ICS03.060

CCSA11

34

安徽省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB34/T3901—2021

金融服務(wù)外包基本要求

Basicrequrementsoffinancialserviceoutsourrccing

2021-06-08發(fā)布2021-07-08實(shí)施

安徽省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB34/T3901—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。

本文件由安徽省服務(wù)貿(mào)易和服務(wù)外包協(xié)會提出。

本文件由安徽省商務(wù)廳歸口。

本文件起草單位：安徽盛泉金融服務(wù)有限公司、安徽省服務(wù)貿(mào)易和服務(wù)外包協(xié)會、安徽省質(zhì)量和標(biāo)

準(zhǔn)化研究院。

本文件主要起草人：劉杰、宋鍵、夏俊、程寧、韋濤、韓汭潔、程圓圓。

I

DB34/T3901—2021

金融服務(wù)外包基本要求

1范圍

本文件規(guī)定了金融服務(wù)的外包策劃和采購、服務(wù)提供、服務(wù)過程風(fēng)險管理、服務(wù)交付和外包質(zhì)量控

制。

本文件適用于金融機(jī)構(gòu)開展服務(wù)外包工作，以及服務(wù)商提供金融外包服務(wù)工作。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

外包outsourcing

安排外部組織承擔(dān)組織的部分職能或過程。

[來源：GB/T19000-2016，3.4.6]

3.2

金融服務(wù)外包financialserviceoutsourcing

金融機(jī)構(gòu)將自身內(nèi)部業(yè)務(wù)處理過程或客戶服務(wù)過程的全部或一部分交由外部服務(wù)商執(zhí)行或提供。

3.3

發(fā)包方outsourcingcontractee

金融外包服務(wù)的需方，即買方或甲方。

3.4

接包方outsourcingcontractor

金融外包服務(wù)的提供方，即賣方或乙方。

4外包策劃和采購

4.1確定服務(wù)外包事項(xiàng)

金融機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)自身的經(jīng)營方針、戰(zhàn)略規(guī)劃和業(yè)務(wù)發(fā)展計劃，全面、科學(xué)評估服務(wù)事項(xiàng)的業(yè)務(wù)性質(zhì)

和外包風(fēng)險，分析相關(guān)服務(wù)事項(xiàng)外包的必要性和可行性，確定適宜外包的事項(xiàng)。

4.2確定服務(wù)外包事項(xiàng)要求

金融機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)服務(wù)外包事項(xiàng)的性質(zhì)、監(jiān)管要求和風(fēng)險特征，確定服務(wù)事項(xiàng)的資質(zhì)要求、能力要求、

資源要求、合規(guī)要求和風(fēng)險管理等要求。

4.3確定接包方評價準(zhǔn)則

1

DB34/T3901—2021

發(fā)包方應(yīng)根據(jù)國家法律法規(guī)的規(guī)定、自身戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)的需要及其管理要求，確定接包方的評價準(zhǔn)則。

對接包方的評價準(zhǔn)則包括但不限于：

a)接包方應(yīng)為依法注冊的法人，具有獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的能力；

b)接包方具有提供外包服務(wù)事項(xiàng)所必需的相關(guān)資質(zhì)、許可證明；

c)財務(wù)穩(wěn)健性；

d)接包方應(yīng)具有履行外包服務(wù)事項(xiàng)所必需的服務(wù)能力、資源和行業(yè)聲譽(yù)等；

e)核心技術(shù)人員的穩(wěn)定性；

f)金融業(yè)務(wù)相關(guān)的研發(fā)能力和技術(shù)水平；

g)健全的內(nèi)部控制和質(zhì)量管理體系，信息技術(shù)服務(wù)商應(yīng)建立有效的信息技術(shù)服務(wù)管理體系；

h)突發(fā)事件的應(yīng)對預(yù)案和處置能力。

4.4確定接包方

4.4.1發(fā)包方應(yīng)確定適宜的采購方式，可通過單一來源采購、邀標(biāo)、公開招標(biāo)、競爭性談判、競爭性

磋商等方式選擇合適的接包方。

4.4.2執(zhí)行采購程序，確定合適的接包方。必要時，將選定的承包方進(jìn)行公示或報告相關(guān)上級單位或

監(jiān)管部門。

4.4.3對于初次合作的接包方，必要時，在簽訂合同前，發(fā)包方可開展背景調(diào)查以核實(shí)接包方滿足評

價準(zhǔn)則（4.3）的情況。

4.5簽訂合同

4.5.1確定接包方后，發(fā)包方應(yīng)與接包方簽訂書面合同，形成正式的委托與被委托的法律關(guān)系。

4.5.2合同內(nèi)容包括但不限于：

a)服務(wù)范圍和內(nèi)容；

b)服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；

c)價格和付費(fèi)方式；

d)交付期限；

e)服務(wù)保密性和安全性安排；

f)業(yè)務(wù)連續(xù)性安排；

g)知識產(chǎn)權(quán)歸屬和處理方式；

h)違約責(zé)任和爭端解決方式；

i)應(yīng)急預(yù)案；

j)合同變更或終止的過渡安排。

4.5.3合同中違約責(zé)任條款，包括但不限于在服務(wù)范圍違約、服務(wù)質(zhì)量違約、服務(wù)進(jìn)度違約等情況下

的賠償及爭端的解決機(jī)制。

4.5.4合同中應(yīng)明確規(guī)定因國家法律法規(guī)或商業(yè)環(huán)境等變化而引起的合同變更或終止的觸發(fā)條件，合

同變更或終止的過渡安排以及承包方在過渡期間應(yīng)履行的主要職責(zé)。

4.5.5合同中可約定合同終止后一段時間內(nèi)存在的與業(yè)務(wù)相關(guān)的責(zé)任安排。

4.5.6合同內(nèi)容表述應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)、清晰，避免因歧義而導(dǎo)致合同難以履行或引起爭議。

5服務(wù)提供

5.1業(yè)務(wù)承接

2

DB34/T3901—2021

接包方應(yīng)全面分析發(fā)包方對服務(wù)事項(xiàng)的具體要求，評估自身資源、人員和技術(shù)對服務(wù)要求的滿足情

況，評估業(yè)務(wù)承接后對提供服務(wù)的影響，在能力滿足時參與承接相關(guān)業(yè)務(wù)。與發(fā)包方進(jìn)行對接，向發(fā)包

方提供必要的滿足承接業(yè)務(wù)要求的評估文件。

5.2制定服務(wù)方案

接包方應(yīng)根據(jù)發(fā)包方要求和自身服務(wù)能力進(jìn)行可行性分析，制定服務(wù)方案并經(jīng)發(fā)包方確認(rèn)。服務(wù)方

案的制定至少應(yīng)考慮：

a)行業(yè)監(jiān)管要求；

b)發(fā)包方的業(yè)務(wù)需求和其他要求；

c)發(fā)包方提供的業(yè)務(wù)資源及接口；

d)服務(wù)項(xiàng)目的目標(biāo)和實(shí)施安排；

e)服務(wù)項(xiàng)目的范圍、服務(wù)流程、管理制度、崗位設(shè)置等；

f)服務(wù)成果的交付標(biāo)準(zhǔn)；

g)服務(wù)的監(jiān)督要求；

h)服務(wù)項(xiàng)目所需資源的整合和運(yùn)用計劃。

5.3配備服務(wù)團(tuán)隊(duì)

5.3.1接包方應(yīng)根據(jù)合同和服務(wù)方案，科學(xué)界定完成服務(wù)事項(xiàng)所需的崗位、職責(zé)和權(quán)限，確定服務(wù)團(tuán)

隊(duì)的人員組成。根據(jù)人員的知識和能力狀況分配相關(guān)的職責(zé)、權(quán)限，確保服務(wù)團(tuán)隊(duì)具備服務(wù)事項(xiàng)所需的

知識和能力。

5.3.2關(guān)鍵崗位及對信息安全有特殊要求的崗位，應(yīng)對崗位人員進(jìn)行資信調(diào)查，確保其可靠。

5.3.3應(yīng)定期評估服務(wù)人員的能力狀況，維護(hù)服務(wù)人員能力信息。服務(wù)人員能力不能滿足要求時，應(yīng)

采取相關(guān)措施確保能力服務(wù)要求。

5.3.4應(yīng)確定服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理責(zé)任人。

5.4業(yè)務(wù)培訓(xùn)

5.4.1接包方應(yīng)根據(jù)合同和服務(wù)方案，確定服務(wù)事項(xiàng)所需的知識、技能，組織對服務(wù)團(tuán)隊(duì)的相關(guān)人員

開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。發(fā)包方可對培訓(xùn)效果進(jìn)行測試驗(yàn)證。

5.4.2培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于：

a)金融監(jiān)管政策；

b)業(yè)務(wù)知識；

c)保密要求；

d)安全要求和金融機(jī)構(gòu)外包工作要求。

5.4.3發(fā)包方應(yīng)組織開展對接包方的服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)和測試。

5.4.4接包方可根據(jù)人員能力評估信息，制定適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)計劃，促進(jìn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)能力保持和提升。

5.5信息安全

在服務(wù)提供過程中，接包方及其服務(wù)人員嚴(yán)禁泄漏所接觸到的金融機(jī)構(gòu)及其客戶的信息。

5.6服務(wù)要求

5.6.1嚴(yán)格執(zhí)行合同和服務(wù)方案，按服務(wù)流程、計劃進(jìn)度保質(zhì)保量提供服務(wù)。

5.6.2在服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)主動出示自身能夠提供相關(guān)外包服務(wù)的身份證明材料。

5.6.3服務(wù)人員應(yīng)客觀、真實(shí)地報告外包實(shí)施過程中的實(shí)時信息及完成后的準(zhǔn)確結(jié)果。

3

DB34/T3901—2021

5.6.4服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)做好服務(wù)過程相關(guān)信息記錄并整理歸檔，保護(hù)好相關(guān)數(shù)據(jù)。

5.6.5按要求使用服務(wù)提供所需相關(guān)設(shè)備，做好提供服務(wù)所需有形和無形資產(chǎn)的維護(hù)，確?？捎眯?。

5.6.6經(jīng)營環(huán)境變化時，主動與發(fā)包方協(xié)商與外包服務(wù)相關(guān)的管理和對接內(nèi)容。

5.6.7掌握外包服務(wù)項(xiàng)目所屬領(lǐng)域的專業(yè)知識技能，應(yīng)發(fā)包方要求提供相應(yīng)服務(wù)。

5.7服務(wù)支持

5.7.1信息溝通

通過對溝通進(jìn)行管理，確保溝通的有效性。金融服務(wù)外包溝通的要求包括但不限于：

a)接包方應(yīng)根據(jù)金融服務(wù)外包業(yè)務(wù)需求識別發(fā)包方、合作伙伴等方面的溝通需求；

b)接包方和發(fā)包方應(yīng)確定雙方以及與相關(guān)方進(jìn)行溝通的時機(jī)、人員、方式和內(nèi)容等；

c)接包方和發(fā)包方應(yīng)建立正式的會議溝通機(jī)制，及時處理相關(guān)問題和爭議事項(xiàng)；

d)發(fā)包方可派駐代表在接包方，提高溝通效率；

e)確保信息被及時、準(zhǔn)確、適當(dāng)?shù)貍鬟f給對方并獲得反饋。

5.7.2變更管理

5.7.2.1對引起變更的潛在因素或事項(xiàng)，如監(jiān)管要求變化、發(fā)包方業(yè)務(wù)要求變化、技術(shù)進(jìn)步、接包方

資源變化等,進(jìn)行分析、預(yù)測，制定相關(guān)預(yù)案。

5.7.2.2當(dāng)變更因素出現(xiàn)時，分析變更的必要性和合理性，確定是否簽訂補(bǔ)充協(xié)議，對服務(wù)方式、服

務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)價格等實(shí)施變更。

5.7.2.3制定變更實(shí)施方案，向發(fā)包方報備，在發(fā)包方確認(rèn)后實(shí)施變更。

5.7.3文件管理

5.7.3.1應(yīng)建立外包服務(wù)的文件管理制度，對所需的各類文件進(jìn)行定義和分類管理。

5.7.3.2依據(jù)服務(wù)進(jìn)展的時間節(jié)點(diǎn)和相應(yīng)的服務(wù)需求采集、整理數(shù)據(jù)并進(jìn)行項(xiàng)目文件編制。

5.7.3.3根據(jù)文件管理制度的規(guī)定和服務(wù)進(jìn)展需求，嚴(yán)格管理文件。

5.7.3.4及時進(jìn)行文件的版本管理、存檔和備份。

5.8服務(wù)監(jiān)督

5.8.1接包方應(yīng)建立服務(wù)監(jiān)督制度，及時開展服務(wù)過程檢查，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問題，評估

問題的影響，根據(jù)評估信息制定處理方案和整改措施，檢查方案和措施落實(shí)情況，做好相關(guān)記錄。

5.8.2接包方應(yīng)定期或不定期對服務(wù)過程中形成的文件記錄和交付物的準(zhǔn)確性和完整性等進(jìn)行核查，

如不符合要求及時安排處理。

5.8.3接包方應(yīng)提供投訴受理渠道，及時處理投訴。必要時，將處理結(jié)果告知發(fā)包方。

5.8.4接包方應(yīng)定期監(jiān)測和分析服務(wù)進(jìn)度、操作合規(guī)性、投訴情況、服務(wù)質(zhì)量等績效數(shù)據(jù)，對不符合

服務(wù)方案和計劃安排的情況，采取措施糾正和改進(jìn)。

6服務(wù)過程風(fēng)險管理

6.1基本要求

6.1.1接包方應(yīng)：

a)制定風(fēng)險管理方案，界定風(fēng)險類型，確定風(fēng)險識別、分析、評估、跟蹤和控制的措施；

4

DB34/T3901—2021

b)主動識別、分析和處理服務(wù)過程中的相關(guān)風(fēng)險，特別是在服務(wù)需求分析和服務(wù)方案設(shè)計階段

應(yīng)積極識別潛在的風(fēng)險。

6.1.2接包方應(yīng)確定并定期分析、評估風(fēng)險管理指標(biāo)，包括但不限于：

a)風(fēng)險管理流程完整性和風(fēng)險管理方案的有效性；

b)風(fēng)險識別、分析和評估的有效性；

c)風(fēng)險預(yù)防和控制措施減少風(fēng)險事件發(fā)生的數(shù)量。

6.1.3接包方應(yīng)識別潛在的影響服務(wù)提供的突發(fā)緊急或異常情況，并制定應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)急預(yù)案應(yīng)與發(fā)

包方溝通。根據(jù)應(yīng)急預(yù)案開展應(yīng)急演練并做好記錄。

6.2合規(guī)操作

金融機(jī)構(gòu)和服務(wù)接包方的外包服務(wù)操作過程、信息系統(tǒng)功能應(yīng)符合監(jiān)管部門的業(yè)務(wù)監(jiān)管政策和金融

機(jī)構(gòu)合規(guī)管理要求。

6.3資產(chǎn)安全

接包方應(yīng)采取措施保護(hù)發(fā)包方資產(chǎn)安全，防止資產(chǎn)丟失、遭受破壞或不當(dāng)使用。

6.4業(yè)務(wù)連續(xù)性

接包方應(yīng)識別造成業(yè)務(wù)中斷、影響服務(wù)連續(xù)提供的因素（如人員大量離職、電力中斷、數(shù)據(jù)毀損等），

評估這些因素發(fā)生的可能性和影響，制定相關(guān)措施預(yù)防和控制這些因素的發(fā)生，降低造成的影響。

6.5緊急處理

在服務(wù)過程中發(fā)生影響服務(wù)提供的突發(fā)緊急或異常情況，發(fā)包方和接包方應(yīng)及時溝通，按相應(yīng)應(yīng)急

預(yù)案處理。

7服務(wù)交付

7.1發(fā)包方應(yīng)根據(jù)服務(wù)事項(xiàng)的特點(diǎn)、合同要求制定或確認(rèn)接包方提交的交付驗(yàn)收實(shí)施方案。驗(yàn)收實(shí)施

方案應(yīng)包括驗(yàn)收的執(zhí)行人、驗(yàn)收檢查的頻次和時間、檢查的范圍和標(biāo)準(zhǔn)等。

7.2發(fā)包方應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及與接包方簽訂的合同，對接包方交付的最終服務(wù)

成果進(jìn)行檢查驗(yàn)收，合格后辦理交付手續(xù)。

8外包質(zhì)量控制

8.1外包管理機(jī)構(gòu)

8.1.1發(fā)包方應(yīng)制定并嚴(yán)格執(zhí)行外包質(zhì)量管理方案、操作流程和內(nèi)控制度，應(yīng)有負(fù)責(zé)外包事務(wù)的管理

團(tuán)隊(duì)或責(zé)任人。

8.1.2外包管理團(tuán)隊(duì)或責(zé)任人應(yīng)對外包合同執(zhí)行情況及服務(wù)質(zhì)量狀況等進(jìn)行監(jiān)督，在發(fā)現(xiàn)外包活動存

在缺陷或風(fēng)險時，及時采取有效的措施，并向高級管理層提出有關(guān)外包服務(wù)質(zhì)量管控的意見和建議。

8.2日常監(jiān)督

8.2.1發(fā)包方應(yīng)對外包事項(xiàng)的服務(wù)流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督管理。

8.2.2發(fā)包方在合同的執(zhí)行