2026年虛擬現(xiàn)實(shí)教育軟件公司用戶檔案建立與維護(hù)管理制度第一章總則第一條制度目的為規(guī)范虛擬現(xiàn)實(shí)教育軟件用戶檔案的建立、更新、存儲(chǔ)與使用流程，確保用戶信息的完整性、準(zhǔn)確性與安全性，為用戶服務(wù)優(yōu)化、產(chǎn)品迭代、精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)提供數(shù)據(jù)支撐，同時(shí)嚴(yán)格遵守?cái)?shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)，維護(hù)用戶合法權(quán)益與公司品牌形象，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于公司所有虛擬現(xiàn)實(shí)教育軟件用戶（包括個(gè)人用戶、院校用戶、企業(yè)用戶）檔案的全生命周期管理，覆蓋檔案建立、信息采集、分類歸檔、日常維護(hù)、安全管控、檔案銷毀全流程，涉及用戶運(yùn)營(yíng)部門、客戶服務(wù)部門、技術(shù)部門、信息安全部門及所有接觸或使用用戶檔案的崗位。第三條基本原則合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵循《個(gè)人信息保護(hù)法》《數(shù)據(jù)安全法》等法律法規(guī)，用戶信息采集需獲得明確授權(quán)，僅收集與服務(wù)相關(guān)的必要信息，嚴(yán)禁超范圍采集或違規(guī)使用；最小必要原則：檔案信息以滿足服務(wù)需求為限，避免收集無關(guān)信息，對(duì)非必要的敏感信息（如身份證號(hào)、詳細(xì)住址）實(shí)行“能不采則不采”，確需采集的需單獨(dú)獲得授權(quán)并加密存儲(chǔ)；真實(shí)準(zhǔn)確原則：建立信息核驗(yàn)機(jī)制，確保檔案信息與用戶實(shí)際情況一致，定期更新失效信息，避免因信息錯(cuò)誤影響服務(wù)質(zhì)量；安全保密原則：對(duì)用戶檔案信息實(shí)行分級(jí)管控，采用加密存儲(chǔ)、權(quán)限隔離等技術(shù)手段，防止信息泄露、篡改或非法訪問；動(dòng)態(tài)維護(hù)原則：建立常態(tài)化檔案更新機(jī)制，根據(jù)用戶使用行為、服務(wù)反饋、需求變化及時(shí)補(bǔ)充或修正檔案信息，確保檔案時(shí)效性。第二章組織與職責(zé)第四條責(zé)任部門成立用戶檔案管理小組（以下簡(jiǎn)稱“檔案小組”），由用戶運(yùn)營(yíng)部門牽頭，聯(lián)合客戶服務(wù)部門、技術(shù)部門、信息安全部門共同組成。檔案小組履行以下職責(zé)：制定用戶檔案信息采集標(biāo)準(zhǔn)、分類體系及維護(hù)流程；搭建并維護(hù)用戶檔案管理系統(tǒng)，配置信息存儲(chǔ)、訪問及加密功能；組織開展用戶檔案建立工作，審核檔案信息的完整性與合規(guī)性；統(tǒng)籌檔案日常維護(hù)，監(jiān)督信息更新頻率與質(zhì)量；制定檔案安全管控措施，定期開展安全檢查與風(fēng)險(xiǎn)排查；處理用戶檔案相關(guān)的咨詢、更正申請(qǐng)與投訴；開展檔案管理培訓(xùn)，確保相關(guān)人員掌握操作規(guī)范與合規(guī)要求；定期修訂本制度及相關(guān)操作手冊(cè)，適配業(yè)務(wù)變化與法規(guī)更新。第五條協(xié)作要求各相關(guān)部門需配合檔案小組工作：客戶服務(wù)部門在服務(wù)過程中收集用戶反饋信息，同步更新至用戶檔案，協(xié)助用戶處理檔案信息更正申請(qǐng)；技術(shù)部門負(fù)責(zé)檔案管理系統(tǒng)的技術(shù)支撐，保障系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行與數(shù)據(jù)加密安全；信息安全部門定期對(duì)檔案管理流程與系統(tǒng)進(jìn)行安全審計(jì)，排查數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險(xiǎn)；市場(chǎng)部門在運(yùn)營(yíng)活動(dòng)中收集的用戶需求信息，需按標(biāo)準(zhǔn)格式提交檔案小組納入檔案管理。第三章用戶檔案建立規(guī)范第六條檔案信息分類與采集標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)用戶類型，將檔案信息分為基礎(chǔ)信息、服務(wù)信息、行為信息三大類，具體采集標(biāo)準(zhǔn)如下：個(gè)人用戶檔案信息：基礎(chǔ)信息：用戶名、注冊(cè)手機(jī)號(hào)（加密存儲(chǔ)）、郵箱（可選）、用戶類型（教師/學(xué)生）、所屬地區(qū)（僅精確到地級(jí)市）、注冊(cè)時(shí)間，嚴(yán)禁采集身份證號(hào)、詳細(xì)住址等非必要敏感信息；服務(wù)信息：開通的軟件功能權(quán)限、服務(wù)套餐類型、付費(fèi)記錄（僅保留交易金額與時(shí)間，隱藏支付賬號(hào)）、服務(wù)投訴與處理記錄、技術(shù)支持請(qǐng)求記錄；行為信息：軟件使用頻次、核心功能使用記錄（如虛擬場(chǎng)景創(chuàng)建次數(shù)、互動(dòng)教學(xué)時(shí)長(zhǎng)）、學(xué)習(xí)進(jìn)度（針對(duì)學(xué)生用戶）、滿意度評(píng)價(jià)記錄。院校用戶檔案信息：基礎(chǔ)信息：院校名稱、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼（脫敏存儲(chǔ)，僅保留前6位與后4位）、聯(lián)系人姓名及手機(jī)號(hào)（加密）、所屬地區(qū)、合作起始時(shí)間；服務(wù)信息：采購(gòu)的軟件版本與數(shù)量、服務(wù)期限、定制化需求記錄、服務(wù)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告、問題反饋與解決記錄；行為信息：軟件校內(nèi)使用人數(shù)、教學(xué)場(chǎng)景應(yīng)用頻次、功能使用分布、培訓(xùn)參與記錄。企業(yè)用戶檔案信息：基礎(chǔ)信息：企業(yè)名稱、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼（脫敏存儲(chǔ)）、聯(lián)系人姓名及手機(jī)號(hào)（加密）、所屬行業(yè)、合作起始時(shí)間；服務(wù)信息：采購(gòu)合同編號(hào)（脫敏）、服務(wù)套餐內(nèi)容、付費(fèi)周期與金額、定制開發(fā)需求記錄、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估報(bào)告；行為信息：軟件企業(yè)內(nèi)使用頻次、員工培訓(xùn)記錄、功能使用統(tǒng)計(jì)、升級(jí)需求反饋記錄。第七條檔案建立流程信息采集：新用戶注冊(cè)時(shí)，通過軟件注冊(cè)頁(yè)面按分類標(biāo)準(zhǔn)采集基礎(chǔ)信息，注冊(cè)頁(yè)面需明確告知用戶信息用途與隱私保護(hù)措施，獲得用戶勾選授權(quán)后方可采集；服務(wù)過程中，由客戶服務(wù)人員、技術(shù)支持人員通過服務(wù)系統(tǒng)實(shí)時(shí)記錄服務(wù)信息，行為信息由軟件后臺(tái)自動(dòng)采集（需在用戶注冊(cè)協(xié)議中明確告知采集范圍），無需人工干預(yù)；采集的信息需通過系統(tǒng)自動(dòng)核驗(yàn)（如手機(jī)號(hào)格式驗(yàn)證），確保準(zhǔn)確性，對(duì)異常信息（如無效手機(jī)號(hào)）需及時(shí)聯(lián)系用戶確認(rèn)修正。檔案創(chuàng)建：個(gè)人用戶完成注冊(cè)后，系統(tǒng)自動(dòng)創(chuàng)建電子檔案，生成唯一檔案編號(hào)；院校與企業(yè)用戶在簽訂合作協(xié)議后3個(gè)工作日內(nèi)，由檔案小組專人創(chuàng)建檔案，錄入基礎(chǔ)信息與服務(wù)信息；檔案創(chuàng)建后，需在24小時(shí)內(nèi)完成首次信息核驗(yàn)，確?；A(chǔ)信息無錯(cuò)誤、服務(wù)信息與合同一致，核驗(yàn)無誤后標(biāo)記為“已激活”狀態(tài)，方可納入日常管理。第四章檔案日常維護(hù)規(guī)范第八條檔案信息更新頻率與流程更新頻率：基礎(chǔ)信息：用戶主動(dòng)申請(qǐng)變更（如手機(jī)號(hào)更換）時(shí)即時(shí)更新，每年開展1次基礎(chǔ)信息核驗(yàn)，確認(rèn)信息有效性；服務(wù)信息：發(fā)生服務(wù)變更（如套餐升級(jí)、投訴處理）時(shí)24小時(shí)內(nèi)更新，付費(fèi)記錄在交易完成后自動(dòng)同步更新；行為信息：由系統(tǒng)實(shí)時(shí)采集并自動(dòng)更新，每周生成行為信息統(tǒng)計(jì)報(bào)告，補(bǔ)充至檔案。更新流程：系統(tǒng)自動(dòng)更新：行為信息、付費(fèi)記錄等可通過接口同步的數(shù)據(jù)，由系統(tǒng)定時(shí)自動(dòng)更新至檔案，更新記錄保留操作日志；人工更新：服務(wù)信息、用戶主動(dòng)變更的基礎(chǔ)信息，由相關(guān)崗位人員（如客服、運(yùn)營(yíng)）在處理業(yè)務(wù)時(shí)，通過檔案管理系統(tǒng)提交更新申請(qǐng)，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后生效，審核記錄與更新內(nèi)容一并留存；用戶自主更新：開放基礎(chǔ)信息（如手機(jī)號(hào)、郵箱）自主修改入口，用戶通過身份驗(yàn)證（如短信驗(yàn)證碼）后可修改，修改記錄自動(dòng)留存至檔案。第九條檔案信息更正與補(bǔ)充用戶發(fā)現(xiàn)檔案信息錯(cuò)誤或缺失時(shí)，可通過客服熱線、軟件內(nèi)反饋通道提交更正申請(qǐng)，需提供身份驗(yàn)證材料（如個(gè)人用戶提供手機(jī)號(hào)驗(yàn)證碼、企業(yè)用戶提供聯(lián)系人授權(quán)證明）；檔案小組在收到申請(qǐng)后1個(gè)工作日內(nèi)審核材料有效性，審核通過后3個(gè)工作日內(nèi)完成信息更正或補(bǔ)充，更正記錄需標(biāo)注修改時(shí)間、修改人及原因；若申請(qǐng)更正的信息涉及服務(wù)核心數(shù)據(jù)（如付費(fèi)記錄），需聯(lián)合財(cái)務(wù)部門共同核驗(yàn)，確保更正后信息與實(shí)際業(yè)務(wù)一致，核驗(yàn)結(jié)果納入檔案?jìng)渥?。第五章檔案安全管控第十條存儲(chǔ)安全用戶檔案采用電子存儲(chǔ)方式，存儲(chǔ)在通過等保三級(jí)認(rèn)證的服務(wù)器中，所有敏感信息（如手機(jī)號(hào)、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼）需采用AES-256加密算法加密存儲(chǔ)，密鑰由信息安全部門專人保管；建立檔案數(shù)據(jù)備份機(jī)制，每日自動(dòng)備份全量檔案數(shù)據(jù)，備份數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在異地機(jī)房，與主數(shù)據(jù)物理隔離，備份數(shù)據(jù)同樣采用加密處理；嚴(yán)禁將用戶檔案存儲(chǔ)在非公司授權(quán)的服務(wù)器、個(gè)人電腦或移動(dòng)存儲(chǔ)設(shè)備中，不得通過郵件、即時(shí)通訊工具傳輸未加密的檔案信息。第十一條訪問權(quán)限管控實(shí)行“最小權(quán)限”訪問原則，按崗位需求設(shè)置檔案訪問權(quán)限：檔案小組人員擁有全量檔案查看與修改權(quán)限；客服人員僅可查看負(fù)責(zé)服務(wù)用戶的基礎(chǔ)信息與服務(wù)信息，無修改權(quán)限；運(yùn)營(yíng)人員僅可查看用戶行為信息與基礎(chǔ)信息（隱藏敏感字段），無修改權(quán)限；其他崗位人員需經(jīng)檔案小組負(fù)責(zé)人審批，獲得臨時(shí)授權(quán)后方可訪問特定檔案，授權(quán)期限不超過24小時(shí)。所有檔案訪問操作需留存日志，記錄訪問人、訪問時(shí)間、訪問內(nèi)容及操作類型，日志保存期限不少于3年，嚴(yán)禁刪除或篡改訪問日志；定期開展權(quán)限審計(jì)，每季度排查一次冗余權(quán)限、過期權(quán)限，及時(shí)回收無效權(quán)限，避免權(quán)限濫用。第十二條信息使用規(guī)范用戶檔案信息僅用于為用戶提供服務(wù)、優(yōu)化產(chǎn)品功能、開展精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)，不得用于與服務(wù)無關(guān)的用途，嚴(yán)禁向第三方機(jī)構(gòu)或個(gè)人出售、泄露檔案信息；內(nèi)部使用檔案信息時(shí)，需遵循“脫敏使用”原則，展示給非檔案管理崗位人員的信息需隱藏敏感字段（如手機(jī)號(hào)顯示為138****5678）；若因業(yè)務(wù)合作需向第三方提供檔案信息（如合作的數(shù)據(jù)分析機(jī)構(gòu)），需與第三方簽訂數(shù)據(jù)保密協(xié)議，明確信息用途與保密責(zé)任，且需提前獲得用戶書面授權(quán)，授權(quán)記錄納入檔案管理。第六章檔案銷毀規(guī)范第十三條檔案銷毀條件滿足以下任一條件的用戶檔案，可啟動(dòng)銷毀流程：個(gè)人用戶賬號(hào)注銷滿3年，且無未結(jié)清的服務(wù)費(fèi)用或未處理的投訴；院校/企業(yè)用戶合作終止?jié)M5年，且無后續(xù)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)，所有服務(wù)款項(xiàng)已結(jié)清；因系統(tǒng)升級(jí)、數(shù)據(jù)遷移等技術(shù)原因，需清理的歷史無效檔案（如重復(fù)創(chuàng)建的檔案、測(cè)試用檔案）；用戶主動(dòng)申請(qǐng)注銷檔案，且已完成身份驗(yàn)證與業(yè)務(wù)清算。第十四條銷毀流程檔案小組每半年梳理一次符合銷毀條件的檔案，形成《用戶檔案銷毀清單》，標(biāo)注檔案編號(hào)、用戶類型、創(chuàng)建時(shí)間及銷毀原因；《用戶檔案銷毀清單》需經(jīng)檔案小組負(fù)責(zé)人、信息安全部門負(fù)責(zé)人、公司分管領(lǐng)導(dǎo)三級(jí)審批，審批通過后方可啟動(dòng)銷毀；電子檔案采用“多次覆寫+物理刪除”的方式銷毀，由技術(shù)部門執(zhí)行，銷毀過程需有檔案小組與信息安全部門人員共同監(jiān)督，確保數(shù)據(jù)無法恢復(fù)；銷毀完成后，形成《用戶檔案銷毀報(bào)告》，記錄銷毀時(shí)間、銷毀方式、監(jiān)督人員及銷毀結(jié)果，報(bào)告與《銷毀清單》一并存檔，保存期限不少于5年；嚴(yán)禁未經(jīng)審批擅自銷毀用戶檔案，嚴(yán)禁將待銷毀檔案數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移至其他存儲(chǔ)介質(zhì)。第七章監(jiān)督與考核第十五條監(jiān)督檢查檔案小組每月開展一次檔案管理檢查，重點(diǎn)檢查檔案信息完整性、更新及時(shí)性、敏感信息加密情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改；信息安全部門每季度開展一次檔案安全審計(jì)，排查存儲(chǔ)安全、訪問權(quán)限、信息使用中的風(fēng)險(xiǎn)，出具安全審計(jì)報(bào)告；每年開展一次用戶檔案管理合規(guī)性檢查，對(duì)照《個(gè)人信息保護(hù)法》等法規(guī)要求，核查采集、存儲(chǔ)、使用流程的合規(guī)性，確保無違規(guī)行為。第十六條考核與追責(zé)將檔案管理工作納入相關(guān)部門績(jī)效考核，考核指標(biāo)包括檔案信息準(zhǔn)確率（要求≥98%）、更新及時(shí)率（要求≥95%）、安全事故發(fā)生率（要求為0）；對(duì)檔案管理工作表現(xiàn)優(yōu)異的部門