項(xiàng)目二前廳部日常管理學(xué)習(xí)任務(wù)１ 前廳部溝通與協(xié)調(diào)學(xué)習(xí)任務(wù)２ 客人投訴及其處理學(xué)習(xí)任務(wù)３ 客史檔案管理學(xué)習(xí)任務(wù)４ 客戶關(guān)系管理

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一、投訴產(chǎn)生的原因就前廳部及客房部而言，投訴的產(chǎn)生通常有以下幾方面的原因:(一)設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障例如，空調(diào)不靈、電梯夾傷客人、衛(wèi)生間水龍頭損壞等。酒店的設(shè)施、設(shè)備是為客人提供服務(wù)的基礎(chǔ)，設(shè)施、設(shè)備出故障，服務(wù)態(tài)度再好，也無(wú)法彌補(bǔ)。我國(guó)酒店與國(guó)際酒店相比，存在的突出問(wèn)題之一就是設(shè)施、設(shè)備保養(yǎng)不善(尤其是一些經(jīng)營(yíng)時(shí)間比較長(zhǎng)，

有“悠久”歷史的老酒店)，這不僅造成酒店經(jīng)營(yíng)成本的上升，

而且嚴(yán)重影響了酒店對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量，常常引起客人投訴。下一頁(yè)返回學(xué)習(xí)任務(wù)２ 客人投訴及其處理

(二)客人對(duì)于作為軟件的無(wú)形的服務(wù)不滿例如，服務(wù)人員在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)時(shí)間等方面達(dá)不到酒店或客人的要求與期望。上一頁(yè)下一頁(yè)返回學(xué)習(xí)任務(wù)２ 客人投訴及其處理

(三)酒店管理不善例如，客人在房間受到騷擾、客人的隱私不被尊重、客人的財(cái)物丟失等。(四)客人對(duì)酒店的有關(guān)政策規(guī)定不了解或有誤解有時(shí)候，酒店方面并沒(méi)什么過(guò)錯(cuò)，客人之所以投訴是因?yàn)樗麄儗?duì)酒店有關(guān)政策規(guī)定不了解或誤解造成的。在這種情況下，就要對(duì)客人耐心解釋，并熱情幫助客人解決問(wèn)題。上一頁(yè)下一頁(yè)返回學(xué)習(xí)任務(wù)２ 客人投訴及其處理

上述問(wèn)題，可以歸結(jié)為兩種類型:一是有形因素。二是無(wú)形因素。對(duì)于這兩種因素，客人投訴的傾向性和投訴的方式是不同的。美國(guó)馬薩諸塞州立大學(xué)的羅伯特教授曾對(duì)美國(guó)東部主要城市６家酒店的１３１４名客人做過(guò)調(diào)查，結(jié)果表明:對(duì)于有形因素，愿意當(dāng)面向管理部門提意見(jiàn)的客人占５９％，而對(duì)于無(wú)形因素，只占４１％。這說(shuō)明，顧客對(duì)于無(wú)形因素，一般不太愿意當(dāng)面向管理部門提意見(jiàn)投訴。其原因是:一方面正是由于這種因素的“無(wú)形性”本身造成的。客人擔(dān)心“說(shuō)不清”。另一方面，無(wú)形的因素通常都是服務(wù)方面的問(wèn)題，而服務(wù)又涉及具體的“人”，客人外出，一般不愿意輕易傷和氣，不愿意“惹事”，這是主要原因。上一頁(yè)下一頁(yè)返回學(xué)習(xí)任務(wù)２ 客人投訴及其處理

二、妥善處理客人投訴的意義(一)可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的問(wèn)題與不足(二)為酒店方面提供了一個(gè)改善賓客關(guān)系的機(jī)會(huì)，有利于酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷(三)有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，

提高管理水平上一頁(yè)下一頁(yè)返回學(xué)習(xí)任務(wù)２ 客人投訴及其處理

三、處理客人投訴的目標(biāo)和原則(一)處理客人投訴的目標(biāo)處理客人投訴的目標(biāo)是:使“不滿意”的客人轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M意”的客人，使“大事化小，小事化了”。(二)處理客人投訴的原則１.真心實(shí)意地幫助客人解決問(wèn)題酒店服務(wù)人員及管理人員要明白，

處理客人投訴時(shí)的任何拖沓或“沒(méi)了下文”都會(huì)招致客人更強(qiáng)烈的不滿。上一頁(yè)下一頁(yè)返回學(xué)習(xí)任務(wù)２ 客人投訴及其處理

２.不與客人爭(zhēng)辯即使是客人錯(cuò)了，也不能與客人爭(zhēng)辯，不能與客人正面交鋒，只能耐心地解釋，取得客人的理解和諒解。３.不因小失大必要時(shí)把“對(duì)”讓給客人。４.“雙利益”原則處理客人投訴時(shí)既要保護(hù)酒店的利益，也不能損害客人的利益。如果片面地追求酒店的利益，其結(jié)果必然是損害客人的利益，最終結(jié)果將是損害酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。上一頁(yè)下一頁(yè)返回學(xué)習(xí)任務(wù)２ 客人投訴及其處理

四、處理客人投訴的程序和方法接待投訴客人，無(wú)論對(duì)服務(wù)人員還是管理人員，

都是一個(gè)挑戰(zhàn)。要正確、輕松地處理客人投訴，同時(shí)又使客人滿意，就必須掌握處理客人投訴的程序、方法和藝術(shù)。(一)做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備為了正確、輕松地處理客人投訴，必須做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備。首先，樹(shù)立“客人總是對(duì)的”的信念。其次，要掌握投訴客人的三種心態(tài)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回學(xué)習(xí)任務(wù)２ 客人投訴及其處理

(二)認(rèn)真傾聽(tīng)客人投訴，并注意做好記錄對(duì)客人的投訴要認(rèn)真聽(tīng)取，

勿隨意打斷客人的講述或做胡亂解釋。此外，要注意做好記錄，包括客人投訴的內(nèi)容，客人的姓名、房號(hào)及投訴時(shí)間等，以示對(duì)客人投訴的重視，

同時(shí)也是酒店處理客人投訴的原始依據(jù)。(三)對(duì)客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉在聽(tīng)完客人的投訴后，要對(duì)客人的遭遇表示抱歉(即使客人反映的不完全是事實(shí)，或酒店并沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，但至少客人感覺(jué)不舒服、不愉快)，同時(shí)，對(duì)客人的不幸遭遇表示同情和理解。這樣，會(huì)使客人感覺(jué)受到尊重，同時(shí)也會(huì)使客人感到你和他站在一起，而不是站在他的對(duì)立面與他講話，從而可以減少對(duì)抗情緒。上一頁(yè)下一頁(yè)返回學(xué)習(xí)任務(wù)２ 客人投訴及其處理

(四)對(duì)客人反映的問(wèn)題立即著手處理客人投訴最終是為了解決問(wèn)題，

因此，對(duì)于客人的投訴應(yīng)立即著手處理，

必要時(shí)，要請(qǐng)上級(jí)管理人員親自出面解決。(五)對(duì)投訴的處理過(guò)程予以跟蹤接待投訴客人的人，并不一定是實(shí)際解決問(wèn)題的人，

因此客人的投訴是否最終得到了解央，仍然是個(gè)問(wèn)號(hào)。事實(shí)上，很多客人的投訴并未得到解決，

因此，必須對(duì)投訴的處理過(guò)程進(jìn)行跟進(jìn)，對(duì)處理結(jié)果予以關(guān)注。上一頁(yè)下一頁(yè)返回學(xué)習(xí)任務(wù)２ 客人投訴及其處理

(六)投訴反饋有時(shí)候，客人反映的問(wèn)題雖然解決了，

但并沒(méi)有解決好，或是這個(gè)問(wèn)題雖解決了，卻又引發(fā)了另一個(gè)問(wèn)題。比如，客人投訴空調(diào)不靈，結(jié)果，工程部把空調(diào)修好了，卻又把客人的床單弄臟了。因此，必須再次與客人溝通，詢問(wèn)客人對(duì)投訴的處理結(jié)果是否滿意。比如，可打電話告訴客人:“我們已通知維修部，對(duì)您的空調(diào)進(jìn)行了維修，

不知您是否滿意?”這種“額外的”關(guān)照并非多余，它會(huì)使客人感到酒店對(duì)其投訴非常重視，從而使客人對(duì)酒店留下良好的印象。與此同時(shí)，應(yīng)再次感謝客人，感謝客人把問(wèn)題反映給酒店，

使酒店能夠發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并有機(jī)會(huì)改正錯(cuò)誤。這樣，投訴才算得到真正圓滿的解決。上一頁(yè)下一頁(yè)返回學(xué)習(xí)任務(wù)２ 客人投訴及其處理

五、處理客人投訴藝術(shù)為了妥善地處理客人投訴，達(dá)到使客人滿意的目的，處理客人投訴時(shí)要講究一定的藝術(shù)。(一)降溫法投訴只有在“心平氣和”的狀態(tài)下才能進(jìn)行，因此，接待投訴客人時(shí)，首先要保持冷靜、理智，同時(shí)，要設(shè)法消除客人的怒氣。

比如，可請(qǐng)客人坐下慢慢談，同時(shí)，為客人送上一杯茶水。此時(shí)，以下幾點(diǎn)要特別注意，

否則，不但不能消除客人的怒氣，還可能使客人“氣”上加“氣”，出現(xiàn)火上澆油的效果。上一頁(yè)下一頁(yè)返回學(xué)習(xí)任務(wù)２ 客人投訴及其處理

(１)先讓客人把話說(shuō)完，切勿胡亂解釋或隨便打斷客人的講述。(２)客人講話時(shí)(或大聲吵嚷時(shí))，要表現(xiàn)出足夠的耐心，絕不能隨客人情緒的波動(dòng)而波動(dòng)，不得失態(tài)。即使是遇到一些故意挑剔、無(wú)理取鬧者，也不應(yīng)與之大聲爭(zhēng)辯，或仗“理”欺人，而要耐心聽(tīng)取其意見(jiàn)，以柔克剛，使事態(tài)不致擴(kuò)大。(３)講話時(shí)要注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣及音量的大小。(４)接待投訴客人時(shí)，要慎用“微笑”，否則，會(huì)使客人產(chǎn)生“出了問(wèn)題，你還幸災(zāi)樂(lè)禍”的錯(cuò)覺(jué)。上一頁(yè)下一頁(yè)返回學(xué)習(xí)任務(wù)２ 客人投訴及其處理

(二)移步法投訴應(yīng)盡量避免在大庭廣眾之下處理，要根據(jù)當(dāng)時(shí)的具體環(huán)境和情況，盡量請(qǐng)客人移步至比較安靜、無(wú)人干擾的環(huán)境，并創(chuàng)造良好的氣氛與之協(xié)商解決。避免在公共場(chǎng)所與客人正面交鋒，影響其他客人，或使酒店及投訴客人都下不了臺(tái)。(三)交流法向客人表達(dá)誠(chéng)意，同時(shí)，適時(shí)尋找客人感興趣的、共同的話題，與客人“套近乎”、交友，解除客人的戒備和敵意，

引起客人的好感，從而在投訴的處理過(guò)程中贏得主動(dòng)，或?yàn)橥对V的處理創(chuàng)造良好的環(huán)境。上一頁(yè)下一頁(yè)返回學(xué)習(xí)任務(wù)２ 客人投訴及其處理

(四)快速反應(yīng)法對(duì)投訴的處理應(yīng)該迅速、果斷，這反映了酒店對(duì)投訴和客人的態(tài)度以及對(duì)投訴的重視程度，能提高客人的滿意度。相反，處理客人投訴時(shí)的任何拖沓，

都會(huì)使客人更加反感，

甚至“肝火上升”，即使投訴解決了，也不能使客人滿意?？腿朔从车膯?wèn)題解決得越快，

越能表現(xiàn)出酒店的誠(chéng)意和對(duì)客人投訴的重視，也越能體現(xiàn)出酒店的服務(wù)質(zhì)量，

進(jìn)而取得客人的諒解，換來(lái)客人的滿意。否則，即使問(wèn)題解決了，客人也不會(huì)滿意。上一頁(yè)下一頁(yè)返回學(xué)習(xí)任務(wù)２ 客人投訴及其處理

(五)語(yǔ)言藝術(shù)法處理客人投訴時(shí)，免不了要與客人溝通，與投訴客人溝通時(shí)，特別要注意語(yǔ)言藝術(shù)。特別要注意運(yùn)用禮貌的語(yǔ)言、誠(chéng)懇的語(yǔ)言以及幽默的語(yǔ)言，另外還要注意避免使用無(wú)意中傷害客人或容易引起客人誤解的語(yǔ)言。(六)充分溝通法要區(qū)別不同情況，把將要采取的措施告訴客人，

并征得其同意，告訴他們解決問(wèn)題需要的時(shí)間。對(duì)一些較為復(fù)雜的問(wèn)題，

在弄清真相前，不能急于表達(dá)處理意見(jiàn)。

對(duì)一時(shí)不能處理的事，要注意讓客人知道事情的進(jìn)展情況，避免其以為酒店將他的投訴擱置不理。上一頁(yè)下一頁(yè)返回學(xué)習(xí)任務(wù)２ 客人投訴及其處理

(七)博取同情法對(duì)客人動(dòng)之以情，曉之以理，讓客人理解問(wèn)題的出現(xiàn)并非酒店的主觀意愿，而且酒店也愿意承擔(dān)一定的責(zé)任或全部責(zé)任，

必要時(shí)告訴客人，賠償責(zé)任將由當(dāng)事服務(wù)員全部負(fù)責(zé)，以體現(xiàn)酒店對(duì)投訴的重視，

同時(shí)博取客人的同情。在這種情況下，很多客人會(huì)放棄當(dāng)初的賠償要求。(八)多項(xiàng)選擇法在解決客人投訴時(shí)，往往有多種方案，為了表示對(duì)客人的尊重，

應(yīng)征求客人的意見(jiàn)，請(qǐng)客人選擇，這也是處理客人投訴的藝術(shù)之一。上一頁(yè)下一頁(yè)返回學(xué)習(xí)任務(wù)２ 客人投訴及其處理

六、投訴的統(tǒng)計(jì)分析投訴處理完以后，有關(guān)人員，尤其是管理人員，還應(yīng)對(duì)該投訴的產(chǎn)生及其處理過(guò)程進(jìn)行反思，分析一下該投訴的產(chǎn)生是偶然的，還是必然的，應(yīng)該采取哪些措施，制定哪些制度，才能防止再次出現(xiàn)。思考對(duì)這次投訴的處理是否得當(dāng)，

有沒(méi)有其他更好的處理方法