景區(qū)游客人身安全防護(hù)預(yù)案第一章總則1.1預(yù)案目的為有效預(yù)防和處置景區(qū)內(nèi)各類游客人身安全事件，最大限度保障游客生命財產(chǎn)安全，規(guī)范應(yīng)急處置流程，提升景區(qū)安全管理水平，結(jié)合景區(qū)實際，制定本預(yù)案。1.2適用范圍本預(yù)案適用于景區(qū)范圍內(nèi)發(fā)生的游客人身安全事件，包括但不限于：游客意外受傷（摔傷、溺水、碰撞等）、突發(fā)疾?。ㄐ呐K病、中暑等）、設(shè)施故障（纜車停運、護(hù)欄損壞等）、極端天氣（暴雨、雷電、高溫等）、人員走失、動物襲擊、火災(zāi)等事件的預(yù)防與應(yīng)急處置。1.3工作原則安全第一，預(yù)防為主：以游客安全為核心，強化風(fēng)險防控，從源頭減少安全隱患。統(tǒng)一指揮，分級負(fù)責(zé)：建立景區(qū)應(yīng)急指揮體系，明確各部門職責(zé)，保證處置高效有序?？焖夙憫?yīng)，協(xié)同聯(lián)動：與公安、醫(yī)療、消防等部門建立聯(lián)動機(jī)制，保證事件發(fā)生后第一時間響應(yīng)。以人為本，科學(xué)處置：優(yōu)先保障游客生命安全，采用科學(xué)方法處置，避免次生。第二章組織架構(gòu)與職責(zé)分工2.1應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)景區(qū)游客人身安全應(yīng)急指揮部（以下簡稱“指揮部”）是景區(qū)安全事件處置的最高決策機(jī)構(gòu)，由景區(qū)主要負(fù)責(zé)人任總指揮，分管安全、運營、后勤的副總指揮任副總指揮，成員包括安全管理部、運營部、客服部、工程部、醫(yī)務(wù)室、安保部等部門負(fù)責(zé)人。2.1.1指揮部職責(zé)統(tǒng)籌規(guī)劃景區(qū)安全防護(hù)工作，制定年度安全計劃；啟動、升級、終止應(yīng)急響應(yīng)；協(xié)調(diào)公安、醫(yī)療、消防等外部救援力量；審定事件調(diào)查報告及整改措施。2.2下設(shè)工作組及職責(zé)2.2.1現(xiàn)場處置組組成：安保部、工程部、醫(yī)務(wù)室人員職責(zé)：第一時間趕赴現(xiàn)場，劃定警戒區(qū)域，疏散無關(guān)人員；控制事態(tài)發(fā)展，防止二次傷害（如關(guān)閉故障設(shè)施、切斷電源）；實施初步救援（止血、固定骨折部位、心肺復(fù)蘇等）。2.2.2游客疏散與安撫組組成：客服部、運營部、志愿者團(tuán)隊職責(zé)：通過廣播、APP推送等方式發(fā)布疏散指令及避險指引；沿疏散路線引導(dǎo)游客有序撤離至安全區(qū)域；安撫游客情緒，提供飲用水、臨時休息場所等基礎(chǔ)保障。2.2.3醫(yī)療救護(hù)組組成：景區(qū)醫(yī)務(wù)室醫(yī)護(hù)人員、合作醫(yī)院急救人員職責(zé)：攜帶急救設(shè)備趕赴現(xiàn)場，對傷員進(jìn)行分診和緊急救治；協(xié)助120等急救單位轉(zhuǎn)運傷員，提供傷員基本信息（如年齡、受傷原因、初步處理措施）；建立醫(yī)療救護(hù)臺賬，記錄救治過程。2.2.4后勤保障組組成：后勤部、采購部職責(zé)：保障應(yīng)急物資供應(yīng)（急救藥品、救援設(shè)備、照明設(shè)備、雨具等）；保證通訊暢通，調(diào)試對講機(jī)、應(yīng)急廣播等設(shè)備；提供應(yīng)急車輛，用于人員轉(zhuǎn)運和物資運輸。2.2.5信息發(fā)布與輿情應(yīng)對組組成：市場部、綜合管理部職責(zé)：統(tǒng)一發(fā)布事件信息，回應(yīng)游客及媒體咨詢；監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)輿情，及時澄清不實信息，避免謠言傳播；做好事件影像資料留存（如監(jiān)控錄像、現(xiàn)場照片），為后續(xù)調(diào)查提供依據(jù)。2.3崗位安全職責(zé)一線工作人員（售票員、導(dǎo)游、保潔員等）：發(fā)覺安全隱患或游客異常情況立即上報，協(xié)助引導(dǎo)游客避險；安全巡查員：每小時開展一次全域巡查，重點檢查高風(fēng)險區(qū)域（懸崖、水域、設(shè)施設(shè)備等），填寫《安全巡查記錄表》；監(jiān)控中心值班員：24小時監(jiān)控景區(qū)實時畫面，發(fā)覺異常立即通過對講機(jī)通知就近安保人員。第三章預(yù)防與準(zhǔn)備3.1風(fēng)險評估與分級3.1.1風(fēng)險識別景區(qū)每季度開展一次全面風(fēng)險排查，識別以下類型風(fēng)險：自然風(fēng)險：地質(zhì)災(zāi)害（滑坡、泥石流）、極端天氣（暴雨、雷電、高溫、大風(fēng)）、野生動物出沒；設(shè)施風(fēng)險：游樂設(shè)施（過山車、纜車）、交通設(shè)施（觀光車、棧道）、消防設(shè)施（滅火器、疏散通道）故障；人為風(fēng)險：游客違規(guī)行為（翻越護(hù)欄、未系安全帶、未按指引路線游覽）、第三方服務(wù)人員（如導(dǎo)游、商戶）操作失誤；管理風(fēng)險：安全警示標(biāo)識缺失、應(yīng)急預(yù)案不完善、員工培訓(xùn)不到位。3.1.2風(fēng)險分級根據(jù)風(fēng)險發(fā)生概率及可能造成的后果，將風(fēng)險分為四級：一級（重大風(fēng)險）：可能造成10人以上傷亡或500萬元以上損失（如主景區(qū)山體滑坡、纜車失控）；二級（較大風(fēng)險）：可能造成3-10人傷亡或100-500萬元損失（如游船傾覆、大面積森林火災(zāi)）；三級（一般風(fēng)險）：可能造成1-3人傷亡或10-100萬元損失（如游客摔傷、設(shè)施局部故障）；四級（低風(fēng)險）：可能造成輕微傷害或10萬元以下?lián)p失（如游客輕微擦傷、小范圍積水）。3.2設(shè)施設(shè)備安全管理3.2.1日常檢查與維護(hù)游樂設(shè)施：每日運營前由工程部進(jìn)行空載試運行，檢查制動系統(tǒng)、安全裝置、結(jié)構(gòu)連接等關(guān)鍵部位，填寫《設(shè)施日檢記錄表》；每周由第三方檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行一次全面檢測，出具檢測報告；交通設(shè)施：觀光車每日出車前檢查剎車、輪胎、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)，棧道每周檢查護(hù)欄、木板、防滑條；消防設(shè)施：滅火器每月檢查一次壓力表和有效期，消防栓每季度試水一次，疏散通道標(biāo)識每季度檢查一次是否完好；警示標(biāo)識：在懸崖、水域、施工區(qū)域等高風(fēng)險區(qū)域設(shè)置“禁止翻越”“小心地滑”“注意落石”等警示標(biāo)識，標(biāo)識高度不低于1.5米，夜間采用反光材料。3.2.2設(shè)施更新改造對使用年限超過8年或存在嚴(yán)重安全隱患的設(shè)施，制定更新改造計劃，納入景區(qū)年度預(yù)算。例如：玻璃棧道使用滿5年需進(jìn)行結(jié)構(gòu)承載力檢測，檢測不合格立即停運整改。3.3安全信息發(fā)布3.3.1發(fā)布內(nèi)容常規(guī)信息：景區(qū)開放時間、游覽路線、天氣情況、設(shè)施運營狀態(tài)（如“今日纜車維護(hù)，暫停運營”）；預(yù)警信息：極端天氣預(yù)警（如“暴雨橙色預(yù)警，景區(qū)A區(qū)域臨時封閉”）、健康提示（如“高溫天氣，建議攜帶防暑藥品”）；應(yīng)急信息：事件處置進(jìn)展、疏散路線、救援聯(lián)系方式。3.3.2發(fā)布渠道線上渠道：景區(qū)APP、公眾號、短信平臺（提前向預(yù)約游客推送）；線下渠道：景區(qū)入口電子屏、廣播系統(tǒng)（每小時播報一次）、工作人員口頭提示；第三方渠道：與當(dāng)?shù)亟煌◤V播、旅游平臺合作，實時發(fā)布景區(qū)安全信息。3.4應(yīng)急物資保障3.4.1物資清單與存放物資類別具體物品存放位置管理責(zé)任人醫(yī)療救護(hù)類急救箱（含止血帶、消毒棉、創(chuàng)可貼、夾板、AED除顫儀）、擔(dān)架、氧氣袋景區(qū)醫(yī)務(wù)室、各入口服務(wù)點醫(yī)務(wù)室負(fù)責(zé)人救援設(shè)備類繩索、安全帶、救生圈、無人機(jī)（用于高空搜尋）、應(yīng)急照明燈安保部倉庫、高風(fēng)險區(qū)域值班點安保部負(fù)責(zé)人通訊設(shè)備類對講機(jī)（每部門配備5臺）、應(yīng)急廣播、備用電源監(jiān)控中心、各區(qū)域值班室工程部負(fù)責(zé)人防護(hù)用品類雨衣、雨鞋、防滑墊、口罩、飲用水后勤部倉庫、游客服務(wù)中心后勤部負(fù)責(zé)人3.4.2物資管理每月檢查一次物資數(shù)量和有效期，過期或損壞物資及時補充更換；應(yīng)急物資不得挪用，非緊急情況需使用時，須經(jīng)指揮部總指揮批準(zhǔn)；每半年組織一次物資清點，填寫《應(yīng)急物資臺賬》。3.5游客安全引導(dǎo)3.5.1行前提示線上購票時，通過彈窗提示“景區(qū)內(nèi)部分路段陡峭，請穿防滑鞋”“禁止攜帶寵物進(jìn)入”等注意事項；游客入園時，發(fā)放《游覽安全須知手冊》，標(biāo)注高風(fēng)險區(qū)域及緊急聯(lián)系方式。3.5.2游覽中引導(dǎo)在關(guān)鍵節(jié)點（如登山步道起點、游船碼頭）安排工作人員值守，提醒游客“注意腳下”“請系好安全帶”；對老年、兒童、孕婦等特殊游客，提供一對一引導(dǎo)服務(wù)，協(xié)助其避開危險區(qū)域。第四章預(yù)警與監(jiān)測4.1監(jiān)測體系4.1.1自然環(huán)境監(jiān)測與當(dāng)?shù)貧庀缶纸⒙?lián)動機(jī)制，每日接收天氣預(yù)報數(shù)據(jù)，重點關(guān)注暴雨、雷電、高溫、大風(fēng)等極端天氣預(yù)警；在地質(zhì)災(zāi)害易發(fā)區(qū)域（如山坡、河谷）安裝監(jiān)測設(shè)備（位移傳感器、雨量監(jiān)測儀），實時監(jiān)測數(shù)據(jù)變化，超過閾值自動報警。4.1.2人流監(jiān)測通過景區(qū)票務(wù)系統(tǒng)實時統(tǒng)計入園人數(shù)，設(shè)置最大承載量（如5萬人次/日），達(dá)到80%承載量時啟動限流措施；在核心景點（如觀景臺、瀑布）安裝客流計數(shù)器，當(dāng)局部密度超過4人/平方米時，工作人員疏導(dǎo)分流。4.1.3設(shè)施運行監(jiān)測游樂設(shè)施安裝運行狀態(tài)傳感器，實時監(jiān)控速度、溫度、振動等參數(shù)，異常數(shù)據(jù)傳輸至監(jiān)控中心；消防設(shè)施聯(lián)網(wǎng)報警系統(tǒng)，煙霧探測器、溫度感應(yīng)器觸發(fā)報警后，監(jiān)控中心立即確認(rèn)并通知安保人員。4.2預(yù)警分級與響應(yīng)4.2.1預(yù)警分級預(yù)警級別顏色標(biāo)識觸發(fā)條件一級預(yù)警紅色極端紅色預(yù)警天氣（暴雨、雷電）、設(shè)施重大故障、10人以上游客聚集事件二級預(yù)警橙色橙色預(yù)警天氣、設(shè)施嚴(yán)重故障、3-10人游客聚集事件三級預(yù)警黃色黃色預(yù)警天氣、設(shè)施輕微故障、1-3人游客受傷事件四級預(yù)警藍(lán)色一般天氣變化、設(shè)施日常維護(hù)、游客輕微違規(guī)行為4.2.2預(yù)警響應(yīng)措施四級預(yù)警（藍(lán)色）：監(jiān)控中心加強監(jiān)控，相關(guān)部門做好應(yīng)急準(zhǔn)備；三級預(yù)警（黃色）：通知相關(guān)崗位人員到崗，增加巡查頻次，向游客發(fā)布預(yù)警信息；二級預(yù)警（橙色）：關(guān)閉部分高風(fēng)險區(qū)域（如水上項目、玻璃棧道），啟動游客分流方案，醫(yī)療救護(hù)組待命；一級預(yù)警（紅色）：景區(qū)部分區(qū)域或全部暫停開放，啟動全面疏散預(yù)案，聯(lián)動公安、消防等部門救援。4.3預(yù)警發(fā)布流程監(jiān)測到預(yù)警信號（如氣象局發(fā)布暴雨橙色預(yù)警、設(shè)施傳感器報警）；監(jiān)控中心核實信息，確認(rèn)預(yù)警級別及影響范圍；指揮部總指揮簽發(fā)預(yù)警指令；信息發(fā)布組通過多渠道發(fā)布預(yù)警信息，內(nèi)容包括預(yù)警級別、影響區(qū)域、應(yīng)對措施；各工作組執(zhí)行響應(yīng)措施（如關(guān)閉設(shè)施、疏散游客），每30分鐘向指揮部匯報進(jìn)展。第五章應(yīng)急響應(yīng)5.1信息報告5.1.1報告主體任何工作人員發(fā)覺安全事件后，立即通過對講機(jī)或電話向監(jiān)控中心報告；游客可通過景區(qū)APP一鍵報警、撥打服務(wù)電話或現(xiàn)場求助工作人員。5.1.2報告內(nèi)容事件發(fā)生時間、地點、類型（如“10:30，東門廣場，游客摔倒受傷”）；傷亡人數(shù)、傷情（如“2人受傷，1人腿部骨折，1人輕微擦傷”）；已采取的措施（如“已撥打120，現(xiàn)場設(shè)置警戒線”）。5.1.3報告流程監(jiān)控中心接到報告后，立即核實信息，5分鐘內(nèi)通報指揮部及相關(guān)部門；指揮部根據(jù)事件級別，30分鐘內(nèi)向當(dāng)?shù)匚穆镁?、?yīng)急管理局等部門書面報告；事件處置過程中，每2小時更新一次進(jìn)展，處置結(jié)束后24小時內(nèi)提交書面總結(jié)。5.2響應(yīng)分級響應(yīng)級別啟動條件指揮部層級Ⅰ級響應(yīng)一級預(yù)警事件（重大風(fēng)險）總指揮親自指揮Ⅱ級響應(yīng)二級預(yù)警事件（較大風(fēng)險）副總指揮指揮Ⅲ級響應(yīng)三級預(yù)警事件（一般風(fēng)險）安全管理部負(fù)責(zé)人指揮Ⅳ級響應(yīng)四級預(yù)警事件（低風(fēng)險）現(xiàn)場處置組組長指揮5.3處置流程5.3.1事件初期處置（0-10分鐘）現(xiàn)場工作人員：立即保護(hù)現(xiàn)場，疏散圍觀游客，防止二次傷害；監(jiān)控中心：通知安保、醫(yī)療、工程等部門趕赴現(xiàn)場，調(diào)取監(jiān)控錄像；安保人員：設(shè)置警戒帶，封鎖事發(fā)區(qū)域，引導(dǎo)救援車輛進(jìn)入。5.3.2中期處置（10-60分鐘）現(xiàn)場處置組：根據(jù)事件類型采取針對性措施（如溺水事件使用救生圈，火災(zāi)事件使用滅火器）；醫(yī)療救護(hù)組：對傷員進(jìn)行緊急救治，重傷員優(yōu)先轉(zhuǎn)運至醫(yī)院；游客疏散與安撫組：通過廣播引導(dǎo)周邊游客有序撤離，提供情緒安撫；信息發(fā)布組：對外發(fā)布初步信息，避免謠言傳播。5.3.3后期處置（60分鐘以上）指揮部：協(xié)調(diào)外部救援力量，持續(xù)監(jiān)控事態(tài)發(fā)展，調(diào)整處置方案；后勤保障組：保障應(yīng)急物資供應(yīng)，為滯留游客提供食物、飲水等；信息發(fā)布組：每2小時發(fā)布一次事件進(jìn)展，處置結(jié)束后發(fā)布官方通報。5.4不同類型事件處置要點5.4.1游客意外受傷摔傷：不要隨意移動傷員，判斷是否有骨折（如肢體畸形、劇痛），用夾板固定后轉(zhuǎn)運；溺水：立即將傷員救上岸，清除口鼻異物，實施心肺復(fù)蘇，聯(lián)系120急救；動物襲擊：立即隔離動物，沖洗傷口，注射狂犬疫苗，協(xié)助游客報警。5.4.2設(shè)施故障纜車停運：安撫游客情緒，通過廣播說明情況，工程部排查故障，若30分鐘內(nèi)無法恢復(fù)，聯(lián)系消防救援人員采用繩索救援；觀光車失控：安保人員使用障礙物攔截車輛，工程部切斷電源，搶救被困游客。5.4.3極端天氣暴雨：關(guān)閉露天游樂設(shè)施，引導(dǎo)游客至室內(nèi)場所（游客服務(wù)中心、商鋪），低洼區(qū)域設(shè)置擋水板；雷電：禁止游客在空曠地帶、樹下停留，關(guān)閉電子設(shè)備，提醒游客遠(yuǎn)離金屬物體；高溫：增加遮陽棚、噴霧降溫設(shè)備，提供免費防暑藥品，提醒游客補充水分。5.4.4游客走失核實信息：記錄走失游客的姓名、年齡、衣著特征、最后出現(xiàn)地點；啟動搜尋：通過監(jiān)控回溯游客路線，組織工作人員分區(qū)域搜尋，使用無人機(jī)高空排查；報警處理：超過1小時未找到，聯(lián)系公安機(jī)關(guān)協(xié)助發(fā)布尋人啟事。第六章特殊場景應(yīng)對6.1節(jié)假日及大型活動安全管理人流管控：實行分時段預(yù)約入園，高峰期在入口處設(shè)置單向通道，安排專人引導(dǎo)；臨時設(shè)施：大型活動需搭建舞臺、攤位等臨時設(shè)施，由工程部驗收合格后方可使用；增派安保：節(jié)假日安保人員數(shù)量增加50%，重點區(qū)域（入口、核心景點）每50米安排1名安保人員。6.2夜間游覽安全照明保障：游覽路線每30米安裝一盞路燈，步道邊緣設(shè)置反光標(biāo)識；巡邏機(jī)制：夜間每2小時進(jìn)行一次全域巡邏，重點關(guān)注偏僻區(qū)域；緊急聯(lián)絡(luò)：夜間開放區(qū)域設(shè)置應(yīng)急呼叫按鈕，直通監(jiān)控中心。6.3兒童及特殊群體保護(hù)兒童看護(hù)：在兒童樂園等區(qū)域設(shè)置“家長等候區(qū)”，配備兒童防走失手環(huán)（家長與兒童配對，距離超過5米報警）；無障礙設(shè)施：為老年人、殘疾人提供輪椅、坡道等設(shè)施，優(yōu)先安排工作人員協(xié)助；健康提示：在入口處設(shè)置“游客健康申報點”，對心臟病、高血壓等患者提示不宜參與的項目。第七章后期處置7.1善后處理傷員安置：協(xié)助受傷游客辦理就醫(yī)手續(xù)，墊付部分醫(yī)療費用（后續(xù)由保險報銷），定期回訪傷員恢復(fù)情況；家屬接待：設(shè)立家屬接待組，24小時接待家屬，提供食宿、交通等幫助；游客賠償：根據(jù)事件責(zé)任，制定賠償方案，與游客協(xié)商解決，必要時通過法律途徑處理。7.2調(diào)查調(diào)查組組成：由景區(qū)安全管理部牽頭，邀請文旅局、應(yīng)急管理局專家參與；調(diào)查內(nèi)容：事件原因（直接原因、間接原因）、責(zé)任認(rèn)定、管理漏洞；調(diào)查報告：10個工作日內(nèi)提交《安全調(diào)查報告》，提出整改措施和處理建議。7.3恢復(fù)開放評估安全檢查：事件處置結(jié)束后，對事發(fā)區(qū)域及全景區(qū)設(shè)施進(jìn)行全面檢查，確認(rèn)無安全隱患；專家評估：邀請第三方安全評估機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場評估，出具《恢復(fù)開放安全評估報告》；逐步開放：根據(jù)評估結(jié)果，分區(qū)域恢復(fù)