稅務(wù)公司客戶關(guān)系規(guī)范管控制度

一、總則（一）目的為加強(qiáng)食品機(jī)械廠與稅務(wù)公司之間客戶關(guān)系的管理與維護(hù)，提升合作的穩(wěn)定性與高效性，確保稅務(wù)服務(wù)的質(zhì)量與效率，保障企業(yè)稅務(wù)合規(guī)，促進(jìn)雙方共同發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于食品機(jī)械廠與稅務(wù)公司之間涉及客戶關(guān)系管理的所有活動(dòng)和相關(guān)人員，包括但不限于廠內(nèi)財(cái)務(wù)部門(mén)、行政部門(mén)與稅務(wù)公司對(duì)接的工作人員，以及稅務(wù)公司負(fù)責(zé)為食品機(jī)械廠提供服務(wù)的團(tuán)隊(duì)。（三）基本原則1.合法合規(guī)：所有客戶關(guān)系管理活動(dòng)必須遵守國(guó)家法律法規(guī)、稅收政策以及相關(guān)行業(yè)規(guī)范，確保合作在合法框架內(nèi)進(jìn)行。2.誠(chéng)信共贏：秉持誠(chéng)信原則，以互利共贏為合作基礎(chǔ)，建立長(zhǎng)期穩(wěn)定、相互信任的合作關(guān)系，共同提升雙方的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)：強(qiáng)調(diào)為稅務(wù)公司客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，滿足客戶需求，提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度。4.信息保密：對(duì)合作過(guò)程中涉及的客戶信息、商業(yè)機(jī)密等嚴(yán)格保密，維護(hù)雙方的合法權(quán)益和良好聲譽(yù)。二、客戶關(guān)系管理組織架構(gòu)與職責(zé)（一）食品機(jī)械廠內(nèi)部組織架構(gòu)1.領(lǐng)導(dǎo)小組：由廠長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，財(cái)務(wù)總監(jiān)擔(dān)任副組長(zhǎng)，成員包括行政主管、財(cái)務(wù)部門(mén)核心人員等。負(fù)責(zé)制定與稅務(wù)公司客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略方針、重大決策，協(xié)調(diào)廠內(nèi)各部門(mén)資源，解決客戶關(guān)系管理中的重大問(wèn)題。2.財(cái)務(wù)部門(mén)：作為與稅務(wù)公司直接對(duì)接的主要部門(mén)，負(fù)責(zé)日常稅務(wù)溝通、稅務(wù)申報(bào)、納稅籌劃等具體業(yè)務(wù)合作；收集、整理、分析稅務(wù)公司反饋的信息，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)；建立和維護(hù)與稅務(wù)公司的日常聯(lián)系，處理稅務(wù)問(wèn)題和客戶投訴。3.行政部門(mén)：協(xié)助財(cái)務(wù)部門(mén)進(jìn)行客戶關(guān)系管理，負(fù)責(zé)安排與稅務(wù)公司的會(huì)議、接待等事務(wù)；監(jiān)督稅務(wù)公司服務(wù)質(zhì)量，協(xié)調(diào)解決合作中的溝通障礙和矛盾沖突；負(fù)責(zé)對(duì)稅務(wù)公司服務(wù)進(jìn)行滿意度調(diào)查和評(píng)估，向領(lǐng)導(dǎo)小組提出改進(jìn)建議。（二）職責(zé)分工1.領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)-審批與稅務(wù)公司的合作協(xié)議、重要合同等文件，確保合作符合企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展方向。-定期聽(tīng)取財(cái)務(wù)部門(mén)和行政部門(mén)關(guān)于稅務(wù)公司客戶關(guān)系管理工作的匯報(bào)，研究解決合作中存在的重大問(wèn)題，制定改進(jìn)措施。-協(xié)調(diào)廠內(nèi)各部門(mén)之間的關(guān)系，為與稅務(wù)公司的合作提供必要的資源支持和保障。2.財(cái)務(wù)部門(mén)職責(zé)-按照國(guó)家稅收法規(guī)和企業(yè)財(cái)務(wù)制度，與稅務(wù)公司共同完成稅務(wù)申報(bào)、繳納等工作，確保企業(yè)稅務(wù)合規(guī)。-及時(shí)向稅務(wù)公司提供準(zhǔn)確、完整的財(cái)務(wù)資料，協(xié)助稅務(wù)公司開(kāi)展稅務(wù)審計(jì)、稅務(wù)咨詢等服務(wù)。-對(duì)稅務(wù)公司提出的稅務(wù)建議和方案進(jìn)行評(píng)估和分析，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，提出合理的意見(jiàn)和建議，為企業(yè)稅務(wù)決策提供支持。-跟蹤稅務(wù)政策變化，與稅務(wù)公司共同研究應(yīng)對(duì)措施，為企業(yè)爭(zhēng)取稅收優(yōu)惠政策，降低企業(yè)稅務(wù)成本。3.行政部門(mén)職責(zé)-制定與稅務(wù)公司的溝通計(jì)劃和接待方案，確保溝通順暢、接待周到。-負(fù)責(zé)對(duì)稅務(wù)公司服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行日常監(jiān)督，收集食品機(jī)械廠內(nèi)部各部門(mén)對(duì)稅務(wù)公司服務(wù)的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給稅務(wù)公司，并跟蹤整改情況。-組織開(kāi)展對(duì)稅務(wù)公司服務(wù)的滿意度調(diào)查，匯總調(diào)查結(jié)果，形成調(diào)查報(bào)告，向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)，并提出改進(jìn)建議。-負(fù)責(zé)維護(hù)與稅務(wù)公司的良好合作關(guān)系，協(xié)調(diào)解決合作中的糾紛和矛盾，促進(jìn)雙方合作的和諧發(fā)展。三、客戶信息管理（一）信息收集1.財(cái)務(wù)部門(mén)：在與稅務(wù)公司建立合作關(guān)系初期，負(fù)責(zé)收集稅務(wù)公司的基本信息，包括公司簡(jiǎn)介、資質(zhì)證書(shū)、業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員信息等。同時(shí)，收集稅務(wù)公司為食品機(jī)械廠提供服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的各類(lèi)稅務(wù)信息，如納稅申報(bào)資料、稅務(wù)審計(jì)報(bào)告、稅務(wù)咨詢意見(jiàn)等。2.行政部門(mén)：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、面談、電話溝通等方式，收集食品機(jī)械廠內(nèi)部各部門(mén)對(duì)稅務(wù)公司服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)，以及對(duì)稅務(wù)公司的需求和期望等信息。（二）信息整理與分類(lèi)1.財(cái)務(wù)部門(mén)和行政部門(mén)收集到的信息由行政部門(mén)統(tǒng)一進(jìn)行整理。按照信息的性質(zhì)、來(lái)源、用途等進(jìn)行分類(lèi)，如將稅務(wù)公司基本信息歸為一類(lèi)，稅務(wù)服務(wù)信息歸為一類(lèi)，內(nèi)部評(píng)價(jià)和需求信息歸為一類(lèi)等。2.對(duì)整理后的信息進(jìn)行編號(hào)管理，建立信息索引，方便查詢和使用。（三）信息存儲(chǔ)與保密1.信息存儲(chǔ)采用紙質(zhì)檔案和電子檔案相結(jié)合的方式。紙質(zhì)檔案存放在專(zhuān)門(mén)的檔案柜中，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理；電子檔案存儲(chǔ)在企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)器上，并進(jìn)行定期備份，防止數(shù)據(jù)丟失。2.對(duì)涉及稅務(wù)公司和食品機(jī)械廠的商業(yè)機(jī)密、敏感信息等嚴(yán)格保密。建立信息訪問(wèn)權(quán)限制度，只有經(jīng)過(guò)授權(quán)的人員才能訪問(wèn)和使用相關(guān)信息。對(duì)信息的查閱、復(fù)制、傳遞等操作進(jìn)行嚴(yán)格登記，確保信息安全。（四）信息更新與維護(hù)1.定期對(duì)客戶信息進(jìn)行更新，確保信息的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。財(cái)務(wù)部門(mén)和行政部門(mén)在發(fā)現(xiàn)稅務(wù)公司信息發(fā)生變化或獲取新的信息時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知行政部門(mén)進(jìn)行更新。2.行政部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)信息更新情況進(jìn)行審核和記錄，保證信息的完整性和一致性。同時(shí)，根據(jù)信息的變化情況，及時(shí)調(diào)整客戶關(guān)系管理策略和措施。四、溝通與協(xié)調(diào)機(jī)制（一）定期溝通會(huì)議1.月度溝通會(huì)議：由財(cái)務(wù)部門(mén)牽頭，每月組織一次與稅務(wù)公司的溝通會(huì)議。會(huì)議內(nèi)容包括總結(jié)上月稅務(wù)工作完成情況，分析存在的問(wèn)題及解決方案；討論本月稅務(wù)工作計(jì)劃和重點(diǎn)工作；交流最新的稅務(wù)政策法規(guī)變化及對(duì)企業(yè)的影響等。2.季度總結(jié)會(huì)議：每季度末，由領(lǐng)導(dǎo)小組主持召開(kāi)與稅務(wù)公司的季度總結(jié)會(huì)議。除了回顧本季度稅務(wù)工作和部署下季度工作計(jì)劃外，還將對(duì)稅務(wù)公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行階段性評(píng)估，聽(tīng)取稅務(wù)公司對(duì)食品機(jī)械廠稅務(wù)管理工作的建議和意見(jiàn)，共同探討如何進(jìn)一步優(yōu)化合作關(guān)系。（二）日常溝通渠道1.設(shè)立溝通熱線：財(cái)務(wù)部門(mén)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的與稅務(wù)公司溝通熱線，確保在工作時(shí)間內(nèi)能夠及時(shí)接聽(tīng)稅務(wù)公司的咨詢和反饋電話。同時(shí)，明確熱線接聽(tīng)人員的職責(zé)和工作流程，保證信息傳遞的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。2.建立內(nèi)部溝通群：建立食品機(jī)械廠與稅務(wù)公司的內(nèi)部溝通群，方便雙方工作人員隨時(shí)交流工作信息、解答疑問(wèn)、協(xié)調(diào)工作。群內(nèi)信息交流應(yīng)遵循相關(guān)的保密規(guī)定和文明用語(yǔ)規(guī)范。（三）重大事項(xiàng)協(xié)調(diào)機(jī)制1.當(dāng)食品機(jī)械廠遇到重大稅務(wù)事項(xiàng)，如稅務(wù)審計(jì)、稅務(wù)籌劃項(xiàng)目、稅收政策調(diào)整對(duì)企業(yè)產(chǎn)生重大影響等情況時(shí)，啟動(dòng)重大事項(xiàng)協(xié)調(diào)機(jī)制。2.由領(lǐng)導(dǎo)小組牽頭，組織財(cái)務(wù)部門(mén)、行政部門(mén)以及稅務(wù)公司相關(guān)專(zhuān)家共同成立專(zhuān)項(xiàng)協(xié)調(diào)小組。專(zhuān)項(xiàng)協(xié)調(diào)小組負(fù)責(zé)對(duì)重大事項(xiàng)進(jìn)行深入分析和研究，制定應(yīng)對(duì)方案，并協(xié)調(diào)各方資源確保方案的順利實(shí)施。（四）溝通記錄與反饋1.對(duì)每次溝通會(huì)議和日常溝通的內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)、參與人員、討論內(nèi)容、達(dá)成的共識(shí)和決議等。溝通記錄由行政部門(mén)負(fù)責(zé)整理和保存，作為客戶關(guān)系管理的重要資料。2.對(duì)于稅務(wù)公司提出的意見(jiàn)和建議，財(cái)務(wù)部門(mén)和行政部門(mén)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行反饋和處理。處理結(jié)果應(yīng)向稅務(wù)公司進(jìn)行通報(bào)，并記錄在案。五、服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.財(cái)務(wù)部門(mén)會(huì)同行政部門(mén)，根據(jù)食品機(jī)械廠的實(shí)際需求和稅務(wù)公司的服務(wù)能力，制定詳細(xì)的稅務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)涵蓋稅務(wù)申報(bào)、稅務(wù)咨詢、稅務(wù)審計(jì)、納稅籌劃等各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，明確服務(wù)的內(nèi)容、質(zhì)量要求、完成時(shí)間等具體指標(biāo)。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)向稅務(wù)公司進(jìn)行明確告知，并作為雙方合作的重要依據(jù)。同時(shí)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況和行業(yè)發(fā)展進(jìn)行定期修訂和完善，確保其科學(xué)性和合理性。（二）服務(wù)過(guò)程監(jiān)控1.財(cái)務(wù)部門(mén)在稅務(wù)公司提供服務(wù)過(guò)程中，按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。定期檢查稅務(wù)公司提交的稅務(wù)申報(bào)資料、稅務(wù)審計(jì)報(bào)告等文件的準(zhǔn)確性和完整性；跟蹤稅務(wù)咨詢、納稅籌劃等服務(wù)項(xiàng)目的進(jìn)展情況，確保服務(wù)按時(shí)、按質(zhì)完成。2.行政部門(mén)通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、面談等方式，收集食品機(jī)械廠內(nèi)部各部門(mén)對(duì)稅務(wù)公司服務(wù)過(guò)程的滿意度評(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題和不足。（三）服務(wù)質(zhì)量評(píng)估1.每半年由行政部門(mén)組織一次對(duì)稅務(wù)公司服務(wù)質(zhì)量的全面評(píng)估。評(píng)估內(nèi)容包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況、服務(wù)效果、客戶滿意度等方面。評(píng)估采用定量與定性相結(jié)合的方法，通過(guò)數(shù)據(jù)分析、實(shí)地考察、客戶反饋等多種方式進(jìn)行。2.根據(jù)評(píng)估結(jié)果，對(duì)稅務(wù)公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)級(jí)。評(píng)級(jí)結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的稅務(wù)公司，給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)和表彰；對(duì)于服務(wù)質(zhì)量不合格的稅務(wù)公司，提出整改要求，如整改后仍不符合要求，可根據(jù)合作協(xié)議終止合作。（四）服務(wù)改進(jìn)措施1.針對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和不足，行政部門(mén)會(huì)同財(cái)務(wù)部門(mén)與稅務(wù)公司共同制定服務(wù)改進(jìn)措施。改進(jìn)措施應(yīng)明確責(zé)任部門(mén)、責(zé)任人、完成時(shí)間和預(yù)期效果等內(nèi)容。2.建立服務(wù)改進(jìn)跟蹤機(jī)制，對(duì)改進(jìn)措施的執(zhí)行情況進(jìn)行定期檢查和評(píng)估。確保改進(jìn)措施得到有效落實(shí)，不斷提升稅務(wù)公司的服務(wù)質(zhì)量和水平。六、合作風(fēng)險(xiǎn)管理（一）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估1.財(cái)務(wù)部門(mén)和行政部門(mén)定期對(duì)與稅務(wù)公司的合作進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和評(píng)估。風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別主要從政策法規(guī)風(fēng)險(xiǎn)、稅務(wù)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)等方面進(jìn)行。評(píng)估采用定性與定量相結(jié)合的方法，分析風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性和影響程度。2.建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警指標(biāo)體系，對(duì)可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)。當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)達(dá)到預(yù)警閾值時(shí)，及時(shí)發(fā)出預(yù)警信號(hào)，提醒相關(guān)部門(mén)采取應(yīng)對(duì)措施。（二）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略1.政策法規(guī)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)：財(cái)務(wù)部門(mén)和稅務(wù)公司密切關(guān)注國(guó)家稅收政策法規(guī)的變化，及時(shí)組織學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。對(duì)于政策法規(guī)調(diào)整可能對(duì)企業(yè)產(chǎn)生的影響，共同研究制定應(yīng)對(duì)方案，確保企業(yè)稅務(wù)合規(guī)。2.稅務(wù)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)：加強(qiáng)內(nèi)部稅務(wù)管理，完善稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制。財(cái)務(wù)部門(mén)嚴(yán)格按照稅收法規(guī)和企業(yè)財(cái)務(wù)制度進(jìn)行稅務(wù)處理，定期進(jìn)行稅務(wù)自查和審計(jì)。稅務(wù)公司提供專(zhuān)業(yè)的稅務(wù)咨詢和指導(dǎo)，協(xié)助企業(yè)防范稅務(wù)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。3.服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)：如發(fā)現(xiàn)稅務(wù)公司服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，行政部門(mén)及時(shí)與稅務(wù)公司溝通，要求其限期整改。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過(guò)程的監(jiān)控和評(píng)估，確保服務(wù)質(zhì)量得到有效提升。4.信用風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)：在與稅務(wù)公司建立合作關(guān)系前，對(duì)其信用狀況進(jìn)行調(diào)查和評(píng)估。合作過(guò)程中，關(guān)注稅務(wù)公司的經(jīng)營(yíng)狀況和信用記錄，如發(fā)現(xiàn)信用問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整合作策略，必要時(shí)終止合作。（三）應(yīng)急處理機(jī)制1.制定應(yīng)對(duì)突發(fā)稅務(wù)事件的應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處理流程和各部門(mén)職責(zé)。突發(fā)稅務(wù)事件包括稅務(wù)稽查、稅務(wù)爭(zhēng)議、稅務(wù)系統(tǒng)故障等情況。2.當(dāng)發(fā)生突發(fā)稅務(wù)事件時(shí)，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一指揮，財(cái)務(wù)部門(mén)、行政部門(mén)和稅務(wù)公司密切配合，迅速采取措施進(jìn)行處理，降低事件對(duì)企業(yè)的影響。同時(shí)，及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)和相關(guān)政府部門(mén)報(bào)告事件情況。七、客戶關(guān)系維護(hù)與發(fā)展（一）客戶關(guān)懷活動(dòng)1.行政部門(mén)定期組織客戶關(guān)懷活動(dòng)，增進(jìn)與稅務(wù)公司的感情和合作默契。關(guān)懷活動(dòng)可以包括節(jié)日慰問(wèn)、舉辦座談會(huì)、組織團(tuán)建活動(dòng)等形式。2.在稅務(wù)公司取得重大業(yè)績(jī)或榮譽(yù)時(shí)，及時(shí)表示祝賀和肯定；在稅務(wù)公司遇到困難時(shí)，提供必要的支持和幫助，體現(xiàn)合作的誠(chéng)意和互助精神。（二）合作創(chuàng)新與拓展1.鼓勵(lì)財(cái)務(wù)部門(mén)和行政部門(mén)與稅務(wù)公司共同探索合作創(chuàng)新模式和業(yè)務(wù)領(lǐng)域。關(guān)注行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和新技術(shù)應(yīng)用，積極引入先進(jìn)的稅務(wù)管理理念和方法，提升合作的效率和價(jià)值。2.定期對(duì)合作效果進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和市場(chǎng)需求，制定合作拓展計(jì)劃。在條件成熟時(shí)，擴(kuò)大合作范圍，增加合作項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)雙方共同發(fā)展壯大。（三）客戶投訴處理1.建立客戶投訴處理機(jī)制，確保稅務(wù)公司的投訴能夠得到及時(shí)、有效的處理。行政部門(mén)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴渠道，如投訴電話、郵箱等，并向稅務(wù)公司公開(kāi)。2.接到投訴后，行政部門(mén)應(yīng)立即進(jìn)行登記和核實(shí)，組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查和分析，提出處理意見(jiàn)。處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給稅