第一章總則為規(guī)范醫(yī)院全體員工的儀表儀態(tài)與職業(yè)行為，提升醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，維護醫(yī)院專業(yè)形象與醫(yī)患關(guān)系和諧，依據(jù)國家醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)規(guī)范、職業(yè)道德準則及醫(yī)院管理要求，結(jié)合本院實際，制定本制度。本制度適用于本院全體在職員工（含醫(yī)護人員、行政人員、后勤保障人員等），涵蓋工作期間及參與醫(yī)院對外活動、學(xué)術(shù)交流等場景。第二章儀表規(guī)范2.1著裝要求醫(yī)護人員：按崗位規(guī)范著工作服（白大褂、護士服等），保持服裝整潔、無破損、無污漬，紐扣齊全并規(guī)范扣合；工作期間佩戴統(tǒng)一胸牌（注明姓名、科室、職稱等信息），胸牌位置醒目、端正；進入污染區(qū)或操作時按要求穿戴防護用品（如隔離衣、手套、口罩等），操作后及時規(guī)范處置。行政與后勤人員：著職業(yè)裝或醫(yī)院統(tǒng)一配發(fā)的工作服，服裝款式簡潔得體、色彩協(xié)調(diào)，避免過于休閑或夸張的服飾；外勤崗位（如司機、物業(yè)巡查等）按作業(yè)要求著工裝，確保安全與辨識度。2.2儀容要求發(fā)型妝容：發(fā)型整潔利落，不染夸張發(fā)色（如熒光色、艷麗彩色等），長發(fā)需束起（醫(yī)護人員工作時應(yīng)盤發(fā)或用發(fā)網(wǎng)固定），不留奇異發(fā)型；面部妝容以淡雅、自然為主，醫(yī)護人員工作期間不化濃妝（如夸張眼影、艷麗口紅等），男職工不留胡須、鬢角不超過耳垂，女職工不披頭散發(fā)。肢體細節(jié)：保持手部清潔、指甲短而整齊，不涂艷麗指甲油（醫(yī)護人員操作時需摘除美甲、不戴假指甲）；身體無異味，工作期間不噴灑濃烈香水。2.3配飾要求工作期間不佩戴夸張、影響操作的飾品：醫(yī)護人員操作時不戴手鏈、手鐲、長耳環(huán)（可佩戴簡潔耳釘），手表以簡約實用款為宜；行政人員配飾以低調(diào)得體為原則，避免過多金屬或夸張造型飾品。第三章行為規(guī)范3.1工作紀律嚴格遵守考勤制度，按時到崗、離崗，不遲到、早退、曠工；工作期間堅守崗位，不擅自串崗、聚眾閑聊，非工作需要不使用手機玩游戲、刷視頻等，禁止在工作區(qū)域吸煙、進食（食堂及指定休息區(qū)除外）。規(guī)范使用辦公設(shè)備與醫(yī)療儀器，愛護公共財物，節(jié)約水電、紙張等資源；涉密文件、患者信息嚴格保密，不私自傳播或泄露。3.2溝通禮儀與患者、家屬及同事交流時，使用文明用語（如“您好”“請”“謝謝”“抱歉”等），語氣溫和、語速適中，耐心傾聽對方訴求，不隨意打斷；稱呼患者及家屬用尊稱（如“先生”“女士”“阿姨”等），稱呼同事用職務(wù)或姓名（如“張醫(yī)生”“李護士”），避免使用昵稱或不禮貌稱謂。接聽電話（含工作手機、辦公座機）時，應(yīng)在3聲內(nèi)接聽，開頭自報科室/崗位（如“您好，XX科”），結(jié)束時禮貌道別；撥打電話前明確目的，語言簡潔，避免占用對方過多時間。3.3醫(yī)患互動規(guī)范診療服務(wù)中態(tài)度和藹，與患者溝通病情、診療方案時，用詞通俗易懂，避免專業(yè)術(shù)語造成誤解；尊重患者知情權(quán)與選擇權(quán)，重大診療決策需充分告知并征得患者/家屬同意。保護患者隱私，診療、護理操作時拉好隔簾或關(guān)閉房門，不隨意談?wù)摶颊卟∏椋ǚ枪ぷ餍枰?，病歷資料、檢查報告等不隨意擺放或讓無關(guān)人員查閱。遇患者投訴或糾紛時，保持冷靜克制，不與患者爭執(zhí)，第一時間上報科室負責人或醫(yī)務(wù)科，按流程妥善處理，嚴禁推諉、敷衍。第四章服務(wù)規(guī)范4.1服務(wù)態(tài)度落實“首問負責制”，首位接待患者咨詢、求助的員工，需全程跟進或引導(dǎo)至相關(guān)部門，不推諉、不敷衍；對老弱病殘孕等特殊群體主動提供幫助（如協(xié)助掛號、攙扶就診等），展現(xiàn)人文關(guān)懷。4.2服務(wù)流程嚴格執(zhí)行醫(yī)療核心制度與服務(wù)流程，診療、收費、發(fā)藥等環(huán)節(jié)規(guī)范操作，確保信息準確無誤；向患者告知費用明細、檢查注意事項等內(nèi)容時，清晰明確，避免歧義；對患者的疑問需耐心解答，直至對方理解。第五章監(jiān)督與考核5.1監(jiān)督機制成立由院辦、紀檢監(jiān)察室、工會代表組成的“儀表行為監(jiān)督小組”，定期（每月至少1次）抽查各科室員工儀表行為；同時開通線上線下監(jiān)督渠道（如意見箱、微信公眾號投訴入口），接受患者、家屬及員工的監(jiān)督舉報。5.2考核與獎懲員工儀表行為納入個人績效考核，與評優(yōu)、晉升、獎金發(fā)放掛鉤：季度內(nèi)無違規(guī)且表現(xiàn)優(yōu)秀者，給予“服務(wù)之星”“形象標兵”等榮譽稱號及物質(zhì)獎勵；違規(guī)行為按情節(jié)輕重處理：首次違規(guī)者由科室負責人批評教育、責令整改；再次違規(guī)或情節(jié)較嚴重者（如因儀表行為引發(fā)患者投訴、影響醫(yī)院聲譽），全院通報批評，扣減績效得分；屢教不改或造成惡劣影響者，按醫(yī)院《員工獎懲條例》嚴肅處理。第六