項目六

提升客戶服務(wù)質(zhì)量【知識目標(biāo)】掌握電子商務(wù)客服崗位的情緒和壓力管理方法。理解客服銷售數(shù)據(jù)監(jiān)控指標(biāo)。理解團隊培訓(xùn)、激勵和考核的重要性。。。。。

【能力目標(biāo)】通過客服崗位相關(guān)的數(shù)據(jù)分析，掌握客服人員的工作績效情況，并采取有效措施。掌握企業(yè)績效考核評分標(biāo)準。能夠針對企業(yè)自身的情況，采取加強團隊管理的有效措施。通過數(shù)據(jù)處理軟件（如WPS表格、Excel）來對客戶進行分類，篩選出符合企業(yè)條件的老客戶。任務(wù)三客服團隊管理一、對客服團隊進行培訓(xùn)1.加強客服人員的崗前培訓(xùn)崗前培訓(xùn)很關(guān)鍵，大部分電商企業(yè)都會安排崗前培訓(xùn)，不過有些培訓(xùn)資料可能沒有及時更新，新的知識難以穿插至整個培訓(xùn)當(dāng)中，只能在培訓(xùn)結(jié)束后進行補充。所以電商企業(yè)需要對培訓(xùn)課程進行優(yōu)化，可以采取以下措施。（1）培訓(xùn)講師從工作現(xiàn)場選拔（2）培訓(xùn)負責(zé)人和講師需及時溝通（3）適當(dāng)縮短理論知識培訓(xùn)時間一、對客服團隊進行培訓(xùn)2.豐富培訓(xùn)模式常見的培訓(xùn)模式有理論課程培訓(xùn)、試上線、素質(zhì)拓展、互動游戲等。（1）理論課程培訓(xùn)。理論課程培訓(xùn)主要指業(yè)務(wù)知識、系統(tǒng)操作等講解，以講授作為主要培訓(xùn)方式，穿插情景模擬等方式輔助。（2）試上線。試上線是當(dāng)理論課程即將結(jié)束或結(jié)束后，客服登錄系統(tǒng)進行實操，規(guī)定時間下線，培訓(xùn)講師根據(jù)試上線情況總結(jié)，二次講授和指導(dǎo)。（3）素質(zhì)拓展。員工入職后進行素質(zhì)拓展活動，達到員工之間相互認識了解，加強團隊凝聚力。（4）互動游戲。培訓(xùn)期間可以利用小的互動游戲放松心情，既達到了勞逸結(jié)合的目的，又拉近了員工之間的關(guān)系。一、對客服團隊進行培訓(xùn)3.加強電話客服禮儀培訓(xùn)電話客服就是通過電話、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，為企業(yè)、個人提供產(chǎn)品銷售、信息咨詢、市場調(diào)查等一系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客戶服務(wù)。表6-8是電話客服代表在遇到一些問題時常見的處理方法。表6-8電話接聽常見情況處理二、對客服團隊實施有效的激勵1.獎勵制度（1）精神獎勵精神獎勵是一種心理方面的鼓勵，包括個人和團隊的榮譽。如“月度標(biāo)兵”“最佳服務(wù)滿意獎”“最佳團隊”等都可以作為獎勵頒發(fā)給個人和團隊，也可做出宣傳和展示，表示對他們的認可和肯定。獲得獎勵的員工會持之以恒，未獲得的員工會積極進取，團隊整體形成良好的競爭狀態(tài)。（2）物質(zhì)獎勵物質(zhì)獎勵涉及獎金、福利、獎品等，具體獎項和獎金的設(shè)置可根據(jù)店鋪的運營情況決定，如頒發(fā)“月度考核績效獎”“年度考核績效獎”等。物質(zhì)獎勵的激勵作用更加明顯，從員工切身利益出發(fā)也可以得到認同。二、對客服團隊實施有效的激勵1.獎勵制度（3）晉升發(fā)展空間除了對優(yōu)秀的客服人員給予物質(zhì)和精神上的獎勵，企業(yè)還可以給員工公平公正的晉升機會和發(fā)展空間?！安幌氘?dāng)將軍的士兵不是好士兵”，職場上的每一名員工都希望能夠得到晉升和發(fā)展機會。企業(yè)可以對客服人員進行全面考核和測試，作為晉升的考核標(biāo)準之一，企業(yè)對員工的考核一般有以下幾方面。①客服的出勤及工作態(tài)度積極性；②客服自身的職業(yè)生涯規(guī)劃；③客服的績效考核數(shù)據(jù)；④客服的業(yè)務(wù)技能及團隊貢獻度；⑤客服在工作中表現(xiàn)出的溝通能力和管理協(xié)調(diào)能力；⑥客服的表達能力及邏輯思維能力。二、對客服團隊實施有效的激勵1.獎勵制度（3）晉升發(fā)展空間如果客服提出調(diào)崗申請，管理人員除了考核該員工的業(yè)務(wù)技能外，還需考核客服人員對于其新崗位表現(xiàn)出來的特長或興趣，以確定是否能夠勝任新崗位。圖6-11為某企業(yè)的一線客服人員職業(yè)發(fā)展通道。圖6-11某企業(yè)的一線客服人員職業(yè)發(fā)展通道二、對客服團隊實施有效的激勵1.獎勵制度（４）其他激勵措施對于優(yōu)秀員工，除以上獎勵措施外，企業(yè)對客服人員還可有多種其他的激勵措施。

（1）（2）①積分制。根據(jù)客服的表現(xiàn)設(shè)置積分標(biāo)準，某一時間段進行積分評比，分配特等獎和一、二、三等獎，根據(jù)得獎等級的不同分發(fā)不同的獎品。②團建活動及旅游獎勵。廣泛意義上，這種形式的激勵屬于物質(zhì)獎勵，屬于員工福利的一種。二、對客服團隊實施有效的激勵2.懲罰制度質(zhì)檢崗位、品質(zhì)監(jiān)控崗位等都是日?？头\營中的監(jiān)管崗位，團隊管理人員也可作為客服人員的監(jiān)管人員。根據(jù)相應(yīng)監(jiān)管崗位提供的數(shù)據(jù)，核實后可形成獎懲依據(jù)。對于出現(xiàn)差錯的客服人員，可采取一定的處罰措施。表6-9為某客服中心的處罰標(biāo)準。表6-9某客服中心的處罰標(biāo)準三、健全績效考核制度大部分客服團隊都會對客服人員進行績效考核，客服人員的績效考核結(jié)果會作為薪資發(fā)放和激勵制定的依據(jù)。在管理人員對客服人員進行績效考核的時候，要注意做到以下幾個方面。1.全面性客服的績效考核以考核系統(tǒng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)為主要依據(jù)，而最終的考核結(jié)果應(yīng)綜合幾項指標(biāo)產(chǎn)生，以售前客服為例，除正常的在線時長滿足以外，還有銷售額、轉(zhuǎn)化率、平均響應(yīng)時間、接待量等，考核方法可以關(guān)鍵績效指標(biāo)考核法（KPI）為主。2.公平性相同等級的客服崗位可統(tǒng)一按照一種考核標(biāo)準和考核方法，通過考核結(jié)果的數(shù)據(jù)分析可以盡量保證考核結(jié)果的公平。三、健全績效考核制度大部分客服團隊都會對客服人員進行績效考核，客服人員的績效考核結(jié)果會作為薪資發(fā)放和激勵制定的依據(jù)。在管理人員對客服人員進行績效考核的時候，要注意做到以下幾個方面。3.公開性績效考核方式以及績效考