供電公司電能表更換輿情事件應(yīng)急演練腳本一、演練基本信息項(xiàng)目內(nèi)容演練主題電能表集中更換引發(fā)計(jì)費(fèi)質(zhì)疑類輿情應(yīng)急處置演練時(shí)間2025年X月X日9:00-11:30參與部門應(yīng)急指揮中心、市場營銷部、運(yùn)維檢修部、輿情管控組、信訪接待組、安全保障組、融媒體中心演練目標(biāo)1.檢驗(yàn)輿情監(jiān)測預(yù)警的及時(shí)性與精準(zhǔn)度2.提升多部門協(xié)同處置效率3.規(guī)范輿情回應(yīng)話術(shù)與處置流程4.強(qiáng)化公眾溝通與信任重建能力模擬背景公司對幸福家園小區(qū)開展老舊電能表更換工作，更換后3日內(nèi)，小區(qū)業(yè)主王某在本地論壇發(fā)布《供電公司強(qiáng)行換表后電費(fèi)暴漲！是表有問題還是在搶錢？》帖子，附電費(fèi)繳費(fèi)截圖對比，1小時(shí)內(nèi)閱讀量破萬，衍生“更換未公示”“新表計(jì)量不準(zhǔn)”等質(zhì)疑，本地媒體擬跟進(jìn)報(bào)道。二、組織架構(gòu)與職責(zé)分工（一）應(yīng)急指揮部總指揮：公司副總經(jīng)理職責(zé)：啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，審批處置方案，協(xié)調(diào)跨部門資源，決策重大回應(yīng)口徑。副總指揮：辦公室主任職責(zé)：協(xié)助總指揮調(diào)度，跟蹤處置進(jìn)度，匯總上報(bào)信息。（二）專項(xiàng)工作組輿情管控組（融媒體中心牽頭）實(shí)時(shí)監(jiān)測輿情動(dòng)態(tài)，每30分鐘更新輿情簡報(bào)；對接論壇管理員與媒體，管控不實(shí)信息擴(kuò)散；起草官方回應(yīng)稿、FAQs及宣傳材料。技術(shù)核查組（運(yùn)維檢修部牽頭）調(diào)取涉事電能表檢定報(bào)告與安裝記錄；安排技術(shù)人員現(xiàn)場復(fù)核表計(jì)精度；準(zhǔn)備計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)與技術(shù)說明材料?？蛻魷贤ńM（市場營銷部+信訪接待組）聯(lián)系發(fā)帖人王某核實(shí)情況，開展入戶走訪；接聽客戶咨詢熱線，記錄訴求并反饋；組織小區(qū)現(xiàn)場答疑會(huì)。安全保障組維護(hù)現(xiàn)場答疑會(huì)秩序；排查輿情引發(fā)的線下聚集風(fēng)險(xiǎn)。三、演練流程與實(shí)施步驟第一階段：輿情預(yù)警與響應(yīng)啟動(dòng)（9:00-9:30）輿情發(fā)現(xiàn)（9:00-9:05）輿情管控組監(jiān)測員發(fā)現(xiàn)論壇熱帖，立即截圖固定證據(jù)，核查發(fā)帖人身份、訴求及帖子傳播數(shù)據(jù)，填寫《輿情預(yù)警單》報(bào)送應(yīng)急指揮部。響應(yīng)研判（9:05-9:15）總指揮召集核心成員召開緊急會(huì)議，依據(jù)《輿情分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》判定為Ⅱ級(jí)輿情（較大影響，局部擴(kuò)散），啟動(dòng)Ⅱ級(jí)應(yīng)急響應(yīng)，明確各工作組任務(wù)時(shí)限。部署動(dòng)員（9:15-9:30）副總指揮傳達(dá)處置要求：技術(shù)組12:00前完成表計(jì)核查，輿情組10:00前完成初步回應(yīng)，溝通組10:30前聯(lián)系上發(fā)帖人，各組每小時(shí)報(bào)送進(jìn)展。第二階段：輿情處置與公眾溝通（9:30-10:50）初步回應(yīng)（9:30-10:00）輿情管控組發(fā)布首輪回應(yīng)（附公司官方聯(lián)系方式）：“針對幸福家園小區(qū)業(yè)主反映的電費(fèi)問題，我公司已啟動(dòng)核查，將盡快公布結(jié)果。電能表均經(jīng)法定機(jī)構(gòu)檢定合格，更換工作嚴(yán)格依規(guī)開展，歡迎監(jiān)督?！蓖铰?lián)系論壇置頂回應(yīng)帖，引導(dǎo)理性討論。技術(shù)核查（9:30-11:00）技術(shù)組調(diào)取涉事電能表編號(hào)為DJ20250789的檢定證書（編號(hào)：JL20251345），確認(rèn)檢定合格；現(xiàn)場核查發(fā)現(xiàn)王某家更換前電表已超期服役（誤差接近臨界值），新表計(jì)量精準(zhǔn)，電費(fèi)差異系舊表長期慢走導(dǎo)致的“補(bǔ)正效應(yīng)”；整理《計(jì)量精度核查報(bào)告》及新舊表對比數(shù)據(jù)。一對一溝通（10:00-10:50）溝通組入戶走訪王某，出示檢定證書與核查報(bào)告，現(xiàn)場演示新表計(jì)量原理，解釋電費(fèi)差異原因。王某認(rèn)可核查結(jié)果，同意配合澄清。同時(shí)熱線組接聽咨詢23通，梳理高頻問題形成《FAQs》。第三階段：輿情平息與信任重建（10:50-11:20）深度回應(yīng)（10:50-11:00）融媒體中心通過官網(wǎng)、公眾號(hào)發(fā)布《關(guān)于幸福家園小區(qū)電能表更換相關(guān)問題的說明》，附檢定證書、現(xiàn)場核查視頻、電費(fèi)差異計(jì)算依據(jù)及王某澄清錄音，同步推送《電能表更換常見問題解答》。媒體溝通（11:00-11:10）輿情管控組向擬跟進(jìn)媒體提供全套核查材料，邀請參與后續(xù)小區(qū)現(xiàn)場答疑會(huì)，避免不實(shí)報(bào)道?，F(xiàn)場答疑（11:10-11:20）技術(shù)組與溝通組在幸福家園小區(qū)廣場開展答疑，發(fā)放宣傳手冊300份，現(xiàn)場演示表計(jì)檢測流程，解答業(yè)主疑問47個(gè)，收集改進(jìn)建議12條。第四階段：應(yīng)急終止與復(fù)盤總結(jié)（11:20-11:30）響應(yīng)終止輿情管控組匯報(bào)：論壇熱帖討論熱度下降80%，無新增負(fù)面信息，媒體未發(fā)布負(fù)面報(bào)道，總指揮宣布終止Ⅱ級(jí)應(yīng)急響應(yīng)。即時(shí)復(fù)盤各工作組總結(jié)亮點(diǎn)與不足：亮點(diǎn)：首輪回應(yīng)及時(shí)（30分鐘內(nèi)），技術(shù)核查數(shù)據(jù)詳實(shí)；不足：初期未預(yù)判“補(bǔ)正效應(yīng)”解釋需求，熱線咨詢高峰時(shí)等待時(shí)間較長。四、關(guān)鍵物料與話術(shù)模板（一）核心物料清單輿情預(yù)警單、應(yīng)急響應(yīng)啟動(dòng)通知書電能表檢定證書（模板）、計(jì)量精度核查報(bào)告首輪回應(yīng)稿、深度說明稿、FAQs手冊現(xiàn)場答疑宣傳手冊、表計(jì)檢測演示工具（二）高頻問題話術(shù)模板問：新表是不是走得更快？答：您好，所有新表均經(jīng)市場監(jiān)管部門法定檢定（證書編號(hào)：XXX），精度符合GB/T17215.211-2021標(biāo)準(zhǔn)。部分用戶感覺電費(fèi)上漲，多因舊表超期服役存在計(jì)量偏慢，新表恢復(fù)精準(zhǔn)計(jì)量導(dǎo)致的“補(bǔ)正效應(yīng)”，具體可查您家舊表更換前3個(gè)月的用電曲線。問：更換電表為什么沒提前通知？答：本次更換工作已于1個(gè)月前通過小區(qū)公告、短信及公眾號(hào)公示（附公示截圖鏈接），若您未收到通知，可能是聯(lián)系方式變更未更新，我們已安排工作人員為您補(bǔ)錄信息，今后將通過多渠道同步通知重要事項(xiàng)。問：可以拒絕更換嗎？答：根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》第62條，電能表使用年限超過10年需強(qiáng)制更換。老舊電表易出現(xiàn)計(jì)量偏差、安全隱患，更換后可實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程抄表、故障預(yù)警，更便于您監(jiān)控用電情況，保障用電安全。五、演練評估標(biāo)準(zhǔn)評估維度評分標(biāo)準(zhǔn)（滿分100分）預(yù)警及時(shí)性（20分）5分鐘內(nèi)發(fā)現(xiàn)輿情得10分，15分鐘內(nèi)提交預(yù)警單得10分響應(yīng)效率（25分）30分