技術(shù)支持與服務(wù)請求響應(yīng)記錄模板一、適用場景與價值內(nèi)部IT支持：員工辦公設(shè)備故障、軟件權(quán)限申請、系統(tǒng)賬號異常等問題的響應(yīng)與解決；客戶服務(wù)響應(yīng)：外部客戶提交的技術(shù)咨詢、功能故障報修、需求對接等請求的處理；跨部門協(xié)作：技術(shù)團(tuán)隊與其他部門（如研發(fā)、運營、銷售）間的技術(shù)需求傳遞與進(jìn)度同步。通過規(guī)范記錄，可提升響應(yīng)效率、縮短問題解決周期、積累服務(wù)經(jīng)驗，并為服務(wù)評估與流程改進(jìn)提供數(shù)據(jù)支撐。二、操作流程詳解（一）服務(wù)請求發(fā)起提交請求：請求人通過指定渠道（如內(nèi)部系統(tǒng)、郵件、服務(wù)）提交信息，需包含：基礎(chǔ)信息：請求人姓名（工號/部門）、聯(lián)系方式（內(nèi)部短號/郵箱）、發(fā)起時間；請求詳情：問題類型（如硬件故障、軟件異常、權(quán)限申請、技術(shù)咨詢等）、問題描述（清晰說明故障現(xiàn)象、發(fā)生時間、影響范圍、已嘗試的解決方法）、緊急程度（根據(jù)業(yè)務(wù)影響分為“緊急-影響核心業(yè)務(wù)”“重要-影響部分業(yè)務(wù)”“一般-可暫緩處理”三級）；附件支持：如故障截圖、錯誤日志、相關(guān)文檔等（若有）。信息核對：服務(wù)接收方（如IT服務(wù)臺、客服中心）核對信息完整性，對關(guān)鍵要素缺失的請求，需在1個工作日內(nèi)聯(lián)系請求人補充，避免因信息不足導(dǎo)致處理延誤。（二）響應(yīng)與處理任務(wù)分配：接收方根據(jù)請求類型、緊急程度及技能要求，在15分鐘內(nèi)（緊急請求）/2小時內(nèi)（重要請求）/4小時內(nèi)（一般請求）指定負(fù)責(zé)人，并在記錄中標(biāo)注分配時間與處理人（姓名/工號）。問題處理：負(fù)責(zé)人接手后，需主動聯(lián)系請求人確認(rèn)細(xì)節(jié)，通過遠(yuǎn)程協(xié)助、現(xiàn)場排查、技術(shù)分析等方式解決問題，并實時記錄處理過程，包括：分析步驟：排查思路、涉及系統(tǒng)/模塊、關(guān)鍵操作節(jié)點；解決方案：采取的具體措施（如修復(fù)配置、更換設(shè)備、提供操作指導(dǎo)、提交研發(fā)優(yōu)化等）；處理結(jié)果：問題是否解決（“已解決”“部分解決”“待進(jìn)一步跟進(jìn)”）、遺留問題（若有）。超時升級：若處理超出預(yù)期時間（緊急請求超過4小時、重要請求超過8小時、一般請求超過24小時），負(fù)責(zé)人需及時上報主管，說明原因并協(xié)調(diào)資源，同時更新預(yù)計完成時間。（三）反饋與確認(rèn)結(jié)果告知：問題解決后，負(fù)責(zé)人需向請求人反饋處理結(jié)果，同步解決方案及注意事項（如操作指引、后續(xù)維護(hù)建議），并請求確認(rèn)問題是否徹底解決。滿意度評價：請求人根據(jù)服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度、解決效果等維度，在記錄中填寫滿意度評價（“非常滿意”“滿意”“一般”“不滿意”），并可附加具體建議或意見。（四）歸檔與復(fù)盤記錄歸檔：服務(wù)確認(rèn)完成后，接收方整理完整記錄（含請求信息、處理過程、反饋結(jié)果、附件等），按“請求編號-日期”規(guī)則歸檔至指定系統(tǒng)或文件夾，保存期限不少于2年。定期復(fù)盤：團(tuán)隊每月/季度對服務(wù)記錄進(jìn)行匯總分析，統(tǒng)計高頻問題類型、平均響應(yīng)時長、解決率、滿意度等指標(biāo)，針對薄弱環(huán)節(jié)（如緊急響應(yīng)超時、重復(fù)性問題）制定改進(jìn)措施，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程。三、記錄模板表單技術(shù)支持與服務(wù)請求響應(yīng)記錄表基本信息請求編號（系統(tǒng)自動，格式：TS-YYYYMMDD-X，如TS-20231001-001）發(fā)起時間年月日時分請求人信息姓名：_________工號/部門：_________聯(lián)系方式：*_________聯(lián)系方式（內(nèi)部短號/郵箱，便于快速溝通）請求詳情問題類型□硬件故障□軟件異?！鯔?quán)限申請□技術(shù)咨詢□需求對接□其他：_______緊急程度□緊急-影響核心業(yè)務(wù)□重要-影響部分業(yè)務(wù)□一般-可暫緩處理問題描述（清晰說明故障現(xiàn)象、發(fā)生時間、影響范圍、已嘗試方法，示例：“2023-10-0109:00，OA系統(tǒng)無法登錄，提示‘賬號密碼錯誤’，已嘗試重置密碼無效，影響考勤打卡”）相關(guān)附件（可附截圖、日志文檔等，注明附件名稱：如“OA登錄錯誤截圖.jpg”）響應(yīng)處理分配時間年月日時分負(fù)責(zé)人信息姓名：_________工號/部門：_________聯(lián)系方式：*_________響應(yīng)時長（從發(fā)起到接手的時長，單位：小時，示例：0.5小時）處理過程（詳細(xì)記錄排查步驟、操作節(jié)點，示例：“1.聯(lián)系請求人確認(rèn)OA賬號無誤；2.檢查AD域控日志，發(fā)覺賬號被鎖定；3.解除賬號鎖定，重置新密碼；4.指導(dǎo)請求人登錄測試，成功”）解決方案（具體措施，示例：“解除賬號鎖定并重置密碼，告知請求人定期修改密碼避免連續(xù)輸錯”）處理結(jié)果□已解決□部分解決（遺留問題：_________）□待進(jìn)一步跟進(jìn)（原因：_________）處理時長（從接手到問題解決/階段性處理的時間，單位：小時，示例：1.5小時）反饋與評價請求人確認(rèn)時間年月日時分問題解決狀態(tài)□已徹底解決□部分解決（需持續(xù)觀察）□未解決（原因：_________）滿意度評價□非常滿意□滿意□一般□不滿意改進(jìn)建議（可填寫具體意見，如“建議增加密碼錯誤提示次數(shù)限制”，留空則填“無”）歸檔信息歸檔時間年月日歸檔人*_________備注（記錄特殊說明，如“涉及跨部門協(xié)作，已同步CC給研發(fā)組”）四、關(guān)鍵注意事項與規(guī)范1.信息準(zhǔn)確性與完整性請求人需如實、詳細(xì)描述問題，避免模糊表述（如“電腦壞了”應(yīng)明確“無法開機/藍(lán)屏/特定軟件報錯”）；負(fù)責(zé)人需全程記錄關(guān)鍵信息（如處理時間、操作步驟、溝通對象），保證記錄可追溯，杜絕事后補錄或虛構(gòu)內(nèi)容。2.緊急程度判斷與響應(yīng)服務(wù)接收方需根據(jù)業(yè)務(wù)影響客觀評估緊急程度（如生產(chǎn)系統(tǒng)故障、核心業(yè)務(wù)中斷為“緊急”），不得隨意降低級別；緊急請求需啟動“綠色通道”，優(yōu)先處理，處理過程中需每30分鐘向請求人同步進(jìn)展，直至解決。3.溝通與協(xié)作規(guī)范處理過程中需保持與請求人的主動溝通，避免“失聯(lián)”；若需跨部門協(xié)作，需明確接口人及時間節(jié)點，并在記錄中同步協(xié)作進(jìn)展；對無法獨立解決的問題，負(fù)責(zé)人需及時上報并協(xié)助協(xié)調(diào)資源，不得拖延或推諉。4.隱私與信息安全記錄中涉及個人隱私（如身份證號、個人聯(lián)系方式）或敏感業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（如客戶信息、核心系統(tǒng)配置）時，需脫敏處理（用*號代替）或加密存儲；僅服務(wù)相關(guān)人員可查看記錄，嚴(yán)禁外泄或用于非工作用途。5.記錄的規(guī)范性與連續(xù)性請求編號需唯一且連續(xù)，避免重復(fù)或跳號；表單中所有帶“*”字段為必填項，不得遺漏；處