2025年拼多多客戶服務(wù)外包合同協(xié)議甲方(委托方):拼多多[或其他拼多多關(guān)聯(lián)公司]乙方(外包方):[外包公司名稱]鑒于:甲方擁有并運(yùn)營(yíng)拼多多平臺(tái)，提供在線商品交易服務(wù)；甲方希望將部分客戶服務(wù)業(yè)務(wù)外包給乙方，以提高服務(wù)效率和質(zhì)量；乙方具備提供客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的能力和資質(zhì)。甲乙雙方本著平等互利、誠(chéng)實(shí)信用的原則，經(jīng)友好協(xié)商，就甲方委托乙方提供拼多多客戶服務(wù)外包業(yè)務(wù)事宜，達(dá)成如下協(xié)議:第一條定義第一條定義1.1本合同中，"客戶服務(wù)"系指與拼多多平臺(tái)用戶相關(guān)的咨詢、投訴、建議、投訴處理等業(yè)務(wù)，包括但不限于通過(guò)在線聊天、電話、郵件等多種渠道提供的服務(wù)。1.2"服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)"系指甲方對(duì)乙方提供的客戶服務(wù)質(zhì)量的要求，包括但不限于平均響應(yīng)時(shí)間、首次呼叫解決率、客戶滿意度評(píng)分等，具體標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)本協(xié)議附件一《服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》。1.3"保密信息"系指甲乙雙方在合作過(guò)程中知悉的對(duì)方商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、客戶個(gè)人信息、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)等一切未公開(kāi)的信息。1.4"不可抗力"系指不能預(yù)見(jiàn)、不能避免并不能克服的客觀情況，如自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)、政府行為、重大疫情等。第二條服務(wù)內(nèi)容與范圍第二條服務(wù)內(nèi)容與范圍2.1乙方同意根據(jù)甲方的要求，在拼多多平臺(tái)提供客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，具體服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：(1)在線客服：通過(guò)拼多多官方客服系統(tǒng)，為用戶提供咨詢解答、問(wèn)題處理、引導(dǎo)操作等服務(wù)，包括但不限于商品咨詢、訂單問(wèn)題、物流查詢、售后政策解釋等。(2)電話客服：根據(jù)甲方要求，設(shè)立專門(mén)的客服熱線，為用戶提供電話咨詢和問(wèn)題解決服務(wù)。(3)客戶投訴處理：根據(jù)甲方制定的處理流程和標(biāo)準(zhǔn)，接收、記錄、調(diào)查、處理用戶投訴，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。(4)客戶信息管理：按照甲方要求，協(xié)助進(jìn)行客戶信息的收集、整理、分析和管理，并確?？蛻粜畔踩?。(5)知識(shí)庫(kù)建設(shè)與維護(hù)：協(xié)助甲方建立和完善客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)，并根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行更新和維護(hù)。(6)客戶滿意度調(diào)查：根據(jù)甲方要求，定期或不定期地進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，并提交調(diào)查報(bào)告。(7)其他雙方協(xié)商一致的服務(wù)內(nèi)容。2.2乙方應(yīng)按照甲方提供的系統(tǒng)、流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)，并確保服務(wù)質(zhì)量符合本協(xié)議約定的標(biāo)準(zhǔn)。第三條服務(wù)期限第三條服務(wù)期限3.1本合同服務(wù)期限為[服務(wù)期限]，自[起始日期]起至[終止日期]止。3.2服務(wù)期限屆滿前[提前通知期]，如雙方均有意繼續(xù)合作，應(yīng)另行簽訂書(shū)面合同。在同等條件下，乙方享有優(yōu)先續(xù)約權(quán)。第四條服務(wù)費(fèi)用及支付方式第四條服務(wù)費(fèi)用及支付方式4.1服務(wù)費(fèi)用：(1)服務(wù)費(fèi)用總額為人民幣[服務(wù)費(fèi)用總額]元（大寫(xiě)：人民幣[大寫(xiě)金額]元整）。(2)服務(wù)費(fèi)用計(jì)算方式：[服務(wù)費(fèi)用計(jì)算方式，例如按坐席數(shù)、按服務(wù)量、按服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果等]。4.2支付方式：(1)支付方式為銀行轉(zhuǎn)賬。乙方的收款賬戶信息如下：開(kāi)戶名：[開(kāi)戶名]開(kāi)戶銀行：[開(kāi)戶銀行]銀行賬號(hào)：[銀行賬號(hào)](2)支付周期為[支付周期，例如每月/每季度]。(3)首期付款應(yīng)在[首期付款時(shí)間]支付，金額為[首期付款金額]元。后續(xù)款項(xiàng)應(yīng)在每個(gè)支付周期結(jié)束后[具體時(shí)間，例如15個(gè)工作日]內(nèi)支付。(4)甲方有權(quán)根據(jù)乙方的服務(wù)質(zhì)量對(duì)服務(wù)費(fèi)用進(jìn)行調(diào)整，調(diào)整方案應(yīng)至少提前[提前通知期]書(shū)面通知乙方，并作為本合同的附件。第五條服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第五條服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)5.1乙方應(yīng)遵守并達(dá)到本協(xié)議附件一《服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》中約定的各項(xiàng)指標(biāo)，包括但不限于：(1)響應(yīng)時(shí)間：例如，在線客服應(yīng)在用戶發(fā)起對(duì)話后的[具體時(shí)間，例如30秒]內(nèi)響應(yīng)；電話客服應(yīng)在用戶撥通后的[具體時(shí)間，例如20秒]內(nèi)接通。(2)解決率：例如，對(duì)于首次呼叫/在線對(duì)話，解決率應(yīng)達(dá)到[具體百分比，例如90%]；客戶投訴首次解決率應(yīng)達(dá)到[具體百分比，例如85%]。(3)客戶滿意度：通過(guò)定期客戶滿意度調(diào)查，平均滿意度評(píng)分應(yīng)不低于[具體分?jǐn)?shù)，例如4.0分，滿分5分]。(4)服務(wù)規(guī)范：乙方客服人員應(yīng)使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，遵守服務(wù)禮儀，展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)形象。5.2甲方應(yīng)定期（例如每月）對(duì)乙方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，考核結(jié)果應(yīng)基于雙方約定的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和考核方法（見(jiàn)附件二《服務(wù)質(zhì)量考核方法》）。5.3乙方應(yīng)建立完善的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，包括但不限于服務(wù)錄音/錄像監(jiān)聽(tīng)、在線聊天記錄抽查、客戶反饋收集等，并定期進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量評(píng)估和改進(jìn)。第六條雙方權(quán)利和義務(wù)第六條雙方權(quán)利和義務(wù)6.1甲方的權(quán)利和義務(wù)：(1)有權(quán)根據(jù)業(yè)務(wù)需求，對(duì)乙方提供的服務(wù)內(nèi)容、人員配置、服務(wù)流程等進(jìn)行指導(dǎo)和調(diào)整，但調(diào)整內(nèi)容應(yīng)符合本協(xié)議的約定。(2)有權(quán)監(jiān)督乙方的服務(wù)質(zhì)量和進(jìn)度，并定期或不定期地對(duì)乙方進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查。(3)有權(quán)根據(jù)乙方服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果，按照本協(xié)議約定對(duì)服務(wù)費(fèi)用進(jìn)行調(diào)整或進(jìn)行獎(jiǎng)懲。(4)有權(quán)要求乙方提供服務(wù)質(zhì)量報(bào)告、服務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)告等報(bào)表。(5)應(yīng)向乙方提供拼多多平臺(tái)客服系統(tǒng)、相關(guān)業(yè)務(wù)資料、服務(wù)流程、知識(shí)庫(kù)等必要的平臺(tái)和技術(shù)支持。(6)應(yīng)保護(hù)乙方的合法權(quán)益，不得泄露乙方的商業(yè)秘密。6.2乙方的權(quán)利和義務(wù)：(1)有權(quán)按照合同約定收取服務(wù)費(fèi)用。(2)有權(quán)要求甲方提供必要的平臺(tái)和技術(shù)支持，并確保平臺(tái)系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。(3)應(yīng)按照本協(xié)議約定提供服務(wù)，并確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到約定的標(biāo)準(zhǔn)。(4)應(yīng)建立完善的服務(wù)體系，包括但不限于：a.人員招聘、培訓(xùn)和管理：建立專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)，并對(duì)客服人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，確保其具備相應(yīng)的服務(wù)技能和知識(shí)。b.服務(wù)流程：制定標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，確保服務(wù)過(guò)程的規(guī)范性和高效性。c.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控：建立完善的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和評(píng)估。d.報(bào)表系統(tǒng)：建立完善的報(bào)表系統(tǒng)，能夠按照甲方要求提供各類服務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)表。(5)應(yīng)保護(hù)甲方的商業(yè)秘密和客戶個(gè)人信息，嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)和甲方的規(guī)定進(jìn)行信息收集、存儲(chǔ)、使用和傳輸，并承擔(dān)因違反保密義務(wù)而產(chǎn)生的法律責(zé)任。(6)應(yīng)配合甲方進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查等工作。第七條保密條款第七條保密條款7.1甲乙雙方應(yīng)對(duì)在合作過(guò)程中知悉的對(duì)方商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、客戶信息等保密信息進(jìn)行嚴(yán)格保密，未經(jīng)對(duì)方書(shū)面同意，不得向任何第三方泄露、披露或使用。(1)"商業(yè)秘密"是指不為公眾所知悉、能為權(quán)利人帶來(lái)經(jīng)濟(jì)利益、具有實(shí)用性并經(jīng)權(quán)利人采取保密措施的技術(shù)信息和經(jīng)營(yíng)信息，包括但不限于：客戶名單、交易信息、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、運(yùn)營(yíng)策略、平臺(tái)規(guī)則、技術(shù)方案、源代碼等。(2)"客戶信息"是指能夠單獨(dú)或者與其他信息結(jié)合識(shí)別客戶身份的信息，包括但不限于：客戶姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式、地址、交易記錄、客服交互記錄等。7.2保密義務(wù)不因本合同的終止而解除，雙方在合作結(jié)束后仍應(yīng)繼續(xù)履行保密義務(wù)。7.3任何一方違反本保密條款，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，并賠償對(duì)方因此遭受的損失。第八條違約責(zé)任第八條違約責(zé)任8.1任何一方違反本合同約定，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，并賠償對(duì)方因此遭受的直接經(jīng)濟(jì)損失。8.2若乙方未能達(dá)到本協(xié)議約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，甲方有權(quán)根據(jù)附件二《服務(wù)質(zhì)量考核方法》對(duì)乙方進(jìn)行處罰，包括但不限于：(1)質(zhì)量考核分?jǐn)?shù)低于約定標(biāo)準(zhǔn)的[具體百分比，例如10%]，則扣減當(dāng)期服務(wù)費(fèi)用的[具體百分比，例如5%]。(2)連續(xù)[具體次數(shù)，例如兩次]考核分?jǐn)?shù)低于約定標(biāo)準(zhǔn)的，甲方有權(quán)單方面解除本合同，并要求乙方退還已支付但未提供服務(wù)的費(fèi)用，并賠償甲方的損失。8.3若甲方未能按時(shí)支付服務(wù)費(fèi)用，每逾期一日，應(yīng)向乙方支付逾期付款金額的[具體百分比，例如萬(wàn)分之五]作為違約金。逾期超過(guò)[具體天數(shù)，例如30天]，乙方有權(quán)暫停服務(wù)或單方面解除合同，并要求甲方支付全部服務(wù)費(fèi)用及賠償損失。8.4因乙方原因?qū)е录追交蛴脩粼馐軗p失的，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，包括但不限于經(jīng)濟(jì)賠償、法律責(zé)任等。第九條不可抗力第九條不可抗力9.1因不可抗力導(dǎo)致本合同無(wú)法履行的，雙方互不承擔(dān)違約責(zé)任。9.2遭遇不可抗力的一方應(yīng)在不可抗力發(fā)生后[具體時(shí)間，例如48小時(shí)]內(nèi)通知對(duì)方，并提供相關(guān)證明文件。雙方應(yīng)根據(jù)不可抗力的影響，協(xié)商決定是否延期履行、部分履行或解除合同。第十條爭(zhēng)議解決第十條爭(zhēng)議解決10.1因本合同引起的或與本合同有關(guān)的任何爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先通過(guò)友好協(xié)商解決。10.2協(xié)商不成的，任何一方均可向[爭(zhēng)議解決方式，例如甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院]提起訴訟。第十一條合同的生效、變更和終止第十一條合同的生效、變更和終止11.1本合同自雙方簽字蓋章之日起生效。11.2本合同經(jīng)雙方協(xié)商一致，可以書(shū)面形式進(jìn)行變更。任何變更內(nèi)容均應(yīng)作為本合同的附件，與本合同具有同等法律效力。11.3本合同在服務(wù)期限屆滿或雙方協(xié)商一致的情況下可以終止。(1)服務(wù)期限屆滿，雙方均未提出續(xù)約意向的，本合同自動(dòng)終止。(2)一方提出終止，另一方同意的，本合同提前[提前通知期]終止。(3)因乙方原因未能達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，甲方根據(jù)本協(xié)議約定解除合同的，本合同立即終止。(4)因不可抗力導(dǎo)致本合同無(wú)法履行的，本合同終止。11.4合同終止后，乙方應(yīng)在[具體時(shí)間，例如15天]內(nèi)完成客戶信息、服務(wù)數(shù)據(jù)等的交接工作，并按照約定結(jié)算費(fèi)用。第十二條其他第十二條其他12.1本合同一式[份數(shù)]份，甲乙雙方各執(zhí)[份數(shù)]份，具有同等法律效力。12.2本合同未盡事宜，雙方可另行簽訂補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與本合同具有同等法律效力。12.3本協(xié)議附件是本協(xié)議不可分割的組成部分，與本協(xié)議具有同等法律效力。附件包括：(1)附件一：《服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》(2)附件二：《服務(wù)質(zhì)量考核方法》甲方(蓋章):拼多多[或其他拼多多關(guān)聯(lián)公司]代表人(簽字):日期:乙方(蓋章):[外包公司名稱]代表人(簽字):日期:附件一：《服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》一、在線客服1.響應(yīng)時(shí)間：用戶發(fā)起在線對(duì)話后，客服應(yīng)在30秒內(nèi)響應(yīng)。2.解決率：對(duì)于首次呼叫/在線對(duì)話，解決率應(yīng)達(dá)到90%。3.平均處理時(shí)長(zhǎng)：?jiǎn)蝹€(gè)在線對(duì)話的平均處理時(shí)長(zhǎng)應(yīng)不超過(guò)5分鐘。4.客戶滿意度：在線客服服務(wù)的客戶滿意度評(píng)分應(yīng)不低于4.2分（滿分5分）。二、電話客服1.接通率：電話客服熱線應(yīng)在用戶撥通后20秒內(nèi)接通。2.解決率：對(duì)于首次呼叫，解決率應(yīng)達(dá)到88%。3.平均處理時(shí)長(zhǎng)：?jiǎn)蝹€(gè)電話呼叫的平均處理時(shí)長(zhǎng)應(yīng)不超過(guò)4分鐘。4.客戶滿意度：電話客服服務(wù)的客戶滿意度評(píng)分應(yīng)不低于4.0分（滿分5分）。三、客戶投訴處理1.響應(yīng)時(shí)間：收到客戶投訴后，應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)并開(kāi)始處理。2.首次解決率：客戶投訴首次解決率應(yīng)達(dá)到85%。3.處理時(shí)長(zhǎng)：90%的客戶投訴應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)得到處理和回復(fù)。4.客戶滿意度：客戶投訴處理的客戶滿意度評(píng)分應(yīng)不低于4.1分（滿分5分）。四、服務(wù)規(guī)范1.客服人員應(yīng)使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，文明禮貌，態(tài)度熱情。2.客服人員應(yīng)遵守服務(wù)禮儀，展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)形象。3.客服人員應(yīng)準(zhǔn)確理解用戶需求，提供準(zhǔn)確、有效的解決方案。4.客服人員應(yīng)妥善保管客戶信息，不得泄露或?yàn)E用。附件二：《服務(wù)質(zhì)量考核方法》一、考核周期服務(wù)質(zhì)量考核周期為每月一次，考核周期為上一個(gè)月。二、考核指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)包括以下四個(gè)方面：1.響應(yīng)時(shí)間：根據(jù)系統(tǒng)記錄和人工抽查，計(jì)算在線客服和電話客服的響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)率。2.解決率：根據(jù)系統(tǒng)記錄和人工抽查，計(jì)算客戶問(wèn)題的首次解決率。3.處理時(shí)長(zhǎng)：根據(jù)系統(tǒng)記錄和人工抽查，計(jì)算單個(gè)客戶問(wèn)題的平均處理時(shí)長(zhǎng)。4.客戶滿意度：通過(guò)定期客戶滿意度調(diào)查，計(jì)算客戶滿意度評(píng)分。三、考核權(quán)重各項(xiàng)考核指標(biāo)的權(quán)重分配如下：1.響應(yīng)時(shí)間：20%2.解決率：30%3.處理時(shí)長(zhǎng)：20%4.客戶滿意度：30%四、考核方法1.系統(tǒng)記錄：通過(guò)拼多多平臺(tái)客服系統(tǒng)自動(dòng)記錄客服響應(yīng)時(shí)間、處理時(shí)長(zhǎng)等數(shù)據(jù)。2.人工抽查：甲方或第三方機(jī)構(gòu)定期對(duì)客服服務(wù)進(jìn)行人工抽查，包括在線聊天記錄、電話錄音等，評(píng)估服務(wù)質(zhì)量和規(guī)范性。3.客戶滿意度調(diào)查：通過(guò)短信、郵件、平臺(tái)彈窗等方式，定期向客戶發(fā)送