酒店餐飲部員工崗位職責(zé)及服務(wù)流程酒店餐飲部作為賓客體驗(yàn)的核心載體，員工的專業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)流程的規(guī)范性直接影響品牌口碑與經(jīng)營效益。本文結(jié)合行業(yè)實(shí)踐，梳理餐飲部各崗位核心職責(zé)與全流程服務(wù)要點(diǎn)，為從業(yè)者提供實(shí)操參考。一、核心崗位職責(zé)解析餐飲部崗位分工精細(xì)，各角色需在專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)形成服務(wù)閉環(huán)，同時(shí)協(xié)同保障整體體驗(yàn)。（一）餐飲服務(wù)員：體驗(yàn)傳遞的“神經(jīng)末梢”服務(wù)員是賓客用餐體驗(yàn)的直接傳遞者，需兼顧細(xì)節(jié)把控與場景應(yīng)變能力：接待服務(wù)：以規(guī)范禮儀迎接賓客，根據(jù)人數(shù)、需求（如隱私性、兒童友好）安排餐位；協(xié)助特殊群體（如行動不便者、親子家庭）就座，主動遞上菜單并結(jié)合時(shí)令、客人口味推薦特色菜品。餐中保障：準(zhǔn)確記錄點(diǎn)單（含口味偏好、忌口要求）并傳遞至廚房；按“先冷后熱、先湯后菜”順序協(xié)調(diào)出餐節(jié)奏，確保菜品溫度、擺盤符合標(biāo)準(zhǔn)；巡臺時(shí)關(guān)注飲品續(xù)杯、骨碟更換（殘?jiān)?/3時(shí)更換），遇突發(fā)情況（如菜品瑕疵、投訴）第一時(shí)間響應(yīng)并聯(lián)動主管處理。收尾管理：賓客離店后，快速清理餐位（分類回收餐具、垃圾），復(fù)位桌椅并檢查設(shè)施（如座椅穩(wěn)定性、餐具完整性）；協(xié)助完成區(qū)域衛(wèi)生清潔（桌面消毒、地面清掃），為下一批賓客準(zhǔn)備就緒。（二）廚房崗位：品質(zhì)輸出的“心臟引擎”廚房團(tuán)隊(duì)需嚴(yán)守標(biāo)準(zhǔn)化操作與食品安全規(guī)范，以熱菜廚師、涼菜廚師、面點(diǎn)師為例：熱菜廚師：依據(jù)菜單備料（食材解凍、改刀、腌制需合規(guī)），嚴(yán)格把控火候、調(diào)味與烹飪時(shí)長，確保菜品風(fēng)味、色澤、分量統(tǒng)一；出餐前檢查品相，及時(shí)處理異常（如糊鍋、口味偏差）；營業(yè)結(jié)束后清潔設(shè)備、歸類儲存剩余食材（遵循“先進(jìn)先出”原則）。涼菜廚師：專注食材新鮮度與衛(wèi)生安全，操作前二次清洗蔬果、肉類，熟制食材需徹底冷卻后再加工；調(diào)味時(shí)精準(zhǔn)控制鹽糖、醬料比例，確?？诟袑哟畏置?；工作區(qū)域定時(shí)消毒（刀具、砧板每2小時(shí)清潔），剩余涼菜按要求冷藏，杜絕交叉污染。面點(diǎn)師：提前備齊原料，按配方制作面團(tuán)（控制醒發(fā)時(shí)間、濕度），搟皮、包餡等工序追求標(biāo)準(zhǔn)化（如包子褶數(shù)、餃子大?。?；蒸制、炸制時(shí)監(jiān)控火候與時(shí)間，出品后檢查品相（如表皮光滑度、造型完整度）；營業(yè)結(jié)束后清潔設(shè)備，剩余面團(tuán)、餡料密封冷藏。（三）收銀員與結(jié)賬崗：服務(wù)閉環(huán)的“最后一站”該崗位需兼顧效率與合規(guī)性，保障消費(fèi)體驗(yàn)的完整性：結(jié)賬服務(wù)：快速核對消費(fèi)明細(xì)（菜品、飲品、服務(wù)費(fèi)），支持多元結(jié)算方式（現(xiàn)金、移動支付、會員卡），準(zhǔn)確開具發(fā)票（含抬頭、金額核對）；遇賬單異議，耐心調(diào)取點(diǎn)單記錄、出餐憑證，聯(lián)合服務(wù)員澄清誤解。賬務(wù)管理：營業(yè)期間定時(shí)核對收款金額與系統(tǒng)訂單，填寫營收日報(bào)表；營業(yè)結(jié)束后，清點(diǎn)現(xiàn)金并繳存指定賬戶，同步上傳電子賬單至財(cái)務(wù)系統(tǒng)；妥善保管發(fā)票、收據(jù)存根，按周期歸檔。會員服務(wù)：協(xié)助賓客辦理會員卡注冊、積分查詢、儲值充值，主動推薦會員權(quán)益（如折扣、生日禮遇），確保會員信息登記準(zhǔn)確。（四）領(lǐng)班/主管崗位：運(yùn)營協(xié)同的“中樞神經(jīng)”基層管理崗需統(tǒng)籌服務(wù)質(zhì)量與團(tuán)隊(duì)協(xié)作，推動服務(wù)迭代：人員管理：排班時(shí)兼顧員工技能與需求，崗前組織晨會（強(qiáng)調(diào)當(dāng)日重點(diǎn)、客情預(yù)告），崗后復(fù)盤服務(wù)漏洞（如投訴案例、出餐延誤）；定期開展技能培訓(xùn)（如服務(wù)話術(shù)、應(yīng)急處理），提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)度。服務(wù)監(jiān)督：巡檢前廳、廚房，檢查衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（如餐桌油污、廚房地面水漬）、服務(wù)流程合規(guī)性（如點(diǎn)單記錄完整性、上菜順序）；實(shí)時(shí)關(guān)注賓客滿意度，主動詢問用餐體驗(yàn)，現(xiàn)場解決疑難問題。運(yùn)營支持：對接采購補(bǔ)充耗材（如餐具、紙巾），協(xié)調(diào)前廳與廚房的出餐節(jié)奏，統(tǒng)計(jì)每日營收、客源結(jié)構(gòu)等數(shù)據(jù)，為管理層優(yōu)化運(yùn)營提供參考。二、全流程服務(wù)規(guī)范（以正餐服務(wù)為例）餐飲服務(wù)需形成“餐前籌備-餐中服務(wù)-餐后收尾”的閉環(huán)，每個(gè)環(huán)節(jié)都需嵌入細(xì)節(jié)化標(biāo)準(zhǔn)。（一）餐前籌備：細(xì)節(jié)決定體驗(yàn)起點(diǎn)環(huán)境準(zhǔn)備：提前1小時(shí)開啟營業(yè)區(qū)域，通風(fēng)換氣后調(diào)節(jié)燈光、溫度至舒適區(qū)間；檢查餐桌椅擺放（間距≥80厘米）、桌布平整無破損，包間需調(diào)試音響、投影等設(shè)備。餐具與耗材：按標(biāo)準(zhǔn)擺放餐具（骨碟、湯碗、筷架等間距統(tǒng)一），確保餐具潔凈無指紋、水漬；備足紙巾、牙簽、調(diào)味品（如醋、辣椒），檢查調(diào)料罐密封性、保質(zhì)期。廚房協(xié)同：前廳與廚房召開餐前例會，通報(bào)當(dāng)日客情（如團(tuán)隊(duì)餐、VIP接待），廚房確認(rèn)食材備貨量，前廳明確服務(wù)重點(diǎn)（如特殊菜品介紹、隱私保護(hù)要求）。（二）餐中服務(wù)：溫度與專業(yè)的平衡術(shù)迎賓與入座：賓客抵達(dá)時(shí)，2秒內(nèi)起身迎接，使用姓氏尊稱（如“張先生，這邊請”），引導(dǎo)至餐位后拉椅讓座，遞上溫?zé)崦恚òg需更換兩次）。點(diǎn)單與推薦：雙手遞上菜單，介紹招牌菜時(shí)結(jié)合食材產(chǎn)地、烹飪工藝（如“這道文火小牛肉，選用澳洲和牛，慢燉4小時(shí)……”），主動詢問忌口（如“是否有不吃的食材或過敏項(xiàng)？”），點(diǎn)單后重復(fù)確認(rèn)菜品、人數(shù)、特殊要求。上菜與巡臺：遵循“先冷后熱、先湯后菜、先主食后甜品”順序，上菜時(shí)報(bào)菜名、調(diào)整餐盤位置（避開賓客正前方）；每15分鐘巡臺一次，添補(bǔ)飲品、更換骨碟，觀察賓客用餐狀態(tài)（如停筷交談時(shí)可詢問是否加菜）。特殊場景處理：遇賓客慶祝生日，提前協(xié)調(diào)廚房準(zhǔn)備長壽面、贈送小禮品；若菜品延遲出餐，主動致歉并贈送果盤，同步催促廚房加快節(jié)奏；處理投訴時(shí)，先道歉安撫情緒，再提出解決方案（如菜品重做、折扣補(bǔ)償），全程避免推諉。（三）餐后收尾：體驗(yàn)的“余韻管理”結(jié)賬與送別：賓客示意結(jié)賬后，5分鐘內(nèi)完成賬單核對與結(jié)算，雙手遞上發(fā)票與找零；送別時(shí)贈送薄荷糖或小零食，邀請賓客評價(jià)服務(wù)（如“期待您在平臺分享用餐體驗(yàn)”），目送賓客離店后再整理餐位。清潔與消毒：分類回收餐具（骨碟、瓷具、玻璃器皿分開），送至洗碗間時(shí)與洗碗工交接數(shù)量；使用專用清潔劑擦拭餐桌、椅面，地面用消毒水拖拭（重點(diǎn)清潔油污區(qū)）；包間需更換垃圾袋、清洗茶杯，關(guān)閉電器設(shè)備（如空調(diào)、燈光）。復(fù)盤與優(yōu)化：前廳與廚房召開短會，反饋當(dāng)日服務(wù)亮點(diǎn)（如賓客表揚(yáng)）與問題（如菜品投訴、出餐失誤），共同制定改進(jìn)措施（如調(diào)整菜單介紹話術(shù)、優(yōu)化某道菜烹飪流程）。三、崗位協(xié)作與品質(zhì)保障餐飲部各崗位需建立“無縫銜接”機(jī)制：服務(wù)員與廚房通過“三聯(lián)單”（點(diǎn)單聯(lián)、廚房聯(lián)、存根聯(lián)）確保信息準(zhǔn)確，收銀員每日與前廳、廚房核對營收數(shù)據(jù)；每月開