殯儀服務(wù)流程規(guī)范操作手冊(cè)一、前期準(zhǔn)備與人員規(guī)范（一）服務(wù)團(tuán)隊(duì)資質(zhì)與培訓(xùn)殯儀服務(wù)人員需持殯葬服務(wù)從業(yè)人員資格證上崗，每年參與不少于40學(xué)時(shí)的專業(yè)培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋殯葬禮儀、遺體防腐技術(shù)、心理疏導(dǎo)、法律法規(guī)等。團(tuán)隊(duì)需明確禮儀師、遺體化妝師、火化師、司儀等崗位權(quán)責(zé)，確保服務(wù)流程無(wú)縫銜接。（二）服務(wù)物資與設(shè)備準(zhǔn)備服務(wù)前需全面核查物資與設(shè)備：接運(yùn)設(shè)備：殯儀車需定期消毒，配備遺體轉(zhuǎn)運(yùn)床、素凈裹尸袋、遮蓋布，車輛制冷、動(dòng)力系統(tǒng)需提前檢測(cè)。儀式用品：告別廳需備齊環(huán)保鮮花、挽聯(lián)、音響設(shè)備、祭奠用品（如香爐、燭臺(tái)），避免使用易燃易爆材料。處置工具：凈身更衣區(qū)需備齊一次性手套、消毒濕巾、無(wú)釘衣扣等專業(yè)工具；防腐區(qū)需檢查藥劑合規(guī)性與有效期。二、接待服務(wù)流程（一）咨詢接待與需求采集家屬咨詢時(shí)，服務(wù)人員需30秒內(nèi)響應(yīng)，以溫和語(yǔ)氣說(shuō)明服務(wù)范圍（遺體接運(yùn)、防腐、告別儀式、火化/安葬等）。溝通中需記錄逝者基本信息、服務(wù)時(shí)間、特殊要求（如宗教儀式、個(gè)性化環(huán)節(jié)），初步告知服務(wù)費(fèi)用區(qū)間（需分項(xiàng)說(shuō)明基礎(chǔ)服務(wù)與個(gè)性化項(xiàng)目）。（二）服務(wù)方案確認(rèn)與合同簽訂根據(jù)需求制定服務(wù)方案，包含項(xiàng)目清單、費(fèi)用明細(xì)、服務(wù)人員名單。合同需明確：家屬提供逝者身份證明、死亡證明；服務(wù)方承諾尊重逝者尊嚴(yán)、保護(hù)隱私。合同簽訂后，出具加蓋公章的服務(wù)確認(rèn)單。三、遺體接運(yùn)與暫存管理（一）遺體接運(yùn)操作規(guī)范接運(yùn)團(tuán)隊(duì)需提前15分鐘到達(dá)，著深色制服，攜帶接運(yùn)證明。搬運(yùn)遺體時(shí)用裹尸袋包裹，動(dòng)作輕柔；車輛行駛中遺體放置專用冷藏艙（溫度2-8℃），到達(dá)后立即轉(zhuǎn)運(yùn)至?xí)捍鎱^(qū)。（二）遺體暫存管理暫存區(qū)實(shí)行雙人雙鎖管理，遺體信息牌需包含逝者姓名、接運(yùn)時(shí)間、家屬聯(lián)系方式。暫存柜每日消毒，記錄溫濕度（溫度0-4℃、濕度≤60%）。家屬探視需提前預(yù)約，由服務(wù)人員陪同。四、遺體處置服務(wù)流程（一）凈身與更衣服務(wù)凈身需在專用操作間進(jìn)行，服務(wù)人員佩戴手套、口罩，使用溫和清潔用品，按“從上至下、從內(nèi)到外”順序清潔；更衣需尊重宗教習(xí)俗（如穆斯林備白色壽衣、佛教徒避皮革制品），確保衣著平整。（二）防腐與整容服務(wù)短期暫存（≤3天）采用冷藏防腐，長(zhǎng)期（＞3天）經(jīng)家屬同意后使用合規(guī)化學(xué)防腐（如福爾馬林溶液）。整容需尊重家屬要求，修復(fù)外觀后讓家屬確認(rèn)效果（如需）。五、告別儀式與儀式服務(wù)（一）告別廳布置與籌備告別廳布置需提前2小時(shí)完成：根據(jù)家屬需求選擇主題（如“追憶”“寧?kù)o”），擺放素色鮮花、得體挽聯(lián)，調(diào)試音響燈光（亮度適中）。儀式用品（遺像、祭品）需經(jīng)家屬確認(rèn)后擺放。（二）告別儀式流程執(zhí)行儀式流程需緊湊有序：司儀提前溝通細(xì)節(jié)，儀式開始前5分鐘提醒家屬就位。流程包含：入場(chǎng)（舒緩音樂(lè)）、司儀致辭（溫暖莊重）、家屬致辭（控制時(shí)間）、默哀（1-3分鐘）、瞻仰遺容（有序引導(dǎo)）、告別（宣布結(jié)束，引導(dǎo)離場(chǎng)）。六、遺體火化/安葬服務(wù)（一）火化服務(wù)流程火化前需三核對(duì)：逝者身份、火化證、家屬授權(quán)。家屬可選擇觀看（觀瞻區(qū)需安靜）?；鸹螅鸹瘞熣砉腔遥ㄈコ饘匐s質(zhì)），由家屬確認(rèn)后封盒，出具領(lǐng)取證明。（二）安葬服務(wù)流程安葬前確認(rèn)墓地/寄存格位信息，協(xié)助擺放骨灰盒/棺槨，布置祭奠用品。儀式需尊重宗教/地方習(xí)俗（如基督教禱告、潮汕“謝土”），服務(wù)人員全程協(xié)助。七、后續(xù)服務(wù)與檔案管理（一）骨灰交付與紀(jì)念服務(wù)骨灰交付時(shí)核對(duì)信息，提供寄存/安葬憑證。可提供代祭、紀(jì)念冊(cè)制作等增值服務(wù)（需提前告知并簽協(xié)議）。（二）服務(wù)檔案管理建立服務(wù)檔案（含逝者信息、合同、反饋表、照片、結(jié)算單），保存至少5年。電子檔案加密存儲(chǔ)，紙質(zhì)檔案存防火防潮柜。八、合規(guī)與安全管理（一）法律法規(guī)遵守嚴(yán)格遵守《殯葬管理?xiàng)l例》，禁止土葬（少數(shù)民族地區(qū)除外），火化/安葬需在合法場(chǎng)所。收費(fèi)需公示目錄，接受監(jiān)管。（二）安全操作規(guī)范設(shè)備安全：火化爐、冷藏設(shè)備定期維護(hù)，操作人員持特種作業(yè)證上崗。衛(wèi)生安全：處置區(qū)每日消毒，醫(yī)療廢物交專業(yè)機(jī)構(gòu)處理。人員安全：服務(wù)人員佩戴防護(hù)用具，搬運(yùn)遺體用機(jī)械輔助。九、服務(wù)優(yōu)化與質(zhì)量監(jiān)督（一）客戶反饋收集服務(wù)結(jié)束后3日內(nèi)回訪，收集流程、態(tài)度、費(fèi)用等反饋，24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)訴求。（二）服務(wù)復(fù)盤與改進(jìn)每月復(fù)盤典型案例（如宗教儀式失誤、糾紛處理），優(yōu)化流程；每季度更新手冊(cè)，納入新規(guī)范（如環(huán)?；鸹€(gè)性化儀式）。（三）人員考核機(jī)制建立“理論+實(shí)操”考核體系，結(jié)果與績(jī)效掛鉤，連續(xù)兩次不通過(guò)者重新培訓(xùn)。