8.2客房設(shè)備管理8.3布件管理目錄8.1客房設(shè)備用品管理概述第8章客房設(shè)備用品管理8.4客房用品的日常管理學(xué)習(xí)目標(biāo)理論目標(biāo)

學(xué)習(xí)和把握客房設(shè)備用品管理，客房設(shè)備管理，布件的分類，客用品的分類等陳述性知識(shí)；能用其指導(dǎo)本章“同步思考”、“教學(xué)互動(dòng)8‐1”和“基本訓(xùn)練”中“理論題”各題型的認(rèn)知活動(dòng)，正確解答相關(guān)問(wèn)題。實(shí)務(wù)目標(biāo)

學(xué)習(xí)和把握布件的管理，布件的貯存及保養(yǎng)，客用品日常管理，客用品消費(fèi)定額制定，以及“業(yè)務(wù)鏈接”等程序性知識(shí)；能以其建構(gòu)“客房設(shè)備用品”的規(guī)則意識(shí)，正確解析本章“教學(xué)互動(dòng)8‐2”和和“基本訓(xùn)練”中“實(shí)務(wù)題”的相關(guān)問(wèn)題。學(xué)習(xí)目標(biāo)案例目標(biāo)

能運(yùn)用本章理論與實(shí)務(wù)知識(shí)研究相關(guān)案例，培養(yǎng)和提高在“客房設(shè)備用品管理”情境中的多元表征專業(yè)能力和“團(tuán)隊(duì)協(xié)作”、“與人交流”通用能力；結(jié)合“客房設(shè)備用品”教學(xué)內(nèi)容，依照相關(guān)規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)“課程思政8‐1”和章后“棉織品報(bào)損的條件及處理”等案例中的企業(yè)及其從業(yè)人員行為進(jìn)行思政研判，培養(yǎng)高尚的道德情操，樹(shù)立社會(huì)主義核心價(jià)值觀。實(shí)訓(xùn)目標(biāo)

參加“客房設(shè)備用品管理”業(yè)務(wù)勝任力的實(shí)踐訓(xùn)練。在了解和把握本實(shí)訓(xùn)所涉及“能力與道德領(lǐng)域”相關(guān)技能點(diǎn)的“規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)”的基礎(chǔ)上，通過(guò)切實(shí)體驗(yàn)“客房設(shè)備用品管理”各實(shí)訓(xùn)任務(wù)的完成、系列技能操作的實(shí)施、《××酒店客房設(shè)備用品管理實(shí)訓(xùn)報(bào)告》的準(zhǔn)備與撰寫等有質(zhì)量、有效率的活動(dòng)，培養(yǎng)“客房設(shè)備用品管理”的專業(yè)能力，強(qiáng)化“數(shù)字應(yīng)用”、“與人交流”、“與人合作”、“解決問(wèn)題”和“革新創(chuàng)新”的通用能力（高級(jí)），并通過(guò)“認(rèn)同級(jí)”踐行“職業(yè)觀念”、“職業(yè)態(tài)度”、“職業(yè)良心”、“職業(yè)作風(fēng)”和“職業(yè)守則”等行為規(guī)范，促進(jìn)健全職業(yè)人格的塑造。引例：費(fèi)爾蒙酒店背景與情境：費(fèi)爾蒙酒店及度假村是全球酒店業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌，已有超過(guò)130年的歷史，在全球擁有70多家地標(biāo)性酒店，并以其奢華的環(huán)境設(shè)施和一流的服務(wù)享有盛名。費(fèi)爾蒙酒店視每一位賓客為單獨(dú)的個(gè)體，以熱情、真誠(chéng)、善良和活力來(lái)吸引每一位賓客，在顧客開(kāi)口之前預(yù)料他們的需求，傳遞無(wú)憂無(wú)慮的體驗(yàn)，承諾“讓美好片刻永留客人回憶”。每一家費(fèi)爾蒙酒店的設(shè)計(jì)都融合了當(dāng)?shù)刈罹咛厣脑匾约艾F(xiàn)代藝術(shù)表現(xiàn)形式，致力于為賓客創(chuàng)造獨(dú)一無(wú)二的體驗(yàn)?？头坎捎萌悄芸刂葡到y(tǒng)，配備“絲漣”（Sealy）品牌床墊以及高織床品和毛巾類用品。定制香水品牌LeLabo為費(fèi)爾蒙酒店量身定制了Rose31（玫瑰31）系列洗浴用品。除此之外，費(fèi)爾蒙酒店的客房還配備了科勒（KOHLER）智能馬桶、雀巢（Nespresso）膠囊咖啡機(jī)、博士（Bose）音響以及中央空調(diào)系統(tǒng)、磁卡門鎖、智能電話、智能電視、防霧鏡、浴缸、電子體重秤、負(fù)離子吹風(fēng)機(jī)、熱帶雨林花灑等。問(wèn)題：你如何評(píng)價(jià)費(fèi)爾蒙酒店的客房設(shè)備用品？客房的設(shè)備和用品

酒店為賓客提供客房服務(wù)的最基本的物質(zhì)條件和物質(zhì)基礎(chǔ)。一般地說(shuō)，客房部在酒店內(nèi)所占的空間及其在總投資額中所占的比例都在首位。

客房設(shè)備及用品管理的好與壞不僅關(guān)系到能否保證酒店整體的服務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也具體體現(xiàn)了酒店管理水平的高低。8.2客房設(shè)備管理

8.2.1客房設(shè)備的分類和選擇

1）客房設(shè)備分類（1)家具客房使用的家具主要有：臥床、床頭柜、寫字臺(tái)、軟座椅、小圓桌、沙發(fā)、行李架、衣柜等（2)電器設(shè)備

照明燈具、電視機(jī)、空調(diào)、音響、電冰箱、電話包括門燈、頂燈、地?zé)?、臺(tái)燈、床頭燈等房間內(nèi)一般設(shè)兩架電話機(jī)，一架放在床頭柜上，另一架裝在衛(wèi)生間

（3）衛(wèi)生設(shè)備衛(wèi)生間的設(shè)備主要有：洗臉臺(tái)、浴缸、坐廁、毛巾架、鏡子、燈具、垃圾桶等組成。（4）安全裝置為了確保賓客安全，客房?jī)?nèi)一般都裝有煙霧感應(yīng)器，門上裝有窺視鏡和安全鏈，門后張貼安全指示圖，標(biāo)明客人現(xiàn)在的位置及安全通道的方向。樓道裝有電視監(jiān)控器、自動(dòng)滅火器。安全門上裝有晝夜照明指示燈。

【課程思政8-1】

花臺(tái)架缺損了一個(gè)角背景與情境：某五星級(jí)酒店內(nèi)，8樓服務(wù)員打掃807房時(shí)，發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)大理石花架臺(tái)面缺損了一個(gè)角，便及時(shí)向客房部經(jīng)理做了匯報(bào)?？头坎拷?jīng)理趕到房間，在地面上果然找到一塊碎片。經(jīng)檢查，是人為損壞。服務(wù)員告訴經(jīng)理，這里住的兩位客人是來(lái)自法國(guó)的中年胖太太。傍晚，客人回到房間?？头坎拷?jīng)理彬彬有禮地前往了解?？腿顺姓J(rèn)是昨晚坐在臺(tái)角上拍照時(shí)損壞的。接著其中一位年輕一些的太太怒氣沖沖地說(shuō)，她坐在臺(tái)面剛開(kāi)始拍第一張照片時(shí)，一個(gè)角便掉了下來(lái)，當(dāng)時(shí)她沒(méi)穿襪子，尖角還弄破了皮膚。另一位客人則埋怨，五星級(jí)酒店里怎么能采用如此差的設(shè)施?？头坎拷?jīng)理不動(dòng)聲色地聽(tīng)完申訴，接著說(shuō)：臺(tái)面的大理石是世界是最好的意大利進(jìn)口貨，花架臺(tái)是放置盆花的。如果由于花盆質(zhì)量而導(dǎo)致臺(tái)面掉角，責(zé)任在酒店，倘若客人因此受傷，酒店應(yīng)負(fù)全部責(zé)任。然而，此次事故因壓了不應(yīng)壓的重物才發(fā)生，顯然不應(yīng)由酒店負(fù)責(zé)?！菊n程思政8-1】

花臺(tái)架缺損了一個(gè)角聽(tīng)經(jīng)理的口氣，是要她們賠償，兩位客人面露難色。其中一位說(shuō)，她們住進(jìn)來(lái)時(shí)便發(fā)現(xiàn)這個(gè)臺(tái)面一角有淺淺的裂痕?？头坎拷?jīng)理對(duì)破損邊緣做了仔細(xì)的檢查，果然發(fā)現(xiàn)有污痕，于是他禮貌地對(duì)客人說(shuō)，臺(tái)面的確早有裂痕。說(shuō)完便打電話把工程部有關(guān)人員請(qǐng)來(lái)?？头坎拷?jīng)理建議劃去臺(tái)面周圍一圈，改成一個(gè)較小的花架臺(tái)，工程部人員同意這個(gè)建議。當(dāng)法國(guó)太太被告知只需賠償200元人民幣時(shí)，心服口服，當(dāng)場(chǎng)便付了錢?！菊n程思政8-1】

花臺(tái)架缺損了一個(gè)角

問(wèn)題：客房部經(jīng)理的處理方法是否得當(dāng)？談?wù)勀愕南敕?。研判提示：客房用品是客人付費(fèi)住宿后，所取得的權(quán)利是對(duì)客房用品的使用權(quán)，而非所有權(quán)?？腿艘坏p壞了物品，是需要進(jìn)行賠償?shù)?。本例中，客房部?jīng)理在以下兩方面處理得非常出色：第一，他極尊重客人，重視她們的意見(jiàn)。當(dāng)他發(fā)現(xiàn)臺(tái)面早有裂痕時(shí)，能夠站在維護(hù)客人的利益的立場(chǎng)上，堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，讓客人支付最低限度的賠償，客人在這種情況下沒(méi)有理由不接受他的建議。第二，他的說(shuō)話藝術(shù)十分高明，擺事實(shí)、講道理，分清責(zé)任。在講道理的過(guò)程中，又特別用了“重物”一詞來(lái)代替“胖”字，避開(kāi)了肥胖者的忌諱，這就贏得了兩位太太的好感，為最后圓滿處理這一事故奠定了基礎(chǔ)。2）客房設(shè)備選擇

1）客房設(shè)備選擇的標(biāo)準(zhǔn)適應(yīng)性：適應(yīng)客人需要，適應(yīng)酒店等級(jí)，與客房的格調(diào)一致，造型美觀，款式新穎

方便性：使用方便靈活，簡(jiǎn)單易操作，易維修保養(yǎng)、工作效率高節(jié)能性：節(jié)水、節(jié)電安全性：考慮是否具有安全可靠的特性和防止事故發(fā)生的裝置成套性：各種設(shè)備的配套，以保持家具的一致性和外觀的協(xié)調(diào)可發(fā)展性：經(jīng)濟(jì)性和發(fā)展性選擇客房設(shè)備，是為了選購(gòu)技術(shù)上先進(jìn)，經(jīng)濟(jì)上合理，適合酒店檔次的最優(yōu)設(shè)備，有利于提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，滿足賓客需求。

對(duì)于選擇客房設(shè)備要考慮的主要因素，要統(tǒng)籌兼顧，全面權(quán)衡利弊

【同步案例8-2】

熱水系統(tǒng)出故障背景與情境：某年盛夏，7樓領(lǐng)班小楊值夜班。第二天清晨，小楊已經(jīng)在走廊里忙個(gè)不停了。她偶然打開(kāi)熱水龍頭時(shí)發(fā)現(xiàn)，昨夜不知什么時(shí)候熱水系統(tǒng)出了故障。她連忙走到值班室，向工程部掛電話，希望來(lái)人搶修，她知道外國(guó)人大多有起床洗澡的習(xí)慣。20分鐘后，她又給工程部去了電話，獲悉熱水系統(tǒng)的某個(gè)主要部件損壞了，酒店內(nèi)沒(méi)有備件，要到9點(diǎn)商店開(kāi)門才有望配到。掛上電話，小楊急中生智，把7樓值夜班的幾名服務(wù)員召集到一起，告訴她們立即用煤氣燒開(kāi)水，以最快速度為每個(gè)房間供應(yīng)熱水。不一會(huì)兒，值班室便忙開(kāi)了，灌水的、燒水的、送水的，幾名服務(wù)員有條不紊地忙了起來(lái)。7點(diǎn)半，每個(gè)房間平均有3瓶熱水，值班室里還準(zhǔn)備了10多瓶熱水專供早上洗澡的客人用。不多時(shí)，客人陸續(xù)起床，當(dāng)他們知道熱水是服務(wù)員今晨用煤氣趕燒出來(lái)的，都十分感動(dòng)。一次潛在的投訴變成了陣陣贊揚(yáng)聲。

【同步案例8-2】

熱水系統(tǒng)出故障問(wèn)題：小楊服務(wù)的成功之處在哪？請(qǐng)談?wù)劙咐龑?duì)你的啟示？分析提示：本案例中小楊帶動(dòng)樓層值班服務(wù)員，用煤氣燒熱水送到一間間客房，其勞動(dòng)強(qiáng)度是可以想象的，她們用自己的辛苦補(bǔ)償了酒店硬件的不足。旅游酒店是以物資設(shè)備為依托，向客人提供各種服務(wù)的。酒店設(shè)施、設(shè)備是否完好和正常運(yùn)轉(zhuǎn)，取決于酒店是否按照“預(yù)防為主”的方針去搞好設(shè)施、設(shè)備的維修與保養(yǎng)；同時(shí)，只有建立一支過(guò)硬的“萬(wàn)能工”隊(duì)伍，才能保證服務(wù)的及時(shí)性和有效性?？头吭O(shè)備的使用，主要涉及員工與客人兩方面?？头坎恳訌?qiáng)對(duì)職工的技術(shù)培訓(xùn)，提高他們的操作技術(shù)水平，懂得客房部設(shè)備的用途、性能、使用方法及保養(yǎng)方法。建立客房設(shè)備檔案：客房裝修資料、客房歷史檔案、工作計(jì)劃表等。8.2.2客房設(shè)備的使用、保養(yǎng)與管理【同步思考8-1】問(wèn)題：