酒店客房服務(wù)全流程精要匯報人：時間：2025/08/05目錄Contents01敲門禮儀與DND房處理02客遺物品分級管理03客房清潔三大核心04高頻異常場景應(yīng)對敲門禮儀與DND房處理01無門鈴房敲門規(guī)范01敲門前觀察在敲門之前，務(wù)必先查看房門是否掛有‘請勿打擾’牌子。如果沒有，再進(jìn)行敲門操作，這是避免打擾客人的第一步。02敲門動作與報身份敲門時，用食指或中指關(guān)節(jié)敲門，每次敲三下，停頓3-5秒，同時報清自己的身份，如‘您好，我是客房服務(wù)員’，切勿邊敲邊開門。03開門與特殊情況處理若房內(nèi)無回應(yīng)，可輕輕用房卡開門，先打開一道縫查看是否有安全鏈。若客人在睡覺或洗澡，需輕聲致歉并退出；若客人被吵醒，致歉并告知進(jìn)房原因后離開。010202門鈴房與持續(xù)DND流程門鈴房查看指示燈對于有門鈴的房間，先查看門口指示燈。若顯示‘請勿打擾’，需記錄情況，并在14:30后再次檢查，若仍顯示DND，則通知客房中心聯(lián)系客人確認(rèn)清掃時間。門鈴使用規(guī)范若房間未顯示DND，按三次門鈴，每次停頓3-5秒。若門鈴不響，則改用敲門，遵循兩敲兩報原則，確?？腿酥獣郧瞄T人身份?？瓦z物品分級管理02發(fā)現(xiàn)到上交的閉環(huán)發(fā)現(xiàn)客遺物品服務(wù)員在清潔房間時，若發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，需立即停止手頭工作，第一時間上報并記錄詳細(xì)信息，確保物品安全。記錄關(guān)鍵信息記錄日期、編號、物品描述、發(fā)現(xiàn)位置、客人姓名、拾獲者姓名等關(guān)鍵信息，為后續(xù)認(rèn)領(lǐng)提供準(zhǔn)確依據(jù)。物品包裝與上交將遺留物品用袋子包裹好，貼上填寫完整的遺留物品單，交至前臺，確保交接過程清晰、規(guī)范。養(yǎng)成良好習(xí)慣服務(wù)員需養(yǎng)成先敲門再進(jìn)入房間的習(xí)慣，避免因誤闖引發(fā)客人不滿，同時在發(fā)現(xiàn)遺留物品時保持冷靜，按流程處理。貴重物品分級與存放貴重物品分類與存放將客遺物品分為貴重、非貴重和食品飲料三類。貴重物品如現(xiàn)金、首飾、相機(jī)等需鎖入前臺保險箱，非貴重物品存入儲物柜，食品飲料按酒店規(guī)定處理，確保分類明確、存放安全。客房清潔三大核心03

地毯去漬五步法準(zhǔn)備工具與警示牌準(zhǔn)備地毯除漬劑、噴壺、藍(lán)色干抹布、短柄手刷，并在房間門口擺放‘小心地滑’牌，確保清潔過程安全、有序。去漬操作流程將除漬劑噴在污漬處，等待15-20秒后，用短柄手刷沿污漬外圈向中心順時針擦拭，再用藍(lán)布按壓吸漬，最后用清水噴灑并吸干，完成地毯去漬。

衛(wèi)生間十二步深度清潔01前期準(zhǔn)備與檢查打開衛(wèi)生間燈和換氣扇，環(huán)視檢查整體情況，沖洗恭桶并噴灑清潔劑，撤下五巾放入布草袋，為后續(xù)清潔做好準(zhǔn)備。02清潔重點區(qū)域用小毛刷清潔地漏，收集廢棄物品并清洗垃圾桶，全面沖洗淋浴區(qū)并刮凈水跡，確保衛(wèi)生間無污垢、無異味。03細(xì)節(jié)處理與收尾擦拭五金件、鏡面、玻璃門等細(xì)節(jié)部位，擺放毛巾、浴巾和地巾，噴灑適量清潔劑并擦拭地面，最后關(guān)閉衛(wèi)生間門。杯中液體判斷與處理杯中液體處理規(guī)范服務(wù)員需先確認(rèn)杯中液體是否有隱形眼鏡等物品，如有則保留不動；帶汽飲料可倒掉并清洗杯子；含酒精或不明液體需蓋上杯墊，避免灰塵落入。高頻異常場景應(yīng)對04DND房電話溝通話術(shù)DND房電話溝通下午兩點后，若房間仍顯示DND，需電話聯(lián)系客人。先致歉打擾，自報身份，征詢清掃時間，并記錄客人反饋，確保溝通禮貌、高效。突發(fā)誤闖的補(bǔ)救與報告誤闖后的立即反應(yīng)若誤闖客人房間，需立即止步，輕聲致歉，并后退關(guān)門，避免進(jìn)一步打擾客人。通知領(lǐng)班誤闖后第一時間對講機(jī)通知領(lǐng)班，說明情況，便于領(lǐng)班及時跟進(jìn)處理。填寫異常事件單詳細(xì)填寫異常事件單，記錄誤闖時間、房間號、客人反應(yīng)等信息，為后續(xù)處理提供依據(jù)。后續(xù)跟進(jìn)領(lǐng)班需在24小時內(nèi)回訪客人，了解客人感受，必要時提供補(bǔ)償服務(wù)，將潛在投訴轉(zhuǎn)化為關(guān)懷。

遺留物品認(rèn)領(lǐng)與郵寄01認(rèn)領(lǐng)流程客人致電認(rèn)領(lǐng)遺留物品時，核對日期、房號、物品特征等信息，確認(rèn)無誤后記錄郵寄地址，使用酒店到付快遞寄出，并短信告知快遞單號。02貴重物品處理對于貴重物品，增加視頻核對和本人簽收環(huán)節(jié)，確保物品安全送達(dá)，避免代領(lǐng)糾紛。清潔工具車五色布管理01工具車布局將五色抹布按功能分區(qū)放置，上層放綠色面池布、棕色五金布，中層放黃色恭桶布、藍(lán)色地面布，下層放紅色報廢布，確保工具車整潔有序。02工具使用規(guī)范手刷、噴壺、刮刀按顏色掛鉤對應(yīng)，避免混放。每日下班前由主管檢查工具狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)破損立即更換。03消毒與管理定期對工具車進(jìn)行消毒處理，確保清潔工具的衛(wèi)生安全。通過固定位置、數(shù)量和顏色，提升做房效率，降低交叉污染風(fēng)險。服務(wù)案例復(fù)盤與提升案例復(fù)盤