商場(chǎng)安全生產(chǎn)事故應(yīng)急預(yù)案

一、總則

（一）編制目的

為有效預(yù)防和處置商場(chǎng)安全生產(chǎn)事故，規(guī)范應(yīng)急處置流程，保障顧客、員工及相關(guān)人員生命財(cái)產(chǎn)安全，最大限度減少事故造成的損失，維護(hù)商場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)秩序和社會(huì)穩(wěn)定，特制定本預(yù)案。

（二）編制依據(jù)

依據(jù)《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》《中華人民共和國(guó)消防法》《生產(chǎn)安全事故應(yīng)急條例》《人員密集場(chǎng)所消防安全管理》《商場(chǎng)（市場(chǎng)）消防安全管理規(guī)范》（GB/T40248）等法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，結(jié)合商場(chǎng)建筑結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、人員流動(dòng)等特點(diǎn)制定本預(yù)案。

（三）適用范圍

本預(yù)案適用于XX商場(chǎng)（以下簡(jiǎn)稱“商場(chǎng)”）內(nèi)發(fā)生的各類安全生產(chǎn)事故應(yīng)急處置，包括但不限于火災(zāi)事故、電氣事故、特種設(shè)備（電梯、自動(dòng)扶梯）故障事故、高處墜落事故、物體打擊事故、踩踏事故以及有限空間作業(yè)事故等。商場(chǎng)全體員工、入駐商戶、顧客、物業(yè)管理單位及相關(guān)應(yīng)急救援參與主體均應(yīng)遵守本預(yù)案。

（四）工作原則

1.以人為本，生命至上：把保障人員生命安全作為首要任務(wù)，優(yōu)先疏散和救援受困人員，最大限度減少人員傷亡。

2.統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)負(fù)責(zé)：建立商場(chǎng)應(yīng)急指揮部，明確各部門、崗位應(yīng)急職責(zé)，實(shí)行分級(jí)響應(yīng)、分級(jí)處置，確保應(yīng)急指令暢通、責(zé)任落實(shí)到位。

3.預(yù)防為主，防救結(jié)合：加強(qiáng)日常安全檢查、隱患排查治理和應(yīng)急培訓(xùn)演練，提升風(fēng)險(xiǎn)防控能力，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置。

4.快速響應(yīng)，協(xié)同處置：建立健全應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制，一旦發(fā)生事故，立即啟動(dòng)預(yù)案，組織商場(chǎng)內(nèi)部力量及外部救援單位協(xié)同作戰(zhàn)，高效開展應(yīng)急處置。

5.依法規(guī)范，科學(xué)處置：嚴(yán)格按照法律法規(guī)和應(yīng)急預(yù)案要求開展應(yīng)急處置，采用科學(xué)方法和技術(shù)手段，確保處置過程安全有序、措施得當(dāng)。

二、組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)

（一）應(yīng)急指揮部

1.組成人員

應(yīng)急指揮部是商場(chǎng)安全生產(chǎn)事故應(yīng)急處置的最高決策機(jī)構(gòu)，由商場(chǎng)總經(jīng)理擔(dān)任總指揮，分管安全工作的副總經(jīng)理擔(dān)任副總指揮，成員包括安保部、工程部、客服部、行政部、市場(chǎng)部等部門負(fù)責(zé)人。總指揮部設(shè)在商場(chǎng)監(jiān)控中心，配備專用通訊設(shè)備和應(yīng)急指揮圖，確保24小時(shí)值守。

2.主要職責(zé)

（1）統(tǒng)一指揮、決策和協(xié)調(diào)商場(chǎng)各類安全生產(chǎn)事故的應(yīng)急處置工作，下達(dá)應(yīng)急啟動(dòng)和終止指令。

（2）批準(zhǔn)應(yīng)急處置方案，調(diào)配應(yīng)急資源，包括人員、物資、設(shè)備等。

（3）與外部救援單位（如消防、醫(yī)療、公安）建立聯(lián)系，協(xié)調(diào)外部救援力量參與處置。

（4）負(fù)責(zé)事故信息的上報(bào)和發(fā)布，確保信息傳遞及時(shí)、準(zhǔn)確。

（5）組織事故調(diào)查和善后處理工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善應(yīng)急預(yù)案。

3.運(yùn)行機(jī)制

（1）會(huì)議制度：應(yīng)急指揮部每月召開一次例會(huì)，分析安全形勢(shì)，部署預(yù)防工作；事故發(fā)生后立即召開緊急會(huì)議，明確處置分工。

（2）啟動(dòng)流程：接到事故報(bào)告后，總指揮在10分鐘內(nèi)決定是否啟動(dòng)預(yù)案，啟動(dòng)后各工作組立即到位。

（3）信息報(bào)告：事故現(xiàn)場(chǎng)第一發(fā)現(xiàn)者應(yīng)立即報(bào)告監(jiān)控中心，監(jiān)控中心核實(shí)后2分鐘內(nèi)上報(bào)總指揮，總指揮根據(jù)事故等級(jí)在30分鐘內(nèi)上報(bào)屬地應(yīng)急管理部門。

（二）下設(shè)工作組

1.搶險(xiǎn)救援組

（1）組成：由工程部、安保部骨干員工組成，工程部負(fù)責(zé)人任組長(zhǎng)，配備電工、消防員、設(shè)備維修員等專業(yè)人員。

（2）職責(zé)：負(fù)責(zé)事故現(xiàn)場(chǎng)的搶險(xiǎn)救援工作，包括初期火災(zāi)撲救、設(shè)備故障排除（如電梯、燃?xì)庑孤?、被困人員救援等；攜帶滅火器、消防水帶、破拆工具、絕緣手套等裝備，確?？焖夙憫?yīng)。

（3）協(xié)作：與疏散引導(dǎo)組配合，引導(dǎo)被困人員至安全區(qū)域；與醫(yī)療救護(hù)組協(xié)作，轉(zhuǎn)移受傷人員。

2.疏散引導(dǎo)組

（1）組成：由各樓層導(dǎo)購員、客服人員、安保人員組成，客服部負(fù)責(zé)人任組長(zhǎng)，每樓層不少于3名引導(dǎo)員。

（2）職責(zé)：負(fù)責(zé)引導(dǎo)顧客和員工沿安全通道疏散，優(yōu)先疏散老弱病殘等特殊人群；在疏散通道、樓梯口設(shè)置引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，提醒顧客勿乘坐電梯；到達(dá)集合點(diǎn)后立即清點(diǎn)人數(shù)，上報(bào)指揮部。

（3）路線規(guī)劃：商場(chǎng)各樓層明確兩條以上疏散路線，張貼安全出口指示圖，定期組織演練確保顧客熟悉路線。

3.醫(yī)療救護(hù)組

（1）組成：由商場(chǎng)醫(yī)務(wù)室人員、具備急救技能的員工組成，行政部負(fù)責(zé)人任組長(zhǎng)，配備急救箱、擔(dān)架、AED設(shè)備等。

（2）職責(zé)：對(duì)受傷人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)急救，包括止血、包扎、心肺復(fù)蘇等；協(xié)助120醫(yī)護(hù)人員轉(zhuǎn)運(yùn)傷員，提供事故現(xiàn)場(chǎng)信息（如傷員數(shù)量、位置、傷情）。

（3）培訓(xùn)要求：每季度組織一次急救技能培訓(xùn)，確保所有成員掌握基礎(chǔ)急救知識(shí)，每年至少開展一次聯(lián)合醫(yī)療演練。

4.后勤保障組

（1）組成：由行政部、采購部人員組成，行政部負(fù)責(zé)人任組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)應(yīng)急物資和后勤服務(wù)保障。

（2）職責(zé)：儲(chǔ)備應(yīng)急物資（如應(yīng)急燈、對(duì)講機(jī)、飲用水、急救包、雨具等），確保物資充足且定期檢查更新；安排應(yīng)急車輛，負(fù)責(zé)救援人員和傷員的運(yùn)輸；保障通訊暢通，配備備用電源和通訊設(shè)備。

（3）物資管理：建立應(yīng)急物資臺(tái)賬，每月盤點(diǎn)一次，過期或損壞物資及時(shí)補(bǔ)充，確保隨時(shí)可用。

5.警戒保衛(wèi)組

（1）組成：由安保部全體人員組成，安保部負(fù)責(zé)人任組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)事故現(xiàn)場(chǎng)的安全警戒。

（2）職責(zé)：設(shè)置警戒線，封閉事故區(qū)域，禁止無關(guān)人員進(jìn)入；維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止次生事故（如盜竊、踩踏）；配合公安部門調(diào)查，提供監(jiān)控錄像等證據(jù)。

（3）警戒范圍：根據(jù)事故類型劃定警戒區(qū)域，如火災(zāi)事故以火場(chǎng)為中心50米為警戒區(qū)，電梯故障事故以事故電梯周邊10米為警戒區(qū)。

6.善后處理組

（1）組成：由行政部、客服部、法務(wù)人員組成，行政部負(fù)責(zé)人任組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)事故后的安撫和賠償工作。

（2）職責(zé)：安撫受傷人員及家屬情緒，提供必要幫助；登記顧客和員工的財(cái)產(chǎn)損失，協(xié)商賠償方案；配合事故調(diào)查，提交書面報(bào)告，提出整改措施。

（3）賠償流程：接到賠償申請(qǐng)后24小時(shí)內(nèi)完成核實(shí)，3個(gè)工作日內(nèi)與當(dāng)事人達(dá)成協(xié)議，重大賠償需經(jīng)指揮部審批。

7.信息宣傳組

（1）組成：由市場(chǎng)部、企劃部人員組成，市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人任組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)。

（2）職責(zé)：通過商場(chǎng)公眾號(hào)、現(xiàn)場(chǎng)廣播、官方微博等渠道發(fā)布事故信息，及時(shí)回應(yīng)顧客和媒體咨詢；發(fā)布安全提示和疏散指引，避免謠言傳播。

（3）發(fā)布原則：信息內(nèi)容真實(shí)準(zhǔn)確，不隱瞞事故，不夸大損失；發(fā)布前經(jīng)總指揮審核，確保口徑一致。

（三）職責(zé)分工

1.商場(chǎng)管理層

總經(jīng)理為安全生產(chǎn)第一責(zé)任人，全面負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案的組織實(shí)施；副總經(jīng)理分管安全工作，監(jiān)督各部門職責(zé)落實(shí)；各部門負(fù)責(zé)人為本部門安全直接責(zé)任人，確保員工熟悉應(yīng)急流程。

2.各部門

安保部負(fù)責(zé)日常安全巡查、消防設(shè)施維護(hù)和事故警戒；工程部負(fù)責(zé)設(shè)備檢查和故障搶修；客服部負(fù)責(zé)顧客引導(dǎo)和投訴處理；行政部負(fù)責(zé)物資保障和后勤服務(wù)；市場(chǎng)部負(fù)責(zé)信息發(fā)布和品牌形象維護(hù)。

3.員工

全體員工需參加應(yīng)急培訓(xùn)，掌握滅火器使用、疏散引導(dǎo)等技能；發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)上報(bào)；事故發(fā)生時(shí)，按崗位分工協(xié)助救援，優(yōu)先保障顧客安全。

4.入駐商戶

商戶需遵守商場(chǎng)安全規(guī)定，配合商場(chǎng)開展安全檢查；店內(nèi)員工需熟悉疏散路線，事故發(fā)生時(shí)引導(dǎo)顧客撤離；發(fā)現(xiàn)異常情況（如燃?xì)庑孤㈦姎夤收希┝⒓磮?bào)告商場(chǎng)監(jiān)控中心。

5.顧客

顧客應(yīng)遵守商場(chǎng)秩序，不攜帶易燃易爆物品；熟悉安全出口位置，遇事故時(shí)聽從引導(dǎo)有序疏散；發(fā)現(xiàn)安全隱患（如消防通道堵塞）及時(shí)告知商場(chǎng)工作人員。

三、預(yù)防與預(yù)警機(jī)制

（一）風(fēng)險(xiǎn)辨識(shí)與分級(jí)

1.風(fēng)險(xiǎn)辨識(shí)范圍

商場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)辨識(shí)覆蓋建筑結(jié)構(gòu)、消防設(shè)施、電氣系統(tǒng)、特種設(shè)備、經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、人員流動(dòng)等全維度。重點(diǎn)區(qū)域包括中庭、餐飲后廚、倉庫、兒童游樂區(qū)、電影院等人員密集場(chǎng)所。辨識(shí)周期為季度全面排查與月度專項(xiàng)檢查相結(jié)合，節(jié)假日及重大活動(dòng)前增加突擊檢查。

2.風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

依據(jù)事故發(fā)生概率、影響范圍和危害程度，將風(fēng)險(xiǎn)劃分為四級(jí)：

-一級(jí)（重大風(fēng)險(xiǎn)）：火災(zāi)、燃?xì)庑孤?、電梯困人、結(jié)構(gòu)坍塌等；

-二級(jí)（較大風(fēng)險(xiǎn)）：電氣短路、高處墜落、物體打擊、踩踏等；

-三級(jí)（一般風(fēng)險(xiǎn)）：設(shè)備故障、地面濕滑、照明缺失等；

-四級(jí)（低風(fēng)險(xiǎn)）：標(biāo)識(shí)不清、通道狹窄等。

3.風(fēng)險(xiǎn)動(dòng)態(tài)管理

建立風(fēng)險(xiǎn)清單電子臺(tái)賬，對(duì)辨識(shí)出的風(fēng)險(xiǎn)標(biāo)注位置、等級(jí)、管控措施及責(zé)任人。每季度更新風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，新商戶入駐、業(yè)態(tài)調(diào)整時(shí)重新評(píng)估。采用紅黃藍(lán)四色圖示在商場(chǎng)平面圖標(biāo)注風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域，確保員工快速識(shí)別。

（二）隱患排查治理

1.日常巡查機(jī)制

-安保部每日進(jìn)行消防通道、安全出口、應(yīng)急照明等設(shè)施巡查；

-工程部每周檢查配電箱、電梯、空調(diào)機(jī)房等設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)；

-各商戶每日自查用電用氣安全，提交《安全自查表》至物業(yè)部。

2.專項(xiàng)治理行動(dòng)

每季度開展主題排查：

-第一季度：消防設(shè)施專項(xiàng)（滅火器壓力、噴淋頭靈敏度）；

-第二季度：電氣線路專項(xiàng)（老化線路、私拉亂接）；

-第三季度：特種設(shè)備專項(xiàng)（電梯維保記錄、扶梯急停裝置）；

-第四季度：綜合安全專項(xiàng)（防滑墊設(shè)置、警示標(biāo)識(shí)）。

3.隱患閉環(huán)管理

發(fā)現(xiàn)隱患后執(zhí)行“登記-評(píng)估-整改-驗(yàn)收-銷號(hào)”流程。一般隱患24小時(shí)內(nèi)整改，重大隱患立即停業(yè)并設(shè)置警戒區(qū)。整改前采取臨時(shí)防護(hù)措施，整改后由部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，每月匯總《隱患整改報(bào)告》報(bào)指揮部。

（三）監(jiān)測(cè)預(yù)警系統(tǒng)

1.技術(shù)監(jiān)測(cè)手段

-消防系統(tǒng)：煙感報(bào)警器覆蓋率達(dá)100%，溫感探測(cè)器每季度測(cè)試；

-電氣系統(tǒng)：安裝電氣火災(zāi)監(jiān)控裝置，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)線路溫度和漏電；

-設(shè)備系統(tǒng)：電梯運(yùn)行數(shù)據(jù)接入監(jiān)控平臺(tái)，異常振動(dòng)自動(dòng)報(bào)警；

-人員系統(tǒng)：客流監(jiān)測(cè)系統(tǒng)在節(jié)假日啟動(dòng)，超過預(yù)警閾值時(shí)觸發(fā)廣播提示。

2.預(yù)警信息分級(jí)

-藍(lán)色預(yù)警：局部設(shè)施故障（如單個(gè)電梯停運(yùn)），由工程部處置；

-黃色預(yù)警：設(shè)備異常運(yùn)行（如線路溫度升高），由指揮部協(xié)調(diào)處置；

-橙色預(yù)警：局部險(xiǎn)情（如煙霧報(bào)警），啟動(dòng)部門級(jí)響應(yīng)；

-紅色預(yù)警：重大事故（如火災(zāi)），啟動(dòng)全商場(chǎng)響應(yīng)。

3.預(yù)警響應(yīng)流程

監(jiān)控中心接警后：

-1分鐘內(nèi)核實(shí)報(bào)警位置與類型；

-3分鐘內(nèi)通知對(duì)應(yīng)工作組；

-5分鐘內(nèi)通過廣播系統(tǒng)發(fā)布預(yù)警信息；

-10分鐘內(nèi)啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別響應(yīng)程序。

（四）應(yīng)急準(zhǔn)備保障

1.物資儲(chǔ)備管理

-消防類：滅火器每50平方米1具，消防水帶、破拆工具集中存放于消防控制室；

-救援類：擔(dān)架、急救箱、AED設(shè)備設(shè)置于客服中心及各樓層；

-疏散類：應(yīng)急手電、熒光棒、擴(kuò)音器由疏散引導(dǎo)組隨身攜帶；

-后勤類：瓶裝飲用水、雨衣、毛毯存放于后勤倉庫，每季度更新。

2.應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)

-專職隊(duì)伍：安保部組建15人應(yīng)急小隊(duì)，每月開展技能培訓(xùn)；

-兼職隊(duì)伍：各部門選拔骨干組成應(yīng)急小組，每季度演練；

-外部聯(lián)動(dòng)：與消防中隊(duì)、醫(yī)院簽訂救援協(xié)議，明確響應(yīng)時(shí)間。

3.應(yīng)急演練實(shí)施

-桌面推演：每半年組織指揮部成員進(jìn)行流程推演；

-功能演練：每季度針對(duì)單一場(chǎng)景（如電梯困人）開展實(shí)操；

-綜合演練：每年組織全要素演練，模擬真實(shí)事故場(chǎng)景；

-評(píng)估改進(jìn)：演練后填寫《演練評(píng)估表》，48小時(shí)內(nèi)提交整改方案。

（五）預(yù)警信息發(fā)布

1.內(nèi)部通報(bào)渠道

-監(jiān)控中心通過對(duì)講機(jī)系統(tǒng)分級(jí)通知；

-內(nèi)部辦公群實(shí)時(shí)發(fā)布預(yù)警指令；

-應(yīng)急廣播系統(tǒng)采用中英文循環(huán)播報(bào)。

2.外部溝通機(jī)制

-向顧客通過商場(chǎng)公眾號(hào)推送安全提示；

-向商戶發(fā)送預(yù)警短信及郵件；

-向政府監(jiān)管部門按程序上報(bào)。

3.信息發(fā)布規(guī)范

-內(nèi)容要素：事故類型、影響范圍、應(yīng)對(duì)措施、疏散路線；

-語言要求：簡(jiǎn)潔明確，避免專業(yè)術(shù)語；

-時(shí)效要求：預(yù)警信息5分鐘內(nèi)發(fā)布，更新信息不超過30分鐘。

（六）應(yīng)急培訓(xùn)教育

1.員工培訓(xùn)體系

-新員工入職：完成8學(xué)時(shí)安全培訓(xùn)，考核合格方可上崗；

-在崗員工：每月組織1次安全專題培訓(xùn)；

-管理層：每季度參加應(yīng)急管理研討會(huì)。

2.顧客安全宣傳

-入口處設(shè)置安全須知展板；

-電梯轎廂播放安全提示視頻；

-節(jié)假日發(fā)放《安全疏散手冊(cè)》。

3.應(yīng)急技能普及

-滅火器使用：每員工每年實(shí)操培訓(xùn)不少于1次；

-急救知識(shí)：重點(diǎn)崗位員工掌握心肺復(fù)蘇技能；

-疏散引導(dǎo)：模擬濃煙環(huán)境開展疏散演練。

四、應(yīng)急響應(yīng)與處置流程

（一）響應(yīng)啟動(dòng)

1.接警報(bào)告

商場(chǎng)監(jiān)控中心24小時(shí)值守，接到事故報(bào)告后立即核實(shí)信息。報(bào)告內(nèi)容需明確事故類型、具體位置、人員傷亡及財(cái)產(chǎn)損失情況。監(jiān)控中心值班員在接報(bào)后1分鐘內(nèi)通過內(nèi)部通訊系統(tǒng)向應(yīng)急指揮部總指揮匯報(bào)，同步記錄接報(bào)時(shí)間、報(bào)告人及關(guān)鍵信息。

2.分級(jí)響應(yīng)

依據(jù)事故等級(jí)啟動(dòng)相應(yīng)響應(yīng)級(jí)別：

-一級(jí)響應(yīng)：紅色預(yù)警事故，總指揮下達(dá)全商場(chǎng)應(yīng)急指令，所有工作組立即到位；

-二級(jí)響應(yīng)：橙色預(yù)警事故，副總指揮協(xié)調(diào)處置，搶險(xiǎn)救援組、疏散引導(dǎo)組優(yōu)先啟動(dòng)；

-三級(jí)響應(yīng)：黃色預(yù)警事故，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組織處置，工程部、安保部協(xié)同處理；

-四級(jí)響應(yīng)：藍(lán)色預(yù)警事故，現(xiàn)場(chǎng)值班人員按規(guī)程處置，2小時(shí)內(nèi)上報(bào)指揮部備案。

3.力量集結(jié)

應(yīng)急指揮部啟動(dòng)后，各工作組在5分鐘內(nèi)到達(dá)指定位置：

-搶險(xiǎn)救援組攜帶破拆工具、滅火設(shè)備趕赴現(xiàn)場(chǎng)；

-疏散引導(dǎo)組佩戴熒光袖標(biāo)，攜帶擴(kuò)音器引導(dǎo)人流；

-醫(yī)療救護(hù)組攜帶急救箱、擔(dān)架進(jìn)入待命區(qū)；

-警戒保衛(wèi)組設(shè)置警戒線，疏散圍觀人員；

-后勤保障組運(yùn)送應(yīng)急物資至現(xiàn)場(chǎng)指揮部。

（二）現(xiàn)場(chǎng)處置

1.初期處置

事故現(xiàn)場(chǎng)第一發(fā)現(xiàn)者立即采取控制措施：

-火災(zāi)事故：使用就近滅火器撲救初起火源，切斷著火區(qū)域電源；

-電梯困人：通過緊急通話安撫被困人員，通知工程部實(shí)施救援；

-燃?xì)庑孤宏P(guān)閉總閥門，打開門窗通風(fēng)，禁止使用明火；

-人員受傷：進(jìn)行止血包扎，防止二次傷害。

同時(shí)向監(jiān)控中心報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)情況，持續(xù)更新事態(tài)發(fā)展。

2.救援行動(dòng)

搶險(xiǎn)救援組根據(jù)事故類型開展專業(yè)處置：

-火災(zāi)事故：鋪設(shè)消防水帶壓制火勢(shì)，破拆障礙物開辟救援通道；

-電梯故障：由持證電工切斷電源，使用三角鑰匙開啟轎廂；

-建筑坍塌：利用生命探測(cè)儀定位受困者，使用液壓頂撐設(shè)備加固結(jié)構(gòu)；

-化學(xué)品泄漏：穿戴防化服，吸附圍堵泄漏物，防止擴(kuò)散。

3.醫(yī)療救護(hù)

醫(yī)療救護(hù)組按傷情分級(jí)救治：

-輕傷員：現(xiàn)場(chǎng)清洗包扎，引導(dǎo)至臨時(shí)醫(yī)療點(diǎn)；

-重傷員：實(shí)施心肺復(fù)蘇、止血帶止血等急救，等待120轉(zhuǎn)運(yùn)；

-中毒人員：立即脫離污染源，給予吸氧或解毒劑；

-集體傷亡：?jiǎn)?dòng)批量傷員接收預(yù)案，協(xié)調(diào)附近醫(yī)院開辟綠色通道。

4.疏散管控

疏散引導(dǎo)組執(zhí)行分區(qū)域疏散：

-按照預(yù)設(shè)路線引導(dǎo)顧客沿安全通道撤離；

-在樓梯口、拐彎處設(shè)置熒光指示標(biāo)識(shí)；

-使用擴(kuò)音器循環(huán)播報(bào)疏散指令，維持單向通行；

-對(duì)老弱病殘人員實(shí)施一對(duì)一幫扶，確保全員撤離。

5.警戒防護(hù)

警戒保衛(wèi)組實(shí)施動(dòng)態(tài)警戒：

-劃定事故核心區(qū)、緩沖區(qū)、安全區(qū)；

-使用警戒帶隔離危險(xiǎn)區(qū)域，禁止無關(guān)人員進(jìn)入；

-引導(dǎo)消防車、救護(hù)車駛?cè)胫付ㄎ恢茫?/p>

-保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)痕跡，為事故調(diào)查提供條件。

（三）應(yīng)急終止

1.終止條件

滿足以下條件可終止應(yīng)急響應(yīng)：

-現(xiàn)場(chǎng)險(xiǎn)情完全控制，無次生災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)；

-受困人員全部獲救，傷員妥善安置；

-事故區(qū)域恢復(fù)基本秩序；

-應(yīng)急指揮部確認(rèn)安全。

2.終止程序

總指揮宣布應(yīng)急終止后：

-各工作組逐步撤離現(xiàn)場(chǎng)，移交后續(xù)工作；

-信息宣傳組發(fā)布事故處置通報(bào)；

-善后處理組接管現(xiàn)場(chǎng)管理；

-后勤保障組回收應(yīng)急物資并登記。

3.后期處置

善后處理組開展善后工作：

-核實(shí)財(cái)產(chǎn)損失，協(xié)助商戶恢復(fù)經(jīng)營(yíng)；

-安撫受傷人員及家屬，提供心理疏導(dǎo)；

-配合政府部門調(diào)查事故原因；

-組織員工進(jìn)行事故反思會(huì)，完善防控措施。

（四）信息管理

1.信息報(bào)送

事故發(fā)生后按流程報(bào)送信息：

-監(jiān)控中心向總指揮實(shí)時(shí)匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)態(tài)；

-總指揮在30分鐘內(nèi)向?qū)俚貞?yīng)急管理局報(bào)告；

-每小時(shí)更新一次處置進(jìn)展；

-重大變化立即補(bǔ)充報(bào)告。

2.信息發(fā)布

信息宣傳組統(tǒng)一發(fā)布信息：

-通過商場(chǎng)LED屏、廣播系統(tǒng)滾動(dòng)播報(bào)；

-官方社交媒體賬號(hào)發(fā)布權(quán)威通報(bào)；

-向商戶發(fā)送短信通知營(yíng)業(yè)安排；

-回應(yīng)媒體咨詢，避免不實(shí)信息傳播。

3.記錄存檔

全程記錄應(yīng)急處置過程：

-監(jiān)控中心保存通話錄音、監(jiān)控錄像；

-各工作組提交處置記錄表；

-指揮部整理會(huì)議紀(jì)要、決策文件；

-建立電子檔案保存期限不少于3年。

（五）聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)

1.內(nèi)部協(xié)同

建立跨部門協(xié)作機(jī)制：

-工程部與安保部共享設(shè)備狀態(tài)信息；

-客服部與醫(yī)療組對(duì)接傷員安置；

-市場(chǎng)部與后勤組保障物資供應(yīng)；

-指揮部每日召開協(xié)調(diào)會(huì)同步進(jìn)展。

2.外部聯(lián)動(dòng)

與救援單位建立協(xié)作：

-消防部門提供滅火技術(shù)支持；

-醫(yī)療機(jī)構(gòu)開通傷員救治綠色通道；

-公安機(jī)關(guān)維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)治安秩序；

-應(yīng)急管理部門指導(dǎo)事故調(diào)查。

3.資源調(diào)配

實(shí)現(xiàn)應(yīng)急資源高效利用：

-共享周邊商場(chǎng)應(yīng)急物資儲(chǔ)備；

-協(xié)調(diào)大型設(shè)備支援（如云梯車）；

-動(dòng)員志愿者隊(duì)伍參與疏散；

-利用社會(huì)救援力量補(bǔ)充專業(yè)能力。

（六）響應(yīng)評(píng)估

1.過程評(píng)估

在應(yīng)急響應(yīng)中持續(xù)評(píng)估：

-各工作組響應(yīng)時(shí)效達(dá)標(biāo)情況；

-應(yīng)急物資使用合理性；

-疏散路線有效性；

-信息傳遞及時(shí)性。

2.終結(jié)評(píng)估

應(yīng)急終止后48小時(shí)內(nèi)完成評(píng)估：

-對(duì)照預(yù)案檢查措施落實(shí)情況；

-統(tǒng)計(jì)人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失數(shù)據(jù)；

-分析處置環(huán)節(jié)存在問題；

-形成書面評(píng)估報(bào)告。

3.持續(xù)改進(jìn)

根據(jù)評(píng)估結(jié)果優(yōu)化預(yù)案：

-修訂應(yīng)急響應(yīng)流程；

-補(bǔ)充缺失的應(yīng)急物資；

-調(diào)整風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)；

-加強(qiáng)薄弱環(huán)節(jié)培訓(xùn)演練。

五、后期處置與恢復(fù)重建

（一）善后處理

1.人員安置與救治

事故發(fā)生后，醫(yī)療救護(hù)組立即組織傷員分類轉(zhuǎn)運(yùn)。輕傷員在商場(chǎng)臨時(shí)醫(yī)療點(diǎn)接受包扎處理，重傷員通過綠色通道轉(zhuǎn)送定點(diǎn)醫(yī)院。善后處理組設(shè)立家屬接待中心，安排專人負(fù)責(zé)傷員家屬聯(lián)絡(luò)，提供醫(yī)療費(fèi)用墊付、食宿安排等支持。對(duì)遇難者家屬，由行政部負(fù)責(zé)人牽頭成立專項(xiàng)安撫小組，24小時(shí)跟進(jìn)善后事宜。

2.財(cái)產(chǎn)損失統(tǒng)計(jì)

警戒保衛(wèi)組在事故現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)期間，同步開展財(cái)產(chǎn)損失清點(diǎn)。工程部聯(lián)合商戶代表逐戶核查設(shè)備損壞情況，行政部負(fù)責(zé)公共區(qū)域設(shè)施評(píng)估。所有損失數(shù)據(jù)錄入電子檔案，形成《財(cái)產(chǎn)損失明細(xì)表》，包含受損物品清單、修復(fù)成本及折舊計(jì)算。

3.保險(xiǎn)理賠流程

行政部對(duì)接保險(xiǎn)公司啟動(dòng)理賠程序。事故發(fā)生后48小時(shí)內(nèi)提交《出險(xiǎn)通知書》，同步提供現(xiàn)場(chǎng)照片、監(jiān)控錄像、損失評(píng)估報(bào)告等材料。理賠專員全程跟進(jìn)，確保醫(yī)療費(fèi)用、財(cái)產(chǎn)損失等索賠項(xiàng)目在15個(gè)工作日內(nèi)完成初審。對(duì)爭(zhēng)議較大的理賠項(xiàng)目，由法務(wù)部協(xié)助提供專業(yè)意見。

4.心理疏導(dǎo)服務(wù)

商場(chǎng)聘請(qǐng)專業(yè)心理咨詢師組建心理干預(yù)小組。對(duì)受影響員工開展團(tuán)體心理輔導(dǎo)，重點(diǎn)崗位人員接受一對(duì)一咨詢。對(duì)經(jīng)歷事故的顧客，通過客服中心提供免費(fèi)心理熱線服務(wù)。特別針對(duì)兒童、老人等特殊群體，采用游戲治療、藝術(shù)治療等非藥物干預(yù)方式。

（二）恢復(fù)重建

1.應(yīng)急響應(yīng)終止后處置

應(yīng)急終止指令下達(dá)后，善后處理組接管現(xiàn)場(chǎng)管理。工程部對(duì)受損區(qū)域進(jìn)行初步安全評(píng)估，設(shè)置警示標(biāo)識(shí)。后勤保障組組織保潔隊(duì)伍開展全面消毒，重點(diǎn)處理血跡、化學(xué)品殘留等污染物。安保部24小時(shí)值守事故區(qū)域，防止無關(guān)人員進(jìn)入。

2.全面恢復(fù)階段

商場(chǎng)管理層制定《恢復(fù)重建計(jì)劃表》，分區(qū)域分批次實(shí)施：

-第一階段：72小時(shí)內(nèi)修復(fù)消防系統(tǒng)、應(yīng)急照明等關(guān)鍵設(shè)施；

-第二階段：一周內(nèi)完成公共區(qū)域裝修、設(shè)備調(diào)試；

-第三階段：兩周內(nèi)組織商戶重新裝修，同步開展安全復(fù)檢。

恢復(fù)期間在商場(chǎng)入口設(shè)置施工公告牌，公示工期及安全注意事項(xiàng)。

3.運(yùn)營(yíng)恢復(fù)準(zhǔn)備

客服部提前一周向會(huì)員發(fā)送恢復(fù)營(yíng)業(yè)通知，提供專屬優(yōu)惠券補(bǔ)償。市場(chǎng)部策劃"安全回歸"主題營(yíng)銷活動(dòng)，邀請(qǐng)媒體見證安全驗(yàn)收過程。人力資源部組織全員復(fù)訓(xùn)，重點(diǎn)演練新修訂的應(yīng)急預(yù)案。運(yùn)營(yíng)恢復(fù)前24小時(shí)，由總指揮帶隊(duì)進(jìn)行全要素安全巡查。

4.宣傳管理策略

信息宣傳組建立輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制，每日收集網(wǎng)絡(luò)評(píng)論。通過官方渠道發(fā)布《事故處置白皮書》，公開事故原因、整改措施及后續(xù)改進(jìn)計(jì)劃。在社交媒體發(fā)起"安全守護(hù)者"話題，鼓勵(lì)顧客分享安全建議。對(duì)不實(shí)信息，由法務(wù)部發(fā)送律師函澄清。

（三）總結(jié)改進(jìn)

1.事故調(diào)查分析

應(yīng)急終止后3日內(nèi)成立事故調(diào)查組，由安全總監(jiān)牽頭。調(diào)查組調(diào)取監(jiān)控錄像、設(shè)備運(yùn)行記錄、人員排班表等資料，組織目擊者問詢。采用"5W1H"分析法，從人、機(jī)、環(huán)、管四個(gè)維度形成《事故根本原因報(bào)告》，明確直接原因、間接原因及系統(tǒng)缺陷。

2.預(yù)案修訂完善

根據(jù)調(diào)查結(jié)果，由安保部牽頭修訂應(yīng)急預(yù)案。重點(diǎn)優(yōu)化以下內(nèi)容：

-調(diào)整疏散路線，新增備用通道；

-更新應(yīng)急物資清單，增加防毒面具等裝備；

-修改響應(yīng)啟動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化預(yù)警閾值；

-完善與消防、醫(yī)療的聯(lián)動(dòng)協(xié)議。修訂稿經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)審議后發(fā)布實(shí)施。

3.培訓(xùn)演練強(qiáng)化

人力資源部制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，增加以下內(nèi)容：

-新員工入職培訓(xùn)增設(shè)事故案例教學(xué)；

-每季度開展夜間無燈光疏散演練；

-管理層每年參加2次應(yīng)急管理沙盤推演；

-商戶員工每半年參與聯(lián)合消防演練。

所有培訓(xùn)記錄錄入員工安全檔案，作為績(jī)效考核依據(jù)。

4.持續(xù)改進(jìn)機(jī)制

建立"PDCA"循環(huán)改進(jìn)體系：

-計(jì)劃（Plan）：每季度更新風(fēng)險(xiǎn)清單；

-執(zhí)行（Do）：每月開展專項(xiàng)隱患排查；

-檢查（Check）：半年組織應(yīng)急能力評(píng)估；

-改進(jìn)（Act）：年度修訂應(yīng)急預(yù)案。

改進(jìn)成果納入商場(chǎng)安全管理體系，通過ISO45001認(rèn)證審核。

六、保障措施

（一）組織保障

1.責(zé)任體系建立

商場(chǎng)成立安全生產(chǎn)委員會(huì)，由總經(jīng)理擔(dān)任主任，各部門負(fù)責(zé)人為委員。委員會(huì)每季度召開專題會(huì)議，研究解決安全生產(chǎn)重大問題。各部門設(shè)立安全專員，負(fù)責(zé)日常安全管理工作，直接向分管副總經(jīng)理匯報(bào)。安全專員需具備3年以上安全管理經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)考核合格后上崗。

2.協(xié)同機(jī)制運(yùn)行

建立跨部門協(xié)同工作群，包含安保、工程、客服等關(guān)鍵崗位人員。協(xié)同機(jī)制實(shí)行AB角制度，確保24小時(shí)有人值守。重大節(jié)假日前，由商場(chǎng)辦公室牽頭組織聯(lián)合檢查，各部門交叉互查，形成檢查報(bào)告。協(xié)同過程中發(fā)現(xiàn)的問題，由安全專員跟蹤落實(shí)整改。

3.考核問責(zé)制度

將安全生產(chǎn)納入部門績(jī)效考核，權(quán)重不低于15%。實(shí)行安全生產(chǎn)一票否決制，發(fā)生重大事故的部門取消年度評(píng)優(yōu)資格。對(duì)未履行安全職責(zé)的員工，根據(jù)情節(jié)輕重給予警告、降職直至解除勞動(dòng)合同。考核結(jié)果與員工晉升、獎(jiǎng)金直接掛鉤。

（二）物資保障

1.應(yīng)急物資儲(chǔ)備

商場(chǎng)設(shè)立專用應(yīng)急物資倉庫，配備以下物資：消防類滅火器200具、消防水帶50米、破拆工具10套；救援類擔(dān)架5副、急救箱20個(gè)、AED設(shè)備3臺(tái)；疏散類應(yīng)急手電100支、熒光棒500根、擴(kuò)音器10個(gè)；后勤類瓶裝水500箱、雨衣100件、毛毯200條。所有物資實(shí)行定置管理，標(biāo)注存放位置和有效期。

2.物資更新機(jī)制

建立物資臺(tái)賬，實(shí)行“先進(jìn)先出”原則。每月由后勤保障組檢查物資狀態(tài)，對(duì)過期或損壞物資及時(shí)更換。滅火器每半年檢測(cè)一次壓力，消防水帶每年更換一次。新采購物資需經(jīng)安保部驗(yàn)收合格后方可入庫。物資消耗后24小時(shí)內(nèi)補(bǔ)充到位，確保儲(chǔ)備量始終保持在規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。

3.資源調(diào)配網(wǎng)絡(luò)

與周邊3家商場(chǎng)建立應(yīng)急物資互助協(xié)議，在物資短缺時(shí)可臨時(shí)調(diào)用。與本地消防器材供應(yīng)商簽訂緊急供貨合同，承諾2小時(shí)內(nèi)送達(dá)。建立物資電子地圖，實(shí)時(shí)顯示各類物資存放位置，便于快速調(diào)配。重大活動(dòng)期間，提前與供應(yīng)商溝通，增加臨時(shí)儲(chǔ)備。

（三）經(jīng)費(fèi)保障

1.預(yù)算管理機(jī)制

商場(chǎng)每年按營(yíng)業(yè)收入的1.5%計(jì)提安全生產(chǎn)專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，納入年度預(yù)算。經(jīng)費(fèi)使用范圍包括：設(shè)備購置（占比40%）、培訓(xùn)演練（25%）、物資儲(chǔ)備（20%）、應(yīng)急改造（10%）、其他支出（5%）。預(yù)算方案需經(jīng)安全生產(chǎn)委員會(huì)審核，董事會(huì)批準(zhǔn)后執(zhí)行。

2.經(jīng)費(fèi)審批流程

日常支出5000元以下由部門負(fù)責(zé)人審批；5000-2萬元由分管副總經(jīng)理審批；2萬元以上需總經(jīng)理辦公會(huì)審議。緊急情況下，可先支出后補(bǔ)辦手續(xù)，但須在24小時(shí)內(nèi)完成補(bǔ)批。經(jīng)費(fèi)使用每季度公示一次，接受全體員工監(jiān)督。

3.資金監(jiān)督機(jī)制

財(cái)務(wù)部設(shè)立安全生產(chǎn)經(jīng)費(fèi)專用賬戶，實(shí)行?？顚Ｓ谩徲?jì)部每半年對(duì)經(jīng)費(fèi)使用情況進(jìn)行審計(jì)，重點(diǎn)檢查采購合規(guī)性和使用效益。發(fā)現(xiàn)挪用、浪費(fèi)等行為，立即追回資金并追究相關(guān)人員責(zé)任。年度經(jīng)費(fèi)使用情況納入社會(huì)責(zé)任報(bào)告向社會(huì)公開。

（四）技