ICS03.080DB63青海省市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB63/T2317—2024本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起本文件由青海省省直機關(guān)事務(wù)管理局提出并歸口。本文件起草單位：青海省省直機關(guān)事務(wù)管理局、青海改革發(fā)展研究院、青海省質(zhì)量和標準研究院。本文件主要起草人：劉永靖、楊繼林、肖昉、秦永壽、仁欽達娃、鄧玉蘭、張德虎、文莉萍、王天祥、李鴻雁、吳雷、祁曉蓉、陳陸偉、鄧彩霞、朱麗銀、劉靜。本文件由青海省省直機關(guān)事務(wù)管理局監(jiān)督實施。DB63/T2317—20241辦公區(qū)（樓）物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了辦公樓（區(qū)）物業(yè)服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)要求、設(shè)施設(shè)備維護、服務(wù)質(zhì)量控制與改進及服務(wù)退出等內(nèi)容。本文件適用于省級黨政機關(guān)、所屬事業(yè)單位辦公區(qū)（樓）的物業(yè)管理與服務(wù)活動，各市（州）級機關(guān)可參照執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB5749生活飲用水衛(wèi)生標準GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.9公共信息圖形符號第部分：無障礙設(shè)施符號GB13495.1消防安全標志第1部分：標志GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標準GB/T19095城市生活垃圾分類標志GB/T20299.3建筑及居住區(qū)數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用第3部分：物業(yè)管理GB/T21431建筑物防雷裝置檢測技術(shù)規(guī)范GB25201建筑消防設(shè)施的維護管理GB/T29149公共機構(gòu)能源計量器具配備和管理要求GB/T29639生產(chǎn)經(jīng)營單位生產(chǎn)安全事故應(yīng)急預(yù)案編制導(dǎo)則GB/T33942特種設(shè)備事故應(yīng)急預(yù)案編制導(dǎo)則GB50140建筑滅火器配置設(shè)計規(guī)范GB50444建筑滅火器配置驗收及檢查規(guī)范AQ/T9007生產(chǎn)安全事故應(yīng)急演練基本規(guī)范DA/T22歸檔文件整理規(guī)則DA/T78錄音錄像整理規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1辦公區(qū)（樓）DB63/T2317—20242省級黨政機關(guān)、所屬事業(yè)單位（不含學(xué)校、醫(yī)院）占有、使用或可以確認屬于國有資產(chǎn)的，為保障3.2物業(yè)已經(jīng)竣工和正在使用中的各類建筑物、構(gòu)筑物及附屬設(shè)備、配套設(shè)施、相關(guān)場地等組成的房地產(chǎn)實體以及依托于該實體上的權(quán)益。3.3物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)受物業(yè)使用人或管理單位的委托，按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對辦公區(qū)（樓）及其配套象提供綜合性服務(wù)。3.4物業(yè)服務(wù)企業(yè)依法成立、具有獨立法人資格，專業(yè)提供物業(yè)服務(wù)的盈利性經(jīng)濟組織。3.5物業(yè)使用單位辦公區(qū)（樓）的使用單位。物業(yè)服務(wù)企業(yè)受物業(yè)使用單位的委托。4基本要求4.1物業(yè)管理4.1.1物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)通過政府采購選擇物業(yè)服務(wù)單位，確定物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和收費標準，簽訂物業(yè)服務(wù)合同，履行物業(yè)管理職能。4.1.2物業(yè)管理企業(yè)或物業(yè)使用單位應(yīng)為物業(yè)服務(wù)提供相對集中、規(guī)模合理的物業(yè)管理用房。4.2物業(yè)管理企業(yè)4.2.1應(yīng)具有獨立的法人資格，具備專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)能力。4.2.2應(yīng)根據(jù)服務(wù)合同約定，設(shè)置物業(yè)管理服務(wù)職能部門，并根據(jù)服務(wù)項目、服務(wù)面積、復(fù)雜情況等配備相應(yīng)數(shù)量的服務(wù)人員和設(shè)施設(shè)備。4.2.3應(yīng)建立健全規(guī)章制度，包括物業(yè)服務(wù)方案、崗位職責、工作流程及服務(wù)規(guī)范、內(nèi)部管理制度等，并應(yīng)有具體落實措施及考核辦法。4.2.4應(yīng)對分項外包的單位資質(zhì)和人員進行審核確認。4.3機構(gòu)設(shè)置4.3.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按物業(yè)服務(wù)合同或服務(wù)內(nèi)容約定，設(shè)置組織架構(gòu)，配置項目經(jīng)理等物業(yè)服務(wù)人DB63/T2317—202434.3.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部機構(gòu)設(shè)置應(yīng)包括但不限于：a)經(jīng)理室；b)辦公室；c)財務(wù)部；d)業(yè)務(wù)部；e)電梯日常維護保養(yǎng)機構(gòu)；f)消防維保機構(gòu)。4.4人員要求4.4.1管理人員應(yīng)具備物業(yè)服務(wù)知識，服務(wù)人員應(yīng)持有健康證。4.4.2專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)取得職業(yè)技能資格證書；技術(shù)主管應(yīng)取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)證書；從事特種設(shè)備作業(yè)的人員應(yīng)取得特種作業(yè)資格，持證上崗率100%。包括但不限于以下服務(wù)崗位應(yīng)持證：a)電梯管理員作業(yè)證；b)電工作業(yè)證（低壓、高壓）；c)消防操作證（消控室、消防管理人員）；d)登高作業(yè)證（高處工程作業(yè)、清洗作業(yè)等）；e)健康證明（二次供水設(shè)施清洗人員等）。4.4.3掌握物業(yè)服務(wù)基本法律法規(guī)，熟悉辦公區(qū)（樓）的基本情況。上崗前應(yīng)進行專業(yè)基本培訓(xùn)，必須包括安全要求，合格后上崗。項目經(jīng)理及專業(yè)技術(shù)崗位人員的文化程度、專業(yè)技術(shù)資格應(yīng)符合物業(yè)服務(wù)合同要求。項目經(jīng)理及專業(yè)技術(shù)崗位人員的文化程度、專業(yè)技術(shù)資格應(yīng)符合物業(yè)服務(wù)合同要求。有特殊安全保密等方面要求的崗位應(yīng)明確相關(guān)人員的資歷要求，進行政審，并接受保密教育培訓(xùn)。應(yīng)定期接受崗位學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，每年至少參加兩次業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，熟悉并掌握本崗位職責及相關(guān)要求，提升服務(wù)技能和能力，培訓(xùn)的內(nèi)容包括但不限于：a)能源管理制度、節(jié)能政策法規(guī)宣傳教育和崗位技術(shù)培訓(xùn)；b)按照AQ/T9007的要求，每半年對相關(guān)人員進行各類應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)。4.4.4應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工作標志，遵守工作紀律，儀容儀表整潔大方，服務(wù)主動熱情，文明用語，行4.5財務(wù)管理4.5.1遵守財政法規(guī)，建立健全財務(wù)管理制度，按物業(yè)服務(wù)項目獨立核算。4.5.2依法納稅。4.5.3對于合同約定的收費項目及標準，應(yīng)按合同要求執(zhí)行。4.6保密管理4.6.1按照保密要求，與涉密工作崗位的人員簽訂保密協(xié)議。4.6.2涉密文件單獨建立檔卷，與公共檔案分開存放，實行專區(qū)專柜。4.6.3定期對服務(wù)人員進行保密教育培訓(xùn)，培養(yǎng)服務(wù)人員保密意識。4.6.4涉密人員履行保密職責并至少做到：a)不翻閱、拍照、復(fù)制抄錄文件、資料；b)不應(yīng)以任何形式傳播、泄漏文件內(nèi)容、領(lǐng)導(dǎo)談話內(nèi)容、領(lǐng)導(dǎo)信息等；c)撿到寫有“秘密”“機密”“內(nèi)部文件”字樣的文件或資料，應(yīng)按規(guī)定及時上交；d)妥善保管辦公室鑰匙，不應(yīng)私自配置、將鑰匙帶回家或交由非授權(quán)人員管理。DB63/T2317—202444.6.5涉密活動或涉密會議的服務(wù)人員，物業(yè)服務(wù)機構(gòu)進行嚴格審查，不準許安排臨時聘用人員，不準許無關(guān)人員進入活動場地或會場范圍。4.6.6物業(yè)服務(wù)機構(gòu)不應(yīng)私自處理寫有“秘密”“機密”“內(nèi)部字樣”的文件或資料，應(yīng)按規(guī)定及時上交。4.6.7涉密計算機發(fā)生故障，應(yīng)報備并由專業(yè)技術(shù)人員進行修復(fù)。4.7檔案管理4.7.1建立檔案管理制度，進行電子備份，對服務(wù)記錄應(yīng)分類歸檔保存，方便查閱。4.7.2檔案應(yīng)專人管理，存放環(huán)境整潔、安全，防潮防蛀。4.7.3物業(yè)信息和檔案資料，應(yīng)分類分冊，保持齊全完整，明確各類檔案管理保存期限，保管安全，查a)辦公樓及其配套設(shè)施設(shè)備權(quán)屬清冊；b)設(shè)施設(shè)備管理檔案；c)物業(yè)服務(wù)對象相關(guān)資料檔案；d)日常運營管理與服務(wù)檔案。4.7.4檔案使用、移交、調(diào)閱登記手續(xù)完備，檔案記錄應(yīng)及時準確、清晰完整，并有責任人和審核人簽字。4.7.5檔案應(yīng)設(shè)置查閱權(quán)限，未經(jīng)許可，不應(yīng)將資料內(nèi)容轉(zhuǎn)作其他用途。4.7.6檔案資料管理要求按照DA/T22、DA/T78執(zhí)行。4.8標識管理4.8.1應(yīng)在建筑物各樓層主要的明顯位置張貼平面疏散示意圖、引路標志、緊急出口及控煙標志。應(yīng)在適當位置張貼節(jié)能節(jié)水標識。4.8.2公共衛(wèi)生間、電話、服務(wù)臺等公共服務(wù)設(shè)施應(yīng)提供引導(dǎo)和位置標識。4.8.3應(yīng)在主要道路和停車場（庫）設(shè)置行車指示標志，主要路口設(shè)路標。4.8.4公共信息標識應(yīng)符合GB/T10001.1和GB/T10001.9的規(guī)定。4.8.5安全與消防標識應(yīng)符合GB2894和GB13495.1的規(guī)定。4.8.6垃圾投放收集設(shè)施應(yīng)配置齊全，分類標識應(yīng)符合GB/T19095的規(guī)定。4.8.7標識應(yīng)風格統(tǒng)一，文字規(guī)范，并設(shè)置在明顯位置。4.8.8固定標志標識應(yīng)齊全、規(guī)范、清晰、堅實安全。4.8.9應(yīng)定期對標識進行檢查，確保無缺失、無脫離；發(fā)現(xiàn)損壞或丟失時，應(yīng)及時修繕或重新安裝。4.9節(jié)能管理4.9.1應(yīng)配合物業(yè)管理單位和使用單位使用符合GB/T29149規(guī)定的計量器具，識別并確定對能源消耗、4.9.2應(yīng)根據(jù)工作性質(zhì)、氣候變化和物業(yè)管理企業(yè)和使用單位需求，設(shè)定或調(diào)整設(shè)施設(shè)備的啟停時間、運行參數(shù)，制定合理可行的節(jié)能運行計劃。4.9.3定期監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)機房、食堂、開水間等重點用能部位的能源消耗和利用效率，定期進行能源統(tǒng)計和消耗狀態(tài)分析，根據(jù)分析結(jié)果視需要采取措施改善。4.9.4配備使用節(jié)水器具，對老舊用水器具進行更換。4.9.5辦公區(qū)域的綠化用水，宜使用雨水、河水或再生水；提倡循環(huán)用水；推廣噴灌等節(jié)水灌溉方式。4.9.6配合物業(yè)管理單位做好辦公大樓能源審計和共用設(shè)備設(shè)施進行維護保養(yǎng)。DB63/T2317—202454.9.7安裝有輔助熱源的全天候熱水系統(tǒng)，應(yīng)定期檢查輔助熱源裝置工作正常與否，及時排除故障。4.9.8應(yīng)根據(jù)巡檢及維護保養(yǎng)過程中發(fā)現(xiàn)的能耗問題，提報節(jié)能改造方案建議。4.9.9辦公區(qū)（樓）進行大中修、加固、改建時，配合物業(yè)管理單位和使用單位實施節(jié)能節(jié)水改造。4.10社會事務(wù)處理應(yīng)明確社會事務(wù)處理職責分工，與物業(yè)管理或使用單位共同協(xié)調(diào)處理社會治安綜合治理、愛國衛(wèi)生、“美麗中國”“健康中國”建設(shè)等相關(guān)事務(wù)。5服務(wù)要求5.1接待服務(wù)5.1.1咨詢接待5.1.1.1辦公區(qū)（樓）應(yīng)視情設(shè)立接待服務(wù)臺，配置專職服務(wù)人員，負責現(xiàn)場接待、引導(dǎo)、接聽電話5.1.1.2接待服務(wù)時間應(yīng)覆蓋物業(yè)使用單位的工作時間，其余時間增設(shè)值班人員，并公布值班電話。5.1.1.3發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時通報秩序維護員處理，不準許無關(guān)人員進入接待服務(wù)區(qū)。5.1.2報修受理5.1.2.1在約定時限內(nèi)處理物業(yè)服務(wù)對象的報修，維修應(yīng)及時到位。5.1.2.2報修、維修應(yīng)做好記錄。報修處理單見附錄A。5.1.2.3對維修項目應(yīng)進行回訪，并做好回訪記錄。5.1.3信報服務(wù)5.1.3.1正確分理郵件、包裹單和掛號信等各類信報，并做好記錄，妥善保管。記錄單見附錄B。5.1.3.2對代收的郵件進行登記，并及時投送或通知收件人領(lǐng)取，送達或領(lǐng)取時做好相關(guān)記錄。5.1.3.3特殊信件、物品應(yīng)由收件人憑有效證件親自領(lǐng)取并簽收，不應(yīng)代領(lǐng)、代收。5.2保潔服務(wù)5.2.1一般規(guī)定5.2.1.1根據(jù)清潔區(qū)域的不同，對所使用的清潔工具，應(yīng)標記不同標識或顏色加以區(qū)分。5.2.1.2清潔用品應(yīng)符合產(chǎn)品標準，并分類保存。危險化學(xué)品的儲存應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定。5.2.1.3遇雨、雪、大風等特殊天氣時應(yīng)及時清掃道路，并在通道、臺階、出入口處放置警示標志，鋪5.2.1.4開展高空清潔作業(yè)時，應(yīng)采取安全防護措施。5.2.1.5定期對公共場所和周圍環(huán)境進行預(yù)防型衛(wèi)生消殺，適時投放消殺藥物和設(shè)施。及時清掏化糞池，保持常年清潔。5.2.1.6應(yīng)按相關(guān)規(guī)定采取綜合措施消滅老鼠、蟑螂，控制室內(nèi)外蒼蠅、蚊蟲孳生。5.2.1.7定期開展主題宣傳和知識培訓(xùn)活動，包括但不限于垃圾分類、控煙等方面。5.2.2室內(nèi)外區(qū)域清潔DB63/T2317—202465.2.2.1室內(nèi)公共區(qū)域的地面、扶手、玻璃、門及門窗框、墻面、樓梯、大廳、走廊、天花板、欄桿等應(yīng)保持整潔干凈，無垃圾、無積灰、無污漬、無手印。5.2.2.2衛(wèi)生間、開水間地面清潔，無垃圾、無污漬、無積水、無異味、無堆積雜物，潔具、臺面、鏡面光滑無水跡，電器設(shè)施外觀清潔，物品擺放整潔有序。5.2.2.3室內(nèi)通風良好，空氣質(zhì)量應(yīng)符合GB/T18883的要求。5.2.2.4室外公共區(qū)域的地面等應(yīng)保持整潔干凈，無垃圾、無積灰、無污漬。5.2.2.5室內(nèi)外區(qū)域保潔服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合附錄C規(guī)定。5.2.3垃圾分類與處理5.2.3.1宜設(shè)置垃圾中轉(zhuǎn)房（站、車、箱）、垃圾集中緩存區(qū)等，并設(shè)置顯著標識。5.2.3.2應(yīng)制定垃圾定時定點投放制度，明確管理責任人。5.2.3.3有害垃圾投放應(yīng)保持物品的完整性，防止有害物質(zhì)外漏。有包裝的易腐爛垃圾應(yīng)去除包裝物后分類投放，避免混入廢餐具、塑料、廢紙等不利于后續(xù)處理的雜質(zhì)。5.2.3.4垃圾日產(chǎn)日清，清運時應(yīng)分類收集和運輸，并做好防護，避免二次污染。5.2.3.5垃圾箱（房）外側(cè)表面清潔、內(nèi)側(cè)無殘留物，無異味。5.2.3.6垃圾分類和處理的具體要求應(yīng)符合附錄D的規(guī)定。5.3秩序維護服務(wù)5.3.1監(jiān)控管理5.3.1.1監(jiān)控設(shè)施應(yīng)24h正常運行，監(jiān)控室內(nèi)實行24h專人值班。5.3.1.2監(jiān)控設(shè)施齊全，保證對出入口、內(nèi)部重點區(qū)域的安全監(jiān)控和錄像。5.3.1.3監(jiān)控室內(nèi)電話暢通，接聽及時。5.3.2監(jiān)控室收到火情、險情及其他異常情況報警信號后，應(yīng)及時報警、上報，并安排相關(guān)人員及時趕到現(xiàn)場進行前期處理。5.3.2.1視頻圖像監(jiān)控資料的保存期限應(yīng)至少保留30d，重點目標管理單位不少于90d。5.3.2.2雙方應(yīng)約定監(jiān)控調(diào)閱的權(quán)限，建立包括申請、審批、簽字確認、記錄、存檔等在內(nèi)的調(diào)閱管5.3.2.3監(jiān)控人員對監(jiān)控記錄應(yīng)嚴格保密，未經(jīng)上級允許，不準許擅自泄露記錄內(nèi)容和資料。5.3.3人員出入管理5.3.3.1主出入口實行24h在崗值班。5.3.3.2應(yīng)建立出入登記制度，做好人員出入登記和管理。5.3.3.3應(yīng)建立物品進出安全檢查制度。5.3.3.4出入登記發(fā)生問題或發(fā)現(xiàn)可疑危險品時，應(yīng)及時聯(lián)系秩序維護員處理。5.3.4車輛進出和停放管理5.3.4.1公務(wù)和工作人員車輛實行號碼登記，電子掃碼進入車庫/停車場。5.3.4.2標示車輛行駛路線，對進出辦公區(qū)（樓）的車輛進行有效疏導(dǎo)，保證出入口通暢。5.3.4.3合理規(guī)劃車輛停放區(qū)域，對車輛及停放區(qū)域?qū)嵭幸?guī)范管理。5.3.4.4車輛停放實行專人管理，保證車輛停放有序，不應(yīng)隨意占道或占位停放，不準妨礙其它車輛通行。5.3.4.5其他外來人員車輛（含摩托車、自行車）應(yīng)登記進入辦公區(qū)（樓），按秩序員指定的位置進DB63/T2317—202475.3.4.6不準載有易燃、易爆等危險物品的車輛進入辦公區(qū)（樓）。5.4安全服務(wù)5.4.1.1應(yīng)根據(jù)辦公物業(yè)區(qū)域及樓內(nèi)實際情況，確定相對固定的巡查路線。5.4.1.2對所有區(qū)域、部位、設(shè)備機房應(yīng)至少每3h巡查1次。5.4.1.3巡查宜使用巡更設(shè)備，保持巡更記錄。如無巡更設(shè)備，宜保持兩人一組進行巡查。5.4.1.4巡查過程和監(jiān)控室實行聯(lián)動，收到監(jiān)控室發(fā)出的指令后，巡查人員應(yīng)及時到達現(xiàn)場。5.4.1.5巡查中注意異常聲響、氣味，如有可疑現(xiàn)象，應(yīng)立即查明并上報，對緊急情況宜采取必要的處5.4.2消防安全管理5.4.2.1消防設(shè)施和器材配備應(yīng)符合GB50140和GB50444要求，消防設(shè)施的維護管理應(yīng)符合GB25201的要求，消防控制室應(yīng)符合GB25506的要求。5.4.2.2易燃易爆品設(shè)專區(qū)專人管理，并應(yīng)符合消防相關(guān)要求。5.4.2.3消防安全檢查包括但不限于以下內(nèi)容：a)每月至少開展1次消防檢查，檢查內(nèi)容包括消防設(shè)施和器材、疏散通道、安全出口及消防車暢b)每月啟動1次消防泵并作記錄，每年保養(yǎng)1次，保證其運行正常；c)每月巡查1次消防栓，保證消防栓箱內(nèi)各種配件完好；d)每天檢查火警功能、報警功能是否正常，控制中心24h值班監(jiān)控；e)每年對探測器和全部控制裝置進行1次檢測，確保其正常運行；f)火災(zāi)探測器投入運行后，應(yīng)定期清洗，不合格的應(yīng)當調(diào)換；g)每半年檢查1次消防水帶，閥桿處加注潤滑油并作1次放水檢查；h)每月檢查1次滅火器，臨近失效立即更新或充壓；i)保持消防通道暢通。5.4.2.4對消防安全進行巡查，出現(xiàn)問題應(yīng)及時整改并上報。5.4.2.5每年至少各組織1次消防安全培訓(xùn)和生產(chǎn)安全培訓(xùn)，每半年至少組織1次消防演練。5.4.3突發(fā)事件處理5.4.3.1按合同約定的服務(wù)內(nèi)容制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案體系，包括但不限于突發(fā)自然災(zāi)害、突發(fā)火災(zāi)、電梯故障、突發(fā)停電、緊急停電停水、意外傷害、衛(wèi)生防疫、治安事件、暴雨及雷電等應(yīng)急預(yù)案，按照GB∕T29639、GB∕T33942的要求定期進行修訂和完善。5.4.3.2突發(fā)事件發(fā)生時應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案、迅速展開指揮協(xié)調(diào)、信息報告、緊急處置、秩序維護、搶險救援、后勤保障等工作，并在第一時間向物業(yè)管理單位和物業(yè)使用單位匯報。5.4.3.3突發(fā)事件發(fā)生后編制突發(fā)事件處理報告，并完善應(yīng)急預(yù)案，并向物業(yè)管理單位和物業(yè)使用單位匯報。5.4.3.4為防止或減少突發(fā)自然災(zāi)害（雪、雨、風等）對建筑物及其內(nèi)部設(shè)施設(shè)備、物品等的破壞，應(yīng)建立健全應(yīng)對突發(fā)自然災(zāi)害建筑物防護管理、巡查、檔案記錄等制度。5.5綠化服務(wù)DB63/T2317—202485.5.1制定物業(yè)服務(wù)區(qū)域綠化養(yǎng)護方案和綠化管理制度，并做好服務(wù)工作記錄。5.5.2根據(jù)服務(wù)區(qū)域綠化實際需要，配置專、兼職綠化養(yǎng)護人員。5.5.3綠化養(yǎng)護人員應(yīng)根據(jù)季節(jié)要求，對植物、草地、花卉等進行定期修剪、消殺、養(yǎng)護。公共區(qū)域綠化日常養(yǎng)護應(yīng)符合附錄E規(guī)范要求。5.5.4重大節(jié)日宜進行綠化裝飾。5.5.5使用的藥劑不應(yīng)危害人體健康及造成環(huán)境污染。6設(shè)施設(shè)備維護6.1房屋巡查6.1.1建立房屋日常維護管理制度，對辦公區(qū)整體建筑進行有效管理，保持辦公區(qū)功能完好，并檢查督促房屋使用單位正確使用房屋。6.1.2建立辦公區(qū)巡查管理制度，定期檢查房屋使用和安全狀況，并做好巡檢管理記錄。辦公區(qū)日常巡施。6.1.3建筑物及其附屬件質(zhì)量要求包括但不限于：a)房屋（含地下室）地面、墻、臺面、吊頂、門窗、樓梯、通風道、衛(wèi)生潔具、大廳大面積玻璃頂、外墻幕墻等完好，無霉變破損；b)各類管道通暢無銹蝕、無滴漏，室內(nèi)外標識標牌、室外欄桿、扶手及鋼架完好無銹；c)室外鋪裝及道路平整無坑洼、無破損；d)玻璃無破裂，五金配件完好，門窗開閉靈活、密封性好、無異常聲響；粉刷無剝落開裂，墻面磚、地坪、地磚、地板平整不起殼、無遺缺，吊頂無污（水）漬、開縫和破損；e)屋面排水溝、室內(nèi)室外排水管保障暢通。6.1.4每季度對石材進行打蠟、拋光保養(yǎng)工作，石材應(yīng)無明顯接縫高低差，縫條清晰、色澤一致。6.1.5維修任務(wù)應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)完成。6.2給排水系統(tǒng)維護6.2.1每半年至少對供水設(shè)施進行1次全面清洗、消毒，并提供水質(zhì)監(jiān)測報告，飲用水水質(zhì)符合GB57496.2.2每日巡檢1次排水設(shè)施，做好記錄。保證設(shè)備、閥門、管道等運行正常，無跑、冒、滴、漏現(xiàn)6.2.3每日巡檢1次水泵房、水箱間，每年養(yǎng)護1次水泵系統(tǒng)。6.2.4定期對排水管進行疏通、清污，保證排水系統(tǒng)正常；每年汛前對雨水井、污水井、屋面雨水口等排水設(shè)施進行檢查和養(yǎng)護，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。6.2.5接到供水部門限水停水通知后應(yīng)通知辦公區(qū)域內(nèi)的用戶。6.2.6污水處理系統(tǒng)無明顯異味和噪聲，污水排放應(yīng)符合GB8978的要求。6.2.7物業(yè)使用單位的水壓及流量應(yīng)滿足使用要求。6.2.8給排水系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量要求應(yīng)符合附錄G的規(guī)定。6.3供電和照明系統(tǒng)維護6.3.1建立變配電運行管理制度、電器維修管理制度，制定供電突發(fā)事件應(yīng)急處理和臨時用電管理措施。DB63/T2317—202496.3.2及時修復(fù)損壞的燈座、燈泡、開關(guān)等，保持燈具完好，保持亮燈率在99%以上。建立24h運行值班監(jiān)控制度，一般故障30min內(nèi)修復(fù)，復(fù)雜故障涉及供電部門維修處置的應(yīng)及時與供電部門聯(lián)系，向使用6.3.3對供電范圍內(nèi)的電氣設(shè)備定期巡檢維護，每日巡查室內(nèi)、室外公共電氣柜1次，每月保養(yǎng)室內(nèi)、電氣設(shè)備運行安全正常。6.3.4定期巡檢公共照明、指示燈具及線路，開關(guān)應(yīng)保持完好，確保用電安全。6.3.5定期檢查、維護應(yīng)急發(fā)電設(shè)備，確保應(yīng)急設(shè)備可隨時應(yīng)急啟動。6.3.6照明設(shè)備每天巡檢1次，發(fā)現(xiàn)故障及時修復(fù)。6.3.7有重要和重大活動時，應(yīng)提前對活動區(qū)域相關(guān)供電線路進行檢查、維修。6.4升降設(shè)備系統(tǒng)維護6.4.1在規(guī)定的檢驗有效期屆滿前1個月，向特種設(shè)備檢驗檢測機構(gòu)提出定期檢驗申請。未經(jīng)定期檢驗或者檢驗不合格的電梯，不準許繼續(xù)使用。6.4.2應(yīng)當委托取得相應(yīng)電梯維修項目許可的單位進行維保，并且與維保單位簽訂維保合同，約定維保的期限、要求和雙方的權(quán)利義務(wù)。6.4.3應(yīng)至少配置1名取得特種設(shè)備作業(yè)人員證的電梯安全管理人員，對電梯維保單位進行監(jiān)督，對電梯日常運行進行管理并做好電梯運行巡檢與記錄。6.4.4應(yīng)當在電梯轎廂內(nèi)或者出入口的顯著位置標明電梯使用標志、安全注意事項、應(yīng)急救援電話、6.4.5在對電梯進行日常巡視、檢查時發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時聯(lián)系維保單位進行處理，并要求維保單位至少每15d進行1次清潔、潤滑、調(diào)整和檢查，并分半月、季度、半年、年度進行電梯維修保養(yǎng)。6.4.6按照國家及地方相關(guān)規(guī)定制定應(yīng)急措施和救援預(yù)案，每半年至少進行1次應(yīng)急演練。6.4.7物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)要求電梯維保單位設(shè)立維保值班人員，以保證發(fā)生故障或電梯困人事件后，維保人員能夠及時到達現(xiàn)場進行救援。6.5供熱系統(tǒng)維護6.5.1定期對供暖管道、安全附件、閥門、儀表進行檢查和維護，確保無跑、冒、滴、漏。每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作。6.5.2供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè)24h值班人員，供暖溫度達到18℃以上。6.5.3加強巡檢管理，每2h巡檢1次機房和設(shè)備，并做好設(shè)備運行記錄，及時發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類故障隱患。6.5.4應(yīng)制止和勸阻對供熱管道、散熱器、安全附件、閥門、儀表等的涂抹、粘貼、覆蓋、遮擋、私自6.6電子信息化和自動化管理系統(tǒng)6.6.1物業(yè)服務(wù)的數(shù)字化應(yīng)用技術(shù)應(yīng)符合GB/T20299.3的要求。6.6.2建立電子信息化和自動化管理系統(tǒng)包括但不限于以下幾個方面：a)樓宇自動化和智能化系統(tǒng)；b)電子巡更及防盜報警系統(tǒng)；c)監(jiān)控系統(tǒng)；d)對講系統(tǒng)；DB63/T2317—2024f)車庫管理系統(tǒng)。6.7避雷系統(tǒng)6.7.1避雷系統(tǒng)應(yīng)按規(guī)定由專業(yè)機構(gòu)進行檢測，符合GB/T21431的要求。6.7.2應(yīng)按規(guī)定定期對辦公樓頂層的避雷帶、避雷針、避雷網(wǎng)、頂層屋面設(shè)備的接地裝置進行全面檢查，保持避雷設(shè)施接地完好。6.7.3應(yīng)按規(guī)定定期對樓層強、弱電間內(nèi)的接地裝置進行檢查，遇有問題及時解決。6.7.4應(yīng)對辦公樓變配電室設(shè)備的接地帶進行檢查，并定期對樓內(nèi)各重要機房內(nèi)的配電柜及設(shè)備接地進行檢查。6.7.5保證所有機電設(shè)備、管道、構(gòu)架等金屬物接地良好。7服務(wù)質(zhì)量控制與改進7.1投訴處理7.1.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立投訴處理機制，明確責任人，對外公開服務(wù)信箱和監(jiān)督投訴電話。投訴處理7.1.2投訴信息受理后，應(yīng)記錄投訴內(nèi)容，將投訴情況及時上報，確保投訴信息能夠即時傳達。應(yīng)如實填寫投訴處理單。投訴處理單參見附錄H。7.1.3根據(jù)投訴問題的種類，接訴人員應(yīng)立即將投訴問題轉(zhuǎn)達給相關(guān)責任部門，具體落實投訴處理意7.1.4投訴處理率應(yīng)達到100%。處理完后應(yīng)在10個工作日內(nèi)進行回訪，將處理結(jié)果及時告知投訴者，并對相關(guān)工作資料記錄存檔。7.2評價與改進7.2.1應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量評價機制，由物業(yè)管理企業(yè)組織開展服務(wù)對象評價、第三方評價等形式的評價。7.2.2每半年開展1次服務(wù)對象評價機制，由服務(wù)對象對物業(yè)服務(wù)進行綜合評價。7.2.3每年組織1次第三方評價，宜在第四季度進行，由物業(yè)管理企業(yè)邀請第三方對物業(yè)管理服務(wù)情況進行抽樣測評。7.2.4物業(yè)服務(wù)企業(yè)可采用直接溝通、電話調(diào)查、發(fā)放調(diào)查問卷、第三方機構(gòu)測評等方式收集服務(wù)滿意7.2.5應(yīng)每年開展至少2次服務(wù)滿意度調(diào)查工作，可采取調(diào)查問卷、上門走訪、電話等多種形式。7.2.6服務(wù)滿意率應(yīng)不低于90%，服務(wù)滿意率測評方法見附錄I。7.2.7物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)對滿意度調(diào)查進行匯總、分析，并形成報告，對物業(yè)使用單位提出的建議，制定整改措施及計劃。7.2.8物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時分析投訴處理和評價過程中發(fā)現(xiàn)的問題，解決問題，持續(xù)改進服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量。8服務(wù)退出8.1對物業(yè)服務(wù)企業(yè)評價考核不合格、服務(wù)對象投訴多應(yīng)解除合同關(guān)系，并報告本級物業(yè)服務(wù)或機關(guān)事務(wù)主管部門。DB63/T2317—20248.2物業(yè)服務(wù)合同解除或終止后，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)與物業(yè)管理單位或使用單位按照合同約定時間辦理8.3雙方交接工作內(nèi)容包括但不限于：a)移交保管的物業(yè)檔案和物業(yè)服務(wù)檔案；b)與擬承接物業(yè)服務(wù)企業(yè)共同查驗物業(yè)共有部分、共有設(shè)備設(shè)施，形成物業(yè)交接查驗檔案；c)移交物業(yè)服務(wù)用房；d)配合新物業(yè)服務(wù)企業(yè)接管各類服務(wù)崗位，維護物業(yè)管理區(qū)域的正常秩序；e)其他事項。8.4原物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照法定程序辦理交接手續(xù)后，終止物業(yè)管理服務(wù)活動，退出物業(yè)管理區(qū)域現(xiàn)場。DB63/T2317—2024物業(yè)報修聯(lián)系單物業(yè)報修聯(lián)系單見表A.1。表A.1物業(yè)報修聯(lián)系單DB63/T2317—2024（資料性）信報記錄單信報記錄單要求見表B.1。表B.1信報記錄單1234567DB63/T2317—2024保潔服務(wù)質(zhì)量要求室內(nèi)保潔服務(wù)質(zhì)量要求見表C.1。表C.1室內(nèi)保潔服務(wù)質(zhì)量要求服務(wù)