演講人：日期:太平保險(xiǎn)新人培訓(xùn)目錄CATALOGUE01公司概況介紹02產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)03銷(xiāo)售技巧培養(yǎng)04合規(guī)與政策要求05實(shí)操模擬訓(xùn)練06評(píng)估與發(fā)展路徑PART01公司概況介紹太平保險(xiǎn)集團(tuán)歷史百年民族品牌積淀太平保險(xiǎn)集團(tuán)始創(chuàng)于1929年，是中國(guó)歷史最悠久的民族保險(xiǎn)品牌之一，歷經(jīng)戰(zhàn)爭(zhēng)、改制、復(fù)業(yè)等重大歷史事件，始終堅(jiān)守“保障民生、服務(wù)社會(huì)”的初心。030201復(fù)業(yè)后的跨越式發(fā)展2001年國(guó)內(nèi)復(fù)業(yè)后，太平人壽通過(guò)內(nèi)涵式發(fā)展策略，實(shí)現(xiàn)連續(xù)四年盈利，綜合競(jìng)爭(zhēng)力躍居亞洲壽險(xiǎn)公司第九位，展現(xiàn)了強(qiáng)大的市場(chǎng)適應(yīng)力和品牌韌性。資本與股東優(yōu)勢(shì)依托穩(wěn)定的股東結(jié)構(gòu)和持續(xù)的資本注入，太平人壽在風(fēng)險(xiǎn)管控、產(chǎn)品創(chuàng)新和客戶(hù)服務(wù)方面建立了堅(jiān)實(shí)的資金后盾，為長(zhǎng)期發(fā)展奠定了基石。多元化保險(xiǎn)產(chǎn)品線(xiàn)涵蓋壽險(xiǎn)、健康險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、年金險(xiǎn)等全生命周期保險(xiǎn)服務(wù)，并針對(duì)高凈值客戶(hù)推出定制化財(cái)富管理方案，滿(mǎn)足不同層次客戶(hù)需求。核心業(yè)務(wù)范圍國(guó)際化業(yè)務(wù)布局除國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)外，集團(tuán)在香港、澳門(mén)、新加坡等地設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，提供跨境保險(xiǎn)服務(wù)，助力客戶(hù)全球化資產(chǎn)配置。創(chuàng)新金融科技應(yīng)用通過(guò)“太平通”等數(shù)字化平臺(tái)整合線(xiàn)上投保、理賠、客服功能，提升服務(wù)效率，同時(shí)探索區(qū)塊鏈技術(shù)在保險(xiǎn)合約中的應(yīng)用。專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)理念長(zhǎng)期參與教育扶貧、災(zāi)害救助等公益項(xiàng)目，如“太平助學(xué)計(jì)劃”和“一帶一路”沿線(xiàn)國(guó)家保險(xiǎn)保障項(xiàng)目，彰顯企業(yè)公民擔(dān)當(dāng)。社會(huì)責(zé)任踐行客戶(hù)至上原則通過(guò)“太平客戶(hù)節(jié)”“VIP健康管理服務(wù)”等舉措，將“誠(chéng)信、責(zé)任、創(chuàng)新、共贏”的價(jià)值觀融入服務(wù)細(xì)節(jié)，提升客戶(hù)體驗(yàn)。以“三高團(tuán)隊(duì)”（高素質(zhì)、高績(jī)效、高忠誠(chéng)度）為核心，構(gòu)建“八大體系”標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式，引領(lǐng)行業(yè)專(zhuān)業(yè)化和精細(xì)化服務(wù)潮流。企業(yè)文化與價(jià)值觀PART02產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)壽險(xiǎn)產(chǎn)品詳解終身壽險(xiǎn)產(chǎn)品提供終身保障，涵蓋身故或全殘責(zé)任，兼具儲(chǔ)蓄與財(cái)富傳承功能，適合長(zhǎng)期財(cái)務(wù)規(guī)劃需求的高凈值客戶(hù)。以低保費(fèi)高保障為特點(diǎn)，保障期限靈活（如10年、20年），適用于家庭經(jīng)濟(jì)支柱的階段性風(fēng)險(xiǎn)覆蓋。通過(guò)分期或一次性繳費(fèi)，為客戶(hù)提供穩(wěn)定現(xiàn)金流，解決養(yǎng)老、教育等長(zhǎng)期資金需求，部分產(chǎn)品支持萬(wàn)能賬戶(hù)增值。涵蓋重疾險(xiǎn)、醫(yī)療險(xiǎn)等，提供疾病確診金、住院津貼等保障，部分產(chǎn)品包含綠色通道、二次診療等增值服務(wù)。定期壽險(xiǎn)產(chǎn)品年金保險(xiǎn)產(chǎn)品健康險(xiǎn)附加服務(wù)財(cái)險(xiǎn)產(chǎn)品概述車(chē)險(xiǎn)核心保障包括交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)險(xiǎn)（如第三者責(zé)任險(xiǎn)、車(chē)損險(xiǎn)、盜搶險(xiǎn)），覆蓋交通事故中的車(chē)輛損失與第三方賠償責(zé)任。企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)針對(duì)火災(zāi)、自然災(zāi)害等風(fēng)險(xiǎn)，保障廠房、設(shè)備等固定資產(chǎn)，可選附加營(yíng)業(yè)中斷險(xiǎn)、公眾責(zé)任險(xiǎn)等條款。家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)覆蓋房屋主體、裝修及室內(nèi)財(cái)產(chǎn)因火災(zāi)、水漬等導(dǎo)致的損失，部分產(chǎn)品擴(kuò)展家政責(zé)任險(xiǎn)等附加保障。工程險(xiǎn)與責(zé)任險(xiǎn)為建筑工程提供工期延誤、工程質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)保障，責(zé)任險(xiǎn)則涵蓋雇主責(zé)任、產(chǎn)品缺陷等法律賠償責(zé)任。投資型產(chǎn)品特點(diǎn)分紅型保險(xiǎn)客戶(hù)可分享保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)盈余，紅利分配方式靈活（現(xiàn)金、抵繳保費(fèi)等），適合追求穩(wěn)健收益的客戶(hù)群體。02040301投連險(xiǎn)產(chǎn)品投資賬戶(hù)與市場(chǎng)掛鉤（如股票、債券基金），收益與風(fēng)險(xiǎn)由客戶(hù)自擔(dān)，適合風(fēng)險(xiǎn)承受能力較高的投資者。萬(wàn)能險(xiǎn)產(chǎn)品提供保底利率與浮動(dòng)收益，資金靈活存取，保單賬戶(hù)價(jià)值透明可查，適合中短期理財(cái)需求。養(yǎng)老社區(qū)對(duì)接產(chǎn)品部分高端產(chǎn)品可附加養(yǎng)老社區(qū)入住權(quán)益，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)金與養(yǎng)老服務(wù)的無(wú)縫銜接，滿(mǎn)足品質(zhì)養(yǎng)老需求。PART03銷(xiāo)售技巧培養(yǎng)客戶(hù)需求分析深度訪談技巧通過(guò)開(kāi)放式提問(wèn)（如“您對(duì)家庭保障有哪些擔(dān)憂(yōu)？”）和封閉式提問(wèn)（如“您是否了解重疾險(xiǎn)的賠付范圍？”）結(jié)合的方式，精準(zhǔn)挖掘客戶(hù)的潛在需求，同時(shí)建立信任關(guān)系。需掌握傾聽(tīng)技巧，避免打斷客戶(hù)表達(dá)。數(shù)據(jù)化需求評(píng)估利用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工具（如家庭資產(chǎn)負(fù)債表、收入支出表）量化客戶(hù)保障缺口，結(jié)合生命周期理論（如單身期、家庭形成期）制定個(gè)性化方案。重點(diǎn)關(guān)注客戶(hù)的教育、醫(yī)療、養(yǎng)老等核心訴求。隱性需求識(shí)別通過(guò)觀察客戶(hù)非語(yǔ)言信號(hào)（如對(duì)特定產(chǎn)品的反復(fù)詢(xún)問(wèn)）或間接提問(wèn)（如“您朋友是否遇到過(guò)理賠問(wèn)題？”），揭示客戶(hù)未明確表達(dá)的擔(dān)憂(yōu)，例如對(duì)保險(xiǎn)公司償付能力的疑慮。以太平“福祿全能”重疾險(xiǎn)為例，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特征（F，如覆蓋120種重疾）、優(yōu)勢(shì)（A，如輕癥豁免保費(fèi)）、利益（B，如確診即賠50%保額）和證據(jù)（E，如2022年行業(yè)理賠率98%數(shù)據(jù)）。需針對(duì)不同客戶(hù)群體調(diào)整話(huà)術(shù)重點(diǎn)。產(chǎn)品推介方法FABE法則應(yīng)用構(gòu)建典型風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)景（如中年客戶(hù)突發(fā)心梗），通過(guò)對(duì)比“有保險(xiǎn)”與“無(wú)保險(xiǎn)”兩種情境下的經(jīng)濟(jì)壓力差異，強(qiáng)化客戶(hù)危機(jī)意識(shí)。可配合太平“醫(yī)無(wú)憂(yōu)”醫(yī)療險(xiǎn)的住院墊付功能進(jìn)行案例說(shuō)明。場(chǎng)景化演示遵循“基礎(chǔ)保障+品質(zhì)提升”原則，將太平“超e?！卑偃f(wàn)醫(yī)療險(xiǎn)（基礎(chǔ)層）與“悅享金生”年金險(xiǎn)（增值層）組合推薦，滿(mǎn)足客戶(hù)醫(yī)療報(bào)銷(xiāo)與財(cái)富傳承的雙重需求。需明確主附險(xiǎn)搭配邏輯。組合方案設(shè)計(jì)LSCPA模型實(shí)戰(zhàn)針對(duì)“保費(fèi)太貴”異議，先傾聽(tīng)（L）客戶(hù)具體預(yù)算，共情（S）“理解您對(duì)成本的關(guān)注”，澄清（C）“年均保費(fèi)僅占您收入的2%”，提出方案（P）如延長(zhǎng)繳費(fèi)期或降低保額，最后請(qǐng)求行動(dòng)（A）“建議先簽署意向書(shū)”。第三方佐證法當(dāng)客戶(hù)質(zhì)疑公司實(shí)力時(shí)，引用太平保險(xiǎn)2023年《財(cái)富》世界500強(qiáng)排名（第344位）、注冊(cè)資本金252.6億元等權(quán)威數(shù)據(jù)，配合保監(jiān)會(huì)償付能力季度報(bào)告（核心償付能力充足率216%）增強(qiáng)說(shuō)服力。轉(zhuǎn)化式處理將“我要和家人商量”轉(zhuǎn)化為促成契機(jī)，提供家庭保障分析表（含配偶、子女保障缺口計(jì)算工具），預(yù)約三方會(huì)談時(shí)間，并強(qiáng)調(diào)“限時(shí)核保優(yōu)惠政策”制造緊迫感。異議處理策略PART04合規(guī)與政策要求保險(xiǎn)法規(guī)解讀消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)監(jiān)管機(jī)構(gòu)政策動(dòng)態(tài)《保險(xiǎn)法》核心條款解析重點(diǎn)解讀保險(xiǎn)合同的訂立、履行與終止規(guī)則，明確投保人、被保險(xiǎn)人及保險(xiǎn)人的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，強(qiáng)調(diào)如實(shí)告知義務(wù)與不可抗辯條款的法律效力。分析銀保監(jiān)會(huì)對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷(xiāo)售行為規(guī)范的最新要求，包括禁止誤導(dǎo)銷(xiāo)售、強(qiáng)制搭售等違規(guī)行為的處罰標(biāo)準(zhǔn)。詳細(xì)說(shuō)明《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》中關(guān)于信息披露、隱私保護(hù)及投訴處理的規(guī)定，確保新人掌握合規(guī)服務(wù)流程。銷(xiāo)售行為合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求新人掌握投保資料電子化歸檔系統(tǒng)操作，確?？蛻?hù)簽名、風(fēng)險(xiǎn)提示書(shū)等關(guān)鍵文件保存完整且可追溯。單證管理與檔案留存合規(guī)考核與問(wèn)責(zé)機(jī)制介紹公司季度合規(guī)檢查制度、違規(guī)行為分級(jí)處罰措施（如警告、扣罰績(jī)效、解除合同等），強(qiáng)化合規(guī)意識(shí)。明確產(chǎn)品宣傳材料審核流程、客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估模板使用規(guī)范，以及禁止承諾收益、夸大保障范圍等紅線(xiàn)行為。內(nèi)部合規(guī)流程培訓(xùn)新人通過(guò)客戶(hù)身份識(shí)別（KYC）、資金流向監(jiān)控等手段識(shí)別高風(fēng)險(xiǎn)交易，并熟練使用反洗錢(qián)系統(tǒng)提交報(bào)告。反洗錢(qián)與可疑交易識(shí)別通過(guò)典型案例分析話(huà)術(shù)禁忌（如混淆保險(xiǎn)與理財(cái)、隱瞞免責(zé)條款），要求新人簽署《合規(guī)展業(yè)承諾書(shū)》。銷(xiāo)售誤導(dǎo)風(fēng)險(xiǎn)管控制定標(biāo)準(zhǔn)化投訴響應(yīng)流程，包括48小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶(hù)、跨部門(mén)協(xié)作解決方案及上報(bào)監(jiān)管的觸發(fā)條件。輿情與投訴應(yīng)急處理風(fēng)險(xiǎn)防范措施PART05實(shí)操模擬訓(xùn)練保險(xiǎn)需求分析實(shí)戰(zhàn)通過(guò)模擬客戶(hù)訪談場(chǎng)景，訓(xùn)練新人如何精準(zhǔn)識(shí)別客戶(hù)家庭結(jié)構(gòu)、收入水平及風(fēng)險(xiǎn)偏好，運(yùn)用FNA（財(cái)務(wù)需求分析）工具定制保障方案，并掌握“痛點(diǎn)挖掘-需求匹配-方案呈現(xiàn)”全流程話(huà)術(shù)。異議處理技巧演練針對(duì)客戶(hù)常見(jiàn)的“保費(fèi)太貴”“已有社?！钡犬愖h，設(shè)計(jì)角色扮演環(huán)節(jié)，強(qiáng)化新人運(yùn)用LSCPA（傾聽(tīng)-同理心-澄清-解決-確認(rèn)）模型化解疑慮的能力，并輔以真實(shí)案例拆解。高凈值客戶(hù)溝通模擬模擬企業(yè)家、專(zhuān)業(yè)人士等高端客戶(hù)場(chǎng)景，訓(xùn)練新人運(yùn)用資產(chǎn)傳承、稅務(wù)籌劃等專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，結(jié)合太平保險(xiǎn)的“盛世傳家”“卓越智臻”等產(chǎn)品組合進(jìn)行定制化銷(xiāo)售演練。銷(xiāo)售場(chǎng)景演練客戶(hù)服務(wù)模擬從接報(bào)案、資料審核到結(jié)案支付，模擬突發(fā)疾病、交通事故等不同理賠場(chǎng)景，強(qiáng)調(diào)太平保險(xiǎn)“秒賠”系統(tǒng)的操作規(guī)范及《保險(xiǎn)法》中理賠時(shí)效要求的合規(guī)執(zhí)行。設(shè)計(jì)保單失效、收益不符預(yù)期等投訴場(chǎng)景，訓(xùn)練新人運(yùn)用“先情緒后事實(shí)”原則，結(jié)合太平保險(xiǎn)“投訴五步法”（傾聽(tīng)-致歉-澄清-解決-跟進(jìn)）快速平息糾紛。通過(guò)虛擬客戶(hù)數(shù)據(jù)，演練如何利用太平“智能保顧”系統(tǒng)生成保單檢視報(bào)告，并針對(duì)教育金缺口、養(yǎng)老儲(chǔ)備不足等問(wèn)題提供加保建議。理賠服務(wù)全流程實(shí)操投訴危機(jī)處理訓(xùn)練VIP客戶(hù)年度檢視模擬系統(tǒng)操作實(shí)踐03大數(shù)據(jù)風(fēng)控系統(tǒng)實(shí)操學(xué)習(xí)使用太平“天網(wǎng)”反欺詐系統(tǒng)，訓(xùn)練新人識(shí)別重復(fù)投保、逆選擇等風(fēng)險(xiǎn)信號(hào)，并掌握系統(tǒng)自動(dòng)攔截與人工復(fù)核的協(xié)同機(jī)制。02移動(dòng)展業(yè)工具“太平通”應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)操作客戶(hù)畫(huà)像分析、計(jì)劃書(shū)智能生成、在線(xiàn)簽單等功能，模擬實(shí)地展業(yè)時(shí)通過(guò)APP調(diào)取產(chǎn)品條款、利益演示數(shù)據(jù)的高效服務(wù)場(chǎng)景。01核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)（CBPS）操作詳細(xì)演練投保單錄入、核保規(guī)則匹配、電子保單簽發(fā)等流程，重點(diǎn)掌握健康告知異常件的系統(tǒng)標(biāo)注及人工核保觸發(fā)條件。PART06評(píng)估與發(fā)展路徑123培訓(xùn)考核標(biāo)準(zhǔn)理論知識(shí)與實(shí)務(wù)能力考核新人需通過(guò)保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn)品條款解析、合規(guī)風(fēng)控等模塊的筆試及情景模擬測(cè)試，確保掌握核心業(yè)務(wù)邏輯與實(shí)操技能，考核分?jǐn)?shù)需達(dá)到85分以上方可進(jìn)入下一階段?？蛻?hù)服務(wù)模擬評(píng)估通過(guò)角色扮演方式考察新人處理客戶(hù)咨詢(xún)、異議化解及需求分析的能力，評(píng)估維度包括溝通技巧、專(zhuān)業(yè)度及服務(wù)響應(yīng)速度，需由資深導(dǎo)師團(tuán)隊(duì)進(jìn)行多維度評(píng)分。業(yè)績(jī)目標(biāo)達(dá)成率設(shè)定首月試用期保費(fèi)簽單目標(biāo)（如健康險(xiǎn)/年金險(xiǎn)基礎(chǔ)指標(biāo)），結(jié)合轉(zhuǎn)化率、客戶(hù)留存率等數(shù)據(jù)綜合評(píng)定，未達(dá)標(biāo)者需進(jìn)入強(qiáng)化輔導(dǎo)計(jì)劃。030201反饋機(jī)制設(shè)計(jì)直屬主管需每日記錄新人展業(yè)問(wèn)題，通過(guò)線(xiàn)上系統(tǒng)生成行為分析報(bào)告，并在周會(huì)上結(jié)合案例進(jìn)行個(gè)性化指導(dǎo)，重點(diǎn)改進(jìn)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)與客戶(hù)畫(huà)像匹配度。每日復(fù)盤(pán)與周總結(jié)會(huì)議整合團(tuán)隊(duì)同事、內(nèi)勤支持部門(mén)及抽樣客戶(hù)評(píng)價(jià)，利用數(shù)字化工具生成雷達(dá)圖，直觀展示新人在協(xié)作性、專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)等方面的優(yōu)劣勢(shì)。360度多維反饋體系接入CRM系統(tǒng)追蹤新人客戶(hù)拜訪量、保單成交周期等關(guān)鍵指標(biāo)，異常數(shù)據(jù)自動(dòng)觸發(fā)預(yù)警，由培訓(xùn)部介入專(zhuān)項(xiàng)提升訓(xùn)練。