2026年跨境電商物流服務公司跨部門協(xié)作溝通協(xié)調(diào)制度第一章總則第一條制定目的與依據(jù)為規(guī)范公司跨境電商物流業(yè)務各部門協(xié)作溝通流程，打破部門壁壘，提升協(xié)作效率，保障業(yè)務全流程順暢推進，依據(jù)《中華人民共和國公司法》《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》及公司《組織架構與崗位職責管理辦法》，結合跨境電商物流業(yè)務“多環(huán)節(jié)、跨部門”的運作特點，制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司所有涉及跨境電商物流業(yè)務的部門協(xié)作溝通管理，包括業(yè)務對接、訂單處理、物流調(diào)度、清關操作、倉儲管理、客戶服務、財務結算等業(yè)務環(huán)節(jié)，涉及業(yè)務部門、運輸調(diào)度部門、清關操作部門、倉儲部門、客服部門、財務部門及其他相關職能部門，覆蓋協(xié)作溝通的發(fā)起、執(zhí)行、反饋、異常處理全流程。第三條核心定義本制度所稱跨部門協(xié)作，指兩個及以上部門為完成同一跨境電商物流業(yè)務任務（如“某批進口電子產(chǎn)品從海外倉到國內(nèi)客戶的全鏈路運輸”），按職責分工共同開展工作的過程；協(xié)作溝通指協(xié)作部門間為明確任務要求、同步工作進度、解決協(xié)作問題而進行的信息傳遞與交流，包括書面溝通、口頭溝通、線上溝通等形式；協(xié)作異常指協(xié)作過程中出現(xiàn)的職責不清、信息滯后、配合不到位等影響業(yè)務推進的情況。第四條管理原則跨部門協(xié)作溝通遵循“目標一致、職責清晰、及時高效、閉環(huán)管理”的原則，確保各部門圍繞業(yè)務目標協(xié)同運作，協(xié)作職責明確無重疊、無遺漏，信息傳遞及時準確，協(xié)作問題快速解決，全流程可追溯、可核查。第二章組織與職責第五條協(xié)作牽頭部門職責根據(jù)業(yè)務類型明確協(xié)作牽頭部門：跨境電商進口業(yè)務由業(yè)務部門作為牽頭部門，跨境電商出口業(yè)務由運輸調(diào)度部門作為牽頭部門，清關專項業(yè)務由清關操作部門作為牽頭部門。牽頭部門職責包括：在業(yè)務啟動前3個工作日內(nèi)，明確協(xié)作任務目標（如“10日內(nèi)完成某批貨物清關并送達客戶”）、參與協(xié)作部門及各部門職責分工；制定《跨部門協(xié)作任務計劃表》，明確各部門工作節(jié)點、交付成果及時間要求；組織召開協(xié)作啟動會議，向參與部門同步任務細節(jié)與協(xié)作要求；跟蹤協(xié)作進度，收集各部門工作進展，每日更新《協(xié)作進度跟蹤表》并同步至所有參與部門；協(xié)調(diào)解決協(xié)作過程中的一般問題，無法解決的及時上報公司管理層；在業(yè)務完成后5個工作日內(nèi)，組織召開協(xié)作復盤會議，總結經(jīng)驗與不足。第六條協(xié)作參與部門職責協(xié)作參與部門（包括運輸調(diào)度部門、清關操作部門、倉儲部門、客服部門、財務部門等）職責包括：在收到《跨部門協(xié)作任務計劃表》后1個工作日內(nèi)，確認本部門職責與工作節(jié)點，如有異議需立即與牽頭部門溝通；按計劃表要求推進本部門工作，在規(guī)定時間內(nèi)交付成果（如倉儲部門需在“貨物到港后24小時內(nèi)完成入庫清點”）；及時向牽頭部門反饋工作進展，如遇無法按時完成的情況，需提前2個工作日說明原因并申請調(diào)整計劃；配合其他協(xié)作部門開展工作，如清關操作部門需向運輸調(diào)度部門提供清關進度，便于調(diào)度運輸工具；參與協(xié)作復盤會議，反饋本部門在協(xié)作中的問題與建議。第七條公司管理層職責公司管理層（包括部門負責人、分管副總）負責協(xié)作溝通的監(jiān)督與協(xié)調(diào)：審批《跨部門協(xié)作任務計劃表》，對職責分工不清晰、時間節(jié)點不合理的計劃提出調(diào)整意見；協(xié)調(diào)解決牽頭部門無法處理的重大協(xié)作異常（如部門間職責爭議、資源沖突）；每季度聽取跨部門協(xié)作情況匯報，分析協(xié)作效率問題，推動制度優(yōu)化與流程改進；對協(xié)作表現(xiàn)優(yōu)秀的部門與個人給予表彰，對協(xié)作不力導致業(yè)務損失的進行問責。第八條溝通協(xié)調(diào)崗職責各部門設專職溝通協(xié)調(diào)崗，負責本部門跨部門協(xié)作溝通具體工作：接收牽頭部門下發(fā)的協(xié)作文件，傳遞至本部門相關崗位；收集本部門協(xié)作進展與問題，按要求反饋至牽頭部門；與其他部門溝通協(xié)調(diào)崗對接，處理日常協(xié)作信息傳遞與簡單問題協(xié)商；整理本部門協(xié)作溝通記錄，按月歸檔保存；參與協(xié)作復盤會議，代表本部門反饋意見。第三章協(xié)作溝通流程管理第九條協(xié)作啟動階段溝通牽頭部門在明確協(xié)作任務后，需通過以下方式開展啟動階段溝通：書面溝通，向參與部門下發(fā)《跨部門協(xié)作任務計劃表》《協(xié)作職責分工表》，參與部門需在1個工作日內(nèi)書面回復確認（如通過郵件回復“確認按計劃執(zhí)行”）；會議溝通，組織協(xié)作啟動會議，參會人員包括各部門溝通協(xié)調(diào)崗及相關崗位負責人，會議需明確任務目標、分工、風險點及應對措施，會后1個工作日內(nèi)下發(fā)會議紀要至所有參會人員；線上溝通，建立協(xié)作專屬線上群組（如企業(yè)微信、釘釘群組），用于后續(xù)日常信息同步與問題溝通，群組需包含所有參與部門相關人員，明確群內(nèi)信息發(fā)布規(guī)范（如“每日17:00前同步當日進展，非緊急事項不刷屏”）。第十條協(xié)作執(zhí)行階段溝通協(xié)作執(zhí)行過程中，需按以下要求開展溝通：進度溝通，各部門溝通協(xié)調(diào)崗需每日17:00前，在協(xié)作專屬群組內(nèi)同步本部門當日工作進展（如“清關操作部門：今日完成某批貨物報關申報，待海關審核”），牽頭部門每日匯總形成《協(xié)作進度跟蹤表》并上傳至群組；成果交付溝通，部門完成工作后，需通過書面形式（如郵件、系統(tǒng)上傳）向牽頭部門及相關協(xié)作部門交付成果，交付時需注明“成果名稱、交付部門、交付時間、驗收要求”，接收部門需在2小時內(nèi)確認接收，如有異議需立即反饋；問題溝通，部門間遇到協(xié)作問題（如運輸調(diào)度部門未收到清關操作部門的清關完成通知），需首先由雙方溝通協(xié)調(diào)崗對接解決，1小時內(nèi)無法解決的，由牽頭部門組織雙方召開臨時溝通會議，明確解決方案與執(zhí)行時限；緊急溝通，遇到緊急情況（如貨物清關被海關查驗需立即補充材料），需通過電話或即時通訊工具優(yōu)先溝通，同時補發(fā)書面記錄，確保信息傳遞不延遲。第十一條協(xié)作收尾階段溝通業(yè)務完成后，牽頭部門需開展收尾溝通：成果驗收溝通，組織參與部門對協(xié)作任務整體成果進行驗收，如“確認貨物已按時送達客戶，客戶無異議”，各部門需在《協(xié)作成果驗收表》上簽字確認；復盤溝通，組織協(xié)作復盤會議，各部門反饋協(xié)作過程中的亮點（如“倉儲部門與運輸部門配合高效，縮短了貨物交接時間”）、問題（如“清關信息傳遞滯后，導致運輸工具等待12小時”）及改進建議，牽頭部門整理形成《跨部門協(xié)作復盤報告》，報公司管理層備案；資料歸檔溝通，牽頭部門在復盤完成后3個工作日內(nèi)，將《協(xié)作任務計劃表》《進度跟蹤表》《成果驗收表》《復盤報告》等資料整理歸檔，同時將電子版發(fā)送至所有參與部門，便于后續(xù)查閱。第四章協(xié)作溝通形式與規(guī)范第十二條書面溝通規(guī)范書面溝通適用于協(xié)作任務計劃、成果交付、重要通知等正式信息傳遞，需遵循以下規(guī)范：文件格式，使用公司統(tǒng)一模板（包括標題、正文、落款、日期），標題需明確“協(xié)作任務名稱+文件類型”（如“某批進口貨物協(xié)作任務計劃表”），正文需條理清晰，分點說明核心內(nèi)容；傳遞方式，優(yōu)先通過公司內(nèi)部系統(tǒng)或指定郵箱傳遞，郵件主題與文件標題一致，收件人需包含所有相關人員，抄送至各部門負責人；簽收確認，接收部門需在收到書面文件后規(guī)定時間內(nèi)（一般事項1個工作日，緊急事項2小時）確認簽收，可通過郵件回復、系統(tǒng)簽收功能完成，確保信息傳遞閉環(huán)；文件保存，所有書面溝通文件需按“年度-業(yè)務類型-協(xié)作任務”分類保存，電子版存入公司共享盤，紙質(zhì)版（如有）由牽頭部門歸檔，保存期限不少于3年。第十三條口頭溝通規(guī)范口頭溝通適用于日常簡單協(xié)作問題交流、緊急事項快速同步，需遵循以下規(guī)范：溝通場景，包括面對面溝通、電話溝通、會議溝通，日常簡單問題優(yōu)先通過面對面或電話溝通，復雜問題需組織會議溝通；溝通要求，溝通時需明確主題（如“確認貨物入庫后的運輸安排”），語言簡潔明了，避免模糊表述（如不說“盡快安排”，而說“今日18:00前安排運輸車輛”）；記錄要求，重要口頭溝通（如涉及任務調(diào)整、問題解決方案）需在溝通后30分鐘內(nèi)，由溝通雙方分別記錄《口頭溝通記錄表》，注明溝通時間、地點、參與人、內(nèi)容及達成共識，必要時通過郵件相互確認，確保信息無偏差。第十四條線上溝通規(guī)范線上溝通適用于協(xié)作進度同步、非緊急問題交流，通過公司指定線上工具（如企業(yè)微信、釘釘、內(nèi)部協(xié)作系統(tǒng)）開展，需遵循以下規(guī)范：群組管理，每個協(xié)作任務建立專屬線上群組，明確群主（由牽頭部門溝通協(xié)調(diào)崗擔任），群組內(nèi)僅發(fā)布與協(xié)作相關的信息，禁止無關內(nèi)容；信息發(fā)布，發(fā)布進度或通知時需注明部門、時間及核心內(nèi)容（如“運輸調(diào)度部門-5月10日：已安排貨車，明日9點到倉裝貨”），避免碎片化表述；信息回復，收到需確認的信息（如“請確認是否可按時交貨”），需在1小時內(nèi)回復，如無法立即確認需說明“正在核實，預計XX時間回復”；信息存檔，線上溝通記錄需開啟自動存檔功能，群主需按月將溝通記錄導出備份，與協(xié)作資料一同歸檔。第五章協(xié)作異常處理第十五條異常識別與上報各部門在協(xié)作過程中，如發(fā)現(xiàn)以下異常情況，需立即識別并上報：職責不清（如“某環(huán)節(jié)無人負責”）、信息滯后（如“關鍵信息未及時傳遞導致工作延誤”）、配合不到位（如“需某部門提供資料但多次催促仍未提供”）、資源沖突（如“兩個協(xié)作任務同時需要同一臺冷藏車”）。一般異常（不影響整體業(yè)務進度）由部門溝通協(xié)調(diào)崗上報牽頭部門；重要異常（可能導致業(yè)務延誤1天以上）由部門負責人上報牽頭部門負責人；重大異常（可能導致業(yè)務停滯或客戶投訴）由部門負責人直接上報公司分管副總。上報時需說明異常情況、影響范圍及已采取的措施，確保信息完整。第十六條異常處理流程牽頭部門收到異常上報后，按以下流程處理：一般異常，由牽頭部門溝通協(xié)調(diào)崗在1小時內(nèi)組織相關部門溝通協(xié)調(diào)崗對接，明確解決方案與完成時限（如“清關操作部門需在2小時內(nèi)提供缺失的報關材料”），并跟蹤解決進度，24小時內(nèi)反饋處理結果；重要異常，由牽頭部門負責人在2小時內(nèi)組織相關部門負責人召開異常處理會議，分析異常原因，制定解決方案（如“調(diào)整運輸路線，避開擁堵路段，確保貨物按時送達”），明確責任部門與執(zhí)行時限，會后1小時內(nèi)下發(fā)《協(xié)作異常處理方案》，并每日跟蹤進展；重大異常，由牽頭部門負責人立即上報公司分管副總，副總在4小時內(nèi)組織相關部門召開專題會議，協(xié)調(diào)資源解決問題（如“緊急調(diào)配備用運輸車輛，彌補原車輛故障造成的延誤”），并指定專人跟蹤處理過程，直至異常解決。第十七條異常處理結果反饋與復盤異常處理完成后，牽頭部門需在1個工作日內(nèi)，將處理結果反饋至所有參與協(xié)作部門及上報人，說明異常解決情況、對業(yè)務的影響及后續(xù)防范措施；對重要及重大異常，需在處理完成后3個工作日內(nèi)，組織相關部門開展專項復盤，分析異常產(chǎn)生的根本原因（如“信息滯后是因未明確信息傳遞責任人”），制定改進措施（如“在后續(xù)協(xié)作中，明確每個環(huán)節(jié)的信息傳遞責任人與時限”），并將復盤結果納入《跨部門協(xié)作復盤報告》，避免同類異常再次發(fā)生。第六章監(jiān)督與考核第十八條協(xié)作溝通監(jiān)督公司質(zhì)量管理部門負責跨部門協(xié)作溝通的監(jiān)督檢查，具體職責包括：每月隨機抽查3-5個跨部門協(xié)作任務，檢查《協(xié)作任務計劃表》《進度跟蹤表》《異常處理方案》等資料的完整性與規(guī)范性；通過訪談、查看溝通記錄等方式，核實協(xié)作溝通是否按制度要求執(zhí)行（如“進度是否每日同步”“異常是否及時處理”）；每季度發(fā)布《跨部門協(xié)作溝通監(jiān)督報告》，通報監(jiān)督結果，指出存在的問題（如“部分部門未按時反饋進度”），并提出整改要求。第十九條協(xié)作溝通考核將跨部門協(xié)作溝通表現(xiàn)納入部門與個人績效考核，考核指標包括：協(xié)作任務完成率（按計劃完成的協(xié)作任務數(shù)/總協(xié)作任務數(shù)×100%，達標標準≥95%）、信息傳遞及時率（按時傳遞的協(xié)作信息數(shù)/總協(xié)作信息數(shù)×100%，達標標準≥98%）、協(xié)作問題解決率（成功解決的協(xié)作問題數(shù)/總協(xié)作問題數(shù)×100%，達標標準≥90%）、其他部門滿意度（通過季度協(xié)作滿意度調(diào)查獲取，達標標準≥85分，滿分100分）。考核結果與部門績效獎金、個人評優(yōu)評先掛鉤，對連續(xù)兩個季度考核達標的部門，給予績效獎金上浮5%的獎勵；對考核不達標的部門，由部門負責人組織整改，整改期間暫停部門評優(yōu)資格；對協(xié)作表現(xiàn)突出的個人，授予“跨部門協(xié)作標兵”稱號，并給予物質(zhì)獎勵。第二十條制度培訓與優(yōu)化人力資源部門需每半年組織一次跨部門協(xié)作溝通制度培訓，培訓對象包括各部門負責人、溝通協(xié)調(diào)崗及相關崗位人員，培訓內(nèi)容包括制度條款解讀、協(xié)作案例分析、溝通技巧講解，確保所有相關人員熟悉制度要求；牽頭部門需每季度收集各部門對制度的改進建議，結合協(xié)作監(jiān)督與考核結果，每年年初對制度進行一次修訂，修訂內(nèi)容需征求所有相關部門意見，報公司管理層審批后執(zhí)行，確保制度始終符合業(yè)務