2025年高職旅游服務(wù)與管理（旅游投訴處理）試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______一、單項選擇題（總共10題，每題3分，每題只有一個正確答案，請將正確答案填在括號內(nèi)）1.旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)當在受理旅游投訴之日起（）日內(nèi)，作出處理決定。A.15B.30C.60D.902.投訴人（）以上，以同一事由投訴同一被投訴人的，為共同投訴。A.2人B.3人C.4人D.5人3.旅游投訴處理機構(gòu)處理旅游投訴，除本辦法另有規(guī)定外，實行（）制度。A.一審終局B.兩審終審C.調(diào)解D.仲裁4.下列不屬于旅游投訴應(yīng)當符合的條件是（）。A.投訴人與投訴事項有直接利害關(guān)系B.有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實和理由C.屬于本辦法規(guī)定的旅游投訴范圍D.投訴人必須是旅行社5.旅游投訴處理機構(gòu)接到投訴，應(yīng)當在（）個工作日內(nèi)作出是否受理的決定。A.3B.5C.7D.106.被投訴人應(yīng)當在接到通知之日起（）日內(nèi)作出書面答復(fù)。A.10B.15C.20D.307.旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)當每季度公布旅游者的投訴信息，使用統(tǒng)一規(guī)范的（）。A.格式B.字體C.顏色D.標識8.旅游投訴處理機構(gòu)對于（）的投訴案件，可以適用簡易程序處理。A.事實清楚、爭議不大B.涉及金額較小C.投訴人情緒穩(wěn)定D.被投訴人態(tài)度較好9.投訴人可以就下列事項向旅游投訴處理機構(gòu)投訴（）。A.認為旅游經(jīng)營者違反合同約定B.因旅游經(jīng)營者的責任致使投訴人人身、財產(chǎn)受到損害C.因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭議D.以上都是10.旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)當建立健全投訴登記、檔案管理、投訴處理信息公開等制度，（）向社會公布投訴處理情況。A.定期B.不定期C.隨時D.視情況二、多項選擇題（總共5題，每題5分，每題有兩個或兩個以上正確答案，請將正確答案填在括號內(nèi)）1.旅游投訴處理機構(gòu)受理投訴后，發(fā)現(xiàn)該投訴案件應(yīng)當由其他旅游投訴處理機構(gòu)處理的，應(yīng)當（）。A.及時告知投訴人B.將投訴材料移送有管轄權(quán)的旅游投訴處理機構(gòu)C.直接處理D.不予理會2.旅游投訴處理機構(gòu)在處理旅游投訴中，發(fā)現(xiàn)被投訴人或者其從業(yè)人員有違法或犯罪行為的，應(yīng)當按照法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，作出（）等處理。A.行政處罰B.移送司法機關(guān)C.警告D.罰款3.投訴人可以通過（）方式提出投訴。A.信函B.傳真C.電子郵件D.電話4.旅游投訴處理機構(gòu)處理投訴案件，應(yīng)當以（）為依據(jù)。A.法律B.法規(guī)C.規(guī)章D.旅游合同5.下列屬于旅游投訴范圍的有（）。A.認為旅游經(jīng)營者違反合同約定B.因旅游經(jīng)營者的責任致使投訴人人身、財產(chǎn)受到損害C.因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭議D.其他損害旅游者合法權(quán)益的情形三、填空題（總共5題，每題4分，請將正確答案填在橫線上）1.旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)當配備（）人員，并依法進行培訓(xùn)。2.投訴人委托代理人進行投訴活動的，應(yīng)當向旅游投訴處理機構(gòu)提交（）。3.旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)當在作出受理決定的（）日內(nèi)，將《旅游投訴受理通知書》和投訴書副本送達被投訴人。4.被投訴人應(yīng)當在接到通知之日起10日內(nèi)作出書面答復(fù)，提出答辯的事實、理由和證據(jù)。書面答復(fù)應(yīng)當由被投訴人（）或者（）簽字，并加蓋公章。5.旅游投訴處理機構(gòu)處理投訴案件，應(yīng)當自受理之日起（）日內(nèi)作出處理決定。四、案例分析題（總共2題，每題15分，請根據(jù)案例內(nèi)容回答問題）案例一：游客李某在某旅行社報名參加了一個國內(nèi)旅游團。在旅游過程中，李某發(fā)現(xiàn)旅行社安排的酒店條件與合同約定不符，且導(dǎo)游擅自增加了多個自費項目。李某向旅行社提出異議，但旅行社未予理會。旅游結(jié)束后，李某向旅游投訴處理機構(gòu)投訴。1.李某的投訴是否合理？請說明理由。2.旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)如何處理李某的投訴？案例二：某旅游團在景區(qū)游覽時，導(dǎo)游張某為了多賺錢，擅自帶領(lǐng)游客進入未開發(fā)的區(qū)域，導(dǎo)致部分游客受傷。游客向旅游投訴處理機構(gòu)投訴旅行社和導(dǎo)游。1.旅行社和導(dǎo)游分別應(yīng)承擔什么責任？2.旅游投訴處理機構(gòu)在處理該投訴時，應(yīng)遵循哪些原則？五、簡答題（總共1題，每題20分，請簡要回答問題）簡述旅游投訴處理機構(gòu)處理旅游投訴的程序。答案：一、1.C2.B3.C4.D5.B6.A7.A8.A9.D10.A二、1.AB2.AB3.ABCD4.ABCD5.ABCD三、1.專職2.授權(quán)委托書3.54.法定代表人；其授權(quán)代表5.60四、案例一：1.合理。理由：旅行社安排的酒店條件與合同約定不符，導(dǎo)游擅自增加自費項目均違反了合同約定，損害了游客權(quán)益。2.旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)受理投訴，要求旅行社作出書面答復(fù)，核實情況后，依據(jù)相關(guān)規(guī)定責令旅行社改正，賠償游客損失等。案例二：1.旅行社對其聘用導(dǎo)游的行為負責，應(yīng)承擔賠償游客損失等責任。導(dǎo)游張某擅自帶領(lǐng)游客進入未開發(fā)區(qū)域?qū)е掠慰褪軅瑧?yīng)承擔相應(yīng)法律責任。2.遵循合法、公正、及時原則，以事實為依據(jù)，以法律為準繩，充分保障當事人合法權(quán)益。五、旅游投訴處理機構(gòu)處理旅游投訴的程序：首先，接到投訴后在5個工作日內(nèi)作出是否受理的決定；受理后，