ICS01.040.03

CCSA90

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DB32/T4620—2023

網(wǎng)上信訪“人民滿意窗口”

建設(shè)工作指南

Guidelinesofconstructionworkforpetitionofthepeople’sletter

online“people’ssatisfactionwindow”

2023-12-13發(fā)布2024-01-13實施

江蘇省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

中國標(biāo)準(zhǔn)出版社出版

DB32/T4620—2023

目次

前言……………………………Ⅲ

1范圍…………………………1

2規(guī)范性引用文件……………1

3術(shù)語和定義…………………1

4工作要求……………………1

5工作原則……………………1

6工作內(nèi)容……………………2

7組織領(lǐng)導(dǎo)……………………2

參考文獻(xiàn)…………………………3

Ⅰ

DB32/T4620—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。

本文件由江蘇省政府信訪局提出并歸口。

本文件起草單位：江蘇省信訪協(xié)會、江蘇省政府信訪局。

本文件主要起草人：田洪、王傳東、吳永興、王嘯楚、徐智春、金向陽、丁飛、雷華、王嘉露。

Ⅲ

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網(wǎng)上信訪“人民滿意窗口”

建設(shè)工作指南

1范圍

本文件規(guī)定了網(wǎng)上信訪“人民滿意窗口”建設(shè)的工作要求、工作原則、工作內(nèi)容、組織領(lǐng)導(dǎo)。

本文件適用于省、市、縣三級黨委政府信訪部門建設(shè)網(wǎng)上信訪“人民滿意窗口”，其他機(jī)關(guān)、社會團(tuán)體、

企業(yè)事業(yè)單位可參照本文件執(zhí)行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文

件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

DB32/T3982網(wǎng)上信訪事項辦理工作規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

網(wǎng)上信訪petitionofthepeople’sletteronline

公民、法人或者其他組織通過有關(guān)機(jī)關(guān)、單位設(shè)立或指定的網(wǎng)站、電子信箱、手機(jī)客戶端、微信公眾號

等信息網(wǎng)絡(luò)渠道反映情況、提出建議、意見或者投訴請求，依規(guī)依法由有關(guān)機(jī)關(guān)、單位處理的活動。

4工作要求

4.1堅持以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實習(xí)近平總書記關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)

人民信訪工作的重要思想，切實履行為民解難、為黨分憂的政治責(zé)任。

4.2打造具有江蘇特色的網(wǎng)上信訪，充分發(fā)揮網(wǎng)上信訪主渠道作用，為譜寫“強(qiáng)富美高”新江蘇現(xiàn)代化建

設(shè)新篇章作出積極貢獻(xiàn)。

5工作原則

5.1堅定政治立場。堅持旗幟鮮明講政治，把建設(shè)網(wǎng)上信訪“人民滿意窗口”作為踐行新時代網(wǎng)上群眾

路線的一項重要工作，充分發(fā)揮了解民情、集中民智、維護(hù)民利、凝聚民心職能作用，確保網(wǎng)上信訪工作正

確政治方向。

5.2堅守人民情懷。堅持以人民為中心，牢固樹立以人民信訪為人民理念，帶著感情和責(zé)任做好網(wǎng)上信

訪工作，努力讓信訪群眾感到權(quán)益受到公平對待、利益得到有效維護(hù)，切實增強(qiáng)獲得感幸福感安全感。

5.3聚焦矛盾化解。把解決問題作為出發(fā)點和落腳點，完善辦理機(jī)制，強(qiáng)化責(zé)任落實，全面提高網(wǎng)上信

訪事項一次性化解率。深化網(wǎng)上重復(fù)信訪治理，按照“三到位一處理”（訴求合理的解決問題到位、訴求無

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理的思想教育到位、生活困難的幫扶救助到位、行為違法的依法處理）要求，全力促進(jìn)“案結(jié)事了”“事心

雙解”。

5.4注重規(guī)范高效。堅持以標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)規(guī)范化，做到網(wǎng)上規(guī)范錄入、網(wǎng)下規(guī)范辦理。健全完善“三減三

優(yōu)化”工作機(jī)制（減時限、減流程、減材料，優(yōu)化辦理環(huán)節(jié)、優(yōu)化辦理權(quán)限、優(yōu)化辦理方式），強(qiáng)化網(wǎng)上信訪方

便、快捷、高效。

5.5堅持整體聯(lián)動。強(qiáng)化系統(tǒng)思維，推動形成縱向貫通各層級、橫向覆蓋各機(jī)關(guān)、單位，業(yè)務(wù)上下協(xié)同、

數(shù)據(jù)互通共享、網(wǎng)上聯(lián)辦督辦的工作格局。

6工作內(nèi)容

6.1平臺支撐有力。加強(qiáng)信訪信息化建設(shè)，實施“江蘇陽光智慧信訪”建設(shè)工程，建立全省統(tǒng)一的網(wǎng)上投

訴受理平臺，優(yōu)化升級網(wǎng)上投訴端口，建設(shè)“網(wǎng)上信訪大廳”矩陣，實現(xiàn)陽光智慧信訪系統(tǒng)橫向到邊聯(lián)通各

部門、單位，縱向到底延伸至鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）。

6.2群眾會用愛用。強(qiáng)化便民利民意識，網(wǎng)上信訪界面設(shè)置友好、操作程序簡化，推廣應(yīng)用自動推送短

信等智能提醒功能，方便群眾使用。全面推行網(wǎng)上信訪代理服務(wù)，幫助群眾提升操作水平。著力推動合

法合理網(wǎng)上信訪訴求及時就地解決，以“好用管用”引導(dǎo)群眾更多選擇網(wǎng)上信訪。

6.3渠道規(guī)范有序。暢通和規(guī)范網(wǎng)上信訪渠道，強(qiáng)化信訪法治宣傳教育，引導(dǎo)群眾依法有序、文明理性、

逐級網(wǎng)上信訪反映訴求。建立健全網(wǎng)上異常信、揚言信辦理工作規(guī)范，準(zhǔn)確研判預(yù)警風(fēng)險，及時有效核查

處置。

6.4責(zé)任歸屬準(zhǔn)確。工作人員業(yè)務(wù)精通，熟練運用陽光信訪信息系統(tǒng)，轉(zhuǎn)交責(zé)任主體準(zhǔn)確無誤。提高交

辦督辦件、“兩函一單”辦理質(zhì)量。深入開展重復(fù)信訪矛盾化解攻堅，網(wǎng)上重復(fù)信訪明顯下降。

6.5流程標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)實。應(yīng)按照DB32/T3982等制度落實，信訪事項受理辦理及時，處理意見書格式規(guī)范、

附件完整，標(biāo)準(zhǔn)化驗證合格率達(dá)到99%以上。

6.6機(jī)構(gòu)隊伍健全。省市縣信訪部門設(shè)立或明確網(wǎng)上信訪事項辦理工作機(jī)構(gòu)，配備與工作任務(wù)相適應(yīng)

的工作人員，制度化常態(tài)化開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，建成一支高素質(zhì)的網(wǎng)上信訪工作隊伍。

7組織領(lǐng)導(dǎo)

各級信訪工作聯(lián)席會議辦公室、信訪部門高度重視，成立領(lǐng)導(dǎo)小組，建立工作專班，落實工作責(zé)任，細(xì)

化工作任務(wù)，健全工作制度，強(qiáng)化資金保障，注重典型引領(lǐng)，促進(jìn)協(xié)調(diào)發(fā)展。

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