ICS03.080.01

CCSC00

34

安徽省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB34/T4013—2021

健康體檢機構(gòu)護士服務(wù)規(guī)范

Physicalexaminationinstitution—Nurseservicespecification

2021-09-03發(fā)布2021-10-03實施

安徽省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB34/T4013—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。

本文件由安徽省衛(wèi)生健康委員會提出并歸口。

本文件起草單位：中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)附屬第一醫(yī)院（安徽省立醫(yī)院）、安徽省質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院、

蚌埠醫(yī)學(xué)院第二附屬醫(yī)院、皖南醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院（弋磯山醫(yī)院）、安徽醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院、安

徽中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院、蚌埠醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院、合肥市濱湖醫(yī)院、合肥市第二人民醫(yī)院、蕪湖

市第一人民醫(yī)院、馬鞍山市人民醫(yī)院、六安市人民醫(yī)院、蚌埠市第一人民醫(yī)院、淮南市第一人民醫(yī)院、

安徽省宿州市立醫(yī)院、阜陽市人民醫(yī)院、安徽皖北康復(fù)醫(yī)院、池州市人民醫(yī)院、銅陵市立醫(yī)院、滁州市

第一人民醫(yī)院、黃山市人民醫(yī)院、安慶市立醫(yī)院、亳州市人民醫(yī)院、宣城市人民醫(yī)院。

本文件主要起草人：姚蓓、洪海鷗、祝小艷、李婷婷、凌夢雅、吳倩、謝懷珍、查曉娟、朱福海、

黃日龍、馬竟波、陳霞、蘇祁紅、曹湘云、吳德華、范瑜、朱峰、姚嵐、任恒亞、楊鑫、王新華、陳壽

偉、張曉琴、史萬青、王華、汪俊虎、陳琳、黃照國。

I

DB34/T4013—2021

健康體檢機構(gòu)護士服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了健康體檢機構(gòu)護士服務(wù)的基本要求、服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量控制、投訴處理。

本文件適用于健康體檢機構(gòu)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T17242投訴處理指南

WS/T313醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

健康體檢healthexamination

通過醫(yī)學(xué)手段和方法對體檢者進行身體檢查，了解體檢者健康狀況、早期發(fā)現(xiàn)疾病線索和健康隱患

的診查行為。

3.2

體檢機構(gòu)examinationinstitution

依法獲得衛(wèi)生健康主管部門批準(zhǔn)從事健康體檢的醫(yī)療機構(gòu)。

3.3

體檢者examiner

接受體檢服務(wù)的人。

3.4

重要異常結(jié)果importantabnormalresult

體檢中發(fā)現(xiàn)具有重要臨床意義、需立即復(fù)查、進一步檢查或轉(zhuǎn)介臨床專科診治的異常檢查結(jié)果。

4基本要求

4.1專業(yè)素養(yǎng)

4.1.1遵紀守法，熟悉服務(wù)程序和規(guī)范要求，具有良好的職業(yè)道德。

4.1.2具備國家教育部認定的醫(yī)學(xué)（院）校護理專業(yè)?？埔陨蠈W(xué)歷。

4.1.3持有護士資格證，身體健康，能勝任健康體檢機構(gòu)護理工作。

1

DB34/T4013—2021

4.1.4具備嫻熟的護理專業(yè)知識及護理操作技術(shù)。

4.1服務(wù)禮儀

4.1.1儀容儀表

4.1.1.1保持頭發(fā)潔凈，佩戴護士帽時帽檐至發(fā)際線5cm；佩戴圓筒帽時帽檐前達眉睫，后遮發(fā)際，

頭發(fā)全部遮住，毛邊在內(nèi)，松緊在后，邊緣平整。

4.1.1.2佩戴口罩時完全遮住口鼻。

4.1.1.3保持面部清潔，妝容得體，指甲長度不超過指尖，不涂指甲油，不佩戴露于護士服外的首飾。

4.1.1.4保持護士服整齊潔凈，領(lǐng)扣、衣扣、袖扣完全扣好，內(nèi)襯衣領(lǐng)不外露。

4.1.1.5于左胸工作服口袋佩戴胸牌，胸牌個人信息準(zhǔn)確，字跡清晰，干凈無黏。

4.1.1.6護士宜穿防滑輕軟白色護士鞋。

4.1.2工作規(guī)范

4.1.2.1提前5分鐘到崗，打開電腦等設(shè)備、檢查性能狀況，達到備用狀態(tài)。

4.1.2.2遵守工作紀律，不隨意脫崗、提前離崗。

4.1.2.3主動接待，規(guī)范操作，耐心解答，正確引導(dǎo)。

4.1.2.4在工作期間，不應(yīng)有如下行為：

——在工作區(qū)域用餐、吃零食，看非專業(yè)書籍；

——聚集聊天、談?wù)撆c工作無關(guān)的話題；

——非工作性使用手機、電話等。

4.1.3儀態(tài)舉止

4.1.3.1規(guī)范站姿、坐姿、行姿，不靠門框、不趴桌椅、不背手、不插腰、不環(huán)抱、不勾肩搭背。

4.1.3.2目光平和，面帶微笑，精神飽滿。

4.1.3.3規(guī)范手勢指引，雙手遞接。

4.1.4服務(wù)溝通

4.1.4.1主動問候，使用文明用語及尊稱。

4.1.4.2耐心傾聽，解答問題語言清晰，內(nèi)容準(zhǔn)確。

4.1.4.3接聽電話響鈴不宜超過3聲，自我介紹，記錄電話內(nèi)容，結(jié)束通話時等待對方先掛斷電話。

4.1.4.4實行首問負責(zé)制，積極處理各類事件，特殊情況第一時間請示。

4.2培訓(xùn)教育

4.2.1參加專業(yè)知識、專業(yè)技能、社會能力等崗位能力培訓(xùn)。

4.2.2參加服務(wù)禮儀、人文知識等相關(guān)培訓(xùn)。

5服務(wù)內(nèi)容

5.1咨詢

5.1.1檢前咨詢

2

DB34/T4013—2021

5.1.1.1向體檢者介紹體檢流程、體檢項目內(nèi)容、價格及體檢相關(guān)事宜。

5.1.1.2簡要了解體檢者的既往健康狀況、體檢史、家族史、生活方式、體檢目的等，指導(dǎo)體檢者選

擇合理的項目組合。

5.1.1.3協(xié)助體檢者填寫預(yù)約單，告知體檢注意事項，指導(dǎo)繳費等手續(xù)辦理。

5.1.1.4對團隊體檢咨詢，主動與團隊工作人員交接。

5.1.2檢中咨詢

5.1.2.1如發(fā)現(xiàn)體檢者性別、年齡等與體檢指引單信息不符，應(yīng)及時核查，妥善處理。

5.1.2.2如醫(yī)生建議體檢者進一步檢查，幫助體檢者準(zhǔn)確增加項目。

5.1.2.3如遇重要異常結(jié)果，根據(jù)危急程度及干預(yù)策略給予準(zhǔn)確處理。

5.1.3檢后咨詢

應(yīng)掌握體檢報告的基本解讀，指導(dǎo)體檢者根據(jù)報告建議內(nèi)容進行異常結(jié)果的復(fù)查及生活方式的調(diào)整。

5.2體檢項目確認

5.2.1開啟計算機、打印機、流媒體、取號等設(shè)備，備齊相關(guān)表格。

5.2.2按照流程，熟練辦理個人或團隊體檢手續(xù)。

5.2.3熟悉體檢預(yù)約流程、核對預(yù)約信息（體檢單位、項目、人數(shù)、時間分段等）。

5.2.4依據(jù)繳費卡和繳費單，收取體檢費用，打印支付憑證，妥善保管。

5.2.5每天整理核對當(dāng)日體檢費用等相關(guān)信息，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。

5.2.6清楚體檢者退費原因，按流程給予退費，做好詳細記錄。

5.3導(dǎo)檢

5.3.1在導(dǎo)檢區(qū)域準(zhǔn)確站位，主動迎接體檢者。

5.3.2動態(tài)掌握各檢查科室人數(shù)，有效引導(dǎo)體檢者快速完成體檢。對特殊人群（老年人、孕婦、殘疾

人等），給予優(yōu)先安排。

5.3.3維持導(dǎo)檢區(qū)域及診室內(nèi)體檢秩序，保持導(dǎo)檢區(qū)域環(huán)境安全、安靜，保護體檢者隱私。

5.3.4保持各崗位管轄區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生整潔，公共設(shè)備完好，確保體檢環(huán)境明亮、整潔，地面無雜

物、無污漬，做好院感垃圾分類、診室消毒工作。

5.3.5注重與體檢者溝通，配合處理管轄區(qū)內(nèi)的體檢爭端，安撫體檢者情緒，保持體檢區(qū)域環(huán)境有序、

安靜。

5.3.6如發(fā)現(xiàn)代檢現(xiàn)象，做好解釋工作，引導(dǎo)至相關(guān)工作人員處，妥善解決。

5.3.7及時歸納總結(jié)當(dāng)日導(dǎo)檢工作情況及存在問題。

5.3.8做好交接班工作，詳細記錄。

5.4測量

5.4.1核對體檢信息（姓名、性別、年齡、照片）。如有疑問，及時告知辦理臺妥善解決。

5.4.2掌握測量操作規(guī)范和計算機操作程序，準(zhǔn)確測量身高體重、血壓脈搏、視力、腰圍、臀圍等，

保護體檢者隱私。

5.4.3準(zhǔn)確讀取體檢數(shù)據(jù)，在計算機體檢系統(tǒng)中錄入結(jié)果。對異常的測量結(jié)果，及時與體檢者確認相

關(guān)病史情況，給予復(fù)測。

3

DB34/T4013—2021

5.4.4提醒體檢者攜帶好隨身物品，主動告知下一個體檢項目及診室號。

5.4.5維持候診區(qū)秩序，保持測量區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整潔，耐心解答體檢者提出的問題。

5.4.6在體檢完畢后整理工作單元，關(guān)閉儀器電源，清潔儀器并登記，蓋上防塵罩。

5.4.7做好體檢器械、檢查用物清潔消毒登記工作。

5.4.8公務(wù)員體檢應(yīng)按照公務(wù)員測量操作規(guī)范進行測量。

5.5報告管理

5.5.1報告核對

每日統(tǒng)計個人體檢名單并登記，及時處理報告積案，對未完成的報告及時查找原因，保證報告完整

性和及時性。

5.5.2報告裝訂

整理打印體檢報告，并袋裝密封。

5.5.3報告發(fā)放

5.5.3.1體檢報告的發(fā)放方式包括：現(xiàn)場發(fā)送、電子郵件發(fā)送、郵寄、公眾號查詢等。

5.5.3.2采用現(xiàn)場發(fā)放方式的，應(yīng)由體檢者本人持有效證件或取報告憑證于工作日至體檢機構(gòu)領(lǐng)取；

采用電子郵件發(fā)放方式的，宜在報告總檢完成后2個工作日內(nèi)完成；采用郵寄發(fā)放方式的，宜在報告總

檢完成后1周內(nèi)完成；采用公眾號查詢報告，宜在報告總檢完成后輸入體檢者個人信息查詢。

5.6回訪管理

5.6.1重要異常結(jié)果登記與追訪

5.6.1.1依據(jù)重要異常結(jié)果篩查流程建立回訪路徑，進行回訪管理。

5.6.1.2設(shè)立回訪崗位、成立回訪小組，根據(jù)科室情況設(shè)定崗位人數(shù)并配齊相關(guān)設(shè)備。各相關(guān)檢查崗

位設(shè)立重要異常結(jié)果報告人。

5.6.1.3建立重要異常結(jié)果的登記制度、追訪制度。

5.6.1.4根據(jù)健康體檢發(fā)現(xiàn)的重要異常結(jié)果的危急程度及干預(yù)策略，將檢后重要異常結(jié)果分為A類和

B類。

注1：A類：需要立即進行臨床干預(yù)，否則將危及生命或?qū)е聡乐夭涣己蠊漠惓＝Y(jié)果。

注2：B類：需要臨床進一步檢查以明確診斷和（或）需要醫(yī)學(xué)治療的重要異常結(jié)果。

5.6.2專項回訪

應(yīng)鼓勵多學(xué)科團隊（MDT）合作設(shè)立健康體檢專項回訪崗位，建立專項回訪路徑，有針對性的向該

專項結(jié)果異常的體檢者提供后續(xù)的動態(tài)監(jiān)測、隨訪服務(wù)。

5.6.3常規(guī)回訪

制定電話回訪操作標(biāo)準(zhǔn)和評價標(biāo)準(zhǔn)，按照標(biāo)準(zhǔn)進行回訪?；卦L內(nèi)容包括：

——體檢者對醫(yī)護人員服務(wù)態(tài)度、體檢環(huán)境、體檢流程、體檢質(zhì)量的滿意度；

——根據(jù)體檢異常結(jié)果和相關(guān)疾病的不適癥狀，結(jié)合體檢者既往體檢史或疾病史給出合理建議。

5.6.4回訪崗位人員管理

4

DB34/T4013—2021

5.6.4.1根據(jù)實際情況明確電話回訪崗位要求及工作職責(zé)。

5.6.4.2掌握電話禮儀和電話回訪文明用語并具有良好的溝通技巧、語言表達能力。

5.6.4.3熟悉電話回訪路徑，掌握各種檢查報告臨床意義，遵守重要異常結(jié)果的登記和追訪制度。

5.6.4.4掌握相關(guān)護理學(xué)理論知識及體檢相關(guān)專業(yè)知識，熟知常見重要異常結(jié)果內(nèi)容。對回訪對象提

出的問題無法給予確切答案的，應(yīng)詳細記錄，咨詢相關(guān)專家后給予回復(fù)。

5.6.4.5根據(jù)國家相關(guān)規(guī)定及時上報傳染病或疑似傳染病。

5.6.4.6完整記錄回訪內(nèi)容，做好月總結(jié)、季度總結(jié)、年總結(jié)。

5.6.4.7應(yīng)及時與有關(guān)部門溝通回訪過程中發(fā)現(xiàn)的問題及投訴，做好記錄。

5.7健康教育

5.7.1將健康教育貫穿體檢全過程。

5.7.2應(yīng)于體檢前告知體檢者注意事項、體檢項目意義；體檢中應(yīng)介紹檢查的目的、配合體位；體檢

后告知結(jié)果，解答體檢者的疑問。

5.7.3體檢中發(fā)現(xiàn)問題或出現(xiàn)個體差異時，及時對其進行有針對性的面對面交流。

5.7.4應(yīng)結(jié)合體檢結(jié)果對體檢者進行健康評估，并給予相對應(yīng)的健康干預(yù)措施。

5.7.5對團體體檢存在的共性問題，宜安排醫(yī)務(wù)人員進行健康講座和報告解讀。

5.7.6健康宣教的內(nèi)容應(yīng)主次分明，具有專業(yè)性、科普性，通俗易懂，保護體檢者隱私。

5.8感染控制

5.8.1保持診療環(huán)境清潔衛(wèi)生。

5.8.2落實消毒滅菌制度。

5.8.3落實一次性醫(yī)療用品管理制度。

5.8.4按照WS/T313的規(guī)定執(zhí)行。

5.8.5執(zhí)行醫(yī)務(wù)人員職業(yè)安全防護管理制度。

5.8.6做好醫(yī)療廢物的分類收集、轉(zhuǎn)運、儲存、交接等，并記錄。

5.8.7定期參加感染控制培訓(xùn)，及時總結(jié)記錄，反饋問題。

6質(zhì)量控制

6.1意見反饋

在明顯位置放置意見箱，收集服務(wù)對象意見，并根據(jù)服務(wù)對象的意見和建議改進服務(wù)。

6.2滿意度測評

6.2.1定期開展?jié)M意度測評，征集體檢者意見、建議和需求，真實、完整記錄信息，整理、分析測評

情況。

6.2.2定期評價、不斷改進滿意度測評方法。

6.3監(jiān)督考核

6.3.1建立健全服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督考核機制。

6.3.2自覺接受社會及相關(guān)部門的監(jiān)督。

5

DB34/T4013—2021

7投訴處理

7.1投訴處理程序應(yīng)符合GB/T17242的規(guī)定，做好醫(yī)療投訴及處理記錄（參見附錄A）。

7.2當(dāng)護士和服務(wù)對象發(fā)生服務(wù)質(zhì)量爭議時，應(yīng)與服務(wù)對象協(xié)商處理，協(xié)商未果時上報健康體檢機構(gòu)

解決。

6

DB34/T4013—2021

附錄A

（資料性）