ICS03.080.01

CCSA16

4101

鄭州市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB4101/T66—2023

藥品網(wǎng)絡(luò)銷售同城配送服務(wù)規(guī)范

2023-08-08發(fā)布2023-11-08實(shí)施

鄭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局??發(fā)布

DB4101/T66—2023

目次

前言..................................................................................II

1范圍................................................................................1

2規(guī)范性引用文件......................................................................1

3術(shù)語和定義..........................................................................1

4一般要求............................................................................2

5服務(wù)流程............................................................................3

6服務(wù)內(nèi)容............................................................................4

7評(píng)價(jià)與改進(jìn)..........................................................................5

參考文獻(xiàn)...............................................................................6

I

DB4101/T66—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由鄭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出并歸口。

本文件起草單位：河南大參林連鎖藥店有限公司、鄭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管分局、滎陽(yáng)

市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、鄭州市食品藥品檢驗(yàn)所、鄭州市二七區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局、河南省醫(yī)藥質(zhì)量管理協(xié)會(huì)、

老百姓大藥房連鎖河南有限公司、鄭州市新向民醫(yī)藥連鎖有限公司、河南省越人大藥房連鎖有限公司、

上海扎拉斯信息科技有限公司、河南順豐醫(yī)藥供應(yīng)鏈有限公司。

本文件主要起草人：戚培毓、劉長(zhǎng)斌、李斌、何軍峰、申茜、陳向林、馬鴻鈞、林鋒、張金利、侯

惠鳴、惠海兵、岳劍茹、陳君璇、尚艷敏。

II

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藥品網(wǎng)絡(luò)銷售同城配送服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了藥品網(wǎng)絡(luò)銷售同城配送的術(shù)語和定義、一般要求、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容、評(píng)價(jià)與改進(jìn)。

本文件適用于藥品網(wǎng)絡(luò)銷售（僅限藥品零售）的同城配送服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南

GB/T20269信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全管理要求

GB/T20270信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)安全技術(shù)要求

GB/T20271信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)通用安全技術(shù)要求

GB/T28842藥品冷鏈物流運(yùn)作規(guī)范

GB/T30335藥品物流服務(wù)規(guī)范

GB/T35411電子商務(wù)平臺(tái)產(chǎn)品信息展示要求

GB/T39451商品無接觸配送服務(wù)規(guī)范

GB/T42014信息安全技術(shù)網(wǎng)上購(gòu)物服務(wù)數(shù)據(jù)安全要求

GB/T42500即時(shí)配送服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語和定義

GB/T35408、GB/T39451和GB/T42500界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

同城配送

也稱本地派送,指在一定區(qū)域內(nèi)，根據(jù)消費(fèi)者購(gòu)藥需求，對(duì)藥品進(jìn)行揀選、復(fù)核、包裝、封簽、發(fā)

貨、運(yùn)輸?shù)茸鳂I(yè)，以最短時(shí)間或約定時(shí)間內(nèi)快速將藥品送達(dá)消費(fèi)者指定地點(diǎn)并簽收的物流活動(dòng)。

3.2

藥品網(wǎng)絡(luò)銷售企業(yè)

將購(gòu)進(jìn)的藥品通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)銷售給消費(fèi)者的藥品零售企業(yè)。簡(jiǎn)稱“商家”。

3.3

藥品網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)

以藥品網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)為目的，以互聯(lián)網(wǎng)為信息傳輸手段，為買賣雙方提供產(chǎn)品展示、交易服務(wù)、資

金支付、訂單管理、數(shù)據(jù)傳輸通信等功能的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)。主要包括第三方平臺(tái)和自建平臺(tái)。

3.4

藥品銷售從業(yè)人員

從事藥品質(zhì)量管理、銷售及藥學(xué)服務(wù)等相關(guān)人員。

1

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3.5

電子處方

依托網(wǎng)絡(luò)傳輸，采用信息技術(shù)編程，在診療活動(dòng)中填寫藥物治療信息，開具處方，并通過網(wǎng)絡(luò)傳輸

至藥房，經(jīng)藥學(xué)專業(yè)技術(shù)人員審核、調(diào)配、核對(duì)、計(jì)費(fèi)，并作為藥房發(fā)藥和醫(yī)療用藥的醫(yī)療電子文書。

4一般要求

4.1基本要求

4.1.1藥品網(wǎng)絡(luò)銷售企業(yè)及相關(guān)服務(wù)方應(yīng)具備企業(yè)主體資格，主要包括藥品零售企業(yè)、藥品網(wǎng)絡(luò)銷售

平臺(tái)提供方和藥品網(wǎng)絡(luò)銷售的配送方。

4.1.2藥品網(wǎng)絡(luò)銷售企業(yè)應(yīng)與藥品網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)提供方、藥品網(wǎng)絡(luò)銷售的配送方分別簽訂服務(wù)協(xié)議，

約定雙方的權(quán)利和義務(wù)。

4.1.3藥品網(wǎng)絡(luò)銷售企業(yè)及相關(guān)服務(wù)方應(yīng)遵守信息安全技術(shù)方面的相關(guān)要求，應(yīng)注意保護(hù)消費(fèi)者隱私。

信息和網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)符合GB/T20269、GB/T20270、GB/T20271和GB/T42014的要求。

4.2藥品網(wǎng)絡(luò)銷售企業(yè)

4.2.1應(yīng)具有與藥品網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)營(yíng)相適應(yīng)的人員架構(gòu)、設(shè)施設(shè)備、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)支撐。

4.2.2應(yīng)建立并實(shí)施藥品質(zhì)量安全管理、風(fēng)險(xiǎn)控制、藥品追溯、儲(chǔ)存配送管理、不良反應(yīng)報(bào)告、在線

藥學(xué)服務(wù)、投訴舉報(bào)處理等制度。

4.2.3應(yīng)在網(wǎng)站首頁(yè)或者經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主頁(yè)面醒目位置清晰展示相關(guān)資質(zhì)證明文件和聯(lián)系方式、投訴舉

報(bào)方式等相關(guān)信息。

4.2.4展示的藥品相關(guān)信息應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、合法。

4.2.5銷售處方藥應(yīng)與電子處方提供單位簽訂協(xié)議，確保處方來源真實(shí)、可靠。

4.2.6應(yīng)根據(jù)藥品的包裝、質(zhì)量特性采取張貼標(biāo)簽、隔離儲(chǔ)存，針對(duì)溫度、天氣等因素，采取控溫配

送等措施，做到包裝牢固、標(biāo)識(shí)明顯。

4.2.7應(yīng)按規(guī)定出具銷售憑證，確保藥品可追溯。

4.2.8應(yīng)完整保存供貨企業(yè)資質(zhì)文件、電子交易等記錄。銷售處方藥應(yīng)保存處方、在線藥學(xué)服務(wù)等記

錄。相關(guān)記錄保存期限不少于5年，且不少于藥品有效期滿后1年。

4.3藥品網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)

4.3.1應(yīng)在網(wǎng)站首頁(yè)或者從事藥品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主頁(yè)面醒目位置，持續(xù)公示營(yíng)業(yè)執(zhí)照、相關(guān)行政許可和

備案、聯(lián)系方式、投訴舉報(bào)方式等信息。

4.3.2應(yīng)定期對(duì)入駐的藥品網(wǎng)絡(luò)銷售企業(yè)資質(zhì)、質(zhì)量安全保證能力等進(jìn)行審核，確保入駐的藥品網(wǎng)絡(luò)

銷售企業(yè)符合法定要求。

4.3.3產(chǎn)品信息發(fā)布、展示應(yīng)符合相關(guān)法規(guī)及GB/T35411的要求。

4.3.4應(yīng)具備電子簽名、數(shù)據(jù)備份、故障恢復(fù)等功能，根據(jù)入駐平臺(tái)的藥品網(wǎng)絡(luò)銷售企業(yè)的需求，提

供銷售數(shù)據(jù)。

4.3.5應(yīng)提供訂單查詢、物流信息追蹤等基礎(chǔ)物流信息服務(wù)。

4.3.6應(yīng)當(dāng)保存藥品展示、交易記錄與投訴舉報(bào)等信息。保存期限不少于5年，且不少于藥品有效期

滿后1年。

4.4藥品銷售從業(yè)人員

2

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4.4.1應(yīng)對(duì)直接接觸藥品的從業(yè)人員每年進(jìn)行一次健康體檢。

4.4.2應(yīng)對(duì)藥品銷售從業(yè)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，定期開展藥學(xué)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。

4.4.3應(yīng)熟悉藥品的性質(zhì)、劑量、適應(yīng)癥、禁忌癥、不良反應(yīng)等相關(guān)專業(yè)知識(shí)，以及與其他藥品或食

品相互作用的信息，具備在線藥學(xué)服務(wù)的能力。

4.4.4應(yīng)具備與消費(fèi)者溝通協(xié)調(diào)的能力，根據(jù)消費(fèi)者的用藥需求和個(gè)體差異，提供咨詢服務(wù)。

4.4.5應(yīng)具備網(wǎng)絡(luò)銷售的基本操作技能，及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者在平臺(tái)上的留言。

4.4.6由執(zhí)業(yè)藥師或經(jīng)資格認(rèn)定的藥學(xué)技術(shù)人員開展處方審核調(diào)配、指導(dǎo)合理用藥等工作，并做好相

關(guān)記錄。

4.5網(wǎng)約配送員

4.5.1應(yīng)對(duì)網(wǎng)約配送員進(jìn)行基本的藥學(xué)及物流專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，使其具備正確判斷和保障藥品配送的質(zhì)

量管理實(shí)施能力。

4.5.2藥品包裝件應(yīng)有序擺放并留有適當(dāng)空間，避免擠壓致使包裝或封簽破損。與非藥品混箱配送時(shí)，

應(yīng)將藥品包裝件放置于配送箱內(nèi)藥品專用區(qū)。

4.5.3從事冷藏、冷凍藥品的配送人員，還應(yīng)接受相關(guān)法律法規(guī)和專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)并經(jīng)考核合格后方可

上崗。

4.5.4使用的配送設(shè)備應(yīng)符合《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》相關(guān)要求，采取安全保障措施，以防止藥品

在配送過程中丟失或被替換。

4.5.5應(yīng)保證配送設(shè)備的干凈、整潔，定期清潔、消毒。

5服務(wù)流程

服務(wù)流程見圖1。

圖1服務(wù)流程

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6服務(wù)內(nèi)容

6.1處方審核

6.1.1網(wǎng)絡(luò)銷售處方藥時(shí)，應(yīng)經(jīng)過執(zhí)業(yè)藥師或者資格認(rèn)定的藥學(xué)技術(shù)人員進(jìn)行處方審核、在線藥學(xué)服

務(wù)等，無誤后方可調(diào)劑。

6.1.2在處方審核和調(diào)劑過程中發(fā)現(xiàn)用藥不適宜情況的，不予調(diào)配。

6.1.3按規(guī)程調(diào)劑藥品，完成處方調(diào)劑后，相關(guān)人員應(yīng)在處方上進(jìn)行電子簽名或加蓋電子簽章。

6.1.4電子處方或拍照上傳的紙質(zhì)處方應(yīng)按要求存檔備查。

6.2配送

6.2.1揀貨

6.2.1.1消費(fèi)者下單后，商家應(yīng)按訂單先后順序及時(shí)完成揀貨。

6.2.1.2商家確認(rèn)訂單，認(rèn)真核對(duì)藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量等信息是否與訂單相符。

6.2.1.3如保質(zhì)期低于半年的，應(yīng)與消費(fèi)者溝通，提前告知。

6.2.1.4如訂單藥品缺貨，應(yīng)與消費(fèi)者及時(shí)溝通，取消訂單。

6.2.1.5揀貨、出數(shù)完成后，應(yīng)開具銷售憑證。

6.2.1.6銷售憑證應(yīng)有提示語，包括但不限于：藥品屬特殊商品非質(zhì)量問題不得退貨、檢查包裝封口

是否完好無損等信息提示。

6.2.2打包

6.2.2.1按藥品訂單及包裝要求，應(yīng)將藥品與非藥品（器械和保健食品除外）分開打包。藥品包裝件

上應(yīng)加貼藥品包裝封簽，包裝件被拆啟后，包裝封簽應(yīng)無法恢復(fù)原狀。

6.2.2.2商家應(yīng)根據(jù)藥品的體積、重量、儲(chǔ)存條件等選取不易損壞或變形的包裝物及填充材料，避免

包裝件內(nèi)藥品出現(xiàn)破碎、被污染等情形。

6.2.2.3應(yīng)注意保護(hù)消費(fèi)者的隱私，宜將銷售憑證固定在包裝內(nèi)側(cè)、訂單配送信息固定在包裝外側(cè)。

6.2.2.4打包完成后應(yīng)存放于專門設(shè)置的待配送區(qū)，該區(qū)應(yīng)符合所配送藥品的貯存條件。

6.2.3送貨

6.2.3.1網(wǎng)約配送員接單后，應(yīng)核實(shí)訂單單號(hào)，到店取貨時(shí)，應(yīng)主動(dòng)出示接單信息，供商家核實(shí)。

6.2.3.2網(wǎng)絡(luò)配送員取貨后，應(yīng)按GB/T42500的要求即時(shí)配送；無接觸配送時(shí)，應(yīng)符合GB/T39451

的規(guī)定；冷鏈藥品的配送，應(yīng)符合GB/T28842、GB/T30335的要求。

6.2.3.3配送藥品應(yīng)選擇適宜的配送工具，應(yīng)將藥品與非藥品分開存放，避免重壓、防止污染。

6.2.3.4配送中，應(yīng)采取必要措施，避免配送藥品在途中、交接等環(huán)節(jié)遭受雨淋、潮濕、高溫等外界

特殊環(huán)境的影響。

6.2.3.5如遇到車輛故障或特殊情況，可能影響配送時(shí)效的，應(yīng)及時(shí)與消費(fèi)者溝通，并采取相應(yīng)措施

盡快送達(dá)。

6.2.3.6藥品送達(dá)時(shí)，網(wǎng)約配送員應(yīng)提醒消費(fèi)者檢查藥品包裝是否完整，并確認(rèn)訂單完成。

6.3售后服務(wù)

6.3.1應(yīng)定期或不定期對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)，使其具備良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力。

6.3.2應(yīng)設(shè)置投訴、咨詢電話和在線客服，及時(shí)提供用藥咨詢服務(wù)。

6.3