人際沖突與溝通技巧xx自我

實現(xiàn)親密

關系工作

成就社交

關系身心

健康平衡

協(xié)調平衡人生的五大要素豪豬情結但是只要靠得太近,彼此就會被棘刺所傷。?二只豪豬因為天氣太冷,打算綣在一起取暖,因此彼此相互靠近。因為疼痛而分開的話,又會遭受寒冷的襲擊。

于是彼此再度靠近…。?在人際關系的對待上，人們就如寒夜里的豪豬，渴望著對方的接納、尋求別人的溫暖，卻又不自覺地帶著利刺來擁抱對方。?如何才能避開利刺，享受「與豪豬共舞」的人際溫情呢？雙贏互惠的人際關系PARTONE你是怎樣的人決定你如何看待別人?你第一個要檢視的人就是自己(人會受過去經(jīng)驗的影響)?你在不同的位子看到的視野是不同的?人都有盲點Whowearedecideshowweseeothers把焦點放在別人身上Focusonothers?你愿不愿意在別人身上投資?人們對那些對自己感到興趣的人,也會感興趣信任是人際關系的核心價值Trustisthekey?信任是所有關系的骨架?比起被人喜愛,被人信任是更大的嘉許信任是人際關系的核心價值Trustisthekey失去互信時的處理方式:1.道歉14.花時間致力重建信任42.自我省思:我為何破壞信任25.用行為而非言語重建信任53.改正缺失3三思而后行Thinkbeforeyouact?勿在別人傷口上撒鹽?千萬不要把目前的情勢看得比你的關系還要重要?我的反應是否也構成問題的一部分?010203人際關系需要耕耘Cultivationisneeded?所有的關系都需要細細栽培耕耘(銀行戶頭)?長期投資、耐心守護人際關系通則PARTTWO人際關系通則?Attention-給別人關注?Affirmation-肯定?Appreciation-欣賞三A&30秒原則:人際關系通則八項通則:-我看到了什么/如何看到的?-我感覺到什么?-我的解讀/評估是什么?-我想要的是什么?-我希望的是什么?4.更清楚完整地表達自我(五個我)3.告訴對方現(xiàn)在談話的目的,尋求認同2.同理心1.用心傾聽02040103人際關系通則8.把每一次溝通都當成學習與成長的機會7.適時表達謝意與感激八項通則:5.將批評與抱怨轉譯為【需要】告知對方若【需要】

達成,會有什么好處6.多用【開放問句】淺談同理心的力量PARTTHREE同理心的定義站在對方的立場上,去了解他的感覺及其內(nèi)在世界。重點在于「將心比心」、「設身處地」、「感同身受」,而非將自身經(jīng)驗、情緒投射于他人。把對對方的了解表達出來,讓對方知道你對他的感覺、想法、行為有所了解和領悟。使他人較清楚地感受被了解與尊重,讓人際更為信賴與貼近

。同理心的說明1.同理心就如同試著穿著別人的鞋子站一會兒,去體會他人的感覺。2.同理心是確實傾聽、了解并對他人感覺產(chǎn)生共鳴的過程。3.同理心的兩個必要條件:?傾聽他人?有所反應同理心的兩大陷阱同情推理同理心不是同情?我覺得你好可憐…(以聆聽者為主角)同情:替他感覺/我覺得…?你覺得挫折無力,不知所措(以對方為主角)同理心:一起感覺/你覺得…0102030405同理心不是推理同理心：讓她擁有自己的感覺。推理：主觀的，將自己的感覺加諸在他身上，認為他應該與我有相同的感覺。何謂同理心？?承辦人(機關單位相關業(yè)務承辦人員、各級主管等)能夠正確地了解當事人(民眾)內(nèi)在的主觀世界,并且能將有意義的信息傳達給當事人。?明了或覺察當事人蘊含個人意義的世界,就好像「asif」

是你自己的世界一般,但是沒有喪失這「好像」的特質,此即為同理心的了解。同理心的效用01對自己?學習了解他人,及如何回應他人的感覺?開放自己,聽見自己內(nèi)心的感覺02對對方?宣泄情緒,且更開放?澄清自己的感覺,更準確的知道自己的感覺03對彼此?透過感覺與觀念的分享,讓彼此關系更親密。聆聽1.不要判斷4.全神貫注地彼此聆聽,并以接納的、開放的、以及積極的態(tài)度去聆聽,去了解說話者的感受。2.不要建議3.不要追問01020403聆聽的時候聆聽什么？PART01收聽自己的感覺(與自己的感覺共鳴)PART03回應他人的感覺(以了解的心情回答)PART02聆聽他人的感覺發(fā)覺感覺的重要性辨別感覺的重要性感覺是重要人際關系的核心,和別人分享感覺的能

力,通常就是這個關系深淺的指標。1能夠了解和接收自己的感覺,才能準確的收聽別人

的感覺。2常見的隱藏情緒現(xiàn)象隱藏情緒的現(xiàn)象『不要感情用事』、『不要那幺情緒化』『你應該理智一點』『開心一點!』、『別哭了!哭也沒有用?！弧豪潇o一點!』隱藏情緒的緣由性別角色的期待,從學習而來長久的壓抑,因而喪失覺察情緒的能力害怕因表露情緒,而受傷。同理心的屬性PARTFOUR同理心的屬性是一種人際關系是可以學習的技巧是一種態(tài)度支持的態(tài)度（正面情緒）02吃晚飯時,老公很得意的說:「今年的考績下來了,我得到特優(yōu),明年可以加薪了!」0103老婆回應:1.「小林去年不就已經(jīng)得到特優(yōu)了嗎?」2.「你這一點薪水,加薪能加多少!」3.「太棒了!你一定很高興,一年辛苦總算有了代價,恭禧你!」支持的態(tài)度（負面情緒）女友一見面,就傷心的對男友說:「辛苦了一個月,今天設計圖交出去,老板竟然不滿意,還說沒水平、沒創(chuàng)意!」男友回應:1.「不要說你老板,我看了都覺得….」2.「你的老板太沒眼光了,像這種自以為是的老板,還有

什么好跟的,辭職算了!」3.「老板這么說,一定讓你覺得很難過,他似乎沒注意到

你的辛苦!」同理心澄清信息意義的技巧指聽者用自己的話語陳述所了解的信息,以確定信息正確與否。1.內(nèi)容簡述:用精簡的話,摘要或重整反應他人所表達的內(nèi)容。2.情緒簡述:辨識他人的情緒,用適當?shù)那榫w字匯和程度加以表達

。3.內(nèi)容與情緒兼具的簡述:此方式較能完整表達所接收到的信息。簡述語意:同理心簡述語意分為三類:同理心情境練習PARTFIVE情境一老師交待小明做一件事,小明照吩咐完成了,但是老

師誤以為小明沒做,很生氣的責罵小明,小明垂頭喪

氣的回到家中,告訴媽媽今天在學生發(fā)生的事,媽媽

聽了就說反應情境二小王個性內(nèi)向,最怕在眾人面前說話。今天上課,輪到他要上臺做心得報告,上課前他對同學說:「為了這個

報告,我一個禮拜都睡不好,現(xiàn)在我的心好像要跳出來

一樣,手腳也開始發(fā)抖了…」反應:情境三「我想這次也不會成功的,會像先前幾次那樣白花功夫的。」一個找工作不順利的年輕人,在接到另一個面試通知時說:反應:情境四「這件事我明明不是這樣講的,老板卻說我就是那樣說

的,我要再說明,他不聽又氣得要命,我真是有苦難言…小陳說反應情境五「唉!都怪我自己平時不用功,天天混,只想要玩,現(xiàn)在要被退學了。如果能再重新來過,我一定會認真的…小陳說反應同理心運用小撇步晤談S.O.L.E.R.之要點:S(squarely)兩人之交會角度約為90°角O(open)非口語姿勢是開放及自在的L(lean)微微向前傾斜E(eyes)眼光自然接觸R(relax)自然放松的態(tài)度及心情0102了解的同理心承辦人與當事人的會談中,要能了解對方之主要內(nèi)容

及由口語及非口語中顯現(xiàn)或隱喻之情緒。1承辦人要能覺察自己的情緒,以免自己主觀情緒之投

入中影響同理之覺察。2同時要能站在對方立場,以尊重、溫暖、真誠、無條

件之正向關注的態(tài)度去感同身受、體會當事人的真正

感受。3真誠發(fā)自內(nèi)心的真心誠意，對人坦誠相待，進而感動他人而獲得信任。共鳴的同理心經(jīng)由專注及了解同理心階段后,承辦人嘗試去共鳴當事

人之真正感受。1在共鳴歷程中,承辦人要能敏感覺察當事人之內(nèi)容、心

情,嘗試體驗經(jīng)由口語與非口語之共鳴:2如點頭、微笑、關懷、引導、澄清、立即性反應,嘗試真正共鳴當事人的內(nèi)在真實感受及意涵。3表達將自己無形的想法，以具體、明確、清晰的話語展現(xiàn)出來。反饋的同理心承辦人引導當事人適切表達其心情感受或問題后,承辦人以適當?shù)难哉Z及非口語行為,回應當事人當下的情況,并以當事人所使用或了解之話語回應當事人。當事人經(jīng)由承辦人之回饋,可以清楚了解承辦人對其問題或情緒之了解深度及同理層次。承辦人之反饋方式可包括初層次及高層次同理心。自我評估A型人格量表自我評估PARTSIX人際關系之

沖突管理PARTSEVEN沖突－人際互動之必然過程PARTEIGHT自我測試－人際沖突觀下面四個陳述描述四種對于人際沖突的觀念,請思考你的答案為「是」或「否」?01?因為人都具有人性,所以人際相處是和諧的03?人與之間的差異與沖突,通?？山?jīng)由溝通而消除02?人際沖突的產(chǎn)生,乃是由于人與人彼此不了解04?人際沖突是危險的,因為它破壞了社會既有的穩(wěn)定性人際沖突020103?人與組織之間–薪資問題、價值觀…?組織與組織間–競爭、并購…?人與人之間–親友、同事、客戶、師生、醫(yī)病…沖突的本質沖突既然是人際互動之必然過程,就有其必要性:2.把力氣花在最需要的地方3.了解彼此之差異,并從中獲得利益1.有助于突顯問題,貼近現(xiàn)實沖突的本質4.導致行為失當2.打擊士氣3.帶來更多的、持續(xù)的負面沖突1.生產(chǎn)力降低沖突會產(chǎn)生變成問題是因為:沖突的原因PARTNINE沖突的原因例:頒布新決策前未善盡宣導?溝通不良:例:對「誰該做什么?」有不同看法?資源不足或分配不當:沖突的原因?認知之差異:主觀與客觀之認定沖突的原因例:出走、有默契的同事離職例:以偏概全的判斷?工作之相互依存性:?信息之缺失:沖突的原因?價值觀不同例:主管和員工對工作態(tài)度和滿意度要求不同?管理上的問題–管理風格不一致–領導能力欠缺–個人色彩太濃–缺乏彈性–推卸責任–同樣問題一再發(fā)生沖突的原因?角色定位錯誤例:在其位不謀其政不在其位卻謀其政沖突管理的原則PARTTEN可能的結果可接受范圍抵抗點抵抗點B

AB的愿望帶 A的愿望帶目標點目標點知己－始作俑者的四個敵人總想先解釋己方立場?第一個敵人恐懼?第三個敵人設想自己非贏即輸?第四個敵人不能好好當個傾聽者?第二個敵人知彼?設法先了解對方,不是要求對方先了解自己?把焦點放在需求(needs)而不是放在立場(positions)人際風格測驗PARTELEVEN人際風格的二個向度行為果斷力(determination):指在別人眼中,你的立場明確程度、主導性及表達能力的強弱程度。情感反應力(responsiveness):指在別人眼中,你能覺察并且表達自己情緒的能力;你能覺察對方情緒,并且可同時影響他人情緒能力的高低程度。和藹型(好人)(-3,

5)●果斷性(-)表達力弱分析型(模范生)表現(xiàn)型(明星)果斷性(+)表達力強支配型(國王)感性(+)感情易流露感性(-)感情不外露職場人際風格類型圖人際關系法則PARTTWELVE人際關系法則一卡內(nèi)基談人際溝通的「三不」原則不批評、不責備、不抱怨當一個人受到批評、責備時,是一個危險時刻!0102人際關系法則二給予真誠的贊賞與感謝人類本質中最殷切的需求:渴望被肯定----William.James人際關系法則三引發(fā)他人心中的渴望人際關系法則四當別人關心我們的時候，我們也關心他們。----Publilius.Syrus真誠地關心他人人際關系法則五經(jīng)常微笑“黃金關鍵十五秒”人際關系法則六對任何人而言，自己的姓名都是最悅耳的聲音。--