(rèn)可和歸屬感，降低了其工作的滿意度。因此，酒店應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對員工培訓(xùn)制度的改善，建立起相對完善的培訓(xùn)機(jī)制。針對前臺員工崗位工作職責(zé)與工作特質(zhì)，制定有針對性的培訓(xùn)方案、培訓(xùn)方法和培訓(xùn)手段，根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，從理論和實(shí)踐多個(gè)層面進(jìn)行，邀請業(yè)內(nèi)專家、知名人士以及酒店內(nèi)部優(yōu)秀員工進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)，保障每一個(gè)培訓(xùn)都能取得良好的應(yīng)有的效果。酒店建立完善的培訓(xùn)制度，還應(yīng)當(dāng)制定培訓(xùn)的時(shí)間、周期和內(nèi)容，保障酒店前臺員工能及時(shí)掌握新的技術(shù)知識和能力，適應(yīng)該酒店的發(fā)展以及酒店行業(yè)的發(fā)展。5.3.2做好培訓(xùn)需求分析近年來，酒店行業(yè)發(fā)展快速，市場競爭越發(fā)激烈，北京某中型酒店面臨者越來越嚴(yán)峻的市場挑戰(zhàn)，人才隊(duì)伍的建設(shè)對酒店的發(fā)展起著愈發(fā)重要的作用，尤其是作為酒店門面擔(dān)當(dāng)?shù)那芭_人員。在完善酒店前臺員工培訓(xùn)體系的基礎(chǔ)上，應(yīng)當(dāng)更加注重對前臺員工需求的分析，從中型酒店行業(yè)的發(fā)展趨勢、該酒店發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)、酒店外在社會經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化、酒店目標(biāo)客戶群體、酒店設(shè)施設(shè)備更新?lián)Q代、酒店預(yù)定管理制度等多方面出發(fā)，根據(jù)酒店前臺員工的工作職責(zé)以及職業(yè)生涯規(guī)劃道路，科學(xué)的對前臺工作員工的培訓(xùn)需求進(jìn)行分析，合理制定培訓(xùn)內(nèi)容，包括崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)以及職位晉升能力培訓(xùn)等多方面的內(nèi)容。通過合理的培訓(xùn)需求分析，科學(xué)制定培訓(xùn)方式和培訓(xùn)內(nèi)容，保障培訓(xùn)的實(shí)施效果，更好的提升員工的技術(shù)和能力，加深員工對酒店的忠誠度，降低離職率。5.3.3實(shí)施培訓(xùn)效果評價(jià)完善的培訓(xùn)體系的建設(shè)，還需要對培訓(xùn)效果進(jìn)行評價(jià)。很多酒店的培訓(xùn)更多關(guān)注的是培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)形式，而忽略了培訓(xùn)效果的評價(jià)。這樣會造成很多培訓(xùn)投資的失敗，花費(fèi)了大價(jià)錢，卻沒有取得想要的成果。所以，該酒店應(yīng)當(dāng)制定完善的培訓(xùn)效果評價(jià)體系。在培訓(xùn)結(jié)束后，及時(shí)考核接受培訓(xùn)員工的培訓(xùn)成果，通過實(shí)際操作或者模擬練習(xí)的形式對員工培訓(xùn)后的業(yè)務(wù)能力進(jìn)行考核，切實(shí)保障培訓(xùn)能夠取得良好的效果，提升員工自身能力和素養(yǎng)。5.4加強(qiáng)與員工交流溝通5.4.1加強(qiáng)試用期員工的跟進(jìn)工作從圖4.14可以分析出酒店同事關(guān)系越融洽，離職傾向越低。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，北京某中型酒店離職員工中很大一部分是處于試用期的員工，試用期一到就會選擇離職。所以，該酒店應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對試用期員工的溝通。安排經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工幫帶試用期員工，及時(shí)了解試用期員工的訴求，然后由老員工或者上級領(lǐng)導(dǎo)幫助試用期員工解決問題。另外通過及時(shí)的交流和溝通，將酒店的文化以及各方面的規(guī)章制度給試用期員工進(jìn)行介紹，加強(qiáng)對試用期員工的培訓(xùn)和教育，通過對酒店前臺員工職業(yè)生涯規(guī)劃、培訓(xùn)制度、薪酬制度、激勵(lì)政策等的介紹，加快試用期員工了解酒店的過程，提升其對酒店的認(rèn)同感和歸屬感。就是跟進(jìn)試用期員工，了解和重視試用期員工選擇離職的原因，針對存在的問題進(jìn)行改革，在短時(shí)間內(nèi)提出有效的解決方案和解決辦法，并快速消除試用期員工離職帶來的不良影響。5.4.2完善離職面談離職面談是指酒店管理層在接到員工離職報(bào)告或者了解到員工產(chǎn)生離職傾向的消息之后，及時(shí)的與員工進(jìn)行交流和溝通，了解到員工的實(shí)際困難和真實(shí)想法，掌握員工離職的真實(shí)原因，并且通過面談挽留員工，并積極尋找解決員工離職主要問題的方法。完善的離職面談，一方面可以緩解管理層和前臺員工信息不對稱的矛盾，通過及時(shí)有效的溝通來挽留員工繼續(xù)工作；另一方面，離職面談也幫助管理層切實(shí)掌握員工的訴求，掌握員工離職的真實(shí)原因，提出切實(shí)有效的解決方案或者找到解決問題的方向，改進(jìn)酒店的管理制度，并能夠給離職員工提供多一次的工作機(jī)會，對員工進(jìn)行心理疏導(dǎo)和情緒安慰，體現(xiàn)出酒店對員工的人文關(guān)懷。

結(jié)論6.1研究結(jié)論本文以北京某中型酒店為研究對象，通過對近五年來該酒店離職員工的調(diào)查，分析了該酒店前臺員工離職傾向，并對影響離職傾向的因素進(jìn)行分析，最后得出該酒店降低前臺員工離職傾向的對策建議：通過調(diào)查問卷等方法，分析北京某中型酒店前臺員工離職傾向問題，我們發(fā)現(xiàn)，員工產(chǎn)生離職情緒的主要原因是薪酬福利差、沒有合適的職業(yè)生涯規(guī)劃、晉升機(jī)會少、培訓(xùn)制度缺失、激勵(lì)制度不完善等五個(gè)原因。通過對員工離職傾向與影響因素的交叉分析，我們識別出影響前臺員工離職傾向的因素主要包括員工的性別、婚姻狀況、受教育程度、工作時(shí)間、薪酬水平、福利政策、激勵(lì)政策、晉升機(jī)會和晉升速度、培訓(xùn)制度、工作壓力、作息時(shí)間、人際關(guān)系、外部工作機(jī)會等。為了降低酒店前臺員工的離職率，更好的建設(shè)酒店品牌形象，本文提出以下對策建議：(1)打造以人為本的企業(yè)文化，重視企業(yè)文化建設(shè)，豐富員工的業(yè)余文化生活。(2)加強(qiáng)員工職業(yè)生涯管理，建立員工職業(yè)生涯規(guī)劃體系，實(shí)現(xiàn)員工目標(biāo)與組織目標(biāo)的統(tǒng)一。(3)完善培訓(xùn)體系，建立完善的培訓(xùn)制度，做好培訓(xùn)需求分析，實(shí)施培訓(xùn)效果評價(jià)。(4)加強(qiáng)與員工交流溝通，加強(qiáng)試用期員工的跟進(jìn)工作，完善離職面談。6.2論文局限性論文調(diào)查問卷研究范圍局限，采訪對象不夠全面。由于時(shí)間緊迫，個(gè)人精力不足，調(diào)查問卷的采訪對象雖然有代表性，但數(shù)量不夠充足，不能全面覆蓋要調(diào)研的樣本結(jié)果，對數(shù)據(jù)分析結(jié)果的精準(zhǔn)性存在一定的影響。同時(shí)，由于原始資料收集方式過于單一，有可能存在數(shù)據(jù)不全面失真的情況，因此會影響調(diào)研的結(jié)果。6.3未來展望隨著中國經(jīng)濟(jì)的騰飛，全球的經(jīng)濟(jì)中心將會向中國轉(zhuǎn)移，而國家“一帶一路”倡議的提出更將給國內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來強(qiáng)勁動(dòng)力。隨著我國旅游文化產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，中型酒店的發(fā)展也將隨之不斷壯大。如何降低酒店員工的離職傾向，增強(qiáng)員工對酒店的忠誠度，在大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下，如何運(yùn)用大數(shù)據(jù)，通過對個(gè)性化需求的分析，中型企業(yè)需要通過科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臄?shù)據(jù)分析，針對市場調(diào)整人力資源管理策略，完善員工培訓(xùn)激勵(lì)和薪酬制度，打造酒店的品牌形象，提升競爭力，在日益激烈的市場競爭中立于不敗之地。

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