汽車4S店售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程一、規(guī)程制定目的與適用范圍為規(guī)范汽車4S店售后服務(wù)全流程作業(yè)，保障維修質(zhì)量、提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，明確各崗位操作標(biāo)準(zhǔn)，特制定本規(guī)程。本規(guī)程適用于店內(nèi)售后接待、維修作業(yè)、質(zhì)量檢驗(yàn)、客戶服務(wù)等相關(guān)崗位，涵蓋車輛維修、保養(yǎng)、故障診斷及客戶關(guān)系維護(hù)等服務(wù)場景。二、售后接待流程（一）客戶到店/來電響應(yīng)到店接待：服務(wù)顧問需在客戶車輛駛?cè)虢哟齾^(qū)1分鐘內(nèi)主動迎候，以規(guī)范禮儀問候（如“您好，請問有什么可以幫您？”），引導(dǎo)車輛停放至預(yù)檢工位，同步遞上服務(wù)手冊或品牌宣傳資料。來電響應(yīng)：電話鈴響不超過3聲須接聽，自報(bào)店名及崗位（如“您好，XX汽車4S店售后服務(wù)中心，我是服務(wù)顧問XXX”），詳細(xì)記錄客戶訴求（故障描述、預(yù)約時(shí)間、特殊需求等），并在通話結(jié)束后10分鐘內(nèi)通過短信或微信確認(rèn)預(yù)約信息。（二）車輛預(yù)檢與工單開立1.外觀與內(nèi)飾檢查：服務(wù)顧問會同客戶繞車檢查，記錄車身劃痕、玻璃損傷、內(nèi)飾破損等現(xiàn)狀，使用預(yù)檢單或電子系統(tǒng)拍照留證（需客戶確認(rèn)）；檢查車內(nèi)物品，提醒客戶妥善保管貴重物品。2.故障初步診斷：結(jié)合客戶描述，通過試車（需客戶授權(quán)）或設(shè)備檢測（如診斷儀讀取故障碼）初步判斷故障類型，明確維修/保養(yǎng)項(xiàng)目。3.工單與報(bào)價(jià)確認(rèn)：根據(jù)診斷結(jié)果開立維修工單，注明車輛信息（VIN碼、里程、油液狀態(tài)）、維修項(xiàng)目、預(yù)估工時(shí)/配件費(fèi)用、交車時(shí)間；向客戶詳細(xì)說明項(xiàng)目必要性、費(fèi)用構(gòu)成及可能的延期風(fēng)險(xiǎn)，待客戶簽字確認(rèn)后啟動作業(yè)。三、維修作業(yè)規(guī)范（一）派工與工位安排調(diào)度員根據(jù)工單類型（保養(yǎng)、維修、鈑噴等）及技師技能等級派工，確保“專人專崗”（如機(jī)電維修、鈑金、噴漆分崗作業(yè)）；維修工位需保持整潔，工具、配件分區(qū)擺放，嚴(yán)禁非作業(yè)車輛占用。（二）維修操作標(biāo)準(zhǔn)1.工具與設(shè)備使用：技師需佩戴工牌、穿著工裝，作業(yè)前檢查工具完整性（如扭矩扳手校準(zhǔn)、診斷儀版本更新），嚴(yán)格按照設(shè)備操作手冊使用舉升機(jī)、烤漆房等設(shè)備，作業(yè)后及時(shí)歸位工具并清潔設(shè)備。2.工藝與流程執(zhí)行：保養(yǎng)作業(yè)：嚴(yán)格遵循廠家保養(yǎng)手冊，按序更換機(jī)油、濾芯、火花塞等配件，同步檢查制動系統(tǒng)、輪胎磨損、底盤緊固件（扭矩符合原廠標(biāo)準(zhǔn)），填寫《保養(yǎng)項(xiàng)目核查表》。維修作業(yè)：拆解前標(biāo)記零件安裝位置（如線束、管路），使用原廠或認(rèn)證配件（非原廠件需提前告知客戶并簽訂協(xié)議），焊接、噴漆等特殊工藝需符合環(huán)保及安全規(guī)范（如佩戴防毒面具、設(shè)置廢氣回收裝置）。3.過程記錄與溝通：技師需在工單上實(shí)時(shí)記錄作業(yè)進(jìn)度（如“XX部件已更換，試車故障排除”），若發(fā)現(xiàn)新增故障或配件缺貨，立即反饋服務(wù)顧問，由顧問與客戶溝通是否增項(xiàng)或延期。四、質(zhì)量檢驗(yàn)流程（一）三級檢驗(yàn)制度自檢：技師作業(yè)完成后，對照工單逐項(xiàng)核查（如配件型號、螺栓扭矩、油液加注量），試車確認(rèn)故障排除，在工單“自檢”欄簽字。互檢：由同班組或相鄰工位技師交叉檢驗(yàn)，重點(diǎn)核查隱蔽工程（如底盤線束固定、焊接強(qiáng)度），填寫《互檢記錄表》。終檢：質(zhì)檢員使用專用設(shè)備（如四輪定位儀、燈光檢測儀）進(jìn)行全面檢測，核對維修項(xiàng)目與工單一致性，確認(rèn)車輛外觀清潔、功能正常后，在工單“終檢”欄簽字放行。（二）不合格項(xiàng)處理若檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)問題，立即退回維修工位整改，整改后重新檢驗(yàn)；若因配件質(zhì)量或工藝缺陷導(dǎo)致返工，需追溯責(zé)任（如配件供應(yīng)商、技師操作），并向客戶說明情況（非客戶責(zé)任免返工費(fèi)）。五、交車與結(jié)算環(huán)節(jié)（一）車輛清潔與復(fù)檢交車前，服務(wù)顧問需安排車輛清洗（含外觀、內(nèi)飾、發(fā)動機(jī)艙），復(fù)檢車輛功能（如空調(diào)、燈光、儀表盤提示），確保維修部位無油污、工具遺留。（二）費(fèi)用結(jié)算與說明明細(xì)核對：打印維修結(jié)算單，逐項(xiàng)向客戶說明費(fèi)用（配件費(fèi)、工時(shí)費(fèi)、折扣優(yōu)惠等），展示更換下的舊件（客戶要求保留的需包裝交付）。資料交付：向客戶移交維修工單、結(jié)算單、保修憑證（原廠配件保修卡）、車輛鑰匙，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間及注意事項(xiàng)（如“新?lián)Q的剎車片需磨合500公里，避免急剎”）。（三）送別與反饋邀請陪同客戶至車輛旁，禮貌送別并邀請客戶通過短信或APP評價(jià)服務(wù)；若客戶現(xiàn)場提出不滿，需立即啟動“現(xiàn)場投訴處理流程”（見附錄）。六、客戶回訪與檔案管理（一）回訪執(zhí)行時(shí)間與方式：交車后24小時(shí)內(nèi)通過電話回訪，72小時(shí)內(nèi)通過短信/微信推送滿意度調(diào)查；回訪內(nèi)容包括維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、交車時(shí)效等，記錄客戶建議或投訴。問題跟進(jìn)：若客戶反饋故障未解決或服務(wù)瑕疵，立即安排技師二次檢修，24小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶處理進(jìn)度，直至問題閉環(huán)。（二）檔案管理檔案內(nèi)容：建立電子+紙質(zhì)雙檔案，包含工單、檢驗(yàn)單、配件清單、回訪記錄、車輛歷史維修記錄（VIN碼關(guān)聯(lián)）。存檔期限：維修檔案至少保存5年，便于客戶查詢或廠家質(zhì)量追溯；電子檔案需定期備份，防止數(shù)據(jù)丟失。七、應(yīng)急與特殊情況處理（一）客戶投訴處理現(xiàn)場投訴：服務(wù)經(jīng)理需10分鐘內(nèi)到場，傾聽客戶訴求，承諾2小時(shí)內(nèi)給出解決方案（如免費(fèi)檢修、贈送保養(yǎng)券），避免激化矛盾。升級投訴：若客戶向廠家或消協(xié)投訴，需在1小時(shí)內(nèi)上報(bào)店長，成立專項(xiàng)小組跟進(jìn)，72小時(shí)內(nèi)提交書面整改報(bào)告。（二）突發(fā)故障與安全事故維修中故障：如試車時(shí)突發(fā)異響或冒煙，立即熄火并設(shè)置警示標(biāo)識，排查故障源（如電路短路），同步上報(bào)安全管理崗。安全事故：如舉升機(jī)坍塌、油漆火災(zāi)，立即啟動應(yīng)急預(yù)案（切斷電源、使用滅火器），優(yōu)先保障人員安全，事后24小時(shí)內(nèi)提交事故報(bào)告。八、服務(wù)人員行為規(guī)范儀容儀表：工牌佩戴規(guī)范，工裝整潔無破損，禁止穿拖鞋、短褲作業(yè)；服務(wù)顧問需化淡妝，發(fā)型整潔。服務(wù)態(tài)度：與客戶溝通使用禮貌用語（如“抱歉讓您久等了”“感謝您的理解”），禁止推諉責(zé)任或與客戶爭執(zhí)；維修技師需耐心解答客戶技術(shù)疑問（如“這個(gè)故障是因?yàn)閄X部件老化，我們更換后