2025年生鮮電商平臺退款合同協(xié)議鑒于“我”（以下簡稱“平臺”）作為提供生鮮電商平臺服務(wù)的一方，與“您”（以下簡稱“用戶”）作為使用該平臺購買生鮮商品并可能申請退款的消費者一方，基于平等、自愿、公平和誠實信用的原則，依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國電子商務(wù)法》及2025年施行的相關(guān)法律法規(guī)及平臺公示的規(guī)則，經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議，以資共同遵守：第一條定義與適用范圍1.1本協(xié)議所稱“生鮮商品”指通過平臺銷售的蔬菜、水果、肉禽蛋、水產(chǎn)、乳制品、烘焙及調(diào)理食品等易于腐壞變質(zhì)或失去原有使用價值的商品。1.2本協(xié)議適用于用戶在平臺上購買生鮮商品后，因法定情形或平臺與用戶約定的事由，用戶申請退還商品貨款及處理相關(guān)運費等事宜。1.3平臺承諾其公示的生鮮商品退款規(guī)則（以下簡稱“退款規(guī)則”）是本協(xié)議的組成部分，對雙方具有約束力。用戶購買商品即視為已閱讀、理解并同意遵守本協(xié)議及平臺公示的退款規(guī)則。第二條生鮮商品退款規(guī)則2.1用戶可申請退款的情形包括但不限于：(1)生鮮商品存在腐敗變質(zhì)、發(fā)霉、過期、嚴(yán)重異味、蟲蛀、凍傷或嚴(yán)重物理破損，不符合國家食品安全標(biāo)準(zhǔn)或平臺商品描述承諾；(2)生鮮商品因快遞運輸導(dǎo)致外觀、品質(zhì)發(fā)生嚴(yán)重影響，與用戶收到時狀態(tài)顯著不符且非用戶或運輸環(huán)境可歸因；(3)平臺或商家錯誤發(fā)貨，發(fā)送的商品與用戶訂單不符；(4)商品存在嚴(yán)重質(zhì)量問題，經(jīng)平臺或商家鑒定確認(rèn)；(5)法律法規(guī)規(guī)定的其他可退貨情形。2.2下列情形用戶不得申請退款或僅部分退款：(1)生鮮商品因自然特性導(dǎo)致的輕微、非根本性瑕疵，如輕微碰傷、表皮凹陷（未破裂）、輕微萎蔫等，且不影響食用安全及品質(zhì)；(2)用戶已拆封、包裝已嚴(yán)重破損、或商品已被部分食用（如切分、去核、腌制等），導(dǎo)致無法保持原銷售狀態(tài)；(3)定制類生鮮商品，如需特殊加工或預(yù)制的商品，一旦交付或開始處理即視為完成；(4)法律規(guī)定不適用“七日無理由退貨”的生鮮商品，或平臺明確公示不適用無理由退貨的商品，除非存在本協(xié)議2.1條所述的質(zhì)量問題；(5)用戶因個人原因?qū)е律唐肺廴净虿贿m用；(6)平臺明確標(biāo)注“促銷商品一經(jīng)售出，非質(zhì)量問題不退不換”的商品（但質(zhì)量問題除外）。2.3退款流程：(1)申請：用戶在符合退款條件時，應(yīng)通過平臺提供的官方渠道（如APP內(nèi)訂單詳情頁、網(wǎng)站申請入口或聯(lián)系平臺客服）提交退款申請，并選擇具體的退款原因。(2)舉證：用戶需在平臺規(guī)定的期限內(nèi)（通常為申請日起2個工作日內(nèi)）上傳支持其退款申請的證明材料，包括但不限于商品問題照片/視頻、開箱視頻、快遞單號及物流信息截圖、與平臺或商家溝通記錄截圖等。平臺應(yīng)在前述期限內(nèi)明確告知用戶所需證明材料清單及具體要求。(3)審核：平臺在收到用戶完整申請及證明材料后，應(yīng)在協(xié)議約定或法定時限內(nèi)（如收到后3個工作日內(nèi)）進(jìn)行審核。平臺可能將審核權(quán)限部分委托給合作商家，但平臺對最終處理結(jié)果承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。審核過程中，平臺有權(quán)與用戶或商家進(jìn)行溝通核實。(4)通知：平臺審核完畢后，應(yīng)立即通過站內(nèi)消息、短信或郵件等方式通知用戶審核結(jié)果。審核通過應(yīng)明確退款金額、退款方式及預(yù)計到賬時間；審核拒絕應(yīng)提供明確、具體的拒絕理由。(5)退款操作：審核通過后，平臺應(yīng)在收到用戶申請之日起5個工作日內(nèi)，將扣除應(yīng)扣除費用后的款項按照用戶原支付方式返還至用戶賬戶。預(yù)計到賬時間由用戶銀行處理速度決定，平臺不承諾具體到賬日。2.4退款時限：(1)用戶申請時限：用戶通常應(yīng)在商品簽收后15個工作日內(nèi)申請因質(zhì)量問題退貨。特殊商品或平臺另有約定的除外。(2)平臺審核時限：如前所述，一般為收到完整申請后3個工作日內(nèi)。(3)退款到賬時限：平臺承諾處理退款操作后5個工作日內(nèi)，具體到賬時間依銀行系統(tǒng)而定。2.5費用承擔(dān)：(1)商品價格：指用戶實際支付的商品貨款金額。(2)運費：退貨運費承擔(dān)規(guī)則如下：-因商品質(zhì)量問題或平臺責(zé)任導(dǎo)致的退貨，由平臺或平臺指定的商家承擔(dān)；-因用戶原因（如無理由退貨，若適用）導(dǎo)致的退貨，由用戶承擔(dān)退貨運費；-因物流問題導(dǎo)致的退貨，根據(jù)責(zé)任劃分確定承擔(dān)方；-平臺有權(quán)在退款金額中扣除合理且事先公示的退貨運費（如首重、續(xù)重費用）。(3)其他費用：平臺可能根據(jù)國家規(guī)定或平臺規(guī)則，在退款金額中扣除相應(yīng)的平臺服務(wù)費或交易手續(xù)費，具體標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)提前公示。第三條證明材料要求與責(zé)任3.1用戶有義務(wù)對其提出的退款申請?zhí)峁┱鎸?、?zhǔn)確、完整的證明材料。平臺應(yīng)明確告知用戶針對不同退款原因所需的具體證明材料。3.2若用戶未能提供足夠或有效的證明材料，導(dǎo)致平臺無法核實或作出正確處理決定，平臺有權(quán)拒絕用戶的退款申請，已扣除的費用（如運費）不予退還，用戶需承擔(dān)由此產(chǎn)生的不利后果。用戶應(yīng)對其購買商品在簽收前的狀態(tài)負(fù)責(zé)。第四條商品檢驗期（如有）4.1部分特定生鮮商品可能設(shè)有收貨后若干小時或一天的“檢驗期”（例如：收貨后24小時內(nèi)），在此期間內(nèi)用戶發(fā)現(xiàn)的任何問題（非運輸損壞），可無條件申請退款。具體檢驗期長度、適用商品范圍及操作規(guī)則，由平臺在商品頁面或相關(guān)公示中明確說明。用戶在檢驗期內(nèi)提出符合退款條件的申請，平臺應(yīng)優(yōu)先處理。第五條違約責(zé)任5.1若平臺未在約定或法定時限內(nèi)完成退款審核或處理，給用戶造成直接損失（如因延遲導(dǎo)致的機(jī)會損失等），平臺應(yīng)在合理范圍內(nèi)承擔(dān)賠償責(zé)任。5.2若用戶通過虛假信息或證明材料申請退款，一經(jīng)查實，平臺有權(quán)立即取消退款申請、追回已退款項，并可能視情節(jié)嚴(yán)重程度采取限制或終止用戶平臺使用資格等措施。用戶需承擔(dān)由此給平臺造成的損失。第六條爭議解決因履行本協(xié)議發(fā)生的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向平臺運營所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第七條法律適用與更新7.1本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國大陸地區(qū)法律。7.2平臺有權(quán)根據(jù)國家法律法規(guī)的更新、國家政策調(diào)整、業(yè)務(wù)發(fā)展需要或行業(yè)最佳實踐，對本協(xié)議或其公示的退款規(guī)則進(jìn)行修訂。平臺將通過其平臺顯著位置（如網(wǎng)站公告欄、APP彈窗、用戶中心通知等）進(jìn)行公告。平臺發(fā)布更新公告后，用戶繼續(xù)使用相關(guān)服務(wù)的行為將被視為接受修訂后的條款。對于對用戶權(quán)益有重大影響的修訂，平臺可能要求用戶明確確認(rèn)同意。第八條通知與本協(xié)議相關(guān)的所有通知、通知函件等均應(yīng)以書面形式，通過電子郵件、平臺內(nèi)消息系統(tǒng)或掛號信/快遞郵寄至本協(xié)議首部載明的地址或平臺在相關(guān)系統(tǒng)中登記的地址送達(dá)。以電子郵件方式發(fā)送的，發(fā)出時視為送達(dá)；以快遞或掛號信方式郵寄的，寄出后3日視為送達(dá)。第九條完整協(xié)議本協(xié)議及其通過平臺公示的、用戶購買時已知的所有規(guī)則（包括但不限于退款規(guī)則、用戶協(xié)議等），共同構(gòu)成雙方就生鮮商品退款事宜的完整協(xié)議。此前所有口頭或書面的溝通、陳述及承諾均不作為本協(xié)議的組成部分。第十條條款獨立性與可分割性本協(xié)議各條款系相互獨立、互為補充的。若任何條款被有管轄權(quán)的法院或仲裁機(jī)構(gòu)認(rèn)定無效、非法或不可執(zhí)行，不影響其他條款的效力及本協(xié)議的繼續(xù)履行。第十