ICS03.080.03

CCSA12

23

黑龍江省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB23/T3274—2022

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)誠信服務(wù)規(guī)范

2022-07-07發(fā)布2022-08-06實(shí)施

黑龍江省市場監(jiān)督管理局??發(fā)布

DB23/T3274—2022

目次

前言..................................................................................II

1范圍................................................................................1

2規(guī)范性引用文件......................................................................1

3術(shù)語和定義..........................................................................1

4基本要求............................................................................2

4.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)........................................................................2

4.2服務(wù)人員........................................................................2

5規(guī)章制度............................................................................2

5.1體系建設(shè)........................................................................2

5.2制度建設(shè)........................................................................3

5.3文化建設(shè)........................................................................4

6服務(wù)要求............................................................................4

6.1出入院..........................................................................4

6.2生活照料........................................................................5

6.3膳食服務(wù)........................................................................5

6.4清潔衛(wèi)生........................................................................5

6.5洗滌服務(wù)........................................................................5

6.6醫(yī)療護(hù)理........................................................................5

6.7心理/精神支持...................................................................5

6.8文化娛樂........................................................................5

6.9安全防護(hù)........................................................................5

6.10醫(yī)療保健.......................................................................5

6.11其它...........................................................................5

7監(jiān)督、評價(jià)與改進(jìn)....................................................................6

7.1監(jiān)督............................................................................6

7.2評價(jià)............................................................................6

7.3持續(xù)改進(jìn)........................................................................6

參考文獻(xiàn)...............................................................................7

I

DB23/T3274—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些部分可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。

本文件由黑龍江省民政廳提出并組織實(shí)施。

本文件由黑龍江省養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口。

本文件主要起草單位：黑龍江省社會康復(fù)醫(yī)院、黑龍江鼎信誠科技有限公司、哈爾濱醫(yī)科大學(xué)附屬

第一醫(yī)院、黑龍江省誠信建設(shè)促進(jìn)會、泰來縣愛心護(hù)養(yǎng)院、哈爾濱市第五醫(yī)院、齊齊哈爾市克東縣一聯(lián)

醫(yī)養(yǎng)院、黑龍江鼎信合信用管理有限公司。

本文件主要起草人：樸嚴(yán)花、孟德龍、于海波、孟令杰、張波、張桂香、朱麗穎、楊守凱、顧莉莉、

關(guān)瑩、巴智文、劉國軍。

II

DB23/T3274—2022

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)誠信服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件界定了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)誠信服務(wù)的術(shù)語和定義,規(guī)定了基本要求、規(guī)章制度、服務(wù)要求、監(jiān)督、評

價(jià)與改進(jìn)。

本文件適用于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)誠信服務(wù)的規(guī)范和管理，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)、居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)等也可參照

執(zhí)行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T17242投訴處理指南

GB/T22117信用基本術(shù)語

GB/T29353—2012養(yǎng)老機(jī)構(gòu)基本規(guī)范

GB/T31950—2015企業(yè)誠信管理體系

GB/T35796—2017養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范

GB/T37276—2018養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級劃分與評定

MT/T032養(yǎng)老機(jī)構(gòu)安全管理

MZ/T133養(yǎng)老機(jī)構(gòu)顧客滿意度測評

MZ/T171養(yǎng)老機(jī)構(gòu)生活照料操作規(guī)范

MZ/T186養(yǎng)老機(jī)構(gòu)膳食服務(wù)基本規(guī)范

MZ/T187養(yǎng)老機(jī)構(gòu)崗位設(shè)置及人員配備規(guī)范

MZ/T188養(yǎng)老機(jī)構(gòu)接待服務(wù)基本規(guī)范

MZ/T189養(yǎng)老機(jī)構(gòu)洗滌服務(wù)規(guī)范

MZ/T190養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)禮儀規(guī)范

DB23/T1864—2017機(jī)構(gòu)養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)規(guī)范

DB23/T2708養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)信用評價(jià)體系

《養(yǎng)老護(hù)理員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》（2019版）人力資源社會保障部、民政部聯(lián)合頒布

3術(shù)語和定義

GB/T22117和GB/T35796界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)誠信

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信守相關(guān)承諾的思想、意識和行為，是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)將自覺自律、誠實(shí)守信融入服務(wù)各環(huán)節(jié)的

意愿、能力和實(shí)踐的持續(xù)改善過程。

1

DB23/T3274—2022

3.2

備案信用承諾

備案申請人辦理備案時(shí)提交的按照建筑、消防、食品、醫(yī)療衛(wèi)生等法律法規(guī)和國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)開展服

務(wù)活動的并向社會公開的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的書面承諾。

3.3

誠信要素

企業(yè)的活動、產(chǎn)品或服務(wù)中能影響企業(yè)誠信而又相互作用的一組要素。

注：誠信要素直接作用在企業(yè)的活動(簽約、宣傳、承諾和公益行為等)、產(chǎn)品或服務(wù)上。

[來源：GB/T31950—2015,3.4]

3.4

誠信文化

基于誠實(shí)守信之上的道德標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)值觀念和歷史傳統(tǒng)等。

注：誠信文化的形成受民族文化、歷史和社會意識形態(tài)等因素的影響。

[來源：GB/T31950—2015,3.5]

4基本要求

4.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)

4.1.1應(yīng)依法依規(guī)辦理備案并履行備案信用承諾。

4.1.2內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)的相應(yīng)資質(zhì)應(yīng)符合GB/T35796—2017之4.2～4.5的要求。

4.1.3場所、建筑設(shè)施、人力資源等應(yīng)符合GB/T29353—2012之4.2～4.4的要求。

4.1.4遵紀(jì)守法，加強(qiáng)行業(yè)自律，恪守職業(yè)道德。

4.2服務(wù)人員

4.2.1應(yīng)年滿16周歲并如實(shí)提供本人身份證明、受教育、培訓(xùn)狀況、技能資格及真實(shí)有效的住址和聯(lián)

系方式。

4.2.2養(yǎng)老機(jī)構(gòu)從業(yè)人員資質(zhì)等應(yīng)符合GB/T37276—2018之5.2的要求。

4.2.3服務(wù)禮儀應(yīng)符合MZ/T190的相關(guān)要求。

4.2.4其余職業(yè)道德、基礎(chǔ)知識等應(yīng)符合《養(yǎng)老護(hù)理員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》（2019版）之2的要求。

5規(guī)章制度

5.1體系建設(shè)

5.1.1養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的最高管理者承擔(dān)或委派誠信管理體系負(fù)責(zé)人，組建管理機(jī)構(gòu)或設(shè)專崗，明確機(jī)構(gòu)或

各崗位的誠信管理職責(zé)、權(quán)限。

5.1.2應(yīng)按照GB/T31950的要求，制定養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的誠信方針和量化的誠信目標(biāo)，識別并提供誠信要素

必備的資源保障。

5.1.3誠信要素包括但不限于人力資源管理，誠信環(huán)境建設(shè)，需求或期望的分析、識別和確定，社會

2

DB23/T3274—2022

責(zé)任履行，信息交流與控制、誠信風(fēng)險(xiǎn)管理以及誠信文化建設(shè)等。

5.1.4應(yīng)根據(jù)自身能力對滿足服務(wù)需求的能力進(jìn)行評價(jià)，確保自身的承諾與能力相一致，并以文件的

形式保留承諾內(nèi)容。

5.1.5應(yīng)有失信風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)、監(jiān)督、預(yù)警機(jī)制，對誠信管理中可能涉及的政策、經(jīng)營、服務(wù)、輿情的變

化/風(fēng)險(xiǎn)及時(shí)做相應(yīng)的有效處理。

5.2制度建設(shè)

5.2.1總要求

5.2.1.1應(yīng)針對識別的每個(gè)誠信要素，根據(jù)國家、行業(yè)、地方相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)及機(jī)構(gòu)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)，建立完善

的管理制度。

5.2.1.2應(yīng)明確關(guān)鍵過程和關(guān)鍵崗位的責(zé)任人，并規(guī)定相應(yīng)的責(zé)任、流程、服務(wù)要求等。

5.2.1.3應(yīng)當(dāng)建立健全安全、消防、食品、衛(wèi)生、財(cái)務(wù)、檔案管理等規(guī)章制度，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作

流程，并貫徹實(shí)施。

5.2.2人員管理

5.2.2.1崗位設(shè)置及人員配備應(yīng)符合MZ/T187的要求。

5.2.2.2應(yīng)有人員的用工管理制度，招聘符合4.2.1和4.2.2要求的服務(wù)人員。

5.2.2.3應(yīng)與服務(wù)人員簽訂聘用合同，合同內(nèi)容責(zé)權(quán)利明確，宜使用相應(yīng)行業(yè)管理部門的合同范本。

5.2.2.4應(yīng)有全員的誠信行為約束和失信懲戒管理制度，比照相應(yīng)的職責(zé)、流程/規(guī)程、操作規(guī)范、服

務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等對其履職盡責(zé)進(jìn)行評價(jià)。

5.2.2.5應(yīng)有培訓(xùn)管理制度，規(guī)定崗前、崗中培訓(xùn)的人員、計(jì)劃、頻次、內(nèi)容、考核評價(jià)等。

5.2.2.6建立服務(wù)人員的誠信檔案，并將誠信內(nèi)容納入年度工作報(bào)告或社會責(zé)任報(bào)告。

5.2.3社會責(zé)任

5.2.3.1應(yīng)有納稅、資金使用等財(cái)務(wù)管理制度，確保：

a)履行經(jīng)濟(jì)責(zé)任；

b)依法納稅，及時(shí)還貸；

c)合規(guī)使用政府財(cái)政、捐贈資金；

d)依法依規(guī)開展金融活動。

5.2.3.2應(yīng)有勞動用工管理制度，保障員工的合法權(quán)益，包括并不限于：

a)認(rèn)真履行勞動合同；

b)按時(shí)足額發(fā)放薪酬；

c)依法繳納社會保險(xiǎn)；

d)勞動保護(hù)；

e)節(jié)假日休息；

f)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)宜投責(zé)任保險(xiǎn)。

5.2.3.3應(yīng)有參加行業(yè)和公益活動、保護(hù)環(huán)境的管理制度，包括并不限于：

a)積極參加行業(yè)、監(jiān)管部門、學(xué)協(xié)會等組織的培訓(xùn)、評價(jià)/評級等活動；

b)積極參加慈善組織的獻(xiàn)愛心活動，合規(guī)捐贈/使用捐款、捐物；

c)生活污水、醫(yī)療垃圾的處理；

d)垃圾分類管理。

3

DB23/T3274—2022

5.3文化建設(shè)

5.3.1誠信教育

5.3.1.1進(jìn)行全員的誠信意識自律等培訓(xùn)教育，提高服務(wù)人員對機(jī)構(gòu)的誠信方針和誠信目標(biāo)、誠信理

念和誠信文化的認(rèn)同與認(rèn)知程度，提高服務(wù)人員以誠實(shí)守信為行為準(zhǔn)則的自覺性。

5.3.1.2意識教育包括但不限于：

a)質(zhì)量安全責(zé)任感；

b)機(jī)構(gòu)的價(jià)值觀、團(tuán)隊(duì)精神；

c)誠信的人文歷史、范例、案例；

d)員工歸屬感、榮譽(yù)感；

e)獎勵、懲處等誠信信息交流和建檔；

f)企業(yè)文化、社會理念的誠信教育；

g)社會主義核心價(jià)值觀；

h)服務(wù)人員所從事的活動與機(jī)構(gòu)誠信水平相關(guān)性和重要性。

5.3.1.3積極開展經(jīng)營方面的誠信自律教育，包括并不限于：

a)遵守基本的社會道德，信守合同；

b)符合行業(yè)主管部門的規(guī)定；

c)執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

d)遵守行業(yè)倫理、規(guī)則、公約；

e)符合社會公序良俗。

5.3.2誠信實(shí)施

5.3.2.1應(yīng)將誠實(shí)守信納入機(jī)構(gòu)的核心價(jià)值觀，在運(yùn)營、服務(wù)、管理等各項(xiàng)規(guī)章制度中體現(xiàn)誠信服務(wù)

理念和宗旨，培育機(jī)構(gòu)內(nèi)良好的講誠信氛圍，實(shí)現(xiàn)誠信價(jià)值最大化。

5.3.2.2機(jī)構(gòu)的管理者應(yīng)努力踐行“信譽(yù)第一、顧客至上”的服務(wù)宗旨，尊重老人及其代理人、服務(wù)

人員的權(quán)益。

5.3.2.3應(yīng)在經(jīng)營中認(rèn)真踐行誠信自律，為服務(wù)人員樹立以老為尊、服務(wù)至誠、顧客至上、關(guān)注焦點(diǎn)，

規(guī)范服務(wù)的榜樣。

5.3.2.4激勵誠信守約，懲罰失信違約，激發(fā)服務(wù)人員為實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)的誠信目標(biāo)做貢獻(xiàn)。

6服務(wù)要求

6.1出入院

6.1.1應(yīng)如實(shí)公示機(jī)構(gòu)及人員的資質(zhì)、收費(fèi)項(xiàng)目、價(jià)格等，并符合GB/T35796—2017之6.1.2的要求。

6.1.2應(yīng)選派培訓(xùn)合格的接待人員如實(shí)介紹機(jī)構(gòu)的資質(zhì)、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、

收費(fèi)項(xiàng)目等，接待規(guī)范應(yīng)符合MZ/T188的相關(guān)要求。

6.1.3養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)與入住老年人或其代理人等相關(guān)第三方簽署服務(wù)合同，服務(wù)合同宜使用行業(yè)管理部

門推薦的合同范本。

6.1.4應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)合同委派具有相應(yīng)資質(zhì)/技能的服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)，并滿足6.2～6.10中相應(yīng)的

要求。

6.1.5收費(fèi)或結(jié)算票據(jù)清晰、準(zhǔn)確，符合相應(yīng)的財(cái)務(wù)要求。

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DB23/T3274—2022

6.1.6其余應(yīng)符合GB/T35796—2017之5.1的要求。

6.2生活照料

6.2.1服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容、操作流程/步驟、規(guī)范等應(yīng)符合MZ/T171的相關(guān)要求。

6.2.2服務(wù)要求應(yīng)符合GB/T35796—2017之5.2.2的要求。

6.3膳食服務(wù)

6.3.1服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容、操作流程/步驟、規(guī)范等應(yīng)符合MZ/T186的相關(guān)要求。

6.3.2服務(wù)要求應(yīng)符合GB/T35796—2017之5.3.2的要求。

6.4清潔衛(wèi)生

6.4.1服務(wù)內(nèi)容和人員、設(shè)施應(yīng)符合GB/T29353—2012之8.3.1～8.3.4的要求。

6.4.2服務(wù)要求應(yīng)符合GB/T35796—2017之5.4.2的要求。

6.4.3采取服務(wù)外包的方式時(shí)，應(yīng)對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、管理和質(zhì)量控制。

6.5洗滌服務(wù)

6.5.1服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容、操作流程/步驟、規(guī)范等應(yīng)符合MZ/T189的相關(guān)要求。

6.5.2服務(wù)要求應(yīng)符合GB/T29353—2012之8.4.4和GB/T35796—2017之5.5.2的要求。

6.6醫(yī)療護(hù)理

6.6.1服務(wù)內(nèi)容和人員、設(shè)施應(yīng)符合GB/T29353—2012之8.5.1～8.5.4的要求。

6.6.2服務(wù)要求應(yīng)符合GB/T29353—2012之8.5.5～8.5.8和GB/T35796—2017之5.6.2的要求。

6.7心理/精神支持

6.7.1服務(wù)內(nèi)容和人員、設(shè)施應(yīng)符合GB/T29353—2012之8.6.1～8.6.3的要求。

6.7.2服務(wù)要求應(yīng)符合GB/T29353—2012之8.6.4～8.6.6和GB/T35796—2017之5.8.2的要求。

6.8文化娛樂

6.8.1服務(wù)內(nèi)容和人員、設(shè)施應(yīng)符合GB/T29353—2012之8.7.1～8.7.3的要求。

6.8.2服務(wù)要求應(yīng)符合GB/T29353—2012之8.7.4和GB/T35796—2017之5.7.2的要求。

6.9安全防護(hù)

應(yīng)符合GB/T29353—2012之8.9和MT/T032的相關(guān)要求。

6.10醫(yī)療保健

應(yīng)符合GB/T29353—2012之8.10的要求。

6.11其它

應(yīng)符合相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)或合同要求，包括并不限于：

a)咨詢應(yīng)符合GB/T29353—2012之8.8的要求；

b)安寧服務(wù)應(yīng)符合GB/T35796—2017之5.9的要求；

5

DB23/T3274—2022

c)購物應(yīng)質(zhì)價(jià)相符，并符合DB23/T1864—2017之6.5.4的要求。

7監(jiān)督、評價(jià)與改進(jìn)

7.1監(jiān)督

7.1.1應(yīng)設(shè)立誠信管理部門或配備管理人員，并定期監(jiān)督檢查和考核。

7.1.2應(yīng)公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和舉報(bào)、投訴電話等，主動接受媒體、協(xié)會、工會、行業(yè)主管部門和社會的外

部監(jiān)督。

7.1.3投訴處理應(yīng)按GB/T17242的規(guī)定進(jìn)行。

7.1.4應(yīng)按MZ/T133的規(guī)定進(jìn)行顧客滿意度測評。

7.1.5應(yīng)追蹤顧客滿意度和客戶反