2026年跨境電商培訓(xùn)公司負(fù)面輿情處理管理制度第一章總則第一條制定目的與依據(jù)為規(guī)范公司負(fù)面輿情處理流程，及時(shí)有效應(yīng)對(duì)涉及跨境電商培訓(xùn)業(yè)務(wù)的負(fù)面信息（如課程質(zhì)量投訴、退費(fèi)糾紛、服務(wù)爭議等），防范輿情擴(kuò)散引發(fā)品牌風(fēng)險(xiǎn)，保障公司正常經(jīng)營秩序與學(xué)員合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》等法律法規(guī)，結(jié)合公司業(yè)務(wù)實(shí)際，制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司及所屬分支機(jī)構(gòu)所有負(fù)面輿情的監(jiān)測、識(shí)別、評(píng)估、處置、反饋及復(fù)盤工作，涵蓋線上線下各類渠道：線上包括社交媒體平臺(tái)（微信、微博、抖音、小紅書等）、電商平臺(tái)（學(xué)員評(píng)價(jià)區(qū)）、教育類論壇、投訴網(wǎng)站（如黑貓投訴、12315平臺(tái)）、新聞媒體報(bào)道等；線下包括學(xué)員面對(duì)面投訴、線下宣傳活動(dòng)中的負(fù)面反饋、合作機(jī)構(gòu)負(fù)面關(guān)聯(lián)傳播等。第三條管理原則負(fù)面輿情處理遵循“預(yù)防為主、快速響應(yīng)、客觀公正、依法合規(guī)、分級(jí)處置”原則，優(yōu)先通過溝通協(xié)商解決學(xué)員合理訴求，避免輿情升級(jí)；處理過程中不得隱瞞事實(shí)、編造信息，不得采取惡意壓制、刪除合法負(fù)面信息等違規(guī)手段，確保輿情處理透明、合規(guī)。第二章管理職責(zé)分工第四條品牌公關(guān)部職責(zé)作為負(fù)面輿情處理牽頭部門，負(fù)責(zé)建立輿情監(jiān)測機(jī)制，實(shí)時(shí)監(jiān)控線上線下輿情動(dòng)態(tài)；牽頭組建輿情處理小組（含各相關(guān)部門人員），明確小組分工；負(fù)責(zé)負(fù)面輿情的初步識(shí)別、分級(jí)，制定處置方案；統(tǒng)一對(duì)外發(fā)布輿情回應(yīng)信息，確?？趶揭恢?；跟蹤輿情發(fā)展態(tài)勢(shì)，評(píng)估處置效果；整理輿情處理檔案，組織事后復(fù)盤總結(jié)。第五條學(xué)員服務(wù)部職責(zé)負(fù)責(zé)接收學(xué)員直接投訴（線上客服、線下前臺(tái)），記錄投訴內(nèi)容（投訴人、投訴事項(xiàng)、訴求、聯(lián)系方式）；第一時(shí)間核實(shí)投訴事項(xiàng)真實(shí)性（如課程質(zhì)量問題需對(duì)接教學(xué)部，退費(fèi)問題需對(duì)接財(cái)務(wù)部）；參與輿情處置方案制定，提出針對(duì)學(xué)員訴求的解決方案（如補(bǔ)學(xué)課程、加快退費(fèi)進(jìn)度）；跟進(jìn)訴求解決進(jìn)度，及時(shí)向?qū)W員反饋處理結(jié)果，爭取學(xué)員理解。第六條教學(xué)部職責(zé)針對(duì)涉及課程質(zhì)量、師資水平、教學(xué)服務(wù)的負(fù)面輿情（如學(xué)員反映課程內(nèi)容與宣傳不符、教師授課效果差），負(fù)責(zé)核實(shí)相關(guān)情況（調(diào)取課程錄像、檢查教學(xué)大綱、訪談授課教師）；制定改進(jìn)措施（如調(diào)整課程內(nèi)容、更換教師、增加課后輔導(dǎo)）；配合品牌公關(guān)部提供輿情回應(yīng)所需的教學(xué)相關(guān)說明材料，確?；貞?yīng)內(nèi)容真實(shí)、專業(yè)。第七條財(cái)務(wù)部職責(zé)針對(duì)涉及退費(fèi)糾紛、收費(fèi)爭議的負(fù)面輿情（如學(xué)員反映退費(fèi)拖延、亂收費(fèi)），負(fù)責(zé)核實(shí)相關(guān)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)（退費(fèi)申請(qǐng)進(jìn)度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)）；排查是否存在財(cái)務(wù)流程問題（如退費(fèi)審批環(huán)節(jié)卡頓）；加快推進(jìn)問題解決（如優(yōu)先處理爭議退費(fèi)申請(qǐng)）；配合提供財(cái)務(wù)相關(guān)證明材料，支撐輿情回應(yīng)。第八條法務(wù)部職責(zé)審核輿情處置方案的合規(guī)性，避免處置措施違反法律法規(guī)（如回應(yīng)內(nèi)容不得侵犯學(xué)員隱私、解決方案不得違反合同約定）；審核對(duì)外發(fā)布的回應(yīng)聲明，排查法律風(fēng)險(xiǎn)；協(xié)助處理輿情引發(fā)的法律糾紛（如學(xué)員提起訴訟、向監(jiān)管部門投訴）；提供輿情處理相關(guān)法律咨詢，如應(yīng)對(duì)監(jiān)管部門問詢的注意事項(xiàng)。第九條管理層職責(zé)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批重大輿情（如可能引發(fā)廣泛傳播、影響公司聲譽(yù)的輿情）的處置方案；董事會(huì)負(fù)責(zé)監(jiān)督重大輿情處置過程，確保處置措施符合公司長期利益；分管副總負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門資源，保障輿情處置高效推進(jìn)，及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)處置進(jìn)展。第三章輿情監(jiān)測與識(shí)別第十條輿情監(jiān)測機(jī)制品牌公關(guān)部建立“日常監(jiān)測+重點(diǎn)時(shí)段監(jiān)測”相結(jié)合的機(jī)制：日常監(jiān)測需每日定時(shí)（如上午10點(diǎn)、下午3點(diǎn)、晚上8點(diǎn)）巡查主要線上渠道（社交媒體、投訴平臺(tái)、行業(yè)論壇），使用輿情監(jiān)測工具（如關(guān)鍵詞搜索“XX跨境電商培訓(xùn)投訴”“XX培訓(xùn)退費(fèi)難”）抓取相關(guān)信息；重點(diǎn)時(shí)段（如招生旺季、重大促銷活動(dòng)后、課程集中結(jié)業(yè)期）需增加監(jiān)測頻次（每2小時(shí)巡查1次），安排專人值守，確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)輿情。線下輿情監(jiān)測由各校區(qū)運(yùn)營人員負(fù)責(zé)，在學(xué)員上課、咨詢過程中主動(dòng)收集反饋意見，對(duì)可能引發(fā)負(fù)面輿情的苗頭性問題（如多名學(xué)員集中反映同一問題），及時(shí)上報(bào)品牌公關(guān)部。第十一條輿情識(shí)別與記錄品牌公關(guān)部在監(jiān)測中發(fā)現(xiàn)負(fù)面信息后，需在1小時(shí)內(nèi)完成初步識(shí)別，確認(rèn)是否屬于負(fù)面輿情（排除惡意抹黑、不實(shí)信息），并記錄關(guān)鍵信息：輿情來源渠道（如微博、黑貓投訴）、發(fā)布人（可識(shí)別的用戶名、昵稱）、發(fā)布時(shí)間、輿情內(nèi)容（核心爭議點(diǎn)）、傳播范圍（閱讀量、點(diǎn)贊量、轉(zhuǎn)發(fā)量、評(píng)論數(shù)）、涉及的業(yè)務(wù)領(lǐng)域（課程、退費(fèi)、服務(wù)等）、用戶訴求（如道歉、賠償、解決問題）。對(duì)學(xué)員服務(wù)部、各校區(qū)上報(bào)的學(xué)員投訴，若投訴人明確表示將通過公開渠道發(fā)布負(fù)面信息，或同一投訴事項(xiàng)涉及多名學(xué)員，學(xué)員服務(wù)部需在30分鐘內(nèi)將信息同步至品牌公關(guān)部，納入輿情監(jiān)測范圍。第四章輿情分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)第十二條一級(jí)輿情（一般輿情）符合以下條件之一的為一級(jí)輿情：輿情僅在小范圍傳播（如單個(gè)社交媒體賬號(hào)發(fā)布，閱讀量低于1000，無轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論）；僅涉及單個(gè)學(xué)員的輕微投訴（如學(xué)員反映課后輔導(dǎo)回復(fù)不及時(shí)，無其他用戶跟進(jìn)）；訴求明確且易于解決（如學(xué)員要求補(bǔ)發(fā)教材，可在1個(gè)工作日內(nèi)解決）；無引發(fā)進(jìn)一步傳播的風(fēng)險(xiǎn)。第十三條二級(jí)輿情（較大輿情）符合以下條件之一的為二級(jí)輿情：輿情在一定范圍傳播（如在行業(yè)論壇發(fā)布，閱讀量1000-10000，轉(zhuǎn)發(fā)量50-200，評(píng)論數(shù)100-500）；涉及3-5名學(xué)員的同類投訴（如多名學(xué)員反映同一課程教師授課問題）；訴求解決需多個(gè)部門協(xié)作（如涉及課程調(diào)整+退費(fèi)，需3-5個(gè)工作日解決）；存在一定傳播擴(kuò)散風(fēng)險(xiǎn)，若不及時(shí)處置可能升級(jí)。第十四條三級(jí)輿情（重大輿情）符合以下條件之一的為三級(jí)輿情：輿情在廣泛傳播（如被新聞媒體報(bào)道、在頭部投訴平臺(tái)置頂，閱讀量超10000，轉(zhuǎn)發(fā)量超200，評(píng)論數(shù)超500）；涉及10名以上學(xué)員的集體投訴（如集體反映退費(fèi)拖延超1個(gè)月）；輿情內(nèi)容涉及嚴(yán)重違規(guī)問題（如被指控虛假宣傳、詐騙）；可能引發(fā)監(jiān)管部門關(guān)注、影響公司正常經(jīng)營，或?qū)е麓罅繚撛诳蛻袅魇А５谖逭螺浨樘幹昧鞒痰谑鍡l一級(jí)輿情處置流程品牌公關(guān)部在識(shí)別一級(jí)輿情后，需在2小時(shí)內(nèi)將輿情信息及初步處置建議反饋至對(duì)應(yīng)責(zé)任部門（如課程問題反饋教學(xué)部、退費(fèi)問題反饋財(cái)務(wù)部）；責(zé)任部門需在1個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)情況，制定解決方案（如補(bǔ)發(fā)教材、調(diào)整輔導(dǎo)時(shí)間），并通過學(xué)員服務(wù)部反饋給投訴人；學(xué)員服務(wù)部跟蹤投訴人對(duì)解決方案的滿意度，確認(rèn)問題解決后，將結(jié)果同步至品牌公關(guān)部；品牌公關(guān)部記錄處置過程，關(guān)閉輿情檔案。若投訴人對(duì)解決方案不滿意，學(xué)員服務(wù)部需再次協(xié)調(diào)責(zé)任部門調(diào)整方案，直至問題解決，避免輿情升級(jí)。第十六條二級(jí)輿情處置流程品牌公關(guān)部在識(shí)別二級(jí)輿情后，需立即（30分鐘內(nèi)）組建臨時(shí)輿情處理小組，召開處置會(huì)議，明確各部門分工；責(zé)任部門需在2個(gè)工作日內(nèi)完成情況核實(shí)，提交詳細(xì)的核實(shí)報(bào)告（含事實(shí)依據(jù)、問題原因）；小組結(jié)合核實(shí)報(bào)告制定處置方案（如針對(duì)課程問題，制定“更換教師+額外增加2次直播輔導(dǎo)”的方案），報(bào)分管副總審批；審批通過后，學(xué)員服務(wù)部在1個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系相關(guān)學(xué)員，溝通解決方案，爭取達(dá)成共識(shí)；品牌公關(guān)部在3個(gè)工作日內(nèi)通過公司官方渠道（如微信公眾號(hào)、官網(wǎng)）發(fā)布簡要回應(yīng)，說明“公司已關(guān)注相關(guān)問題，正在積極處理，將盡快反饋結(jié)果”，避免輿情擴(kuò)散。處置過程中，品牌公關(guān)部需每日跟蹤輿情動(dòng)態(tài)，若發(fā)現(xiàn)傳播范圍擴(kuò)大，及時(shí)調(diào)整處置方案，升級(jí)應(yīng)對(duì)措施。問題解決后，需在官方渠道發(fā)布處置結(jié)果公告，說明問題處理情況及改進(jìn)措施。第十七條三級(jí)輿情處置流程品牌公關(guān)部在識(shí)別三級(jí)輿情后，需立即（15分鐘內(nèi)）上報(bào)總經(jīng)理，同時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，全員輿情處理小組到位；小組在1個(gè)工作日內(nèi)完成輿情評(píng)估（傳播范圍、影響程度、潛在風(fēng)險(xiǎn)），責(zé)任部門同步開展深度核實(shí)（如調(diào)取所有相關(guān)學(xué)員的繳費(fèi)、學(xué)習(xí)記錄，排查流程漏洞）；結(jié)合評(píng)估結(jié)果與核實(shí)情況制定詳細(xì)處置方案（如針對(duì)集體退費(fèi)輿情，制定“開設(shè)專項(xiàng)退費(fèi)通道，3個(gè)工作日內(nèi)完成所有退費(fèi)”的方案），報(bào)總經(jīng)理審核、董事會(huì)審批；審批通過后，品牌公關(guān)部在24小時(shí)內(nèi)通過官方渠道發(fā)布正式回應(yīng)聲明，聲明需包含：對(duì)輿情問題的態(tài)度（如“高度重視，深表歉意”）、已采取的核實(shí)措施、具體解決方案、實(shí)施時(shí)間表、聯(lián)系方式（專人負(fù)責(zé)對(duì)接），回應(yīng)需客觀真實(shí)，不回避問題。處置期間，輿情處理小組需每6小時(shí)召開一次進(jìn)度會(huì)議，更新處置進(jìn)展；品牌公關(guān)部每12小時(shí)跟蹤輿情變化，若出現(xiàn)新的傳播渠道或負(fù)面信息，及時(shí)補(bǔ)充回應(yīng)；法務(wù)部做好應(yīng)對(duì)監(jiān)管部門問詢的準(zhǔn)備，協(xié)助提供相關(guān)證明材料。問題解決后，需發(fā)布后續(xù)改進(jìn)公告，說明已采取的長效措施（如優(yōu)化退費(fèi)流程、完善課程質(zhì)量管控），重塑公眾信任。第十八條不實(shí)輿情處置對(duì)惡意編造、傳播的不實(shí)負(fù)面信息（如偽造退費(fèi)糾紛截圖、虛構(gòu)課程質(zhì)量問題），品牌公關(guān)部需第一時(shí)間收集證據(jù)（如不實(shí)信息截圖、公司相關(guān)證明材料），法務(wù)部協(xié)助出具律師函，要求發(fā)布平臺(tái)刪除不實(shí)信息；同時(shí)通過官方渠道發(fā)布澄清聲明，展示事實(shí)依據(jù)（如真實(shí)的退費(fèi)記錄、課程大綱），澄清誤解；若不實(shí)信息傳播范圍廣，可聯(lián)系相關(guān)平臺(tái)進(jìn)行辟謠，或向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，追究造謠者責(zé)任。第六章輿情處置后管理第十九條輿情檔案整理每次輿情處置完成后（一級(jí)輿情1個(gè)工作日內(nèi)、二級(jí)輿情3個(gè)工作日內(nèi)、三級(jí)輿情5個(gè)工作日內(nèi)），品牌公關(guān)部需整理輿情處置檔案，檔案內(nèi)容包括：輿情原始信息（截圖、記錄）、核實(shí)報(bào)告、處置方案及審批文件、對(duì)外回應(yīng)材料（聲明、公告）、學(xué)員溝通記錄、問題解決憑證（如退費(fèi)憑證、課程調(diào)整通知）、輿情發(fā)展與處置效果跟蹤記錄。檔案需分類存檔，保存期限不少于3年，便于后續(xù)查閱與復(fù)盤。第二十條輿情復(fù)盤與改進(jìn)一級(jí)輿情處置完成后，由責(zé)任部門自行組織復(fù)盤，總結(jié)問題原因（如課后輔導(dǎo)回復(fù)不及時(shí)是因人員不足），制定改進(jìn)措施（如增加輔導(dǎo)人員），并將復(fù)盤報(bào)告提交品牌公關(guān)部備案；二級(jí)輿情處置完成后，由品牌公關(guān)部組織相關(guān)部門開展復(fù)盤會(huì)議，分析處置過程中的優(yōu)點(diǎn)與不足（如是否存在回應(yīng)不及時(shí)、部門協(xié)作不暢），優(yōu)化處置流程；三級(jí)輿情處置完成后，需在1周內(nèi)召開公司層面復(fù)盤會(huì)議，由總經(jīng)理主持，各部門負(fù)責(zé)人參加，深入分析輿情爆發(fā)的根源（如是否存在長期忽視學(xué)員訴求、制度流程漏洞），制定系統(tǒng)性改進(jìn)方案（如修訂退費(fèi)管理制度、完善課程質(zhì)量評(píng)估機(jī)制），并跟蹤改進(jìn)措施的落實(shí)情況，避免同類輿情再次發(fā)生。第二十一條輿情處置培訓(xùn)品牌公關(guān)部每季度組織一次輿情處置培訓(xùn)，培訓(xùn)對(duì)象包括各部門負(fù)責(zé)人、一線員工（客服、招生、教學(xué)人員），培訓(xùn)內(nèi)容包括：輿情監(jiān)測方法、輿情分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、處置流程、回應(yīng)話術(shù)技巧、法律法規(guī)常識(shí)（如《個(gè)人信息保護(hù)法》在輿情處理中的應(yīng)用）；每年組織一次輿情應(yīng)急演練，模擬不同級(jí)別輿情場景（如二級(jí)退費(fèi)輿情、三級(jí)課程質(zhì)量輿情），檢驗(yàn)各部門協(xié)作效率與處置能力，提升員工輿情應(yīng)對(duì)意識(shí)與實(shí)操水平。第七章監(jiān)督與考核第二十二條監(jiān)督檢查監(jiān)事會(huì)每半年開展一次輿情管理制度執(zhí)行情況檢查，重點(diǎn)檢查：輿情監(jiān)測是否到位（查看監(jiān)測記錄）、輿情分級(jí)是否準(zhǔn)確（抽查輿情檔案）、處置流程是否合規(guī)（核實(shí)審批文件、溝通記錄）、改進(jìn)措施是否落實(shí)（跟蹤復(fù)盤報(bào)告中的措施執(zhí)行情況）；對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問題（如輿情監(jiān)測遺漏、處置拖延），要求相關(guān)部門限期整改，整改結(jié)果需提交監(jiān)事會(huì)復(fù)查。內(nèi)部審計(jì)部門每年開展一次輿情處置專項(xiàng)審計(jì)，評(píng)估輿情處置的有效性（如處置后輿情是否及時(shí)平息、學(xué)員滿意度是否恢復(fù)）、合規(guī)性（如對(duì)外回應(yīng)是否存在法律風(fēng)險(xiǎn)），出具審計(jì)報(bào)告，提出優(yōu)化建議。第二十三條考核與獎(jiǎng)懲將輿情處理工作納入相關(guān)部門績效考核：品牌公關(guān)部考核指標(biāo)包括輿情識(shí)別及時(shí)率（要求≥95%）、輿情分級(jí)準(zhǔn)確率（要求≥90%）、處置方案審批通過率（要求≥85%）、輿情處置效果（如三級(jí)輿情72小時(shí)內(nèi)傳播量下降50%）；學(xué)員服務(wù)部考核指標(biāo)包括學(xué)員投訴響應(yīng)及時(shí)率（要求100%）、學(xué)員訴求解決率（要求≥95%）、學(xué)員滿意度（要求≥85%）；其他責(zé)任部門考核指標(biāo)包括情況核實(shí)及時(shí)性（如教學(xué)部需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成課程問題核實(shí)）、改進(jìn)措施落實(shí)率（要求100%）。對(duì)輿情處理工作表現(xiàn)突出的部門或個(gè)人（如品牌公關(guān)部快速處置三級(jí)輿情，避免損失擴(kuò)大；學(xué)員服務(wù)部成功化解學(xué)員投訴，獲得學(xué)員表揚(yáng)），給予績效獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)違反本制度的行為（如輿情監(jiān)測遺漏導(dǎo)致輿情升級(jí)、處置拖延引發(fā)學(xué)員不滿、對(duì)外回應(yīng)口徑不一），扣減相關(guān)部門績效得分，