物業(yè)管理公司員工考核方案一、方案制定背景與目標(biāo)隨著物業(yè)管理行業(yè)精細(xì)化服務(wù)需求的提升，為規(guī)范員工管理、優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)、激發(fā)團(tuán)隊(duì)效能，結(jié)合公司“以業(yè)主為中心，以品質(zhì)為根本”的發(fā)展理念，特制定本考核方案。方案旨在通過(guò)科學(xué)的考核機(jī)制，實(shí)現(xiàn)“業(yè)績(jī)量化、能力評(píng)估、激勵(lì)成長(zhǎng)”的目標(biāo)，推動(dòng)公司服務(wù)質(zhì)量與員工職業(yè)發(fā)展雙向提升。二、考核原則考核工作遵循公平公正、客觀全面、績(jī)效導(dǎo)向、分層分類(lèi)的原則開(kāi)展：公平公正：考核標(biāo)準(zhǔn)、流程全程公開(kāi)透明，以客觀事實(shí)（如工單數(shù)據(jù)、業(yè)主反饋）為依據(jù)，杜絕主觀偏見(jiàn)與特殊化處理；客觀全面：既關(guān)注工作成果（如維修完成率、業(yè)主滿意度），也重視職業(yè)素養(yǎng)（如責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)協(xié)作），實(shí)現(xiàn)“業(yè)績(jī)+素質(zhì)”雙維度評(píng)價(jià)；績(jī)效導(dǎo)向：考核結(jié)果與薪酬激勵(lì)、職業(yè)發(fā)展直接掛鉤，強(qiáng)化“多勞多得、優(yōu)績(jī)優(yōu)酬”的價(jià)值導(dǎo)向；分層分類(lèi)：針對(duì)客服、工程、秩序、保潔等崗位特性，差異化設(shè)置考核指標(biāo)，確?？己司珳?zhǔn)匹配崗位核心職責(zé)。三、考核內(nèi)容與指標(biāo)結(jié)合崗位核心職責(zé)，將考核內(nèi)容分為崗位專(zhuān)項(xiàng)指標(biāo)與通用考核項(xiàng)：（一）崗位專(zhuān)項(xiàng)指標(biāo)1.客服崗服務(wù)響應(yīng)：業(yè)主訴求（電話/APP/前臺(tái)）響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)≤15分鐘，月度響應(yīng)超時(shí)次數(shù)≤3次；投訴處理：有效投訴閉環(huán)率≥98%（3個(gè)工作日內(nèi)解決并反饋），投訴重復(fù)率≤2次/月；業(yè)主滿意度：月度抽樣（≥50份）滿意度評(píng)分≥90分（百分制）；檔案管理：業(yè)主信息更新及時(shí)性（變更24小時(shí)內(nèi)）、準(zhǔn)確性（錯(cuò)誤率≤2%）。2.工程維修崗維修及時(shí)率：緊急維修（漏水、停電）30分鐘內(nèi)到場(chǎng)，一般維修2小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)，及時(shí)率≥95%；維修合格率：完工驗(yàn)收合格率≥98%（無(wú)二次返修）；設(shè)備巡檢：設(shè)施設(shè)備（電梯、配電房等）月度巡檢≥4次/設(shè)備，巡檢報(bào)告完整率100%；耗材管控：維修耗材申領(lǐng)與使用偏差率≤5%（領(lǐng)料單與工單耗材記錄比對(duì)）。3.秩序維護(hù)崗巡邏頻次：每2小時(shí)按規(guī)定路線巡邏，每日巡邏記錄完整率100%；應(yīng)急處置：突發(fā)事件響應(yīng)時(shí)間≤5分鐘，處置方案合規(guī)率100%，年度重大安全事故發(fā)生率為0；門(mén)崗管理：外來(lái)人員/車(chē)輛登記準(zhǔn)確率100%，月度業(yè)主投訴門(mén)崗服務(wù)態(tài)度次數(shù)≤1次；團(tuán)隊(duì)協(xié)作：跨部門(mén)支援響應(yīng)速度≤10分鐘到位，協(xié)作任務(wù)完成質(zhì)量評(píng)分≥80分（協(xié)作部門(mén)評(píng)價(jià)）。4.環(huán)境保潔崗衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率：區(qū)域衛(wèi)生（樓道、園區(qū)等）日/周檢查達(dá)標(biāo)率≥95%（地面無(wú)雜物、垃圾桶無(wú)滿溢等）；作業(yè)效率：日常/專(zhuān)項(xiàng)保潔（如樓道清掃、玻璃幕墻清潔）及時(shí)率100%；耗材使用：月均耗材使用量較預(yù)算偏差率≤8%；業(yè)主反饋：業(yè)主好評(píng)率（隨機(jī)訪談/問(wèn)卷）≥85%。（二）通用考核項(xiàng)考勤紀(jì)律：月度遲到/早退≤1次，曠工為0；制度遵守：月度違反公司規(guī)章制度（著裝、私收禮品等）次數(shù)為0；團(tuán)隊(duì)協(xié)作：跨部門(mén)協(xié)作任務(wù)完成質(zhì)量評(píng)分≥80分（協(xié)作部門(mén)評(píng)價(jià)）；學(xué)習(xí)提升：培訓(xùn)出勤率≥95%，培訓(xùn)考核通過(guò)率≥90%。四、考核方式與流程（一）考核周期月度考核：評(píng)價(jià)當(dāng)月工作表現(xiàn)，作為績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放依據(jù)；季度考核：結(jié)合季度內(nèi)月度結(jié)果，補(bǔ)充項(xiàng)目整體表現(xiàn)（如季度業(yè)主滿意度均值）；年度考核：綜合全年績(jī)效，作為晉升、調(diào)薪的核心依據(jù)。（二）考核主體與權(quán)重考核主體權(quán)重占比評(píng)價(jià)重點(diǎn)----------------------------------------------------直屬上級(jí)60%日常工作成果、職業(yè)素養(yǎng)跨部門(mén)互評(píng)15%團(tuán)隊(duì)協(xié)作、服務(wù)配合度業(yè)主評(píng)價(jià)25%（客服/保潔/秩序）

20%（工程）服務(wù)體驗(yàn)、結(jié)果滿意度（三）考核工具工單管理系統(tǒng)：提取維修響應(yīng)時(shí)間、完成率等數(shù)據(jù)；巡檢表：記錄衛(wèi)生、設(shè)備巡檢等現(xiàn)場(chǎng)情況；業(yè)主滿意度問(wèn)卷：每月匿名收集服務(wù)評(píng)價(jià)（含態(tài)度、效率等維度）；同事互評(píng)表：設(shè)置“協(xié)作積極性”“反饋及時(shí)性”等指標(biāo)，由協(xié)作部門(mén)打分。（四）考核流程1.計(jì)劃制定：每月初，直屬上級(jí)與員工確認(rèn)《月度考核目標(biāo)確認(rèn)表》（含重點(diǎn)任務(wù)、量化指標(biāo)）；2.過(guò)程記錄：日常通過(guò)系統(tǒng)、巡檢表等工具記錄數(shù)據(jù)，直屬上級(jí)每周溝通進(jìn)展、提供改進(jìn)建議；3.考核實(shí)施：次月5日前，直屬上級(jí)評(píng)分+跨部門(mén)互評(píng)+業(yè)主評(píng)價(jià)同步回收，HR匯總生成《考核成績(jī)單》；4.結(jié)果反饋：考核后3個(gè)工作日內(nèi)，直屬上級(jí)與員工一對(duì)一溝通，共同制定《改進(jìn)計(jì)劃》；5.申訴與調(diào)整：?jiǎn)T工對(duì)結(jié)果有異議，2個(gè)工作日內(nèi)向HR提交《考核申訴表》，5個(gè)工作日內(nèi)復(fù)核反饋。五、考核結(jié)果應(yīng)用（一）薪酬激勵(lì)績(jī)效獎(jiǎng)金：月度得分≥85分，全額發(fā)放；70-84分，發(fā)放80%；60-69分，發(fā)放50%；＜60分，無(wú)績(jī)效。季度/年度優(yōu)秀（≥90分），額外發(fā)放季度/年度績(jī)效獎(jiǎng)（月績(jī)效的1-2倍）；調(diào)薪：年度連續(xù)兩年“優(yōu)秀”，或“優(yōu)秀”且勝任力達(dá)標(biāo)，可申請(qǐng)調(diào)薪（幅度5%-10%）。（二）職業(yè)發(fā)展晉升：考核“優(yōu)秀”且具備管理潛力的員工，優(yōu)先納入儲(chǔ)備干部培養(yǎng)計(jì)劃；培訓(xùn)：考核“待改進(jìn)”（60-70分）的員工，安排針對(duì)性培訓(xùn)（如客服溝通技巧、工程技能實(shí)操），培訓(xùn)后二次考核，仍不達(dá)標(biāo)則調(diào)崗/待崗。（三）末位管理連續(xù)兩月＜60分，或年度＜60分，啟動(dòng)待崗培訓(xùn)（1個(gè)月，發(fā)放基本工資80%）；待崗培訓(xùn)后仍不達(dá)標(biāo)，或年度“不稱(chēng)職”且無(wú)改進(jìn)意愿，依法合規(guī)解除勞動(dòng)合同。六、保障措施（一）組織保障成立“考核工作小組”（總經(jīng)理任組長(zhǎng)，HR、部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員），負(fù)責(zé)制度修訂、爭(zhēng)議仲裁、結(jié)果審核，確保考核公平性。（二）制度保障考核標(biāo)準(zhǔn)、流程在OA系統(tǒng)、公告欄公示，接受員工監(jiān)督；考核數(shù)據(jù)留存2年，以備審計(jì)或申訴復(fù)核。（三）資源保障為考核人員提供“客觀評(píng)分、有效反饋”培訓(xùn)；優(yōu)化工單系統(tǒng)、滿意度工具功能，確保數(shù)據(jù)收集高效準(zhǔn)確。（四）文化保障通過(guò)晨會(huì)、季度總結(jié)會(huì)宣傳“以考核促成長(zhǎng)”理念，樹(shù)立“月度服務(wù)之星”“年度技術(shù)能手”等標(biāo)桿，營(yíng)造積極向上的團(tuán)隊(duì)氛圍。七、方案試行與修訂本方案自202X年X月X日起試行，試行期6個(gè)月。試行期間，HR部門(mén)每?jī)蓚€(gè)月收