超市值班經(jīng)理崗位職責(zé)說明書模板一、職責(zé)總綱超市值班經(jīng)理作為當(dāng)日運(yùn)營的核心負(fù)責(zé)人，需全面統(tǒng)籌門店現(xiàn)場管理，銜接總部指令與一線執(zhí)行，平衡運(yùn)營效率、服務(wù)質(zhì)量、安全合規(guī)與成本控制，確保門店在非總部直管時(shí)段（含早晚班、節(jié)假日、突發(fā)情況）實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、高效化運(yùn)轉(zhuǎn)，同時(shí)為顧客提供優(yōu)質(zhì)消費(fèi)體驗(yàn)，為員工搭建清晰的工作指引框架。二、日常運(yùn)營管理職責(zé)2.1開店前準(zhǔn)備工作環(huán)境與設(shè)備檢查：提前30分鐘到崗，逐一核查門店公共區(qū)域（通道、休息區(qū)、衛(wèi)生間）清潔度，確認(rèn)冷鏈設(shè)備（冷藏柜、冷凍庫）溫度達(dá)標(biāo)（冷藏0-8℃、冷凍≤-18℃）、收銀系統(tǒng)（POS機(jī)、掃碼槍）響應(yīng)正常（響應(yīng)延遲≤3秒）、照明與通風(fēng)系統(tǒng)無故障，記錄《開店前設(shè)備檢查表》，異常情況10分鐘內(nèi)聯(lián)系維修人員并報(bào)備總部運(yùn)營部；商品陳列與庫存核查：抽查重點(diǎn)品類（生鮮、糧油、日用品）陳列合規(guī)性（價(jià)簽與商品一一對應(yīng)、臨期商品單獨(dú)標(biāo)識），核對生鮮類商品到貨量與訂單一致性，確保缺貨商品（尤其是民生必需品）及時(shí)從倉庫補(bǔ)貨，補(bǔ)貨完成率≥95%；運(yùn)營流程確認(rèn)：組織當(dāng)日當(dāng)班員工召開5分鐘班前會(huì)，明確當(dāng)日促銷活動(dòng)（如滿減、折扣商品）規(guī)則、重點(diǎn)工作任務(wù)（如生鮮補(bǔ)貨頻次、收銀高峰應(yīng)對），同步總部最新通知（如商品上新、政策調(diào)整），確保員工100%知曉關(guān)鍵信息。2.2營業(yè)中實(shí)時(shí)管控客流與動(dòng)線優(yōu)化：通過監(jiān)控系統(tǒng)與現(xiàn)場巡查，實(shí)時(shí)調(diào)整顧客動(dòng)線（如高峰時(shí)段在生鮮區(qū)、收銀區(qū)增派引導(dǎo)人員），避免通道擁堵（單人通行寬度≥0.8米），記錄客流高峰時(shí)段（如早8-10點(diǎn)、晚6-8點(diǎn)），據(jù)此調(diào)整收銀臺(tái)開放數(shù)量（高峰時(shí)段開放率≥90%）；商品管理深化：每2小時(shí)抽查臨期商品（生鮮類距保質(zhì)期≤48小時(shí)、標(biāo)品類距保質(zhì)期≤7天）處理情況，確保臨期商品按規(guī)定下架或進(jìn)入折扣區(qū)（折扣標(biāo)識清晰，與正常商品分區(qū)陳列），杜絕過期商品在售；監(jiān)督生鮮類商品鮮度維護(hù)（如蔬菜噴水保濕、肉類覆蓋保鮮膜），鮮度不達(dá)標(biāo)商品立即下架并登記《商品損耗記錄表》；運(yùn)營效率提升：監(jiān)控收銀臺(tái)排隊(duì)時(shí)長（正常時(shí)段≤5分鐘、高峰時(shí)段≤8分鐘），遇排隊(duì)超10人時(shí)，協(xié)調(diào)備用收銀臺(tái)啟用或安排員工進(jìn)行“快速結(jié)賬引導(dǎo)”（引導(dǎo)單件/少量商品顧客使用自助收銀機(jī)）；對接倉儲(chǔ)部門，確保補(bǔ)貨時(shí)效性（常規(guī)商品補(bǔ)貨響應(yīng)≤20分鐘、生鮮商品補(bǔ)貨響應(yīng)≤15分鐘）。2.3閉店后收尾工作安全與合規(guī)檢查：組織員工完成門店全面清潔（地面、貨架、收銀臺(tái)無污漬殘留），關(guān)閉非必要設(shè)備（照明、自助收銀機(jī)），核查所有冷鏈設(shè)備溫度并記錄，鎖閉倉庫與重要區(qū)域（如財(cái)務(wù)室、配電室），確認(rèn)門窗鎖具完好；數(shù)據(jù)與物料核對：核對當(dāng)日收銀總額（POS系統(tǒng)數(shù)據(jù)與現(xiàn)金、電子支付到賬金額一致性），填寫《當(dāng)日營收核對表》，將營收款項(xiàng)按規(guī)定存入門店保險(xiǎn)柜（雙人開鎖，存款記錄需雙人簽字）；回收未售罄的促銷物料（海報(bào)、價(jià)簽），整理次日需使用的物料（如新品價(jià)簽）；交接與報(bào)備：撰寫《值班日志》，詳細(xì)記錄當(dāng)日運(yùn)營異常（如設(shè)備故障、客訴處理、商品損耗）、客流數(shù)據(jù)、營收概況，與次日值班經(jīng)理完成當(dāng)面交接；重大異常情況（如設(shè)備故障超2小時(shí)、商品損耗超500元）需即時(shí)報(bào)備總部運(yùn)營部與安全部。三、人員管理職責(zé)3.1員工排班與調(diào)度排班執(zhí)行與調(diào)整：依據(jù)總部下發(fā)的月度排班表，結(jié)合當(dāng)日客流預(yù)判（如周末、節(jié)假日客流增加30%），靈活調(diào)整員工崗位（如從理貨崗調(diào)派至收銀崗、引導(dǎo)崗），確保各崗位人員配置與工作量匹配，避免人力浪費(fèi)或空缺；考勤與紀(jì)律管理：記錄員工到崗、離崗時(shí)間，核查員工著裝合規(guī)性（統(tǒng)一工服、工牌佩戴規(guī)范），杜絕遲到、早退、脫崗現(xiàn)象，對違規(guī)行為按《超市員工獎(jiǎng)懲制度》進(jìn)行首次口頭提醒、二次書面警告，記錄《員工日常紀(jì)律記錄表》；臨時(shí)人力協(xié)調(diào)：遇員工突發(fā)請假（如病假、事假），15分鐘內(nèi)完成內(nèi)部人力調(diào)配（如協(xié)調(diào)休息員工返崗、調(diào)整在崗員工工作時(shí)長），確保崗位無空缺，調(diào)配過程需兼顧員工勞動(dòng)權(quán)益（單日工作時(shí)長不超10小時(shí)）。3.2員工培訓(xùn)與支持崗前基礎(chǔ)培訓(xùn)：對新入職員工（到崗3天內(nèi)）進(jìn)行崗位實(shí)操培訓(xùn)，包括商品掃碼與稱重（生鮮類稱重誤差≤5g）、收銀操作（退款、優(yōu)惠券使用流程）、客訴基礎(chǔ)應(yīng)對話術(shù)，培訓(xùn)后進(jìn)行實(shí)操考核，考核合格方可獨(dú)立上崗；現(xiàn)場指導(dǎo)與反饋：巡查過程中對員工操作偏差（如理貨不規(guī)范、服務(wù)話術(shù)不專業(yè)）進(jìn)行即時(shí)指導(dǎo)，例如示范正確的商品陳列方式（按“上小下大、左輕右重”原則）、規(guī)范的服務(wù)用語（“您好，需要幫您找商品嗎？”），每日下班前對每位員工進(jìn)行1-2分鐘工作反饋，肯定優(yōu)點(diǎn)并指出改進(jìn)方向；團(tuán)隊(duì)協(xié)作引導(dǎo)：協(xié)調(diào)不同崗位間的協(xié)作（如理貨崗協(xié)助收銀崗?fù)瓿筛叻鍟r(shí)段裝袋、客服崗協(xié)助生鮮崗處理商品咨詢），化解員工間工作矛盾（如因分工不均產(chǎn)生的分歧），營造積極協(xié)作的團(tuán)隊(duì)氛圍，每月記錄《員工協(xié)作評估表》。四、顧客服務(wù)管理職責(zé)4.1客訴處理與響應(yīng)快速響應(yīng)機(jī)制：通過現(xiàn)場巡查、客服電話（響應(yīng)時(shí)間≤30秒）接收客訴，5分鐘內(nèi)到達(dá)顧客所在位置，采用“傾聽-致歉-解決-反饋”四步流程處理，例如：顧客反饋商品變質(zhì)，立即為顧客辦理退換貨并贈(zèng)送小禮品（如紙巾、優(yōu)惠券），同時(shí)追溯商品批次，下架同批次商品并報(bào)備總部品控部；客訴分類處理標(biāo)準(zhǔn)：商品問題（質(zhì)量、缺貨、價(jià)簽不符）：24小時(shí)內(nèi)給出解決方案（退換貨、補(bǔ)貨、差價(jià)補(bǔ)償）；服務(wù)問題（員工態(tài)度、流程繁瑣）：當(dāng)場致歉并調(diào)整員工服務(wù)方式，次日回訪顧客確認(rèn)滿意度；環(huán)境問題（清潔、安全）：立即整改并邀請顧客監(jiān)督，整改完成率100%；客訴記錄與復(fù)盤：填寫《顧客投訴處理表》，記錄客訴原因、處理過程、顧客滿意度（分“非常滿意、滿意、一般、不滿意”四檔），每周匯總客訴數(shù)據(jù)，分析高頻問題（如生鮮質(zhì)量投訴超3次/周）并提出改進(jìn)措施（如加強(qiáng)生鮮到貨驗(yàn)收）。4.2服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化主動(dòng)服務(wù)推行：引導(dǎo)員工提供主動(dòng)服務(wù)（如為老人、孕婦提供購物袋協(xié)助、推薦適合的商品），在門店入口、生鮮區(qū)、收銀區(qū)設(shè)置“服務(wù)引導(dǎo)崗”，確保顧客咨詢響應(yīng)時(shí)間≤2分鐘；特殊需求滿足：針對特殊顧客（如殘障人士、攜帶嬰幼兒的顧客），提供定制化服務(wù)（如協(xié)助使用無障礙通道、提供臨時(shí)嬰兒座椅），記錄《特殊顧客服務(wù)臺(tái)賬》，每月分析需求類型以優(yōu)化服務(wù)配置；服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督：每日抽查3-5位顧客進(jìn)行滿意度調(diào)研（通過現(xiàn)場問卷或簡短訪談），調(diào)研內(nèi)容包括“商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、購物環(huán)境”，滿意度目標(biāo)≥90%，低于目標(biāo)時(shí)制定專項(xiàng)改進(jìn)計(jì)劃（如員工服務(wù)話術(shù)培訓(xùn)）。五、安全與風(fēng)險(xiǎn)管控職責(zé)5.1消防安全管理日常點(diǎn)檢與維護(hù)：每日班前、班后檢查消防設(shè)備（滅火器、消火栓、煙感報(bào)警器），確保設(shè)備在有效期內(nèi)、壓力正常、無遮擋，記錄《消防設(shè)備點(diǎn)檢表》；每月組織1次員工消防演練（如滅火器使用、應(yīng)急疏散路線），確保員工100%掌握基礎(chǔ)消防技能；火災(zāi)隱患排查：實(shí)時(shí)巡查門店用電安全（如電線無裸露、插排不超負(fù)荷使用），禁止在倉庫、生鮮區(qū)吸煙，發(fā)現(xiàn)隱患立即整改，無法即時(shí)整改的設(shè)置警示標(biāo)識并報(bào)備總部安全部。5.2食品安全管理全流程管控：監(jiān)督生鮮商品進(jìn)貨驗(yàn)收（核對檢疫證明、生產(chǎn)日期），杜絕無資質(zhì)商品入庫；管控商品存儲(chǔ)（生熟分區(qū)、常溫商品存放于干燥通風(fēng)處），每日抽查生鮮商品存儲(chǔ)溫度，記錄《食品安全溫度記錄表》；監(jiān)督員工操作衛(wèi)生（如理貨、稱重時(shí)佩戴手套、口罩），違規(guī)操作立即制止并糾正；應(yīng)急處理：若發(fā)生食品安全事件（如顧客食用商品后不適），立即協(xié)助顧客就醫(yī)，封存同批次商品，聯(lián)系總部品控部與市場監(jiān)管部門，按要求提供商品溯源信息，配合調(diào)查。5.3防損與治安管理損耗控制：通過監(jiān)控與現(xiàn)場巡查，防范商品盜竊（如重點(diǎn)關(guān)注高價(jià)值商品區(qū)、出入口），發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)跟蹤，必要時(shí)聯(lián)系安保人員或報(bào)警；監(jiān)督員工操作規(guī)范（如避免商品磕碰、準(zhǔn)確稱重），減少非必要損耗，月度商品損耗率控制在總部規(guī)定范圍內(nèi)（通?！?.5%）；治安維護(hù)：處理門店內(nèi)治安事件（如顧客爭執(zhí)、醉酒人員鬧事），優(yōu)先采用溝通調(diào)解方式，避免沖突升級，無法調(diào)解時(shí)報(bào)警并保護(hù)現(xiàn)場，確保員工與顧客人身安全。六、數(shù)據(jù)復(fù)盤與優(yōu)化職責(zé)6.1當(dāng)日數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析核心數(shù)據(jù)核查：閉店后統(tǒng)計(jì)當(dāng)日核心運(yùn)營數(shù)據(jù)，包括銷售額（對比昨日、上周同期數(shù)據(jù)，分析增長/下降原因）、客單價(jià)（計(jì)算方式：當(dāng)日銷售額/當(dāng)日客流數(shù)）、商品損耗率（計(jì)算方式：損耗商品金額/當(dāng)日商品總銷售額）、收銀差錯(cuò)率（計(jì)算方式：收銀差錯(cuò)金額/當(dāng)日收銀總額）；問題定位與改進(jìn)：若數(shù)據(jù)異常（如銷售額下降超10%、損耗率超1%），分析原因（如促銷活動(dòng)效果不佳、員工操作失誤），制定次日改進(jìn)措施（如加強(qiáng)促銷宣傳、增加員工實(shí)操培訓(xùn)），記錄《當(dāng)日數(shù)據(jù)復(fù)盤表》。6.2周期性優(yōu)化建議周度/月度總結(jié)：每周匯總值班期間的運(yùn)營數(shù)據(jù)、客訴情況、員工表現(xiàn)，形成《周度值班總結(jié)報(bào)告》；每月結(jié)合多日數(shù)據(jù)，提出針對性優(yōu)化建議（如調(diào)整某品類商品陳列位置、優(yōu)化高峰時(shí)段排班），上報(bào)總部運(yùn)營部；流程迭代參與：參與總部組織的運(yùn)營流程優(yōu)化會(huì)議，反饋一線執(zhí)行中的問題（如某補(bǔ)貨流程耗時(shí)過長），提供改進(jìn)方案