ICS03.080.01

CCSA16

團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

T/QGCML4563—2024

工業(yè)廠區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)咨詢服務(wù)規(guī)范

Codeforconsultingservicesofindustrialplantplanninganddesign

2024-08-16發(fā)布2024-08-30實(shí)施

全國(guó)城市工業(yè)品貿(mào)易中心聯(lián)合會(huì)發(fā)布

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目次

前言.......................................................................................II

1范圍.....................................................................................1

2規(guī)范性引用文件...........................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義...............................................................................1

4基本要求.................................................................................1

5人員要求.................................................................................1

6服務(wù)流程.................................................................................1

7投訴、評(píng)價(jià)和改進(jìn)........................................................................2

I

T/QGCML4563—2024

-LX.—A—

刖B

本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。

本文件由全國(guó)城市L業(yè)品貿(mào)易中心聯(lián)合會(huì)提出并歸口。

本文件起草單位：湖北繪矩空間勘測(cè)規(guī)劃設(shè)計(jì)有限公司、中科企服（深圳）科技有限公司、中科信泰

（深圳）科技有限公司、深圳市茂業(yè)鑫精密科技有限公司。

本文件主要起草人：陳浩、楊柳岸、商行宇、楊吉文、江海、鄭祥、楊凱宇、鐘武強(qiáng)、鄒文忠、曾韶輝、

崔銳琦、鐘喬偉。

II

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工業(yè)廠區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)咨詢服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了T.業(yè)廠區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)咨詢服務(wù)規(guī)范的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、人員要求、服務(wù)流程、投訴、

評(píng)價(jià)和改進(jìn)。

木文件適用于工業(yè)廠區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)汴詢服務(wù)過程。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文口的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注口期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單〉適用于本文

件。

GB/T17242投訴處理指南

3術(shù)語(yǔ)和定義

本文件沒有需要界定的術(shù)語(yǔ)和定義。

4基本要求

4.1應(yīng)建立有設(shè)計(jì)咨詢和售后服務(wù)活動(dòng)的聯(lián)系和反饋系統(tǒng)。

4.2應(yīng)建立有設(shè)計(jì)咨詢和售后的專門管理組織機(jī)構(gòu)，應(yīng)明確其責(zé)任。

4.3應(yīng)有從事設(shè)計(jì)咨詢和售后服務(wù)活動(dòng)必要的資源、手段和條件。

4.4服務(wù)方在設(shè)立、運(yùn)營(yíng)、開展各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)符合國(guó)家的有關(guān)規(guī)定。

4.5服務(wù)方應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量體系，以保障各項(xiàng)工作的開展有章可循并不斷完善。

4.6服務(wù)方應(yīng)按照GB/T17242建立投訴處理制度。

5人員要求

5.1基本要求

5.1.1具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)，能夠準(zhǔn)確理解用戶的問題并給予專業(yè)解答。

5.1.2具備扎實(shí)的產(chǎn)品知識(shí)和技術(shù)能力，能夠解決用戶的各類問題。

5.1.3具備耐心和細(xì)心的態(tài)度，能夠與用戶進(jìn)行有效的溝通和交流。

5.2儀容儀表

5.2.1應(yīng)儀容整潔，端莊大方。

5.2.2應(yīng)保持著裝整潔、干冷、文明。

5.2.3服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩證上崗。

5.3服務(wù)態(tài)度

5.3.1應(yīng)態(tài)度溫和、自然真誠(chéng)，精神飽滿。

5.3.2應(yīng)面帶微笑，語(yǔ)氣親切。

5.3.3對(duì)服務(wù)對(duì)象的問詢，應(yīng)認(rèn)真聽取并耐心做好政策宣傳和解釋。

6服務(wù)流程

61勘察階段

1

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6.1.1現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和數(shù)據(jù)收集

包括現(xiàn)場(chǎng)勘察、地質(zhì)、資源調(diào)杳等，以獲取項(xiàng)目所需的詳細(xì)信息。

6.1.2數(shù)據(jù)分析和評(píng)估

對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和評(píng)估。

6.1.3可行性研究

評(píng)估不同方案的可行性，包括技術(shù)、經(jīng)濟(jì)和環(huán)境等方面。

6.2設(shè)計(jì)階段

6.2.1設(shè)計(jì)方案制定

根據(jù)勘察階段的數(shù)據(jù)和可行性研究結(jié)果，制定設(shè)計(jì)方案。

6.2.2工程設(shè)計(jì)

進(jìn)行詳細(xì)的工程設(shè)計(jì)，包括各種設(shè)備的選擇、參數(shù)計(jì)算、施工圖紙的繪制等。

6.2.3設(shè)計(jì)評(píng)審

對(duì)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行內(nèi)部和外部的評(píng)審，確保設(shè)計(jì)方案的合理性和符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

6.3咨詢階段

6.3.1技術(shù)咨詢

應(yīng)為客戶提供良好、專業(yè)化的咨詢，認(rèn)真聽取和詳細(xì)記錄客戶陳述，解釋關(guān)聯(lián)性問題，幫助客戶解決

設(shè)計(jì)和施工過程中的技術(shù)問題。

6.3.2環(huán)境咨詢

評(píng)估工業(yè)廠區(qū)對(duì)周圍環(huán)境的影響，提供環(huán)境保護(hù)和可持續(xù)發(fā)展的建議。

6.3.3經(jīng)濟(jì)咨詢

進(jìn)行經(jīng)濟(jì)性評(píng)估和成本估算，幫助客戶做出合理的投資決策。

6.4咨詢報(bào)告

提供勘察設(shè)計(jì)咨詢報(bào)告，包括詳細(xì)的勘察數(shù)據(jù)、設(shè)計(jì)方案、技術(shù)指標(biāo)、經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)等內(nèi)容。

7投訴、評(píng)價(jià)和改進(jìn)

7.1投訴

7.1.1應(yīng)建立與業(yè)務(wù)質(zhì)量管理相結(jié)合的投訴管理制度，向企業(yè)公布投訴管理部門、地點(diǎn)、接待時(shí)間及

其聯(lián)系方式O

7：1；2、安儲(chǔ)專門人員調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，及時(shí)答復(fù)投訴人。

7.1.3定期匯總、分析投訴內(nèi)容，提出加強(qiáng)與改進(jìn)的辦法與措施。

7.1.4投訴管理制度的內(nèi)容包括但不限于以下方面：

a）投訴受理包括：

1）建立書面投訴機(jī)制；

2）48小時(shí)內(nèi)確定回訪；

3）5個(gè)工作日內(nèi)給出解決方案。

b）投訴調(diào)查處理包括：

1）一般事務(wù)投訴的調(diào)查處理機(jī)制；

2）特殊事務(wù)投訴的調(diào)查處理機(jī)制：

2

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3）緊急事務(wù)投訴的調(diào)查處理機(jī)制。

3

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c）投訴處理結(jié)果的反饋包括：

1）有效投訴；

2）無效投訴；

3）滿意度調(diào)查；

4）溝通與協(xié)調(diào)。

7.2評(píng)價(jià)

7.2.1咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過自我評(píng)價(jià)、委托方評(píng)價(jià)和社會(huì)評(píng)價(jià)對(duì)服務(wù)績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)，形成評(píng)價(jià)結(jié)果。

7.2.2評(píng)價(jià)川米用訪談、座談、發(fā)放調(diào)查問卷等多種方法，川單獨(dú)使用，也“J多種方法結(jié)合使用。

7.2.3策劃和實(shí)施服務(wù)評(píng)價(jià)時(shí)，機(jī)構(gòu)應(yīng)考慮以下內(nèi)容：

a）工作總體完成情況，包括收益情況；

b）目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度；

c）機(jī)構(gòu)內(nèi)部反映強(qiáng)烈的問題：

d）委托方滿意度和其他相