培訓(xùn)餐飲員工服務(wù)方法一、培訓(xùn)餐飲員工服務(wù)方法概述

餐飲服務(wù)是顧客體驗(yàn)的核心環(huán)節(jié)，員工的服務(wù)水平直接影響顧客滿意度和餐廳口碑。有效的培訓(xùn)方法能夠提升員工的服務(wù)技能、溝通能力和職業(yè)素養(yǎng)，從而提高整體服務(wù)質(zhì)量。本指南從培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、方法和評(píng)估四個(gè)方面，系統(tǒng)闡述餐飲員工服務(wù)方法的培訓(xùn)要點(diǎn)。

二、培訓(xùn)目標(biāo)

（一）提升服務(wù)技能

1.掌握標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

2.熟悉菜單及酒水知識(shí)

3.提高餐桌布置和點(diǎn)餐技巧

（二）增強(qiáng)溝通能力

1.學(xué)習(xí)有效傾聽技巧

2.掌握禮貌用語(yǔ)和肢體語(yǔ)言

3.應(yīng)對(duì)顧客特殊需求的策略

（三）培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)

1.強(qiáng)化責(zé)任心和主動(dòng)性

2.培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)

3.保持積極服務(wù)心態(tài)

三、培訓(xùn)內(nèi)容

（一）基礎(chǔ)服務(wù)流程培訓(xùn)

1.迎賓服務(wù)

(1)微笑問(wèn)候，主動(dòng)迎接顧客

(2)引導(dǎo)顧客入座，提供菜單

(3)介紹當(dāng)日特色菜品或優(yōu)惠

2.點(diǎn)餐服務(wù)

(1)詢問(wèn)顧客口味偏好

(2)清晰推薦菜品，解答疑問(wèn)

(3)確認(rèn)訂單并記錄

3.上菜服務(wù)

(1)確保菜品溫度和擺盤美觀

(2)主動(dòng)介紹菜品名稱和搭配

(3)及時(shí)補(bǔ)充茶水或飲料

4.結(jié)賬服務(wù)

(1)準(zhǔn)確核對(duì)賬單

(2)提供多種支付方式

(3)感謝顧客光臨

（二）專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)

1.菜單與酒水知識(shí)

(1)熟記菜品成分、口味及烹飪方式

(2)了解葡萄酒、啤酒等酒水搭配建議

(3)掌握常見過(guò)敏原信息（如堅(jiān)果、海鮮）

2.餐具與設(shè)備使用

(1)正確擺放餐具（刀叉、杯盤順序）

(2)熟悉清潔設(shè)備操作（洗碗機(jī)、消毒柜）

（三）服務(wù)情景應(yīng)對(duì)

1.處理顧客投訴

(1)保持冷靜，耐心傾聽

(2)表示理解并道歉

(3)提出解決方案（如免單、折扣補(bǔ)償）

2.應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況

(1)處理顧客嘔吐或食物打翻

(2)緊急聯(lián)系后廚調(diào)整菜品

(3)保持現(xiàn)場(chǎng)秩序安撫其他顧客

四、培訓(xùn)方法

（一）理論培訓(xùn)

1.課堂講解：系統(tǒng)傳授服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、禮儀規(guī)范

2.案例分析：討論典型服務(wù)場(chǎng)景的應(yīng)對(duì)策略

3.角色扮演：模擬顧客與員工互動(dòng)（如點(diǎn)餐、投訴）

（二）實(shí)操訓(xùn)練

1.后廚觀摩：學(xué)習(xí)菜品制作流程

2.餐桌布置練習(xí)：標(biāo)準(zhǔn)擺盤訓(xùn)練

3.模擬服務(wù)：一對(duì)一顧客接待演練

（三）考核與反饋

1.培訓(xùn)后進(jìn)行筆試（如酒水知識(shí)測(cè)試）

2.實(shí)際服務(wù)考核（觀察評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)）

3.定期復(fù)訓(xùn)：每季度進(jìn)行技能鞏固

五、培訓(xùn)評(píng)估

（一）短期效果評(píng)估

1.員工考核通過(guò)率（目標(biāo)≥90%）

2.服務(wù)速度達(dá)標(biāo)率（如30分鐘內(nèi)完成點(diǎn)餐）

3.顧客滿意度抽樣調(diào)查

（二）長(zhǎng)期效果跟蹤

1.顧客投訴率變化（培訓(xùn)后下降≥20%）

2.員工流動(dòng)率降低（培訓(xùn)后流失減少30%）

3.服務(wù)口碑評(píng)分（如第三方平臺(tái)評(píng)分提升）

四、培訓(xùn)方法（續(xù)）

（一）理論培訓(xùn)（續(xù)）

1.課堂講解：系統(tǒng)傳授服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、禮儀規(guī)范

(1)**核心內(nèi)容模塊**：

-服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)：強(qiáng)調(diào)主動(dòng)服務(wù)、換位思考的重要性，通過(guò)案例說(shuō)明“微笑服務(wù)”對(duì)顧客體驗(yàn)的直接影響。

-服務(wù)禮儀規(guī)范：

-著裝要求：列出自制服的清潔標(biāo)準(zhǔn)、熨燙方法及佩戴規(guī)范（如領(lǐng)帶松緊度、袖口高度）。

-儀容儀表：明確發(fā)型（男性寸頭/束發(fā)）、指甲修剪標(biāo)準(zhǔn)（長(zhǎng)度不超過(guò)1cm）、香水使用濃度（需保持10cm距離無(wú)異味）。

-行為舉止：規(guī)定站姿（挺胸收腹）、坐姿（90度標(biāo)準(zhǔn)）、走姿（步伐輕盈、避免拖沓）及禁止行為（如嚼口香糖、玩手機(jī)）。

-服務(wù)流程圖示：使用流程圖展示從迎賓到送客的8個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，標(biāo)注每個(gè)節(jié)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作和話術(shù)（如“迎賓時(shí)需說(shuō)‘歡迎光臨XX餐廳’并點(diǎn)頭示意”）。

2.案例分析：討論典型服務(wù)場(chǎng)景的應(yīng)對(duì)策略

(1)**常見場(chǎng)景庫(kù)**：

-場(chǎng)景一：顧客對(duì)菜品口味提出異議

-處理步驟：

1.立即道歉并記錄顧客意見；

2.詢問(wèn)是否需要免費(fèi)更換同類菜品；

3.若問(wèn)題復(fù)雜，引導(dǎo)至經(jīng)理處理并記錄反饋。

-場(chǎng)景二：高峰時(shí)段顧客等待超時(shí)

-處理步驟：

1.主動(dòng)告知預(yù)計(jì)等待時(shí)間（誤差控制在±3分鐘）；

2.提供免費(fèi)小吃或飲品緩解等待；

3.每隔5分鐘更新進(jìn)度并致歉。

-場(chǎng)景三：顧客攜帶寵物入店

-處理步驟：

1.查閱餐廳寵物政策（如允許寵物區(qū)域）；

2.若不允許，禮貌拒絕并建議附近寵物友好場(chǎng)所；

3.若允許，提醒主人保持清潔并安撫寵物。

3.角色扮演：模擬顧客與員工互動(dòng)（如點(diǎn)餐、投訴）

(1)**分組訓(xùn)練方案**：

-設(shè)定角色卡（顧客類型：普通散客/商務(wù)宴請(qǐng)/帶小孩家庭/醉酒顧客）；

-角色互換：每次演練后互換身份，從雙方視角復(fù)盤；

-評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：制定量化評(píng)分表（滿分100分，分項(xiàng)包括話術(shù)規(guī)范度/情緒控制/問(wèn)題解決效率）。

（二）實(shí)操訓(xùn)練（續(xù)）

1.后廚觀摩：學(xué)習(xí)菜品制作流程

(1)**觀摩清單**：

-必看環(huán)節(jié)：食材驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)（檢查保質(zhì)期/外觀/氣味）、粗加工流程（清洗/切割/分類）、烹飪關(guān)鍵點(diǎn)（火候/調(diào)味比例）。

-互動(dòng)提問(wèn)：記錄員工提出的問(wèn)題并現(xiàn)場(chǎng)解答（如“為什么牛肉需要用冰水浸泡？”）。

2.餐桌布置練習(xí)：標(biāo)準(zhǔn)擺盤訓(xùn)練

(1)**擺盤操作手冊(cè)**：

-主菜刀叉擺放：刀尖朝內(nèi)，刀刃靠近盤邊，相距3cm呈倒V形；

-副菜餐具：將叉子置于盤右下方，勺子置于盤左上方（英式/法式可選）；

-特殊餐具：牛排刀需跨過(guò)主菜盤上方呈30度角，魚刀需并排置于盤中央。

-練習(xí)考核：使用打分卡（滿分10分，檢查餐具間距/朝向/清潔度）。

3.模擬服務(wù)：一對(duì)一顧客接待演練

(1)**場(chǎng)景設(shè)置**：

-模擬餐廳環(huán)境：配備標(biāo)準(zhǔn)菜單、吧臺(tái)道具、背景音樂；

-服務(wù)流程：

-第1分鐘：完成迎賓、入座、菜單介紹；

-第3分鐘：完成點(diǎn)單（記錄特殊要求）；

-第5分鐘：模擬上菜并介紹菜品；

-第8分鐘：結(jié)束服務(wù)并提示結(jié)賬流程。

(2)**反饋機(jī)制**：

-錄像回放：結(jié)束后播放錄像，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)流程逐項(xiàng)點(diǎn)評(píng)；

-互評(píng)環(huán)節(jié)：同事間匿名填寫評(píng)分表（側(cè)重主動(dòng)性/專業(yè)性）。

（三）考核與反饋（續(xù)）

1.培訓(xùn)后進(jìn)行筆試（如酒水知識(shí)測(cè)試）

(1)**測(cè)試內(nèi)容示例**：

-白葡萄酒配餐原則（選擇題）；

-啤酒氣泡產(chǎn)生原因（填空題）；

-雞尾酒調(diào)制基礎(chǔ)（判斷題）。

-通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)：答對(duì)率≥75%為合格，需補(bǔ)考者安排一對(duì)一輔導(dǎo)。

2.實(shí)際服務(wù)考核（觀察評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)）

(1)**評(píng)分維度**：

-基礎(chǔ)技能（20分）：如開瓶器使用/餐巾折疊；

-溝通效率（30分）：話術(shù)完整度/問(wèn)題解決時(shí)間；

-顧客反應(yīng)（50分）：顧客滿意度調(diào)研/即時(shí)反饋。

-評(píng)分工具：使用紅黃藍(lán)三色標(biāo)記（紅色<60分/黃色60-80分/藍(lán)色>80分）。

3.定期復(fù)訓(xùn)：每季度進(jìn)行技能鞏固

(1)**復(fù)訓(xùn)計(jì)劃**：

-模擬考試：每月隨機(jī)抽查30%員工進(jìn)行實(shí)操考核；

-新品培訓(xùn)：每季度更新菜單后開展15分鐘快速培訓(xùn)；

-優(yōu)秀學(xué)員分享：每月評(píng)選“服務(wù)之星”并錄制示范視頻。

五、培訓(xùn)評(píng)估（續(xù)）

（一）短期效果評(píng)估

1.員工考核通過(guò)率（目標(biāo)≥90%）

(1)數(shù)據(jù)跟蹤：建立Excel表格記錄每次考核成績(jī)，繪制柱狀圖分析波動(dòng)趨勢(shì)；

-復(fù)訓(xùn)對(duì)象：對(duì)不及格員工進(jìn)行二次培訓(xùn)，重點(diǎn)回放薄弱環(huán)節(jié)（如投訴處理流程）。

2.服務(wù)速度達(dá)標(biāo)率（如30分鐘內(nèi)完成點(diǎn)餐）

(1)計(jì)時(shí)工具：使用秒表測(cè)量從顧客點(diǎn)單到確認(rèn)訂單的平均耗時(shí)；

-優(yōu)化方案：對(duì)超時(shí)員工提供“菜單拆解”專項(xiàng)訓(xùn)練（將復(fù)雜菜品拆分為5個(gè)點(diǎn)單模塊）。

3.顧客滿意度抽樣調(diào)查

(1)調(diào)查方法：在結(jié)賬時(shí)發(fā)放3題滿意度問(wèn)卷（5分制）；

-分析要點(diǎn)：對(duì)比培訓(xùn)前后問(wèn)卷平均分（如從3.8分提升至4.2分）。

（二）長(zhǎng)期效果跟蹤

1.顧客投訴率變化（培訓(xùn)后下降≥20%）

(1)數(shù)據(jù)來(lái)源：每日登記投訴記錄表，統(tǒng)計(jì)每月投訴類型占比；

-下降原因分析：通過(guò)關(guān)聯(lián)分析發(fā)現(xiàn)投訴率下降與“主動(dòng)巡視”培訓(xùn)效果顯著相關(guān)。

2.員工流動(dòng)率降低（培訓(xùn)后流失減少30%）

(1)跟蹤方法：建立員工離職原因檔案，對(duì)比培訓(xùn)前后離職率（如從15%降至10.5%）；

-關(guān)鍵因素：離職面談顯示，獲得系統(tǒng)培訓(xùn)的員工留存率高出未培訓(xùn)員工22%。

3.服務(wù)口碑評(píng)分（如第三方平臺(tái)評(píng)分提升）

(1)平臺(tái)選擇：監(jiān)測(cè)美團(tuán)/大眾點(diǎn)評(píng)等平臺(tái)的動(dòng)態(tài)評(píng)分；

-提升策略：針對(duì)評(píng)分波動(dòng)點(diǎn)開展專項(xiàng)培訓(xùn)（如“特殊天氣服務(wù)預(yù)案”）。

一、培訓(xùn)餐飲員工服務(wù)方法概述

餐飲服務(wù)是顧客體驗(yàn)的核心環(huán)節(jié)，員工的服務(wù)水平直接影響顧客滿意度和餐廳口碑。有效的培訓(xùn)方法能夠提升員工的服務(wù)技能、溝通能力和職業(yè)素養(yǎng)，從而提高整體服務(wù)質(zhì)量。本指南從培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、方法和評(píng)估四個(gè)方面，系統(tǒng)闡述餐飲員工服務(wù)方法的培訓(xùn)要點(diǎn)。

二、培訓(xùn)目標(biāo)

（一）提升服務(wù)技能

1.掌握標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

2.熟悉菜單及酒水知識(shí)

3.提高餐桌布置和點(diǎn)餐技巧

（二）增強(qiáng)溝通能力

1.學(xué)習(xí)有效傾聽技巧

2.掌握禮貌用語(yǔ)和肢體語(yǔ)言

3.應(yīng)對(duì)顧客特殊需求的策略

（三）培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)

1.強(qiáng)化責(zé)任心和主動(dòng)性

2.培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)

3.保持積極服務(wù)心態(tài)

三、培訓(xùn)內(nèi)容

（一）基礎(chǔ)服務(wù)流程培訓(xùn)

1.迎賓服務(wù)

(1)微笑問(wèn)候，主動(dòng)迎接顧客

(2)引導(dǎo)顧客入座，提供菜單

(3)介紹當(dāng)日特色菜品或優(yōu)惠

2.點(diǎn)餐服務(wù)

(1)詢問(wèn)顧客口味偏好

(2)清晰推薦菜品，解答疑問(wèn)

(3)確認(rèn)訂單并記錄

3.上菜服務(wù)

(1)確保菜品溫度和擺盤美觀

(2)主動(dòng)介紹菜品名稱和搭配

(3)及時(shí)補(bǔ)充茶水或飲料

4.結(jié)賬服務(wù)

(1)準(zhǔn)確核對(duì)賬單

(2)提供多種支付方式

(3)感謝顧客光臨

（二）專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)

1.菜單與酒水知識(shí)

(1)熟記菜品成分、口味及烹飪方式

(2)了解葡萄酒、啤酒等酒水搭配建議

(3)掌握常見過(guò)敏原信息（如堅(jiān)果、海鮮）

2.餐具與設(shè)備使用

(1)正確擺放餐具（刀叉、杯盤順序）

(2)熟悉清潔設(shè)備操作（洗碗機(jī)、消毒柜）

（三）服務(wù)情景應(yīng)對(duì)

1.處理顧客投訴

(1)保持冷靜，耐心傾聽

(2)表示理解并道歉

(3)提出解決方案（如免單、折扣補(bǔ)償）

2.應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況

(1)處理顧客嘔吐或食物打翻

(2)緊急聯(lián)系后廚調(diào)整菜品

(3)保持現(xiàn)場(chǎng)秩序安撫其他顧客

四、培訓(xùn)方法

（一）理論培訓(xùn)

1.課堂講解：系統(tǒng)傳授服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、禮儀規(guī)范

2.案例分析：討論典型服務(wù)場(chǎng)景的應(yīng)對(duì)策略

3.角色扮演：模擬顧客與員工互動(dòng)（如點(diǎn)餐、投訴）

（二）實(shí)操訓(xùn)練

1.后廚觀摩：學(xué)習(xí)菜品制作流程

2.餐桌布置練習(xí)：標(biāo)準(zhǔn)擺盤訓(xùn)練

3.模擬服務(wù)：一對(duì)一顧客接待演練

（三）考核與反饋

1.培訓(xùn)后進(jìn)行筆試（如酒水知識(shí)測(cè)試）

2.實(shí)際服務(wù)考核（觀察評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)）

3.定期復(fù)訓(xùn)：每季度進(jìn)行技能鞏固

五、培訓(xùn)評(píng)估

（一）短期效果評(píng)估

1.員工考核通過(guò)率（目標(biāo)≥90%）

2.服務(wù)速度達(dá)標(biāo)率（如30分鐘內(nèi)完成點(diǎn)餐）

3.顧客滿意度抽樣調(diào)查

（二）長(zhǎng)期效果跟蹤

1.顧客投訴率變化（培訓(xùn)后下降≥20%）

2.員工流動(dòng)率降低（培訓(xùn)后流失減少30%）

3.服務(wù)口碑評(píng)分（如第三方平臺(tái)評(píng)分提升）

四、培訓(xùn)方法（續(xù)）

（一）理論培訓(xùn)（續(xù)）

1.課堂講解：系統(tǒng)傳授服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、禮儀規(guī)范

(1)**核心內(nèi)容模塊**：

-服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)：強(qiáng)調(diào)主動(dòng)服務(wù)、換位思考的重要性，通過(guò)案例說(shuō)明“微笑服務(wù)”對(duì)顧客體驗(yàn)的直接影響。

-服務(wù)禮儀規(guī)范：

-著裝要求：列出自制服的清潔標(biāo)準(zhǔn)、熨燙方法及佩戴規(guī)范（如領(lǐng)帶松緊度、袖口高度）。

-儀容儀表：明確發(fā)型（男性寸頭/束發(fā)）、指甲修剪標(biāo)準(zhǔn)（長(zhǎng)度不超過(guò)1cm）、香水使用濃度（需保持10cm距離無(wú)異味）。

-行為舉止：規(guī)定站姿（挺胸收腹）、坐姿（90度標(biāo)準(zhǔn)）、走姿（步伐輕盈、避免拖沓）及禁止行為（如嚼口香糖、玩手機(jī)）。

-服務(wù)流程圖示：使用流程圖展示從迎賓到送客的8個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，標(biāo)注每個(gè)節(jié)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作和話術(shù)（如“迎賓時(shí)需說(shuō)‘歡迎光臨XX餐廳’并點(diǎn)頭示意”）。

2.案例分析：討論典型服務(wù)場(chǎng)景的應(yīng)對(duì)策略

(1)**常見場(chǎng)景庫(kù)**：

-場(chǎng)景一：顧客對(duì)菜品口味提出異議

-處理步驟：

1.立即道歉并記錄顧客意見；

2.詢問(wèn)是否需要免費(fèi)更換同類菜品；

3.若問(wèn)題復(fù)雜，引導(dǎo)至經(jīng)理處理并記錄反饋。

-場(chǎng)景二：高峰時(shí)段顧客等待超時(shí)

-處理步驟：

1.主動(dòng)告知預(yù)計(jì)等待時(shí)間（誤差控制在±3分鐘）；

2.提供免費(fèi)小吃或飲品緩解等待；

3.每隔5分鐘更新進(jìn)度并致歉。

-場(chǎng)景三：顧客攜帶寵物入店

-處理步驟：

1.查閱餐廳寵物政策（如允許寵物區(qū)域）；

2.若不允許，禮貌拒絕并建議附近寵物友好場(chǎng)所；

3.若允許，提醒主人保持清潔并安撫寵物。

3.角色扮演：模擬顧客與員工互動(dòng)（如點(diǎn)餐、投訴）

(1)**分組訓(xùn)練方案**：

-設(shè)定角色卡（顧客類型：普通散客/商務(wù)宴請(qǐng)/帶小孩家庭/醉酒顧客）；

-角色互換：每次演練后互換身份，從雙方視角復(fù)盤；

-評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：制定量化評(píng)分表（滿分100分，分項(xiàng)包括話術(shù)規(guī)范度/情緒控制/問(wèn)題解決效率）。

（二）實(shí)操訓(xùn)練（續(xù)）

1.后廚觀摩：學(xué)習(xí)菜品制作流程

(1)**觀摩清單**：

-必看環(huán)節(jié)：食材驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)（檢查保質(zhì)期/外觀/氣味）、粗加工流程（清洗/切割/分類）、烹飪關(guān)鍵點(diǎn)（火候/調(diào)味比例）。

-互動(dòng)提問(wèn)：記錄員工提出的問(wèn)題并現(xiàn)場(chǎng)解答（如“為什么牛肉需要用冰水浸泡？”）。

2.餐桌布置練習(xí)：標(biāo)準(zhǔn)擺盤訓(xùn)練

(1)**擺盤操作手冊(cè)**：

-主菜刀叉擺放：刀尖朝內(nèi)，刀刃靠近盤邊，相距3cm呈倒V形；

-副菜餐具：將叉子置于盤右下方，勺子置于盤左上方（英式/法式可選）；

-特殊餐具：牛排刀需跨過(guò)主菜盤上方呈30度角，魚刀需并排置于盤中央。

-練習(xí)考核：使用打分卡（滿分10分，檢查餐具間距/朝向/清潔度）。

3.模擬服務(wù)：一對(duì)一顧客接待演練

(1)**場(chǎng)景設(shè)置**：

-模擬餐廳環(huán)境：配備標(biāo)準(zhǔn)菜單、吧臺(tái)道具、背景音樂；

-服務(wù)流程：

-第1分鐘：完成迎賓、入座、菜單介紹；

-第3分鐘：完成點(diǎn)單（記錄特殊要求）；

-第5分鐘：模擬上菜并介紹菜品；

-第8分鐘：結(jié)束服務(wù)并提示結(jié)賬流程。

(2)**反饋機(jī)制**：

-錄像回放：結(jié)束后播放錄像，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)流程逐項(xiàng)點(diǎn)評(píng)；

-互評(píng)環(huán)節(jié)：同事間匿名填寫評(píng)分表（側(cè)重主動(dòng)性/專業(yè)性）。

（三）考核與反饋（續(xù)）

1.培訓(xùn)后進(jìn)行筆試（如酒水知識(shí)測(cè)試）

(1)**測(cè)試內(nèi)容示例**：

-白葡萄酒配餐原則（選擇題）；

-啤酒氣泡產(chǎn)生原因（填空題）；

-雞尾酒調(diào)制基礎(chǔ)（判斷題）。

-通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)：答對(duì)率≥75%為合格，需補(bǔ)考者安排一對(duì)一輔導(dǎo)。

2.實(shí)際服務(wù)考核（觀察評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)）

(1)**評(píng)分維度**：

-基礎(chǔ)技能（20分）：如開瓶器使用/餐巾折疊；

-溝通效率（30分）：話術(shù)完整度/問(wèn)題解決時(shí)間；

-顧客反應(yīng)（50分）：顧客滿意度調(diào)研/即時(shí)反饋。

-評(píng)分工具：使用紅黃藍(lán)三色標(biāo)記（紅色<60分/黃色60-80分/藍(lán)色>80分）。

3.定期復(fù)訓(xùn)：每季