2025/11/201地鐵運(yùn)營公司之質(zhì)量管理2025/11/202質(zhì)量管理模式在基層的有效性分析第一種模式：制度保證模式（ISO9000）第二種模式：現(xiàn)場改善模式（TQC與5S）第三種模式：統(tǒng)計(jì)分析模式（控制圖與6

）第四種模式：工具理性模式（設(shè)備儀器支撐）第五種模式：道德自律模式（個(gè)人質(zhì)量）2025/11/203第一種模式：制度保證模式

（ISO9000）ISO84023.5質(zhì)量保證為了提供足夠的信任表明實(shí)體能夠滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實(shí)施并根據(jù)需要進(jìn)行證實(shí)的全部有計(jì)劃和有系統(tǒng)的活動(dòng)。目的：內(nèi)：向管理者提供信任外：向顧客或他方利益相關(guān)者提供信任2025/11/204發(fā)展經(jīng)歷(1)客戶檢查,“看準(zhǔn)了，再買！”(2)實(shí)行三包:包修、包換、包退(3)TQC(4)ISO9000認(rèn)證(第二方保證)(第一方保證)(第一方保證)(第三方保證)ISO9000的優(yōu)勢標(biāo)準(zhǔn)化和國際認(rèn)證ISO9000標(biāo)準(zhǔn)化,國際通用認(rèn)證、可檢查2025/11/205ISO9000的條件按制度辦事、走流程！以簽名承擔(dān)責(zé)任2025/11/206在基層的有效性分析推薦系數(shù)：***在基層的使用困境：基層無法參與規(guī)則的制定（例：微笑服務(wù)）基層業(yè)務(wù)的實(shí)際機(jī)動(dòng)性規(guī)則意識VS哥們義氣管理的下限：開除VS跳槽2025/11/2072025/11/208第二種模式：現(xiàn)場改善模式

（TQC與5S）Totalqualitymanagementisdefinedasmanagingtheentireorganizationsothatitexcelsonalldimensionsofproductsandservicesthatareimportanttothecustomer.管理整個(gè)組織(企業(yè))涉及產(chǎn)品和服務(wù)的所有維度2025/11/209日本5S管理整理(Seiri),分類，去掉不需要的東西整頓(Seiton)，排序清掃(Seiso)，機(jī)器、環(huán)境保持干凈清潔(Seiketsu)，個(gè)人清潔教養(yǎng)(Shitsuke)，自律/習(xí)慣2025/11/2010歐美5S管理SortStraightenScrubSystematizeStandardize分類定位刷洗制度化標(biāo)準(zhǔn)化TQM/5S

(日本模式)QC小組(現(xiàn)場主義)PDCA循環(huán)2025/11/20112025/11/2012ContinuousImprovement:PDCACycle

持續(xù)改進(jìn)：PDCA循環(huán)1.Planachangeaimedatimprovement.1.Plan計(jì)劃2.Executethechange.2.Do行動(dòng)3.Studytheresults;diditwork?3.Check檢查4.Institutionalizethechangeorabandonordoitagain.4.Act規(guī)范DemingWheel

戴明循環(huán)2025/11/2013Cause&EffectDiagram因果圖Effect果Man人Machine機(jī)Material料Method法Environment環(huán)境Possiblecauses:Theresultsoreffect.Canbeusedtosystematicallytrackbackwardstofindapossiblecauseofaqualityproblem(oreffect).案例：沖床連續(xù)往下沖兩次為了解決這個(gè)問題，此沖床廠從兩個(gè)不同的角度逐步“改善”。一則為管理上的技巧，包含如執(zhí)行“清掃”和建立新的標(biāo)準(zhǔn)。另則為專業(yè)技術(shù)上的技巧，亦即電氣回路上的必要修改。今井正明的觀點(diǎn)-員工角度1、5S的重要性。在本案例中，碎屑直接關(guān)系到安全問題。

2、為了求證問題“真正原因”，耐心與執(zhí)著是必要的，甚至看起來似乎不相干的因素，也必須列入考慮。

3、每個(gè)人的腦力激蕩也是必要的，此包含了作業(yè)員在內(nèi)。

4、改善對策，必須要管理面與專業(yè)技術(shù)面上相互并重。2006年6月3日MBA04學(xué)位周末班討論結(jié)果：技術(shù)：插座加塑料蓋現(xiàn)場錄象、回放管理：一線員工特別積極、主動(dòng)（報(bào)告/找原因）高層對一線員工不信任工會(huì)的作用通用公司(蒸汽鎖—香草冰淇淋)：按照客戶描述的事件，工程師到現(xiàn)場進(jìn)行跟蹤調(diào)查。本案例的不尋常之處問題的確認(rèn)問題的解決過程結(jié)果在基層的有效性分析推薦系數(shù)：**在基層的使用困境：基層員工的角色定位（八旗兵勇）自己發(fā)現(xiàn)問題、現(xiàn)場尋找原因、現(xiàn)場解決問題（主人公的責(zé)任感VS奴才意識）2025/11/20182025/11/2019第三種模式：統(tǒng)計(jì)分析模式

（控制圖與6

)StatisticalProcessControl(SPC)

統(tǒng)計(jì)過程控制的含義與工具AmethodologyformonitoringaprocesstoidentifyspecialcausesofvariationandsignaltheneedtotakecorrectiveactionwhenappropriateSPCreliesoncontrolcharts監(jiān)視過程、識別原因并在適當(dāng)時(shí)候發(fā)出糾偏信號的方法依賴于控制圖202025/11/2021控制圖的基本形式時(shí)間或樣本號

+3定位UCL，

-3定為LCL，

定為CLHistogramsvs.ControlCharts

直方圖-控制圖

Histogramsdonottakeintoaccountchangesovertime.靜態(tài)Controlchartscantelluswhenaprocesschanges動(dòng)態(tài)23CapabilityVersusControl

能力與受控Control控制狀態(tài)Capable有能力NotCapable無能力InControl受控OutofControl失控IDEALCapability能力狀況控制圖專用坐標(biāo)紙計(jì)算工作表控制圖專用26Pre-Control預(yù)控制nominalvalueGreenZoneYellowZonesRedZoneRedZoneLTLUTL2-276Sigma的涵義AprocessfordevelopinganddeliveringvirtuallyperfectproductsandservicesMeasureofhowmuchaprocessdeviatesfromperfectionSixSigmaProcessfourbasicstepsofSixSigma—align,mobilize,accelerate,andgovern6Sigma表示一種工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或工序能力，它意味著每百萬件產(chǎn)品中大約僅有出現(xiàn)3件不良品的機(jī)會(huì)，6Sigma給我們提供一個(gè)精確衡量產(chǎn)品、服務(wù)或工序能力的基準(zhǔn)。m規(guī)格上限目標(biāo)規(guī)格下限0.001ppm不良率0.001ppm不良率s1s2s3s4s5s6s6Sigma過程1sSomeChanceofFailure3s3s2s0.135%不良率0.135%不良率3Sigma過程ss3西格瑪和6西格瑪比較2-293.4DPMO67,000DPMOcost=25%ofsalesDEFINE定義CONTROLIMPROVEANALYZEMEASURESixSigma:

BreakthroughStrategy—DMAIC2-30SixSigma:新的頭銜

(行政和技術(shù)系列之外的稱呼)BlackBelt黑帶projectleaderMasterBlackBelt黑帶大師ateacherandmentorforBlackBeltsGreenBelts綠帶projectteammembers2025/11/2031ControlChart&6Sigma，Baldrige獎(jiǎng)

(美國模式)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理的基本觀點(diǎn)“一切憑數(shù)據(jù)說話”原因：質(zhì)量特征值遵循一定的統(tǒng)計(jì)規(guī)律，數(shù)據(jù)在分散中又呈現(xiàn)出一種集中的傾向。常見：正態(tài)分布(高斯Gauss分布)Baldrige鮑德里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)經(jīng)營成果導(dǎo)向在基層的有效性分析推薦系數(shù)：****在基層的使用機(jī)遇：西學(xué)東漸、數(shù)學(xué)當(dāng)先計(jì)算機(jī)大眾化（硬件、軟件條件)在基層的使用困境：數(shù)據(jù)思維VS直觀經(jīng)驗(yàn)2025/11/2032第四種模式：工具理性模式（設(shè)備儀器支撐）33VisualControl可視化質(zhì)量工具工具板可視化看板16-35ExamplesofVisualControl(cont.)工作地感應(yīng)器、安燈、展板、操作規(guī)程圖書桁架ExamplesofVisualControl(cont.)機(jī)器控制ServiceRecovery(Justincase)

服務(wù)缺陷的預(yù)防與補(bǔ)救Areal-timeresponsetoaservicefailure.Blueprintingcanguiderecoveryplanning(failpoints).Recoveryplanninginvolvestrainingfront-lineworkerstorespondtosuchsituationsasoverbooking,lostluggage,orabadmeal.實(shí)時(shí)反應(yīng)預(yù)案指導(dǎo)一線員工的預(yù)先培訓(xùn)ServiceFailsafing

服務(wù)缺陷預(yù)防方法——Poka-YokesPoka-Yokes:“avoidmistakes”Keepingamistakefrombecomingaservicedefect.避免過失防止失誤演變?yōu)檫^錯(cuò)ApplicationofPoka-Yokes

Poka-Yokes的應(yīng)用方法WarningmethodPhysicalorvisualcontactmethodThreeT’sTasktobedoneTreatmentaccordedtothecustomerTangibleorenvironmentalfeaturesoftheservicefacilities.警告方式物理接觸或可視工具3T處理程序任務(wù)合適的待客方式與態(tài)度服務(wù)設(shè)施與環(huán)境的特征Poka-Yokes——3Ts3T技術(shù)Howcanwefail-safethethreeTs?Task

任務(wù)Tangibles設(shè)施的有形特征Treatment對待客戶的態(tài)度Havewecompromisedoneofthe3Ts?質(zhì)量管理的關(guān)鍵因素質(zhì)量的好壞主要依賴：設(shè)備的先進(jìn)性、可靠性材料的等級2025/11/2042在基層的有效性分析推薦系數(shù)：*****在基層的使用機(jī)遇：器物技術(shù)世界通用（解放人的工具手段）在基層的使用困境：沒有投資決策權(quán)（例如：列車預(yù)計(jì)到站時(shí)間顯示；地鐵站的廁所、擋板）2025/11/2043第五種模式：道德自律模式

（個(gè)人質(zhì)量、個(gè)人忠誠）44ThreeLevelsofQuality

質(zhì)量的三個(gè)層次Organizationallevel:meetingexternalcustomerrequirementsProcesslevel:linkingexternalandinternalcustomerrequirementsPerformer/joblevel:meetinginternalcustomerrequirements組織層次：滿足外部顧客需求流程層次：連接內(nèi)外顧客需求操作者/崗位層次：滿足內(nèi)部要求45QualityandPersonalValues

質(zhì)量與個(gè)人價(jià)值觀PersonalinitiativehasapositiveimpactonbusinesssuccessQuality-focusedindividualsoftenexceedcustomerexpectationsQualitybeginswithpersonalattitudesAttitudescanbechangedthroughawarenessandeffort(e.g.,personalqualitychecklists)Unlessqualityisinternalizedatthepersonallevel,itwillneverbecomerootedinthecultureofanorganization.Thus,qualitymustbeginatapersonallevel(andthatmeansyou!).個(gè)人行為舉動(dòng)對企業(yè)績效產(chǎn)生積極影響關(guān)注質(zhì)量的員工經(jīng)常超過顧客的期望質(zhì)量始于個(gè)人態(tài)度態(tài)度可以改變（例如：個(gè)人質(zhì)量檢查單）質(zhì)量必須開始于個(gè)人層次4647KeyIdeaInthedailyattempttobringaboutchangeintheindividualpartsoftheorganizationaluniverse,managers,employees,professors,andstudentscanfindthatpersonalqualityisthekeytounlockthedoortoawiderunderstandingofwhattheconceptreallyisallabout.在給組織帶來個(gè)體層次的日常改進(jìn)活動(dòng)中，無論經(jīng)理還是員工、無論教授還是學(xué)生，人們都會(huì)發(fā)現(xiàn)：個(gè)人質(zhì)量是更廣泛、深入理解質(zhì)量概念的鑰匙。同仁堂：修合無人見，存心有天知“修合”是一個(gè)有關(guān)中藥采制過程的術(shù)語。修，指對未加工藥材的炮制;合，指對藥材的取舍、搭配、組合。修合就是指中藥的采集、加工、配制過程，它涉及到藥材的產(chǎn)地、成色、質(zhì)量、加工等因素，直接影響中藥的療效。

此聯(lián)的含義是：在藥品的泡制過程中，斤兩是否足稱、藥材是否上乘、制作過程是否嚴(yán)謹(jǐn)？此類生產(chǎn)細(xì)節(jié)只有自己才會(huì)心知肚明，旁人很難知曉。但自己要問心無愧，對病人負(fù)責(zé)。舉頭三尺有神明，客戶自有公論。2025/11/2048質(zhì)量管理的關(guān)鍵因素質(zhì)量的好壞不完全依賴：設(shè)備的先進(jìn)性材料的等級管理制度的嚴(yán)密性質(zhì)量主要依賴:個(gè)人道德自律（老板正派、員工忠誠）2025/11/2049在基層的有效性分析推薦系數(shù)：*在基層的使用機(jī)遇：自古以來、歷史悠久在基層的使用困境：走狗容易變成狗肉火鍋2025/11/20502025/11/2051綜合案例：豐田方式在美國

片山修：《豐田方式》，1998，P37-601984年新聯(lián)合制造公司NUMMI（豐田與通用合資）通用弗里蒙特工廠（場地、設(shè)備、人員）豐田的管理模式生產(chǎn)效率提高了2倍1988年豐田汽車肯塔基公司（TMMK）社長：張富士夫2025/11/2052先聽取壞的消息

——日美文化沖突美國員工害怕停止生產(chǎn)線的運(yùn)轉(zhuǎn)解雇“話雖這么說，………”日美雙方共同研修會(huì)如果關(guān)閉生產(chǎn)線，就予以表揚(yáng)Qualityatsource(源頭質(zhì)量控制的第一環(huán)節(jié))2025/11/2053混淆粘合劑事件發(fā)動(dòng)機(jī)罩的內(nèi)、外骨架粘合劑，罐子幾乎一樣，靠編號區(qū)別社長追查發(fā)現(xiàn)：倉庫堆放混亂物資管理課長惶恐不安，自以為會(huì)被解雇社長的第一句話：“如何防止錯(cuò)誤再次發(fā)生？”不同點(diǎn)：重視原因的背后的“真因”的追查，并非簡單處罰責(zé)任人

Qualityatsource(源頭質(zhì)量控制的第二環(huán)節(jié))2025/11/2054螺桿、螺母的組裝速度的改進(jìn)方式日本員工帶回家，邊看電視邊練習(xí)5個(gè)螺桿頭部對齊美國員工發(fā)明一種零件供應(yīng)器象碟子一樣旋轉(zhuǎn)，每次整齊地送出5個(gè)螺桿改進(jìn)個(gè)人技能工具定位

你認(rèn)為中國人一般會(huì)傾向哪種方式？東方不敗。。。。。Qualityatsource(源頭質(zhì)量控制的第三環(huán)節(jié))2025/11/2055豐田方式在歐洲

生產(chǎn)調(diào)查部訪談高級協(xié)調(diào)員吉田正1992年，豐田英國制造公司（TMUK）獨(dú)資，2700人，11萬輛（1997年）管理人員到日本進(jìn)修2周耐心2025/11/2056金型上的溝線長度325/225毫米英國技術(shù)員拿出說明書，“325”但3與2容易混淆“是傳真機(jī)的責(zé)任”。日本員工傾向于先檢討自己喜歡承擔(dān)全部相關(guān)責(zé)任

該誰承擔(dān)責(zé)任?如何承擔(dān)?2025/11/2057在工作時(shí)間聊天英國員工每次工作20分鐘，工作幾分鐘后開始聊天大家不愿改變?nèi)毡颈O(jiān)督者“自己的時(shí)間，還是工作時(shí)間？”自己承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任提高效率和公司利潤的個(gè)人哲學(xué)：整個(gè)社會(huì)的富裕

中國員工如何看待上班聊天？

身心投入的程度2025/11/2058豐田方式的支柱

——日本人的看法即時(shí)到位系統(tǒng)(JIT)智能自動(dòng)化(包括:自動(dòng)停機(jī)裝置)2025/11/2059豐田方式的核心理念

——美國學(xué)者的看法(Prof.Chase)EliminationofwasteRespectforpeople.消除浪費(fèi)尊重人StriveforSimplicity(anotherUSTextbook)AlwaysusesimpleapproachesSimpledesignsSimplecontrolMistake-proofprocesses2025/11/2060豐田方式的關(guān)鍵

——中國人的看法(80年代)看板管理無庫存生產(chǎn)方式JITasamethodofplanningandcontrol計(jì)劃調(diào)度方法

LevelledschedulingPullschedulingKanbancontrolMixedmodellingBasicworkingpracticesDesignformanufactureSmallsimplemachinesLayoutandflowTPMSet-upreductionVisibilityJITsupplyJITasasetoftechniquesforops.man.生產(chǎn)管理技術(shù)

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