餐飲業(yè)員工崗位職責(zé)及績(jī)效考核方案一、餐飲業(yè)崗位體系與核心職責(zé)梳理餐飲業(yè)崗位因業(yè)態(tài)（正餐、快餐、茶飲、火鍋等）和規(guī)模差異存在細(xì)分，但核心崗位可歸納為管理崗、服務(wù)崗、后廚崗、后勤崗四大類(lèi)，各崗位職責(zé)需圍繞“顧客體驗(yàn)、運(yùn)營(yíng)效率、品質(zhì)安全”三大目標(biāo)展開(kāi)。（一）管理崗：門(mén)店運(yùn)營(yíng)的“中樞神經(jīng)”以店長(zhǎng)（店經(jīng)理）為例，其職責(zé)貫穿經(jīng)營(yíng)統(tǒng)籌、團(tuán)隊(duì)管理、風(fēng)險(xiǎn)管控三大維度：經(jīng)營(yíng)統(tǒng)籌：制定月度/季度營(yíng)收目標(biāo)，通過(guò)菜品優(yōu)化、會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)、成本管控（食材損耗率、人力成本占比）實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)；每日復(fù)盤(pán)營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)，調(diào)整排班、備貨量以匹配客流波動(dòng)。團(tuán)隊(duì)管理：組織崗前培訓(xùn)（服務(wù)流程、應(yīng)急處理）、崗中帶教，每周開(kāi)展服務(wù)案例分享會(huì)；建立員工成長(zhǎng)檔案，結(jié)合績(jī)效表現(xiàn)規(guī)劃晉升路徑（如服務(wù)員→領(lǐng)班→主管）。風(fēng)險(xiǎn)管控：每日巡檢消防設(shè)施、食材保質(zhì)期，處理客訴（30分鐘內(nèi)響應(yīng)，24小時(shí)閉環(huán)）；對(duì)接食藥監(jiān)部門(mén)檢查，確保證照、衛(wèi)生合規(guī)。區(qū)域經(jīng)理（多店管理）需疊加“跨店協(xié)同”職責(zé)：統(tǒng)籌區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)（如節(jié)日聯(lián)動(dòng)促銷(xiāo)），分析各店數(shù)據(jù)差異（如A店翻臺(tái)率低、B店投訴率高），輸出改進(jìn)策略并跟蹤落地。（二）服務(wù)崗：顧客體驗(yàn)的“直接載體”服務(wù)崗涵蓋服務(wù)員、收銀員、迎賓員，職責(zé)圍繞體驗(yàn)全流程服務(wù)設(shè)計(jì)：服務(wù)員：顧客進(jìn)店時(shí)15秒內(nèi)迎候，引導(dǎo)入座后3分鐘內(nèi)遞上菜單、介紹當(dāng)日specials；點(diǎn)單后與后廚確認(rèn)特殊需求（如忌口、分餐），上菜時(shí)報(bào)菜名、提醒食用建議；用餐中每20分鐘巡臺(tái)一次，及時(shí)處理加菜、換骨碟等需求；餐后引導(dǎo)顧客掃碼評(píng)價(jià)，整理餐桌（10分鐘內(nèi)完成擺臺(tái)）。收銀員：快速核對(duì)賬單（誤差率≤0.5%），支持現(xiàn)金、移動(dòng)支付等多種結(jié)算方式；每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后30分鐘內(nèi)完成營(yíng)收對(duì)賬，提交“現(xiàn)金/線(xiàn)上收入明細(xì)表”；識(shí)別潛在會(huì)員（如消費(fèi)滿(mǎn)額顧客），推薦儲(chǔ)值/會(huì)員權(quán)益。迎賓員：高峰期通過(guò)叫號(hào)系統(tǒng)分流顧客，為候餐顧客提供茶水、小吃；記錄顧客候餐時(shí)長(zhǎng)（超時(shí)30分鐘贈(zèng)送菜品券），收集“候餐體驗(yàn)”反饋（如是否需要充電、雜志）。（三）后廚崗：品質(zhì)交付的“核心陣地”后廚崗包含廚師長(zhǎng)、爐灶廚師、切配、涼菜師、洗碗工，職責(zé)聚焦標(biāo)準(zhǔn)化、效率與安全：廚師長(zhǎng)：每日晨會(huì)明確當(dāng)日重點(diǎn)（如新品試做、庫(kù)存清理）；制定“菜品標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)”（含配料表、火候、裝盤(pán)規(guī)范），每周抽查出品達(dá)標(biāo)率（≥95%）；管控食材成本（如邊角料再利用、臨期食材優(yōu)先使用），每月分析“菜品成本率”（目標(biāo)≤35%）。爐灶廚師：依據(jù)點(diǎn)單系統(tǒng)“按序出餐”，確保炒菜類(lèi)菜品出餐時(shí)長(zhǎng)≤15分鐘（快餐類(lèi)≤8分鐘）；每班次結(jié)束后清潔灶臺(tái)、調(diào)料罐，檢查燃?xì)忾y門(mén)關(guān)閉情況。切配：提前2小時(shí)完成當(dāng)日備菜（如蔬菜改刀、肉類(lèi)腌制），遵循“先進(jìn)先出”原則使用食材；切配規(guī)格誤差≤5%（如土豆絲粗細(xì)均勻），剩余食材密封冷藏（標(biāo)注保質(zhì)期）。洗碗工：餐后15分鐘內(nèi)回收餐具，分類(lèi)清洗（油污重的先泡后洗），消毒后瀝干歸位；每日下班前清理洗碗機(jī)、下水道，避免堵塞。（四）后勤崗：運(yùn)營(yíng)保障的“隱形支柱”采購(gòu)、庫(kù)管、保潔等崗位保障“供應(yīng)-存儲(chǔ)-環(huán)境”鏈條：采購(gòu)：依據(jù)“周需求表”（廚師長(zhǎng)提報(bào)+歷史銷(xiāo)量分析）采購(gòu)食材，選擇3家以上供應(yīng)商比價(jià)（生鮮類(lèi)每周更新報(bào)價(jià)）；到貨時(shí)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收（如蔬菜新鮮度、肉類(lèi)檢疫證明），不合格品24小時(shí)內(nèi)退換。庫(kù)管：每日盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存（生鮮類(lèi)日盤(pán)，干貨類(lèi)周盤(pán)），使用“三色標(biāo)簽”管理臨期食材（紅標(biāo)≤3天、黃標(biāo)≤7天、綠標(biāo)正常）；發(fā)貨遵循“先進(jìn)先出”，填寫(xiě)“領(lǐng)料單”（廚師長(zhǎng)簽字確認(rèn)）。保潔：營(yíng)業(yè)前30分鐘完成大廳、衛(wèi)生間清潔（地面無(wú)積水、鏡面無(wú)指紋）；營(yíng)業(yè)中每小時(shí)巡檢衛(wèi)生間（補(bǔ)充紙巾、清潔異味）；營(yíng)業(yè)結(jié)束后深度清潔（如廚房地面除油污、餐桌消毒）。二、績(jī)效考核方案：從“任務(wù)考核”到“價(jià)值驅(qū)動(dòng)”績(jī)效考核需跳出“扣分式管理”，轉(zhuǎn)向“目標(biāo)對(duì)齊+行為引導(dǎo)+成長(zhǎng)激勵(lì)”，結(jié)合崗位特性設(shè)計(jì)差異化方案。（一）設(shè)計(jì)原則：錨定業(yè)務(wù)本質(zhì)1.量化可追溯：指標(biāo)需對(duì)應(yīng)“可統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)”，如服務(wù)員“顧客好評(píng)率”可通過(guò)掃碼評(píng)價(jià)、店長(zhǎng)回訪獲取；廚師“出餐及時(shí)率”可通過(guò)點(diǎn)單系統(tǒng)時(shí)間戳計(jì)算。2.崗位差異化：服務(wù)崗側(cè)重“體驗(yàn)類(lèi)指標(biāo)”（如客訴率、好評(píng)率），后廚崗側(cè)重“效率+品質(zhì)”（如出餐速度、菜品投訴率），管理崗側(cè)重“經(jīng)營(yíng)+團(tuán)隊(duì)”（如營(yíng)收達(dá)成率、員工流失率）。3.短周期反饋：基層崗（服務(wù)、后廚）以月度考核為主，管理崗以季度考核為主，確保問(wèn)題及時(shí)修正（如服務(wù)員本月好評(píng)率低，下月針對(duì)性培訓(xùn)）。4.激勵(lì)分層：績(jī)效結(jié)果與“獎(jiǎng)金、晉升、培訓(xùn)”強(qiáng)掛鉤，如季度績(jī)效A+的員工，優(yōu)先獲得“星級(jí)員工”稱(chēng)號(hào)（獎(jiǎng)金上浮20%），并進(jìn)入儲(chǔ)備干部池。（二）核心崗位考核指標(biāo)示例1.服務(wù)員（月度考核）體驗(yàn)類(lèi)：顧客好評(píng)率（目標(biāo)≥90%）、客訴率（目標(biāo)≤3%）、掃碼評(píng)價(jià)參與率（目標(biāo)≥80%）。效率類(lèi)：點(diǎn)單響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)（目標(biāo)≤3分鐘）、上菜及時(shí)率（目標(biāo)≥95%）、翻臺(tái)輔助時(shí)長(zhǎng)（目標(biāo)≤15分鐘/桌）。行為類(lèi)：儀容儀表合規(guī)率（店長(zhǎng)每日巡檢評(píng)分，目標(biāo)≥95%）、團(tuán)隊(duì)協(xié)作（同事互評(píng)，如“是否主動(dòng)協(xié)助鄰桌服務(wù)”）。2.廚師（月度考核）品質(zhì)類(lèi)：菜品投訴率（目標(biāo)≤2%）、標(biāo)準(zhǔn)化出品達(dá)標(biāo)率（目標(biāo)≥95%，廚師長(zhǎng)抽查）。效率類(lèi)：出餐及時(shí)率（炒菜類(lèi)目標(biāo)≥90%）、備菜完成及時(shí)率（目標(biāo)≥98%，切配配合度）。成本類(lèi)：食材損耗率（目標(biāo)≤5%，庫(kù)管核對(duì)領(lǐng)料與出品量）、邊角料利用率（目標(biāo)≥80%，如蘿卜皮做小菜）。3.店長(zhǎng)（季度考核）經(jīng)營(yíng)類(lèi)：營(yíng)收達(dá)成率（目標(biāo)±5%浮動(dòng)）、利潤(rùn)達(dá)成率（目標(biāo)±3%浮動(dòng)）、會(huì)員新增數(shù)（目標(biāo)≥200人/季）。團(tuán)隊(duì)類(lèi)：?jiǎn)T工流失率（目標(biāo)≤8%）、培訓(xùn)覆蓋率（目標(biāo)100%）、下屬績(jī)效平均分（目標(biāo)≥85分）。風(fēng)控類(lèi)：客訴閉環(huán)率（目標(biāo)100%）、食安檢查合格率（目標(biāo)100%）。（三）考核實(shí)施流程：從“評(píng)價(jià)”到“改進(jìn)”1.數(shù)據(jù)采集：通過(guò)“門(mén)店管理系統(tǒng)”（點(diǎn)單、庫(kù)存、評(píng)價(jià)）、“巡檢表”（店長(zhǎng)/廚師長(zhǎng)每日記錄）、“員工日志”（如洗碗工清潔次數(shù)）多維度收集數(shù)據(jù)，避免單一主觀評(píng)價(jià)。2.交叉評(píng)估：基層崗采用“自評(píng)（30%）+上級(jí)評(píng)（50%）+客戶(hù)評(píng)（20%）”，管理崗采用“上級(jí)評(píng)（40%）+平級(jí)評(píng)（30%）+下屬評(píng)（30%）”，減少“一言堂”。3.反饋面談：考核結(jié)束后3個(gè)工作日內(nèi)，上級(jí)與員工一對(duì)一溝通，重點(diǎn)講“優(yōu)勢(shì)+改進(jìn)方向”（如“你的出餐速度提升了，但擺盤(pán)還需優(yōu)化，下周安排你跟涼菜師學(xué)習(xí)裝盤(pán)技巧”）。4.結(jié)果應(yīng)用：獎(jiǎng)金：績(jī)效得分85分以上，獎(jiǎng)金=基礎(chǔ)獎(jiǎng)金×（1+得分-85）%；60分以下，扣除20%基礎(chǔ)獎(jiǎng)金。晉升：連續(xù)2個(gè)季度A+的基層崗，可競(jìng)聘領(lǐng)班；管理崗績(jī)效前20%，優(yōu)先獲得區(qū)域經(jīng)理競(jìng)聘資格。培訓(xùn)：績(jī)效后10%的員工，參加“專(zhuān)項(xiàng)提升營(yíng)”（如服務(wù)崗的溝通技巧、后廚崗的標(biāo)準(zhǔn)化操作）。（四）保障機(jī)制：讓考核“落地不打折”1.制度保障：將績(jī)效考核納入《員工手冊(cè)》，明確“考核周期、指標(biāo)調(diào)整機(jī)制、申訴流程”（員工對(duì)結(jié)果有異議，可在3日內(nèi)提交書(shū)面申訴，由總部HR復(fù)核）。2.工具支持：使用“餐飲績(jī)效系統(tǒng)”自動(dòng)抓取數(shù)據(jù)（如出餐時(shí)間、好評(píng)率），生成可視化報(bào)表（如“服務(wù)員月度績(jī)效雷達(dá)圖”），減少人工統(tǒng)計(jì)誤差。3.文化營(yíng)造：每月評(píng)選“服務(wù)之星”“匠心廚師”，在門(mén)店公示欄、企業(yè)公眾號(hào)宣傳，強(qiáng)化“績(jī)效=價(jià)值創(chuàng)造”的認(rèn)知。三、實(shí)施誤區(qū)與優(yōu)化建議（一）常見(jiàn)誤區(qū)指標(biāo)“一刀切”：如要求茶飲店服務(wù)員“翻臺(tái)率”（茶飲以堂食+外賣(mài)為主，翻臺(tái)率參考性弱），應(yīng)替換為“外賣(mài)好評(píng)率”“出杯及時(shí)率”。考核“重懲罰輕激勵(lì)”：僅扣罰低績(jī)效員工，未設(shè)置“超額獎(jiǎng)勵(lì)”（如廚師月出品達(dá)標(biāo)率100%，額外獎(jiǎng)勵(lì)創(chuàng)新菜研發(fā)基金）。數(shù)據(jù)“造假”：店長(zhǎng)為保績(jī)效，修改客訴記錄；需引入“神秘顧客”（每月1-2次暗訪），交叉驗(yàn)證數(shù)據(jù)真實(shí)性。（二）優(yōu)化建議動(dòng)態(tài)調(diào)優(yōu)：每季度復(fù)盤(pán)指標(biāo)有效性，如“掃碼評(píng)價(jià)率”持續(xù)低于60%，則增加“線(xiàn)下問(wèn)卷+店長(zhǎng)回訪”補(bǔ)充數(shù)據(jù)。場(chǎng)景化考核：針對(duì)“節(jié)假日高峰期”“新店開(kāi)業(yè)期”設(shè)置臨時(shí)考核項(xiàng)（如“高峰期服務(wù)失誤率”），引導(dǎo)員工關(guān)注關(guān)鍵場(chǎng)景。員工參與感：每半年開(kāi)展“績(jī)