2026年智控專用設(shè)備公司銷(xiāo)售人員行為規(guī)范管理制度第一章總則第一條目的為規(guī)范公司銷(xiāo)售人員行為，提升銷(xiāo)售人員職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)公司品牌形象與市場(chǎng)信譽(yù)，保障客戶合法權(quán)益，確保智控專用設(shè)備銷(xiāo)售業(yè)務(wù)合規(guī)、有序開(kāi)展，依據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及公司銷(xiāo)售管理制度，結(jié)合業(yè)務(wù)實(shí)際，制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司所有從事智控專用設(shè)備銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的人員（含專職銷(xiāo)售人員、銷(xiāo)售管理人員、銷(xiāo)售支持人員），覆蓋銷(xiāo)售人員從客戶開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品推介、合同簽訂、訂單執(zhí)行到售后服務(wù)的全流程工作行為。銷(xiāo)售人員在公司內(nèi)部辦公、外部客戶拜訪、參加行業(yè)展會(huì)、線上溝通客戶等場(chǎng)景，均需遵守本制度要求。第三條基本原則合規(guī)經(jīng)營(yíng)原則：銷(xiāo)售人員開(kāi)展銷(xiāo)售活動(dòng)需嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及公司制度，嚴(yán)禁從事違法違規(guī)或損害公司、客戶利益的行為。誠(chéng)信負(fù)責(zé)原則：對(duì)待客戶需秉持誠(chéng)實(shí)信用，如實(shí)介紹產(chǎn)品信息，不夸大功能、不隱瞞缺陷，對(duì)承諾客戶的事項(xiàng)需切實(shí)履行，承擔(dān)服務(wù)責(zé)任?？蛻糁辽显瓌t：以客戶需求為導(dǎo)向，提供專業(yè)、高效的服務(wù)，積極響應(yīng)客戶咨詢與訴求，維護(hù)良好客戶關(guān)系，提升客戶滿意度。廉潔自律原則：銷(xiāo)售人員需廉潔從業(yè)，嚴(yán)禁利用職務(wù)便利謀取私利，嚴(yán)禁收受客戶回扣、禮品或接受不正當(dāng)利益。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：銷(xiāo)售人員需配合銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)及其他部門(mén)（如技術(shù)、生產(chǎn)、售后）開(kāi)展工作，共享有效信息，協(xié)同完成銷(xiāo)售目標(biāo)，不推諉、不內(nèi)耗。第二章職業(yè)行為規(guī)范第四條形象與禮儀規(guī)范外在形象：銷(xiāo)售人員在客戶拜訪、展會(huì)參展、商務(wù)洽談等正式場(chǎng)合，需穿著商務(wù)正裝（男性：西裝、襯衫、領(lǐng)帶；女性：西裝套裙或商務(wù)套裝），衣著整潔、得體，不得穿著休閑裝（如牛仔褲、運(yùn)動(dòng)鞋）或奇裝異服；保持個(gè)人衛(wèi)生，發(fā)型整齊，面部干凈，不得佩戴夸張飾品。商務(wù)禮儀：與客戶溝通時(shí)需使用禮貌用語(yǔ)（如“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“麻煩您”），語(yǔ)氣溫和、態(tài)度誠(chéng)懇，避免使用生硬、隨意或攻擊性語(yǔ)言；拜訪客戶前需提前預(yù)約，明確拜訪時(shí)間、目的及所需時(shí)長(zhǎng)，避免突然到訪；進(jìn)入客戶辦公場(chǎng)所需遵守客戶規(guī)定，主動(dòng)出示身份證明，經(jīng)允許后方可進(jìn)入；會(huì)談時(shí)需專注傾聽(tīng)客戶需求，不隨意打斷客戶講話，手機(jī)調(diào)至靜音或震動(dòng)模式，避免會(huì)談中頻繁接打電話。第五條廉潔行為規(guī)范禁止收受利益：銷(xiāo)售人員不得收受客戶給予的現(xiàn)金、購(gòu)物卡、有價(jià)證券、貴重禮品（單價(jià)超過(guò)200元）或其他不正當(dāng)利益；不得接受客戶安排的高檔宴請(qǐng)（人均消費(fèi)超過(guò)300元）、旅游、娛樂(lè)等活動(dòng)；若客戶堅(jiān)持贈(zèng)送普通禮品（單價(jià)不超過(guò)200元），需在24小時(shí)內(nèi)上報(bào)銷(xiāo)售部門(mén)負(fù)責(zé)人，經(jīng)批準(zhǔn)后登記接收，不得私自留存。禁止謀取私利：不得利用職務(wù)便利，將公司客戶資源、銷(xiāo)售信息泄露給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或用于個(gè)人經(jīng)營(yíng)；不得與客戶串通，虛報(bào)銷(xiāo)售價(jià)格、偽造訂單信息，套取公司差價(jià)或返利；不得私自截留客戶貨款、定金，或挪用公司銷(xiāo)售費(fèi)用。禁止違規(guī)操作：不得為達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)，向客戶承諾公司未授權(quán)的優(yōu)惠政策（如額外折扣、免費(fèi)服務(wù)），或簽訂超出公司權(quán)限的合同條款；不得通過(guò)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段（如詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品、惡意低價(jià)搶單）獲取客戶或訂單。第六條內(nèi)部協(xié)作規(guī)范信息共享：銷(xiāo)售人員需及時(shí)將客戶需求、溝通進(jìn)展、訂單情況等信息錄入公司銷(xiāo)售管理系統(tǒng)，確保信息真實(shí)、完整、更新及時(shí)，便于團(tuán)隊(duì)共享與管理層決策；每周向銷(xiāo)售部門(mén)負(fù)責(zé)人提交銷(xiāo)售周報(bào)，匯報(bào)工作進(jìn)展、存在問(wèn)題及下周計(jì)劃。部門(mén)配合：需配合技術(shù)部門(mén)向客戶提供智控專用設(shè)備的技術(shù)參數(shù)、性能說(shuō)明等資料，協(xié)助技術(shù)人員與客戶溝通技術(shù)需求；訂單簽訂后，需及時(shí)將訂單信息傳遞給生產(chǎn)部門(mén)，跟蹤生產(chǎn)進(jìn)度，確保按合同約定交付；客戶提出售后需求時(shí)，需第一時(shí)間對(duì)接售后部門(mén)，協(xié)助解決客戶問(wèn)題，不得推諉責(zé)任。團(tuán)隊(duì)協(xié)作：銷(xiāo)售人員之間需相互配合，不得爭(zhēng)搶客戶或惡意干擾同事工作；對(duì)于跨區(qū)域、跨產(chǎn)品線的客戶，需按公司規(guī)定的客戶歸屬原則開(kāi)展工作，如需協(xié)作開(kāi)發(fā)，需明確分工與利益分配，報(bào)銷(xiāo)售部門(mén)負(fù)責(zé)人審批后執(zhí)行。第三章銷(xiāo)售業(yè)務(wù)操作規(guī)范第七條客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)規(guī)范客戶開(kāi)發(fā)：銷(xiāo)售人員需通過(guò)合法、合規(guī)的方式開(kāi)發(fā)客戶，如參加行業(yè)展會(huì)、線上平臺(tái)推廣、客戶推薦等，不得通過(guò)購(gòu)買(mǎi)客戶信息、電話騷擾、上門(mén)糾纏等方式獲取客戶；開(kāi)發(fā)新客戶時(shí)，需初步了解客戶資質(zhì)（如營(yíng)業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營(yíng)范圍、采購(gòu)需求），評(píng)估客戶合作潛力與信用狀況，避免與無(wú)資質(zhì)、信用不良的客戶合作?？蛻魷贤ǎ号c客戶溝通產(chǎn)品信息時(shí)，需如實(shí)介紹智控專用設(shè)備的型號(hào)、功能、性能、價(jià)格、交貨周期、售后服務(wù)等內(nèi)容，提供公司官方發(fā)布的產(chǎn)品資料，不得夸大產(chǎn)品功能（如宣稱“設(shè)備無(wú)故障運(yùn)行”“性能行業(yè)第一”），或隱瞞產(chǎn)品已知缺陷（如特定工況下的使用限制）；若客戶提出技術(shù)疑問(wèn)，無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解答時(shí)，需記錄疑問(wèn)并在24小時(shí)內(nèi)協(xié)調(diào)技術(shù)人員回復(fù)，不得隨意編造答案?？蛻艟S護(hù)：定期回訪客戶（新客戶每月至少1次，老客戶每季度至少1次），了解客戶使用設(shè)備的情況，收集客戶意見(jiàn)與建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)；對(duì)客戶提出的投訴或問(wèn)題，需在12小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，明確解決方案與時(shí)間節(jié)點(diǎn)，跟蹤處理進(jìn)度，直至問(wèn)題解決，不得拖延或敷衍客戶。第八條合同簽訂與執(zhí)行規(guī)范合同起草：簽訂銷(xiāo)售合同時(shí)，需使用公司標(biāo)準(zhǔn)合同模板，明確產(chǎn)品名稱、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)、總價(jià)、付款方式、交貨時(shí)間、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、售后服務(wù)、違約責(zé)任等條款；若客戶要求修改合同條款，需報(bào)銷(xiāo)售部門(mén)負(fù)責(zé)人審核，涉及重大變更（如價(jià)格調(diào)整超過(guò)5%、付款周期延長(zhǎng)超過(guò)30天）的，需經(jīng)公司管理層審批后，方可修改。合同審核：合同起草完成后，需提交銷(xiāo)售部門(mén)負(fù)責(zé)人審核合同條款的完整性、合規(guī)性，必要時(shí)由法務(wù)部門(mén)審核法律風(fēng)險(xiǎn)；審核通過(guò)后，方可將合同提交客戶簽字蓋章；合同簽訂后，需在3個(gè)工作日內(nèi)將合同原件交至公司檔案管理部門(mén)存檔，復(fù)印件留存銷(xiāo)售部門(mén)備查。訂單執(zhí)行：合同簽訂后，銷(xiāo)售人員需跟蹤客戶預(yù)付款支付情況，確保按合同約定到賬；預(yù)付款到賬后，及時(shí)下達(dá)生產(chǎn)訂單，跟蹤生產(chǎn)進(jìn)度，每周向客戶反饋一次生產(chǎn)情況；設(shè)備生產(chǎn)完成后，協(xié)助安排物流運(yùn)輸，告知客戶收貨注意事項(xiàng)（如驗(yàn)收流程、異議提出時(shí)限）；客戶驗(yàn)收設(shè)備后，需跟蹤尾款支付，確保按合同約定收回尾款。第九條售后服務(wù)配合規(guī)范售后響應(yīng)：客戶提出設(shè)備安裝、調(diào)試、維修等售后需求時(shí)，銷(xiāo)售人員需在1小時(shí)內(nèi)記錄需求信息（如設(shè)備型號(hào)、故障描述、客戶聯(lián)系方式），提交至售后部門(mén)，并告知客戶售后人員聯(lián)系方式與預(yù)計(jì)響應(yīng)時(shí)間，不得讓客戶直接聯(lián)系售后部門(mén)而不跟進(jìn)。問(wèn)題處理：售后人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)，如需銷(xiāo)售人員配合，需及時(shí)到場(chǎng)，協(xié)助售后人員與客戶溝通，解釋處理方案；客戶對(duì)售后結(jié)果不滿意時(shí)，需主動(dòng)了解原因，協(xié)調(diào)售后部門(mén)優(yōu)化解決方案，直至客戶認(rèn)可，不得將責(zé)任歸咎于售后部門(mén)或客戶。客戶回訪：售后問(wèn)題解決后，需在3個(gè)工作日內(nèi)回訪客戶，確認(rèn)問(wèn)題是否徹底解決，了解客戶滿意度，收集改進(jìn)建議，并將回訪結(jié)果錄入銷(xiāo)售管理系統(tǒng)，作為客戶維護(hù)與產(chǎn)品改進(jìn)的依據(jù)。第四章違規(guī)行為處理與監(jiān)督第十條監(jiān)督檢查機(jī)制內(nèi)部監(jiān)督：銷(xiāo)售部門(mén)負(fù)責(zé)人需定期（每月至少1次）檢查銷(xiāo)售人員的工作記錄、銷(xiāo)售管理系統(tǒng)信息，核查客戶溝通、合同簽訂、訂單執(zhí)行等環(huán)節(jié)是否符合本制度要求；公司合規(guī)部門(mén)每季度開(kāi)展一次銷(xiāo)售業(yè)務(wù)專項(xiàng)檢查，重點(diǎn)核查銷(xiāo)售人員是否存在廉潔違規(guī)、違規(guī)操作等行為，檢查結(jié)果向管理層匯報(bào)?？蛻舯O(jiān)督：公司通過(guò)客戶滿意度調(diào)查（每半年一次）、客戶投訴渠道（如投訴電話、郵箱），收集客戶對(duì)銷(xiāo)售人員的評(píng)價(jià)與意見(jiàn)；對(duì)客戶反映的銷(xiāo)售人員違規(guī)行為，合規(guī)部門(mén)需在3個(gè)工作日內(nèi)開(kāi)展調(diào)查，核實(shí)情況。自我監(jiān)督：銷(xiāo)售人員需定期學(xué)習(xí)本制度及相關(guān)法律法規(guī)，開(kāi)展自我檢查，發(fā)現(xiàn)自身行為不符合規(guī)范的，需及時(shí)糾正并向銷(xiāo)售部門(mén)負(fù)責(zé)人報(bào)告；鼓勵(lì)銷(xiāo)售人員對(duì)同事的違規(guī)行為進(jìn)行舉報(bào)，公司對(duì)舉報(bào)人員信息嚴(yán)格保密，舉報(bào)屬實(shí)的，給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)（如現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)、績(jī)效考核加分）。第十一條違規(guī)處理措施輕微違規(guī)：如違反形象禮儀規(guī)范、未及時(shí)錄入銷(xiāo)售信息、輕微拖延客戶問(wèn)題處理等，給予批評(píng)教育、績(jī)效考核扣分（扣5-10分）；責(zé)令限期整改，整改不到位的，給予警告處分。一般違規(guī)：如收受客戶普通禮品未上報(bào)、虛報(bào)銷(xiāo)售費(fèi)用金額較?。ú怀^(guò)500元）、未按規(guī)定回訪客戶導(dǎo)致客戶不滿等，給予警告處分、績(jī)效考核降級(jí)（降1級(jí)）、罰款（罰款金額為違規(guī)所得或造成損失的1-2倍）；取消當(dāng)年評(píng)優(yōu)資格，情節(jié)嚴(yán)重的，暫停銷(xiāo)售權(quán)限1-3個(gè)月。嚴(yán)重違規(guī)：如收受客戶現(xiàn)金或貴重禮品、泄露公司客戶資源、挪用客戶貨款、偽造合同套取公司利益、通過(guò)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段獲取訂單等，給予記過(guò)或開(kāi)除處分，沒(méi)收違規(guī)所得，并處以違規(guī)所得或造成損失的2-5倍罰款；若造成公司重大損失（超過(guò)5萬(wàn)元）或涉嫌違法犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)處理，并追究相應(yīng)法律責(zé)任。第十二條申訴與整改銷(xiāo)售人員對(duì)違規(guī)處理結(jié)果有異議的，可在收到處理通知后3個(gè)工作日內(nèi)，向公司合規(guī)部門(mén)提交書(shū)面申訴，說(shuō)明申訴理由并提供相關(guān)證據(jù)；合規(guī)部門(mén)需在5個(gè)工作日內(nèi)重新調(diào)查核實(shí)，作出維持或調(diào)整處理結(jié)果的決定，并書(shū)面告知申訴人。受到違規(guī)處理的銷(xiāo)售人員，需在規(guī)定期限內(nèi)完成整改，整改完成后需向銷(xiāo)售部門(mén)負(fù)責(zé)人提交整改報(bào)告；銷(xiāo)售部門(mén)負(fù)責(zé)人需對(duì)整改情況進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后方可恢復(fù)正常工作權(quán)限；整改不合格的，按原處理結(jié)果升級(jí)處理。第五章附則第十三條制度培訓(xùn)與宣貫公司人力資源部門(mén)需將本制度納入銷(xiāo)售人員入職培訓(xùn)內(nèi)容，確保新入職銷(xiāo)售人員掌握制度要求；銷(xiāo)售部門(mén)需每季度組織一次制度復(fù)訓(xùn)，結(jié)合實(shí)際案例講解制度執(zhí)行要點(diǎn)，提升銷(xiāo)售人員合規(guī)意識(shí)；每年開(kāi)展一次制度知識(shí)考核，考核不合格的，需重新培訓(xùn)，