酒店前廳接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程手冊一、手冊引言為規(guī)范酒店前廳接待服務(wù)流程，提升賓客體驗與服務(wù)品質(zhì)，確保接待工作高效、專業(yè)、有序開展，特制定本標(biāo)準(zhǔn)化流程手冊。本手冊適用于酒店前廳部全體接待人員，涵蓋從賓客到店迎候至離店跟進(jìn)的全流程服務(wù)規(guī)范，旨在為賓客提供一致性、高品質(zhì)的服務(wù)體驗，同時為服務(wù)質(zhì)量管理提供明確依據(jù)。二、崗前準(zhǔn)備流程（一）人員準(zhǔn)備1.儀容儀表規(guī)范接待人員需按酒店儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行：制服整潔無褶皺、工牌佩戴于左胸顯眼處；發(fā)型清爽利落，女士長發(fā)束起、淡妝上崗，男士面部清潔、胡須修剪整齊；指甲修剪至長度適中，不涂抹夸張色彩指甲油。2.崗前培訓(xùn)與狀態(tài)調(diào)整每日崗前15分鐘開展簡短培訓(xùn)，內(nèi)容包含當(dāng)日房態(tài)（如滿房、空房分布）、特殊賓客需求（如VIP接待、家庭房使用）、服務(wù)話術(shù)更新（如節(jié)日問候語）等；接待人員需自查精神狀態(tài)，確保面帶微笑、眼神專注，避免因個人情緒影響服務(wù)質(zhì)量。（二）環(huán)境準(zhǔn)備1.大堂環(huán)境維護(hù)提前檢查大堂衛(wèi)生，重點清理前臺區(qū)域、休息區(qū)、電梯口等賓客高頻接觸區(qū)域的灰塵、垃圾；確保綠植鮮活、擺件規(guī)整，大堂燈光亮度、溫度調(diào)節(jié)至舒適范圍（夏季24-26℃，冬季20-22℃）。2.設(shè)備與系統(tǒng)調(diào)試測試前臺操作系統(tǒng)（如PMS系統(tǒng)、房卡制卡機(jī)）、叫號機(jī)、POS機(jī)、打印機(jī)等設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)；檢查電子顯示屏內(nèi)容（如歡迎語、房價信息）是否準(zhǔn)確，背景音樂音量適中、曲風(fēng)符合酒店定位。（三）物資準(zhǔn)備備足房卡（含備用卡）、各類單據(jù)（入住登記表、押金單、結(jié)賬單）、宣傳資料（酒店設(shè)施介紹、周邊景點指南）；補(bǔ)充前臺辦公用品（如筆、便簽、印泥），確保消毒用品（如免洗洗手液）、雨具（如雨傘）等便民物資充足且擺放整齊。三、賓客接待流程（一）迎候與問候當(dāng)賓客步入大堂3米范圍內(nèi)，接待人員應(yīng)主動起身，面帶微笑、目光注視賓客，使用問候語：“您好，歡迎光臨XX酒店，請問您是辦理入住嗎？”或“您好，請問有什么可以幫您？”；若識別出熟客或VIP，需稱呼姓氏（如“張先生，歡迎再次光臨！”），語氣親切、語速適中。（二）引導(dǎo)與初步溝通若賓客攜帶大件行李或行動不便，應(yīng)主動詢問是否需要行李員協(xié)助；引導(dǎo)賓客至前臺時，采用“請”的手勢（手臂自然彎曲，掌心向上，指向目標(biāo)方向），步速以賓客舒適為宜，途中可簡短介紹大堂設(shè)施（如“這邊是休息區(qū)，您稍后可在此等候辦理入住”）。四、入住辦理流程（一）信息核驗與登記1.證件收取與核對雙手接過賓客有效證件（如身份證、護(hù)照），核對姓名、照片、有效期等信息，與預(yù)訂信息（如通過PMS系統(tǒng)調(diào)?。┻M(jìn)行比對；核對無誤后，雙手遞還證件并致謝：“感謝您的配合，證件已核對完畢。”2.入住登記表填寫向賓客說明登記表填寫要求（如姓名、聯(lián)系方式、入住天數(shù)），提供筆和登記表時，筆尖朝向自己、雙手遞出；若賓客為團(tuán)隊或代訂，需確認(rèn)實際入住人信息，避免信息錯漏。（二）房型與費(fèi)用確認(rèn)1.房型溝通與推薦結(jié)合賓客需求（如“您預(yù)訂的是豪華大床房，房間朝南采光好，是否需要為您升級或調(diào)整房型？”），展示房型圖或邀請賓客查看實景圖片，清晰說明不同房型的差異（如面積、設(shè)施、樓層）；若賓客有特殊要求（如無煙房、高樓層），需同步與客房部確認(rèn)可行性。2.費(fèi)用說明與確認(rèn)明確告知房費(fèi)（“房費(fèi)為每日XXX元，包含雙人早餐”）、押金金額（“需收取押金XXX元，離店時無其他消費(fèi)將原路退還”）及支付方式（如“支持微信、支付寶、銀行卡支付”）；展示價目表或通過系統(tǒng)調(diào)出明細(xì)，確保賓客清晰知曉費(fèi)用構(gòu)成。（三）房卡發(fā)放與指引1.房卡制作與核對制卡后再次核對房號、有效期（如“房卡有效期至XX日XX時，請您留意退房時間”），將房卡、證件、押金單（如需）放入信封，雙手遞給賓客：“這是您的房卡和證件，房間在X樓X號，電梯請往這邊走?！?.到房指引與溫馨提示告知賓客電梯位置、樓層按鈕使用方式，提醒“房間內(nèi)配備免費(fèi)礦泉水，如有任何需求可撥打前臺電話XXX”；若賓客為首次入住，可簡要介紹房內(nèi)設(shè)施（如“房間內(nèi)有智能馬桶、藍(lán)牙音箱，您可體驗一下”）。五、客訴處理流程（一）傾聽與安撫接到賓客投訴（如房間衛(wèi)生問題、設(shè)施故障）時，立即停下手中工作，專注傾聽，用“很抱歉給您帶來不好的體驗，我們會立即處理”安撫情緒；若賓客情緒激動，可引導(dǎo)至安靜區(qū)域（如前臺旁的洽談區(qū)），遞上溫水，待其情緒平穩(wěn)后再溝通。（二）記錄與響應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容（如時間、地點、問題描述、賓客訴求），使用《客訴登記表》確保信息完整；第一時間聯(lián)系相關(guān)部門（如客房部、工程部），明確反饋時限（如“我們會在15分鐘內(nèi)安排人員檢查，給您一個解決方案”），并同步告知賓客處理進(jìn)度。（三）跟進(jìn)與反饋跟進(jìn)處理結(jié)果，如問題解決（如更換房間、維修設(shè)施），需再次向賓客致歉并確認(rèn)滿意度：“請問現(xiàn)在的處理結(jié)果您滿意嗎？如有其他需求請隨時告知?！?；若問題暫無法解決（如特殊房型臨時短缺），需提供替代方案（如升級房型、贈送歡迎水果），并上報上級協(xié)商最終解決方案。六、離店服務(wù)流程（一）退房提醒與準(zhǔn)備提前1天（或當(dāng)天上午）通過電話或短信提醒賓客退房時間：“您好，這里是XX酒店前臺，提醒您退房時間為今日中午12點前，如需延遲退房可致電咨詢，期待您的再次光臨！”；前臺提前調(diào)取賓客賬單，核對消費(fèi)明細(xì)（如迷你吧、洗衣服務(wù)），確保結(jié)算快速準(zhǔn)確。（二）結(jié)算與道別1.賬單核對與支付打印賬單請賓客核對，說明消費(fèi)明細(xì)：“這是您的賬單，房費(fèi)XXX元，迷你吧消費(fèi)XXX元，總計XXX元，請問您選擇哪種支付方式？”；結(jié)算完成后，將發(fā)票（如需）、押金退還憑證（如需）與證件一并雙手遞還：“這是您的證件和發(fā)票，請收好?！?.送別與關(guān)懷送別時微笑致意：“感謝您的入住，祝您旅途愉快/工作順利！”；若賓客攜帶行李，主動呼叫行李員協(xié)助，或提醒“門口有出租車等候區(qū)，需要幫您叫車嗎？”；檢查前臺區(qū)域是否有賓客遺留物品，如有立即聯(lián)系賓客或轉(zhuǎn)交禮賓部登記。七、后續(xù)跟進(jìn)流程（一）滿意度調(diào)查（二）客史檔案更新根據(jù)賓客入住記錄、投訴處理結(jié)果、滿意度反饋，更新客史檔案（如房型偏好、特殊需求、消費(fèi)習(xí)慣）；若賓客為會員，同步更新積分、等級信息，為下次接待提供個性化參考（如“李女士偏好無煙房，下次入住可優(yōu)先安排”）。（三）問題復(fù)盤與優(yōu)化每周召開前廳服務(wù)復(fù)盤會，匯總客訴案例、服務(wù)漏洞（如辦理速度慢、話術(shù)不規(guī)范），分析原因并制定改進(jìn)措施（如優(yōu)化系統(tǒng)操作流程、開展專項話術(shù)培訓(xùn)）；將典型案例整理成《服務(wù)案例庫》，供新員工學(xué)習(xí)參考。八、質(zhì)量管控機(jī)制（一）日常檢查清單制定《前廳接待服務(wù)日檢表》，包含儀容儀表、設(shè)備運(yùn)行、物資儲備、流程執(zhí)行等項目，由前廳主管每日崗前、崗中、崗后三次檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即整改（如“房卡制卡機(jī)卡紙，立即聯(lián)系維修并啟用備用設(shè)備”）。（二）培訓(xùn)與考核1.定期培訓(xùn)每月開展1次服務(wù)技能培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋新流程解讀、應(yīng)急場景模擬（如賓客醉酒、證件不符）、服務(wù)心理學(xué)等；每季度組織1次跨部門協(xié)作培訓(xùn)（如與客房部、餐飲部聯(lián)動處理賓客需求）。2.考核與激勵每月考核接待人員的流