餐飲行業(yè)衛(wèi)生管理與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)一、衛(wèi)生管理體系（一）場(chǎng)所衛(wèi)生規(guī)范1.功能區(qū)域布局餐飲場(chǎng)所需遵循“生進(jìn)熟出”流程邏輯，明確劃分原料處理區(qū)、烹飪區(qū)、備餐區(qū)、就餐區(qū)、清洗消毒區(qū)，各區(qū)域以物理隔斷（如玻璃、墻體）分隔，避免交叉污染。生食加工需設(shè)獨(dú)立操作間（或?qū)^(qū)），與熟食加工區(qū)保持≥2米距離，配備獨(dú)立通風(fēng)系統(tǒng)（排氣扇功率≥0.03m3/人·h）。2.環(huán)境衛(wèi)生要求地面：操作間、就餐區(qū)采用防滑地磚，每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后用250-500mg/L含氯消毒劑拖拭；下水道每日疏通，每周用熱水+燒堿沖洗，防止異味與蚊蟲(chóng)滋生。墻面：操作間墻面貼瓷磚高度≥2.5米，就餐區(qū)墻面每周清潔1次，破損處24小時(shí)內(nèi)修補(bǔ)。天花板：操作間做防水防霉處理，每月檢查滲漏、霉斑；就餐區(qū)無(wú)蛛網(wǎng)、灰塵堆積。門(mén)窗：安裝紗門(mén)、紗窗，破損即時(shí)更換；營(yíng)業(yè)期間保持關(guān)閉，出入口設(shè)風(fēng)幕機(jī)（風(fēng)速≥0.25m/s）或緩沖間。3.設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生烹飪?cè)O(shè)備：爐灶、烤箱每日清潔，每周拆洗爐頭、清理煙道；冰箱、冰柜每周除霜（霜厚≤1cm），內(nèi)部用保鮮盒封裝食材，標(biāo)注名稱、日期，遵循“先進(jìn)先出”。清洗消毒設(shè)備：洗碗機(jī)、消毒柜每月維護(hù)，確保消毒溫度≥120℃持續(xù)15分鐘；餐具消毒后放入保潔柜，保潔柜每日清潔。（二）人員衛(wèi)生要求1.健康管理從業(yè)人員（含臨時(shí)幫工）須持有效《健康證》上崗，每年復(fù)查1次；出現(xiàn)發(fā)熱、腹瀉、皮膚感染等癥狀，立即離崗就醫(yī)，痊愈后持醫(yī)院證明復(fù)工。2.個(gè)人衛(wèi)生規(guī)范著裝：工作時(shí)穿戴清潔工服、工帽，頭發(fā)完全包裹；不得佩戴外露首飾，圍裙、工服每日清洗消毒，臟污即時(shí)更換。手部衛(wèi)生：操作前、接觸污染物后、處理生食后，按“七步洗手法”用洗手液洗手（≥20秒），必要時(shí)用75%酒精消毒；手部有傷口時(shí)，佩戴防水創(chuàng)可貼+一次性手套。3.操作行為規(guī)范加工食品時(shí)使用專用工具（夾子、勺子），避免手直接接觸成品；打噴嚏、咳嗽時(shí)用肘部遮擋，私人物品不得帶入食品處理區(qū)。（三）食品衛(wèi)生全流程管控1.原料采購(gòu)與驗(yàn)收供應(yīng)商管理：選擇資質(zhì)合法的供應(yīng)商，留存營(yíng)業(yè)執(zhí)照、檢驗(yàn)報(bào)告等文件，每年評(píng)估1次資質(zhì)；禁止采購(gòu)“三無(wú)”、變質(zhì)、來(lái)源不明的食材。驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：生鮮食材查驗(yàn)檢疫證明、感官狀態(tài)（無(wú)異味、變色、腐爛）；干貨類檢查包裝完整性、保質(zhì)期，驗(yàn)收記錄保存≥2年。2.儲(chǔ)存管理分類存放：食品原料按“生熟、葷素、干濕”分開(kāi)，干貨、調(diào)料存放在離地≥10cm、離墻≥5cm的貨架；生鮮食材放入冷藏（0-8℃）或冷凍（-18℃以下）設(shè)備，標(biāo)注入庫(kù)日期。保鮮要求：蔬菜、水果常溫存放≤24小時(shí)，需冷藏的食材即時(shí)入柜，冷藏設(shè)備每周除霜。3.加工制作粗加工：蔬菜、肉類分池清洗，刀具、砧板生熟分開(kāi)，使用后即時(shí)消毒。烹飪環(huán)節(jié)：食品中心溫度≥70℃并保持2分鐘；現(xiàn)榨果蔬汁、涼菜在專間制作，操作人員戴口罩、手套，專間溫度≤25℃，紫外線燈每日消毒30分鐘。4.食品留樣每餐次、每品種留樣量≥125g，放入專用留樣盒，標(biāo)注日期、餐次、菜品，冷藏保存48小時(shí)，留樣記錄便于追溯。二、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)流程規(guī)范1.接待環(huán)節(jié)顧客到店時(shí)，30秒內(nèi)主動(dòng)迎候，用“您好，歡迎光臨”引導(dǎo)入座，協(xié)助老人、兒童、孕婦，遞菜單并介紹特色菜品，提供溫開(kāi)水（或免費(fèi)茶點(diǎn)）。2.點(diǎn)餐服務(wù)專業(yè)推薦：結(jié)合人數(shù)（2人推薦2-3道菜）、口味偏好介紹菜品，說(shuō)明分量、食材、烹飪時(shí)間，避免過(guò)度推銷(xiāo)。訂單確認(rèn)：重復(fù)菜品名稱、數(shù)量、特殊要求（少辣、免蔥），無(wú)誤后立即傳達(dá)后廚；菜品售罄，3分鐘內(nèi)告知并推薦替代菜品。3.上菜與就餐服務(wù)上菜時(shí)效：熱菜下單后≤30分鐘上桌（快餐類≤15分鐘），涼菜、飲品≤5分鐘；上菜時(shí)報(bào)菜名，擺放整齊，適時(shí)添水、換骨碟。特殊需求響應(yīng)：顧客加菜、退菜（未烹飪時(shí)）、調(diào)整口味，5分鐘內(nèi)反饋后廚并跟進(jìn)處理。4.結(jié)賬與送客顧客示意結(jié)賬后，5分鐘內(nèi)呈上賬單，確認(rèn)金額后提供多種支付方式；送客時(shí)用“謝謝光臨，歡迎再來(lái)”，協(xié)助攜帶大件物品的顧客開(kāi)門(mén)，目送離開(kāi)。（二）服務(wù)人員素養(yǎng)要求1.禮儀規(guī)范語(yǔ)言禮儀：用普通話（或當(dāng)?shù)赝ㄓ谜Z(yǔ)言），語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)溫和，禁用“不知道”“自己看菜單”等忌語(yǔ)。行為禮儀：站立服務(wù)挺胸收腹，行走輕步慢行；與顧客交談保持1米距離，微笑服務(wù)（露6-8顆牙），禁止交叉抱臂、倚靠桌椅。2.專業(yè)能力菜品知識(shí)：熟悉菜單食材、口味、烹飪方式、價(jià)格，快速回答顧客疑問(wèn)（如“是否含過(guò)敏原？”）。應(yīng)急處理：掌握燙傷、異物卡喉等急救知識(shí)，遇突發(fā)情況（顧客暈倒、設(shè)備故障）立即上報(bào)并啟動(dòng)預(yù)案。（三）投訴處理與服務(wù)改進(jìn)1.投訴響應(yīng)接到投訴（現(xiàn)場(chǎng)、電話、線上）后，5分鐘內(nèi)到場(chǎng)（或回復(fù)），致歉安撫情緒，傾聽(tīng)訴求并記錄細(xì)節(jié)，避免爭(zhēng)執(zhí)。2.處理流程現(xiàn)場(chǎng)解決：菜品有異物、未熟，立即更換/退款，贈(zèng)果盤(pán)/優(yōu)惠券；服務(wù)失誤（上錯(cuò)菜、漏單），當(dāng)面道歉并補(bǔ)償（折扣、免單）。調(diào)查處理：需后續(xù)調(diào)查的投訴（食材不新鮮、衛(wèi)生問(wèn)題），承諾24小時(shí)內(nèi)反饋，3日內(nèi)出處理方案（整改、賠償、辭退責(zé)任人）。3.服務(wù)改進(jìn)每周召開(kāi)例會(huì)，分析投訴、建議，制定改進(jìn)措施；每月統(tǒng)計(jì)顧客滿意度（問(wèn)卷、線上評(píng)價(jià)），目標(biāo)≥95%，對(duì)薄弱環(huán)節(jié)重點(diǎn)整改。三、監(jiān)督與考核機(jī)制（一）內(nèi)部自查1.日常檢查值班經(jīng)理每日營(yíng)業(yè)前、中、后檢查衛(wèi)生（操作間整潔度、人員著裝）、服務(wù)（顧客滿意度、上菜時(shí)效），問(wèn)題即時(shí)整改，記錄《每日巡檢表》。2.專項(xiàng)檢查每月開(kāi)展1次衛(wèi)生（食品留樣、設(shè)備消毒）、服務(wù)（禮儀規(guī)范、投訴處理）專項(xiàng)檢查，形成報(bào)告并公示整改要求，3日內(nèi)復(fù)查。（二）外部監(jiān)督響應(yīng)接受監(jiān)管部門(mén)檢查時(shí)，主動(dòng)提供資質(zhì)文件、衛(wèi)生記錄、服務(wù)臺(tái)賬；處理顧客投訴至監(jiān)管部門(mén)的情況，按要求提供證據(jù)，積極協(xié)商。（三）員工考核1.衛(wèi)生考核每月根據(jù)日常、專項(xiàng)檢查評(píng)分，＜80分扣績(jī)效，連續(xù)2次不合格調(diào)崗/培訓(xùn)。2.服務(wù)考核結(jié)