2025年外賣配送超時協(xié)議鑒于甲方通過乙方提供的平臺（以下簡稱“平臺”）向商家訂購?fù)赓u商品，乙方負(fù)責(zé)安排騎手（以下簡稱“配送員”）完成配送服務(wù)，根據(jù)《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國電子商務(wù)法》及相關(guān)法律法規(guī)，為明確各方在配送服務(wù)過程中，特別是在配送超時情況下的權(quán)利與義務(wù)，經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議：第一條定義與解釋1.1甲方：指通過平臺下單并支付費用的用戶。1.2乙方：指提供外賣交易平臺服務(wù)的公司。1.3乙方用戶：指甲方。1.4配送員：指受乙方指派，負(fù)責(zé)將外賣商品從商家送達(dá)甲方指定地點的獨立個體或受乙方管理的配送團(tuán)隊。1.5商家：指在平臺提供外賣商品供甲方選擇的餐飲經(jīng)營者。1.6訂單：指甲方通過平臺向商家下單購買外賣商品，并完成支付的交易記錄。1.7標(biāo)準(zhǔn)配送時效：指平臺根據(jù)訂單信息（如商家位置、商品類型、距離、預(yù)計路況等）設(shè)定的預(yù)計送達(dá)時間范圍，或甲方與商家在訂單確認(rèn)過程中約定的具體送達(dá)時間。標(biāo)準(zhǔn)配送時效將在平臺訂單界面明確公示。1.8配送超時：指訂單的實際簽收時間（以平臺系統(tǒng)記錄的配送員完成簽收操作的時間為準(zhǔn)，或以甲方在平臺確認(rèn)簽收的時間為準(zhǔn)，具體以平臺規(guī)則為準(zhǔn)）超出標(biāo)準(zhǔn)配送時效的情況。1.9超時判定：以平臺訂單系統(tǒng)記錄的簽收時間為準(zhǔn)，與標(biāo)準(zhǔn)配送時效進(jìn)行比較。平臺有權(quán)根據(jù)實時路況、天氣變化等特殊情況，對標(biāo)準(zhǔn)配送時效進(jìn)行動態(tài)調(diào)整，調(diào)整后的時效作為判定依據(jù)。用戶對簽收時間有異議的，需提供平臺認(rèn)可的證據(jù)。1.10超時處理：指因發(fā)生配送超時而觸發(fā)的相應(yīng)責(zé)任承擔(dān)、用戶補(bǔ)償及配送員管理措施。第二條標(biāo)準(zhǔn)配送時效的設(shè)定與公示2.1乙方負(fù)責(zé)根據(jù)其運營規(guī)則和技術(shù)算法，結(jié)合商家信息、商品特性、訂單起送地與送達(dá)地距離、預(yù)計交通狀況等因素，設(shè)定各商家或訂單的標(biāo)準(zhǔn)配送時效。2.2乙方有義務(wù)在訂單生成頁面及配送過程中，以顯著方式向甲方公示該訂單的標(biāo)準(zhǔn)配送時效。2.3如遇交通擁堵、惡劣天氣、道路封閉、政府管制、疫情管控措施、不可抗力事件或其他非乙方或配送員原因?qū)е碌目陀^情況，導(dǎo)致配送延遲，乙方可根據(jù)實際情況調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)配送時效，并免除或相應(yīng)減輕因此造成的超時責(zé)任。乙方應(yīng)及時通過平臺通知甲方。第三條配送超時的處理機(jī)制3.1超時觸發(fā)：當(dāng)發(fā)生1.8所述的配送超時情況時，觸發(fā)本協(xié)議約定的處理機(jī)制。3.2用戶補(bǔ)償3.2.1乙方設(shè)立超時補(bǔ)償機(jī)制，用于補(bǔ)償甲方因配送超時遭受的損失。補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)包括但不限于：固定金額的現(xiàn)金補(bǔ)償、贈送平臺積分、發(fā)放無門檻優(yōu)惠券、優(yōu)先體驗新功能或服務(wù)（如適用）等。具體的補(bǔ)償規(guī)則、金額及適用條件由乙方制定并在平臺公布。補(bǔ)償金額可能根據(jù)超時時長、訂單金額、用戶評價等因素有所不同。3.2.2超時補(bǔ)償由乙方直接向甲方發(fā)放至其平臺賬戶余額或綁定的支付賬戶。3.2.3超時補(bǔ)償通常不與其他因配送問題產(chǎn)生的補(bǔ)償（如差評補(bǔ)償）疊加。乙方有權(quán)設(shè)定單次超時補(bǔ)償或單日累計補(bǔ)償?shù)淖罡呦揞~。3.3配送員管理3.3.1乙方系統(tǒng)將自動記錄配送員的配送時長及超時情況。對于發(fā)生超時的配送員，乙方可依據(jù)其超時次數(shù)、時長、影響（如用戶差評）、是否為惡意繞路或怠慢服務(wù)等因素，進(jìn)行內(nèi)部記錄，并采取相應(yīng)管理措施。3.3.2管理措施可能包括但不限于：系統(tǒng)內(nèi)警告提示、扣除部分或全部訂單獎金、限制其接受部分或全部訂單、暫停其平臺賬號部分或全部功能、直至解除與該配送員的合作協(xié)議。3.3.3乙方有權(quán)根據(jù)其獎懲規(guī)則，降低發(fā)生超時配送員的當(dāng)次或當(dāng)日訂單收入結(jié)算金額，或取消其相關(guān)獎金。3.3.4對于因不可抗力或用戶原因（如地址錯誤、臨時叫停等）導(dǎo)致的超時，乙方在核實后可酌情免除或減輕對配送員的管理措施。3.4商家責(zé)任：除平臺另有規(guī)定外，商家一般不直接承擔(dān)配送超時的賠償責(zé)任，但商家提供的商品質(zhì)量或包裝問題可能導(dǎo)致配送延誤，乙方可根據(jù)調(diào)查結(jié)果判定責(zé)任歸屬。第四條超時爭議解決4.1甲方對訂單簽收時間或超時判定有異議的，可在平臺規(guī)定的時限內(nèi)（例如自簽收完成后一定小時數(shù)內(nèi)）通過平臺提供的申訴入口發(fā)起申訴。4.2甲方申訴時，應(yīng)盡可能提供支持其主張的證據(jù)，如不同步的簽收時間截圖、與配送員或平臺的溝通記錄等。4.3乙方將在收到申訴后，根據(jù)平臺規(guī)則規(guī)定的時限（例如一定工作小時內(nèi)）進(jìn)行核實處理，可包括調(diào)取監(jiān)控錄像、聯(lián)系相關(guān)人員等。乙方將就申訴事項做出處理決定，并將結(jié)果及理由通過平臺通知甲方。4.4甲方對乙方的處理決定仍存在爭議的，可依據(jù)平臺規(guī)則申請進(jìn)一步升級處理，或根據(jù)與乙方協(xié)議的約定或其他相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，尋求消費者協(xié)會調(diào)解或向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第五條不可抗力5.1因地震、臺風(fēng)、洪水、戰(zhàn)爭、政府行為、法律政策重大調(diào)整、網(wǎng)絡(luò)攻擊、疫情及相關(guān)防控措施等不可預(yù)見、不能避免且不能克服的客觀情況，導(dǎo)致無法按時完成配送或影響平臺正常運營，相關(guān)各方根據(jù)實際情況可部分或全部免除由此產(chǎn)生的違約責(zé)任或補(bǔ)償義務(wù)。乙方應(yīng)及時通過平臺公告用戶相關(guān)情況。第六條協(xié)議的變更6.1本協(xié)議由乙方制定和修訂。乙方有權(quán)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要、法律法規(guī)變化、市場實踐等情況，對本協(xié)議相關(guān)條款進(jìn)行修改。6.2乙方將通過平臺公告、站內(nèi)信、消息推送等方式，提前通知用戶及配送員相關(guān)修改內(nèi)容。6.3用戶或配送員在收到修改通知后，如不同意修改內(nèi)容，有權(quán)在通知指定的期限內(nèi)選擇停止使用平臺服務(wù)或終止與乙方的合作關(guān)系。若用戶或配送員在收到通知后未作表示，且繼續(xù)使用平臺服務(wù)或接受配送服務(wù)，則視為接受修改。第七條法律適用與管轄7.1本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國大陸地區(qū)法律。7.2因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先嘗試通過友好協(xié)商解決。7.3協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向乙方住所地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第八條其他8.1通知：與履行本協(xié)議有關(guān)的任何通知或通訊，均應(yīng)以書面形式，通過平臺系統(tǒng)內(nèi)消息、電子郵件或郵寄等方式發(fā)送至本協(xié)議載明的地址或聯(lián)系方式。以電子郵件方式發(fā)送的，發(fā)出時視為送達(dá)；以郵寄方式發(fā)送的，寄出后三（3）日視為送達(dá)。8.2完整協(xié)議：本協(xié)議構(gòu)成甲乙雙方就外賣配送超時問題達(dá)成的完整協(xié)議，取代雙方此前就此達(dá)成的任何口頭或書面約定，以及乙方發(fā)布的其他非針對本問題的通知或規(guī)則。8.3可分割性：若本協(xié)議任何條款被有管轄權(quán)的人民法院認(rèn)定為無效或不可執(zhí)行，不影響其他條款的效力。雙方應(yīng)協(xié)商替換為內(nèi)容最接近、合法有效的條款。8.4協(xié)議效力：本協(xié)議