第一章

認(rèn)識客房部contents認(rèn)識客房產(chǎn)品認(rèn)識客房部12一、認(rèn)識客房產(chǎn)品客房小劇場

張先生帶著自己年邁的父母到某地度假，住進(jìn)了一家假日酒店。接待員見張先生帶有兩位老人，便向張先生推薦了老人套間。老人套間張先生進(jìn)入老人套間后，看到套間內(nèi)有兩間臥室，其中一間是專為老人設(shè)計(jì)的，床是坐臥兩用的特大號床，沿墻有扶手，所有用品上的文字和提示信息都是大號字，衛(wèi)生間是用防滑玻璃纖維修造的，還設(shè)有軟墊和長椅，洗浴會更加安全。…離開時(shí)他連連向服務(wù)員稱贊：“你們酒店真不錯，給我們推薦的客房不僅舒適而且方便，服務(wù)更是無微不至，我們在這里住得很開心，我會推薦給朋友的?！笨头啃鰟∏榉治觯涸摼频昀先颂组g的設(shè)施設(shè)備及客房部的服務(wù)共同為張先生及其父母提供了難忘的度假經(jīng)歷，而這些設(shè)施和服務(wù)都是客房部所提供的產(chǎn)品?？头慨a(chǎn)品與一般產(chǎn)品不同，具備一些獨(dú)有的特點(diǎn)，客人對客房產(chǎn)品也有一些基本要求，掌握這些知識有助于工作人員為客人提供更完善的服務(wù)。一、客房產(chǎn)品概述1．客房產(chǎn)品的特點(diǎn)

1）所有權(quán)相對穩(wěn)定?？腿讼M(fèi)購買的是客房暫時(shí)的使用權(quán)，客房的所有權(quán)仍歸酒店。

2）價(jià)值不可貯存。可貯存產(chǎn)品（如電視機(jī)、空調(diào)等）若一天賣不出去，還可以貯存起來以后再行出售，只要產(chǎn)品售出，其價(jià)值就得以體現(xiàn)。3）具有隨機(jī)性?？头糠?wù)工作瑣碎繁雜，從客房清潔、物品管理與補(bǔ)充、設(shè)施設(shè)備維護(hù)到客人進(jìn)店、離店的服務(wù)，都是具體且瑣碎的事務(wù)性工作，客人在什么時(shí)間、什么情況下需要哪些服務(wù)有時(shí)是難以掌控的，因此客房服務(wù)工作具有很強(qiáng)的隨機(jī)性。一、客房產(chǎn)品概述2．客人對客房產(chǎn)品的基本要求客人對客房產(chǎn)品的基本要求安全是客人對客房產(chǎn)品的最基本要求。安全包括客人的人身安全、財(cái)物安全和隱私安全。①環(huán)境整潔；②設(shè)施設(shè)備清潔衛(wèi)生；③用品、用具清潔衛(wèi)生；④酒店食品清潔衛(wèi)生。酒店客房作為客人的家外之“家”，應(yīng)具備舒適、安靜的環(huán)境。方便包括預(yù)訂、入住、結(jié)賬等服務(wù)的方便程度，客房功能、設(shè)施設(shè)備使用上的便利等。安全清潔舒適方便二、客房功能空間及其物品配置

客房是客人在酒店居住時(shí)的主要活動場所，客人的基本需求通常包括睡眠、盥洗、起居、辦公、存儲等方面。因此，客房在室內(nèi)功能空間的設(shè)計(jì)布局上，通常會相應(yīng)劃分出睡眠、盥洗、起居、辦公、存儲這五個基本空間，以滿足客人的這些基本需求，如圖1-1所示。盥洗空間存儲空間辦公空間睡眠空間起居空間圖1-1客房功能空間指示圖二、客房功能空間及其物品配置1．睡眠空間睡眠空間是客房最基本的空間，配備的主要家具包括床和床頭柜。

1）床床的基本要求是重量輕、牢固性好、造型美觀，床墊要軟硬適度，舒適度高。2）床頭柜床頭柜也是客房中必不可少的家具之一。床頭柜可分為單人用床頭柜和兩人共用床頭柜。二、客房功能空間及其物品配置2．盥洗空間盥洗空間即衛(wèi)生間，是客房不可缺少的部分，也是顯示客房等級的一個重要方面。1）浴室酒店在設(shè)計(jì)浴室時(shí)，會根據(jù)客房的種類和檔次選用淋浴間或浴缸。2）便器便器分坐式和蹲式等種類。3）洗臉臺洗臉臺上除了洗臉盆，通常還有可以切換冷熱水的水龍頭，墻面上還配有大玻璃鏡，大鏡面前或側(cè)邊還裝有化妝鏡，以供客人化妝或剃須用。二、客房功能空間及其物品配置3．起居空間起居空間通常安排在靠近房間窗戶處，放置有沙發(fā)椅、茶幾等家具，供客人休息、會客、看電視等。二、客房功能空間及其物品配置4．辦公空間客房辦公空間通常會設(shè)有辦公桌和辦公椅，辦公桌臺面上有臺燈、電話機(jī)、文件夾、服務(wù)指南、便箋、稿紙、簽字筆等。二、客房功能空間及其物品配置5．存儲空間

客房的存儲空間包括衣柜、行李架等。衣柜一般設(shè)在客房小過道側(cè)面，當(dāng)客房開間比較狹小時(shí)，也可設(shè)在衛(wèi)生間側(cè)面墻體處。柜門有拉門和移動門兩種，現(xiàn)代酒店為了增加客房面積，通常會采用移動門衣柜。行李架可作為獨(dú)立家具放在電視機(jī)柜一側(cè)，也可設(shè)計(jì)成電視機(jī)柜等家具的一部分。三、客房的類型1．基本分類1）單人房單人房內(nèi)通常只放置一張單人床，適合一個人使用。酒店常把面積較小或位置較偏僻的房間作為單人房，而且通常只設(shè)置很少量的單人房。三、客房的類型1．基本分類2）標(biāo)準(zhǔn)間（1）大床房大床房內(nèi)通常會放置一張雙人床，較適合夫妻居住，但很多單獨(dú)居住的客人，特別是商務(wù)客人，也很喜歡大床房的寬敞舒適。（2）雙床房雙床房內(nèi)通常會配備兩張單人床，兩張床中間用床頭柜隔開。雙床房適合同住但需要獨(dú)立床位的客人使用，大部分散客、團(tuán)隊(duì)和會議客人都傾向于選擇此類客房。三、客房的類型1．基本分類3）三人房三人房是房內(nèi)放置三張單人床的客房，屬于經(jīng)濟(jì)型客房。在中高檔酒店中這類客房的數(shù)量很少，有些酒店甚至不設(shè)置此種房型。當(dāng)有客人需要三人同住一間時(shí)，酒店往往采用在標(biāo)準(zhǔn)間加床的方式滿足客人的需要。三、客房的類型1．基本分類4）套房套房的面積一般會比較大，根據(jù)內(nèi)部設(shè)施設(shè)備檔次的不同，也分為不同的類型。常見的有標(biāo)準(zhǔn)套房、豪華套房、總統(tǒng)套房等。三、客房的類型2．位置分類

1）外景房外景房是窗戶朝向酒店外風(fēng)景的客房。外景房內(nèi)景房角房2）內(nèi)景房內(nèi)景房是窗戶朝向酒店內(nèi)庭院的客房。

3）角房角房是位于走廊盡頭或拐角處的客房。三、客房的類型3．特殊分類

1）智能客房隨著社會與科技的迅速發(fā)展，有些酒店已經(jīng)將智能化、信息化、個性化融合到了酒店客房的設(shè)計(jì)中，通過高科技給客人提供更智能化的居住體驗(yàn)。智能客房的“智能”可以體現(xiàn)在以下方面。①智能互動媒體平臺②客房智能中央控制系統(tǒng)③智能電話接聽系統(tǒng)④智能馬桶三、客房的類型3．特殊分類

2）綠色客房①客房采光充足，通風(fēng)系統(tǒng)良好。②隔音良好，封閉狀態(tài)下室內(nèi)無異味。③酒店自行安裝凈水系統(tǒng)供應(yīng)潔凈的飲用水，以減少對資源的消耗。④室內(nèi)擺放對身體有益的綠色植物。⑤客房內(nèi)客用品使用簡化包裝，或采用可降解材料包裝。⑥根據(jù)客人的需要提供牙刷、梳子、香皂、拖鞋等一次性用品，鼓勵客人減量使用或盡量不使用一次性用品。⑦按客人意愿更換毛巾、床單、浴衣等布件，以減少洗滌次數(shù)。三、客房的類型3．特殊分類

3）主題客房主體客房指的是運(yùn)用多種藝術(shù)手段，通過空間、平面布局、光線、色彩、陳設(shè)裝飾等要素的設(shè)計(jì)與布置，烘托出某種獨(dú)特文化氣氛，突出表現(xiàn)某種主題的客房。①以客人關(guān)系、年齡、性別、職業(yè)等為主題的客房，如蜜月客房、兒童客房、女子客房等。（a）蜜月客房

三、客房的類型3．特殊分類②以某種興趣愛好、流行元素為主題的客房，如音樂客房、游戲客房、汽車客房、足球客房、電影客房、卡通人物主題客房等。（b）汽