第1篇第一章總則第一條為了規(guī)范旅店企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障旅客的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》、《中華人民共和國(guó)合同法》等法律法規(guī)，結(jié)合旅店企業(yè)實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于旅店企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)活動(dòng)。第三條旅店企業(yè)應(yīng)遵循合法、合規(guī)、誠(chéng)信、安全、優(yōu)質(zhì)、高效的原則，為旅客提供舒適、便捷、安全的住宿服務(wù)。第四條旅店企業(yè)應(yīng)建立健全內(nèi)部管理制度，明確各部門、各崗位的職責(zé)，確保企業(yè)各項(xiàng)工作有序開展。第二章組織架構(gòu)第五條旅店企業(yè)設(shè)立以下部門：1.總經(jīng)理辦公室：負(fù)責(zé)企業(yè)全面工作，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系。2.財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)企業(yè)財(cái)務(wù)管理、會(huì)計(jì)核算、資金籌集等工作。3.客房部：負(fù)責(zé)客房預(yù)訂、接待、入住、退房等工作。4.餐飲部：負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)、食品安全、衛(wèi)生等工作。5.安全保衛(wèi)部：負(fù)責(zé)企業(yè)安全保衛(wèi)、消防、門禁等工作。6.營(yíng)銷部：負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研、廣告宣傳、客戶關(guān)系維護(hù)等工作。7.人力資源部：負(fù)責(zé)員工招聘、培訓(xùn)、考核、薪酬福利等工作。8.設(shè)備管理部：負(fù)責(zé)企業(yè)設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)、更新等工作。9.工程部：負(fù)責(zé)企業(yè)設(shè)施設(shè)備的安裝、維修、改造等工作。第三章職責(zé)與權(quán)限第六條總經(jīng)理職責(zé)：1.主持企業(yè)全面工作，制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。2.負(fù)責(zé)企業(yè)內(nèi)部管理制度的制定、修訂和實(shí)施。3.負(fù)責(zé)企業(yè)各部門的協(xié)調(diào)與溝通。4.負(fù)責(zé)企業(yè)人力資源的管理和調(diào)配。5.負(fù)責(zé)企業(yè)財(cái)務(wù)預(yù)算和執(zhí)行。第七條財(cái)務(wù)部職責(zé)：1.負(fù)責(zé)企業(yè)財(cái)務(wù)管理、會(huì)計(jì)核算、資金籌集等工作。2.編制企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)表，及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)財(cái)務(wù)狀況。3.負(fù)責(zé)企業(yè)稅務(wù)申報(bào)和繳納。4.負(fù)責(zé)企業(yè)成本控制和分析。第八條客房部職責(zé)：1.負(fù)責(zé)客房預(yù)訂、接待、入住、退房等工作。2.負(fù)責(zé)客房衛(wèi)生、安全、設(shè)備維護(hù)等工作。3.負(fù)責(zé)客房服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和改進(jìn)。4.負(fù)責(zé)客房用品的采購(gòu)、管理和發(fā)放。第九條餐飲部職責(zé)：1.負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)、食品安全、衛(wèi)生等工作。2.制定餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程。3.負(fù)責(zé)餐飲設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)。4.負(fù)責(zé)餐飲成本控制和菜品創(chuàng)新。第十條安全保衛(wèi)部職責(zé)：1.負(fù)責(zé)企業(yè)安全保衛(wèi)、消防、門禁等工作。2.制定企業(yè)安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案。3.負(fù)責(zé)企業(yè)員工安全教育和培訓(xùn)。4.負(fù)責(zé)企業(yè)內(nèi)部治安管理。第十一條營(yíng)銷部職責(zé)：1.負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研、廣告宣傳、客戶關(guān)系維護(hù)等工作。2.制定市場(chǎng)營(yíng)銷策略和計(jì)劃。3.負(fù)責(zé)企業(yè)品牌推廣和形象塑造。4.負(fù)責(zé)客戶投訴處理和客戶關(guān)系維護(hù)。第十二條人力資源部職責(zé)：1.負(fù)責(zé)員工招聘、培訓(xùn)、考核、薪酬福利等工作。2.制定企業(yè)人力資源發(fā)展規(guī)劃。3.負(fù)責(zé)企業(yè)員工招聘、選拔、任用和培訓(xùn)。4.負(fù)責(zé)企業(yè)員工薪酬福利管理。第十三條設(shè)備管理部職責(zé)：1.負(fù)責(zé)企業(yè)設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)、更新等工作。2.制定設(shè)備管理制度和操作規(guī)程。3.負(fù)責(zé)設(shè)備采購(gòu)、安裝、調(diào)試和驗(yàn)收。4.負(fù)責(zé)設(shè)備使用、維修和報(bào)廢。第四章經(jīng)營(yíng)管理第十四條旅店企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，遵守行業(yè)規(guī)范，確保企業(yè)合法經(jīng)營(yíng)。第十五條旅店企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部管理，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，確保企業(yè)各項(xiàng)工作有序開展。第十六條旅店企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，合理控制成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。第十七條旅店企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)客房管理，確保客房衛(wèi)生、安全、舒適，提高客房入住率。第十八條旅店企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)餐飲服務(wù)，提高餐飲質(zhì)量，滿足旅客需求。第十九條旅店企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)安全保衛(wèi)工作，確保旅客人身和財(cái)產(chǎn)安全。第二十條旅店企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷，提高企業(yè)知名度和市場(chǎng)占有率。第二十一條旅店企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)和服務(wù)水平。第五章獎(jiǎng)懲制度第二十二條旅店企業(yè)設(shè)立獎(jiǎng)懲制度，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀、成績(jī)顯著的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)違反企業(yè)規(guī)章制度、損害企業(yè)利益的員工給予處罰。第二十三條獎(jiǎng)勵(lì)分為以下幾類：1.表彰獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)在工作中表現(xiàn)突出、有突出貢獻(xiàn)的員工給予表彰。2.榮譽(yù)稱號(hào)：對(duì)在工作中表現(xiàn)優(yōu)異、業(yè)績(jī)突出的員工授予榮譽(yù)稱號(hào)。3.薪酬福利：對(duì)在工作中表現(xiàn)優(yōu)異、業(yè)績(jī)突出的員工給予相應(yīng)的薪酬福利。第二十四條處罰分為以下幾類：1.警告：對(duì)違反企業(yè)規(guī)章制度的員工給予警告。2.記過：對(duì)嚴(yán)重違反企業(yè)規(guī)章制度的員工給予記過。3.離職：對(duì)嚴(yán)重違反企業(yè)規(guī)章制度、損害企業(yè)利益的員工給予離職。第六章附則第二十五條本制度由旅店企業(yè)總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)解釋。第二十六條本制度自發(fā)布之日起施行。第二十七條本制度如有與國(guó)家法律法規(guī)相抵觸之處，以國(guó)家法律法規(guī)為準(zhǔn)。第二十八條本制度可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修訂。第2篇第一章總則第一條為加強(qiáng)旅店企業(yè)的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障旅客權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》、《中華人民共和國(guó)合同法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合旅店企業(yè)實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本旅店企業(yè)及其下屬所有分支機(jī)構(gòu)、子公司。第三條本制度旨在規(guī)范旅店企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為，明確各部門職責(zé)，建立健全內(nèi)部管理制度，確保旅店企業(yè)健康、穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展。第二章組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第四條旅店企業(yè)設(shè)立以下組織機(jī)構(gòu)：1.董事會(huì)：負(fù)責(zé)制定旅店企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)方針和重大決策。2.經(jīng)營(yíng)管理部：負(fù)責(zé)旅店企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)管理，組織實(shí)施董事會(huì)決策。3.客房部：負(fù)責(zé)客房的預(yù)訂、分配、清潔、維修等工作。4.餐飲部：負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)的提供，包括菜品研發(fā)、食品采購(gòu)、烹飪制作、服務(wù)管理等。5.財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)旅店企業(yè)的財(cái)務(wù)核算、成本控制、資金管理等工作。6.人力資源部：負(fù)責(zé)員工招聘、培訓(xùn)、考核、薪酬福利等工作。7.安全保衛(wèi)部：負(fù)責(zé)旅店企業(yè)的安全保衛(wèi)工作，包括消防安全、治安防范等。8.客戶服務(wù)部：負(fù)責(zé)旅客咨詢、投訴處理、意見反饋等工作。第五條各部門職責(zé)如下：1.董事會(huì)：負(fù)責(zé)制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，監(jiān)督經(jīng)營(yíng)管理部執(zhí)行董事會(huì)決策，確保企業(yè)持續(xù)發(fā)展。2.經(jīng)營(yíng)管理部：負(fù)責(zé)組織實(shí)施董事會(huì)決策，協(xié)調(diào)各部門工作，確保企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。3.客房部：負(fù)責(zé)客房預(yù)訂、分配、清潔、維修等工作，確?？头糠?wù)質(zhì)量。4.餐飲部：負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)的提供，確保食品安全、衛(wèi)生，提升餐飲服務(wù)質(zhì)量。5.財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)核算、成本控制、資金管理等工作，確保企業(yè)財(cái)務(wù)穩(wěn)健。6.人力資源部：負(fù)責(zé)員工招聘、培訓(xùn)、考核、薪酬福利等工作，提高員工素質(zhì)，確保企業(yè)人力資源優(yōu)勢(shì)。7.安全保衛(wèi)部：負(fù)責(zé)消防安全、治安防范等工作，確保企業(yè)及旅客安全。8.客戶服務(wù)部：負(fù)責(zé)旅客咨詢、投訴處理、意見反饋等工作，提升旅客滿意度。第三章服務(wù)質(zhì)量與管理第六條旅店企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第七條客房服務(wù)：1.客房預(yù)訂：提供方便快捷的客房預(yù)訂服務(wù)，確保旅客入住需求。2.客房分配：根據(jù)旅客需求，合理分配客房，確保旅客滿意。3.客房清潔：定期對(duì)客房進(jìn)行清潔，保持客房衛(wèi)生。4.客房維修：及時(shí)處理客房設(shè)施設(shè)備故障，確保旅客正常使用。第八條餐飲服務(wù)：1.食品安全：確保餐飲原料新鮮、衛(wèi)生，符合國(guó)家食品安全標(biāo)準(zhǔn)。2.菜品質(zhì)量：注重菜品研發(fā)，提供色、香、味俱佳的美食。3.服務(wù)態(tài)度：熱情周到，尊重旅客，提升旅客用餐體驗(yàn)。第九條安全管理：1.消防安全：定期進(jìn)行消防安全檢查，確保消防設(shè)施完好。2.治安防范：加強(qiáng)治安防范，確保旅客人身和財(cái)產(chǎn)安全。3.應(yīng)急處理：制定應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。第十條客戶服務(wù)：1.咨詢服務(wù)：為旅客提供咨詢、指引等服務(wù)。2.投訴處理：及時(shí)處理旅客投訴，確保旅客滿意度。3.意見反饋：收集旅客意見，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。第四章員工管理第十一條旅店企業(yè)應(yīng)建立健全員工管理制度，提高員工素質(zhì)，激發(fā)員工積極性。第十二條員工招聘：1.嚴(yán)格按照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，公平、公正、公開招聘員工。2.對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行面試、考核，選拔優(yōu)秀人才。第十三條員工培訓(xùn)：1.定期組織員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)水平。2.開展職業(yè)道德教育，培養(yǎng)員工良好的職業(yè)素養(yǎng)。第十四條員工考核：1.建立健全員工考核制度，定期對(duì)員工進(jìn)行考核。2.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)懲。第十五條員工薪酬福利：1.嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，保障員工合法權(quán)益。2.提供具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬福利，提高員工滿意度。第五章財(cái)務(wù)管理第十六條旅店企業(yè)應(yīng)建立健全財(cái)務(wù)管理制度，確保財(cái)務(wù)穩(wěn)健。第十七條財(cái)務(wù)核算：1.嚴(yán)格按照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和會(huì)計(jì)制度，進(jìn)行財(cái)務(wù)核算。2.定期進(jìn)行財(cái)務(wù)報(bào)表編制，確保財(cái)務(wù)信息真實(shí)、準(zhǔn)確。第十八條成本控制：1.制定成本控制措施，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。2.定期進(jìn)行成本分析，優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)。第十九條資金管理：1.嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，確保資金安全。2.合理安排資金使用，提高資金使用效率。第六章持續(xù)改進(jìn)第二十條旅店企業(yè)應(yīng)不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量。第二十一條定期開展服務(wù)質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)不足，及時(shí)整改。第二十二條積極聽取旅客意見，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。第二十三條加強(qiáng)與同行業(yè)交流，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。第七章附則第二十四條本制度由旅店企業(yè)董事會(huì)負(fù)責(zé)解釋。第二十五條本制度自發(fā)布之日起施行。第二十六條本制度如有未盡事宜，由旅店企業(yè)董事會(huì)負(fù)責(zé)修訂。第二十七條本制度如有與國(guó)家法律法規(guī)相抵觸之處，以國(guó)家法律法規(guī)為準(zhǔn)。第3篇第一章總則第一條為加強(qiáng)旅店企業(yè)的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障旅客的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)公司法》、《中華人民共和國(guó)旅游法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合旅店企業(yè)實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于旅店企業(yè)的所有員工，包括管理層、服務(wù)員、安保人員、客房部、餐飲部、前臺(tái)接待等。第三條旅店企業(yè)應(yīng)堅(jiān)持“以人為本、顧客至上、安全第一、服務(wù)至上”的原則，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的企業(yè)形象。第四條旅店企業(yè)應(yīng)建立健全各項(xiàng)管理制度，明確各部門、各崗位的職責(zé)，確保企業(yè)運(yùn)營(yíng)的規(guī)范化和高效化。第二章組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)第五條旅店企業(yè)設(shè)立以下組織機(jī)構(gòu)：1.董事會(huì)：負(fù)責(zé)企業(yè)戰(zhàn)略決策、重大事項(xiàng)決策和監(jiān)督企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理。2.經(jīng)理層：負(fù)責(zé)企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)管理，組織實(shí)施董事會(huì)決策。3.各部門：包括客房部、餐飲部、前臺(tái)接待、安保部、人力資源部、財(cái)務(wù)部等。第六條各部門職責(zé)：1.客房部：負(fù)責(zé)客房的預(yù)訂、入住、退房等工作，確?？头康恼麧崱⑹孢m和安全。2.餐飲部：負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)的提供，確保食品安全、衛(wèi)生，滿足顧客需求。3.前臺(tái)接待：負(fù)責(zé)旅客的接待、咨詢、登記等工作，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4.安保部：負(fù)責(zé)旅店的安全保衛(wèi)工作，確保旅客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。5.人力資源部：負(fù)責(zé)員工的招聘、培訓(xùn)、考核、薪酬福利等工作。6.財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)企業(yè)的財(cái)務(wù)管理工作，確保財(cái)務(wù)收支的合規(guī)、合理。第三章員工管理第七條員工招聘：1.旅店企業(yè)應(yīng)按照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，公平、公正、公開地招聘員工。2.招聘過程中，應(yīng)嚴(yán)格審查應(yīng)聘者的資格和條件，確保錄用合格人才。第八條員工培訓(xùn)：1.旅店企業(yè)應(yīng)定期對(duì)員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)技能和綜合素質(zhì)。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)禮儀、操作規(guī)程、消防安全、法律法規(guī)等。第九條員工考核：1.旅店企業(yè)應(yīng)建立健全員工考核制度，對(duì)員工的工作績(jī)效、服務(wù)態(tài)度、團(tuán)隊(duì)合作等進(jìn)行考核。2.考核結(jié)果作為員工晉升、薪酬調(diào)整的重要依據(jù)。第十條員工薪酬福利：1.旅店企業(yè)應(yīng)按照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，合理確定員工的薪酬福利。2.薪酬福利應(yīng)與員工的工作績(jī)效、崗位等級(jí)等因素掛鉤。第四章服務(wù)質(zhì)量管理第十一條服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：1.客房：整潔、舒適、安全，設(shè)施齊全，服務(wù)熱情周到。2.餐飲：食品安全、衛(wèi)生，菜品豐富，口味地道。3.前臺(tái)接待：熱情、禮貌、耐心，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4.安保：嚴(yán)密防范，確保旅客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。第十二條服務(wù)流程：1.客房服務(wù)：預(yù)訂、入住、退房等環(huán)節(jié)應(yīng)規(guī)范、高效。2.餐飲服務(wù)：點(diǎn)餐、上菜、結(jié)賬等環(huán)節(jié)應(yīng)迅速、準(zhǔn)確。3.前臺(tái)接待：接待、咨詢、登記等環(huán)節(jié)應(yīng)熱情、周到。4.安保：巡邏、監(jiān)控、應(yīng)急處理等環(huán)節(jié)應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)、迅速。第十三條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督：1.旅店企業(yè)應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門，負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量。2.質(zhì)量監(jiān)督部門應(yīng)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，對(duì)存在的問題提出整改意見。第五章安全管理第十四條安全生產(chǎn)：1.旅店企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家安全生產(chǎn)法律法規(guī)，加強(qiáng)安全生產(chǎn)管理。2.定期對(duì)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)，確保其安全運(yùn)行。第十五條消防安全：1.旅店企業(yè)應(yīng)建立健全消防安全制度，定期開展消防安全培訓(xùn)。2.設(shè)備、設(shè)施應(yīng)符合消防安全要求，確保消防通道暢通。第十六條應(yīng)急處理：1.旅