-V.C.S.策略管理架構(gòu)、公共事務(wù)管理整合架構(gòu)與判斷分析架構(gòu)對(duì)某省稅務(wù)機(jī)關(guān)推動(dòng)ISO-9002政策的實(shí)證研究目錄01研究背景02文獻(xiàn)探討03研究方法05結(jié)論建議04分析報(bào)告動(dòng)機(jī)1987年「自動(dòng)化五年方案」。標(biāo)準(zhǔn)化。便捷化。效率化。創(chuàng)新1998年~2003年

。為民服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)。資安最高等級(jí)稅制稅政？組織再造人力服務(wù)再造法制再造政策分析策略管理(ISO-9002)項(xiàng)目分析：：十九稅捐處取得ISO認(rèn)證三年內(nèi)全面停止。目的以稅務(wù)機(jī)關(guān)推動(dòng)ISO-9002實(shí)證研究結(jié)果,做有效的策略建議及思考方向。激發(fā)其他研究者運(yùn)用本研究分析架構(gòu)持續(xù)對(duì)公共議題加以探討,并提供經(jīng)驗(yàn)及貢獻(xiàn)一份力量。文獻(xiàn)探討公共事務(wù)管理整合參考架構(gòu)判斷分析架構(gòu)稅務(wù)機(jī)關(guān)推動(dòng)ISO-9002策略過(guò)程相關(guān)文獻(xiàn)CreatingPublicValue-V.C.S.策略管理二、文獻(xiàn)探討

CreatingPublicValue-V.C.S.策略管理

V.C.S.分析模式-策略三角(strategictriangle)

Value價(jià)值

Capacity能力

SupplyorSupport供應(yīng)(支援與支持)內(nèi)容分為三部份

第一、公共價(jià)值的塑造(效率、效能、顧客滿(mǎn)意度、組織策略）第二、建構(gòu)支持與正當(dāng)性(政略管理、決策過(guò)程、倡議、協(xié)調(diào))

第三、公共價(jià)值的傳輸(創(chuàng)新、資本化)文獻(xiàn)探討v.c.s.模式國(guó)外應(yīng)用領(lǐng)域管理類(lèi)型策略應(yīng)用層面美國(guó)環(huán)境保護(hù)署

(EnvironmentalProtectionAgency,EPA)組織性策略(污染的減少)實(shí)質(zhì)上-厘清問(wèn)題政治上-目標(biāo)確切操作上-方法產(chǎn)生麻薩諸塞州青年服務(wù)局(DepartmentofYouthService,DYS)組織性策略(小孩人性化的對(duì)待)波士頓住宅管理機(jī)構(gòu)(BostonHousingAuthorityBHA)操作性(營(yíng)運(yùn))管理(財(cái)務(wù)與信用破產(chǎn)案例)休斯敦警察部門(mén)(HoustonPoliceDepartmentHPD)操作性(營(yíng)運(yùn))管理(喪失地方與社區(qū)民眾的信賴(lài))V.C.S.策略管理-省內(nèi)案例保安警察第五總隊(duì)(替代役男)高雄市公有傳統(tǒng)市場(chǎng)(公共管理者)v（價(jià)值）公共利益公共價(jià)值維護(hù)服役公平質(zhì)量組織價(jià)值資產(chǎn)價(jià)值核心價(jià)值C（能力）公共服務(wù)質(zhì)量能力落實(shí)教育訓(xùn)練妥善運(yùn)用能力全面管理重塑傳統(tǒng)市場(chǎng)新風(fēng)貌S（支持）法令規(guī)章工作流程與左相同文獻(xiàn)探討公共事務(wù)管理整合架構(gòu)文獻(xiàn)探討決策判斷分析架構(gòu)文獻(xiàn)探討

稅務(wù)機(jī)關(guān)推動(dòng)ISO-9002策略過(guò)程

(1997~2000)

文獻(xiàn)探討

稅務(wù)機(jī)關(guān)推動(dòng)ISO-9002之流程

各稅處開(kāi)始辦理全員共識(shí)訓(xùn)練經(jīng)四大階段，即可獲頒「證書(shū)」。

1.訓(xùn)練期

(全員共識(shí)、條文釋義、文件撰寫(xiě))

2.標(biāo)準(zhǔn)化期

(質(zhì)量手冊(cè)、程序書(shū)、標(biāo)準(zhǔn)書(shū)、表單制定)

3.施行期

(全面實(shí)施、文件管制中心成立、實(shí)務(wù)作業(yè)、內(nèi)部質(zhì)量稽核訓(xùn)練、內(nèi)部稽核缺失改善、文件修訂)

4.評(píng)核期

(驗(yàn)證模擬評(píng)鑒、改正缺失、正式評(píng)鑒)三.研究方法、設(shè)計(jì)研究范圍與限制范圍：地方稅捐稽征處及國(guó)稅局為主要對(duì)象。限制：1、受到時(shí)間因素影響。

2、各變量之權(quán)數(shù)均為一，未適當(dāng)加權(quán)。

3、李克尺度量表差距相等與實(shí)際情形略有出入。

4、遺漏的變量對(duì)研究結(jié)果不會(huì)影響。

5、個(gè)人主觀之影響。研究方法、設(shè)計(jì)問(wèn)卷調(diào)查時(shí)間:10月至93年3月止對(duì)象:全省廿一個(gè)地方稅捐稽征處員工目的:作為本研究議題之佐證資料內(nèi)容:參閱相關(guān)文獻(xiàn)以VCS架構(gòu)產(chǎn)出各項(xiàng)指標(biāo)。分析驗(yàn)證:LIKERT五點(diǎn)量表「非常同意」1分、「同意」2分、「無(wú)意見(jiàn)」3分、「不同意」4分、「非常不同意」5分。分析工具:SPSS套裝軟件。敘述性技術(shù)分析:系數(shù)、信度檢查、平均數(shù)、單因子變量分析及各人口統(tǒng)計(jì)變量在決策因素構(gòu)面上的差異。基本信息:性別、年齡、教育程度、職等、職稱(chēng)、服務(wù)年資、主管業(yè)務(wù)等八大屬項(xiàng)。V.C.S.問(wèn)卷內(nèi)容價(jià)值Value能力Capacity支持Support內(nèi)部:理念深化。

外部:正面效用。

整體:由優(yōu)秀到卓越。內(nèi)部:提升操作能力。

外部:強(qiáng)化外稽能力。

整體:人、技術(shù)、流程。內(nèi)部:舊版更新。

外部:鼓勵(lì)引進(jìn)。

整體:預(yù)算及相關(guān)法令。研究假設(shè)一、年齡在決策因素上無(wú)顯著差異。二、教育程度在決策因素上無(wú)顯著差異。三、職等在決策因素上無(wú)顯著差異。四、職稱(chēng)在決策因素上無(wú)顯著差異。五、服務(wù)年資在決策因素上無(wú)顯著差異。六、稅務(wù)機(jī)構(gòu)同仁對(duì)推動(dòng)ISO-9002之價(jià)值面傾向同意。七、稅務(wù)機(jī)構(gòu)同仁對(duì)推動(dòng)ISO-9002之能力面傾向同意。八、稅務(wù)機(jī)構(gòu)同仁對(duì)推動(dòng)ISO-9002之支持面傾向同意。研究方法、設(shè)計(jì)

對(duì)象：一般性、主管（辦）、首長(zhǎng)及稽核人員目的：彌補(bǔ)量化之不足，探索更寬廣的內(nèi)涵。分析方法：扎根理論研究法。深度訪談

一、探討個(gè)別動(dòng)機(jī)、主觀認(rèn)知、實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)心得。二、行政機(jī)關(guān)或類(lèi)似的先前做的不多。選樣原則一、工作成果

。二、權(quán)力結(jié)構(gòu)。

三、個(gè)人特質(zhì)。選樣步驟一、相關(guān)文件參閱整理。二、主管及承辦者推薦。三、綜合考量預(yù)約。四、確定電話(huà)預(yù)約。五、傳真訪談大綱。六、再次重申說(shuō)明。采質(zhì)性之理由研究方法、設(shè)計(jì)訪談大綱設(shè)計(jì)第一部分一般性概念題：包含主觀認(rèn)知、主要成果、實(shí)務(wù)心得…等第二部分首長(zhǎng)、主管（辦）人員：以「組織性策略?xún)r(jià)值」、「提升操作能力」、「建構(gòu)合

法支持」三界面歸納訪談內(nèi)容。及條件面、認(rèn)知面、行為面三層結(jié)構(gòu)來(lái)探討失敗因素。第三部分假設(shè)不同情境時(shí)，PDCA應(yīng)如何操作。實(shí)證研究結(jié)果次數(shù)分配表信度檢測(cè)α系數(shù)值：價(jià)值面為0.8256表示內(nèi)部一致性很高能力面為0.5096表示內(nèi)部一致性程度中等支持面為0.8316內(nèi)部一致性很高。*問(wèn)卷調(diào)查發(fā)放750份,有效回收553份,73.73%。依據(jù)Cuieford(1965)提出之標(biāo)準(zhǔn)α系數(shù)小于0.35表示信度過(guò)低。α系數(shù)大于0.7高信度。實(shí)證研究結(jié)果決策因素各人口統(tǒng)計(jì)變量性別年齡教育程度職等職稱(chēng)年資主管業(yè)務(wù)價(jià)值面無(wú)無(wú)P=0.043P=0.000P=0.000無(wú)P=0.018能力面無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)支援面無(wú)P=0.002P=0.031P=0.000P=0.000P=0.007無(wú)各人口統(tǒng)計(jì)變量在決策因素構(gòu)面上的差異（P小于0.05,表示顯著差異,）實(shí)證研究結(jié)果整體價(jià)值（C5）我認(rèn)為ISO-9002對(duì)想要由A到A+的行政機(jī)關(guān)組織并不適當(dāng)?這題「無(wú)意見(jiàn)」占最大比例，可能是A到A+的定義不是很清楚，問(wèn)卷方式無(wú)法如訪談時(shí)之清楚解說(shuō)?！竿狻故堑诙壤?，也顯見(jiàn)很多同仁也認(rèn)為優(yōu)秀到卓越不是一種ISO-9002之管理工具即可達(dá)成的。實(shí)證研究結(jié)果整體能力（A4）ISO-9002認(rèn)證的政治倡導(dǎo)效益大于實(shí)質(zhì)效益?明顯的顯示「同意」大于「不同意」。印證被訪談?wù)呓詮?qiáng)調(diào)系配合「政策」執(zhí)行，且三至六個(gè)月內(nèi)全部皆可取得「認(rèn)證」，其執(zhí)行面之功效無(wú)人可及。但由此也驗(yàn)證一句話(huà)「亮麗的績(jī)效」并不代表「政策成功」。實(shí)證研究結(jié)果整體支持（B1）顧問(wèn)認(rèn)證公司為營(yíng)利事業(yè)，稽核政府機(jī)構(gòu)在法律層面有所疑義?

同意比例高。稅務(wù)機(jī)構(gòu)的外稽單位有審計(jì)部、政風(fēng)系統(tǒng)、財(cái)政部、地方政府等部門(mén)，民意部分由議會(huì)監(jiān)控，整個(gè)管制系統(tǒng)皆須「依法」行政。顧問(wèn)認(rèn)證公司「法律」位階及保密責(zé)任，預(yù)算編制合法上之質(zhì)疑。實(shí)證研究結(jié)果(質(zhì)化)經(jīng)過(guò)逐字稿資料分解、檢視比較和概念化匯整「組織性策略?xún)r(jià)值」、「提升操作能力」、「建構(gòu)合法支持」三界面歸納如下。組織性策略?xún)r(jià)值一、政策面由配合各項(xiàng)政策方案「行政革新（心）」、「便民」、「廉潔」、「效率」、「效能」、「和諧關(guān)系」、「評(píng)核認(rèn)證國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)」

二、目標(biāo)「以納稅人為導(dǎo)向之全方位稽征服務(wù)環(huán)境」-高質(zhì)量服務(wù)「提高民眾之信服度及滿(mǎn)意度」-穩(wěn)定財(cái)源

實(shí)證研究結(jié)果(質(zhì)化)提升操作能力一、修正既有作業(yè)規(guī)章、PDCA之落實(shí)。二、強(qiáng)化外部稽核、加速現(xiàn)代化管理。建構(gòu)合法支持一、透由教育訓(xùn)練取得內(nèi)部員工共識(shí)。二、建制工作小組持續(xù)推動(dòng)，加強(qiáng)外部溝通協(xié)調(diào)取得預(yù)算。

實(shí)證研究結(jié)果(質(zhì)化)以「條件面」、「認(rèn)知面」、「行為面」分析其失敗因素條件面：一、組織制度嚴(yán)謹(jǐn)、PDCA落實(shí)單位，ISO-9002原則性規(guī)定方法無(wú)法因應(yīng)。二、行政機(jī)關(guān)制度僵化，執(zhí)行績(jī)效高于效益評(píng)估。認(rèn)知面：

一、利害關(guān)系人事實(shí)判斷與價(jià)值判斷認(rèn)知差異太大。二、未盡「?jìng)惱淼赖隆怪?zé)、不專(zhuān)業(yè)。行為面：

一、目的夸大不實(shí)，目標(biāo)與手段混淆。二、操作性管理策略不適當(dāng)，導(dǎo)致工作負(fù)荷與壓力。三、無(wú)前后一致的總體規(guī)劃。

實(shí)證研究結(jié)果(質(zhì)化)稅務(wù)機(jī)關(guān)于PDCA反饋系統(tǒng)發(fā)生之情境。規(guī)劃(Plan)面有關(guān)法律面之問(wèn)題無(wú)整體策略規(guī)劃。

執(zhí)行(Do)面

無(wú)法因應(yīng)稅務(wù)稽征問(wèn)題多變的特性。

考核(Check)面

內(nèi)、外部稽核組織制度嚴(yán)謹(jǐn)高于顧問(wèn)認(rèn)證的外部稽核。對(duì)策(Action)面

正反意見(jiàn)皆無(wú)科學(xué)數(shù)據(jù)為支撐未能及時(shí)反饋。結(jié)論一、管理者與決策者（一）依據(jù)V.C.S.策略管理第三章組織策略的論述：「透過(guò)行政系統(tǒng)的操縱來(lái)影響操作表現(xiàn)」◎重新定義稅務(wù)人員及組織應(yīng)該表現(xiàn)的新功能新關(guān)系?！蛐袆?dòng)的速度?！蛎詈蛢r(jià)值的滿(mǎn)足都是重要的。

（二）提升開(kāi)拓非預(yù)期的機(jī)會(huì)預(yù)設(shè)寬廣策略方向，而非一個(gè)細(xì)密的策略計(jì)劃。結(jié)論二、轉(zhuǎn)移為資本（產(chǎn)）的重要依據(jù)公共事務(wù)管理整合架構(gòu)意涵：「條件面」系長(zhǎng)期客觀「累積」而成為「存量」觀念，屬于事實(shí)判斷，是「行為面」的基盤(pán)?！腹芾聿呗浴贡仨毥?jīng)過(guò)短、中、長(zhǎng)期不斷「檢驗(yàn)」及「執(zhí)行」后是否能轉(zhuǎn)化為「知識(shí)」，成為「資產(chǎn)」的一部分；或只是曇花一現(xiàn)，并未融于組織文化中，即應(yīng)重新思量。建議一、七大檢驗(yàn)障礙