設(shè)計(jì)AboutDesignYOURLOGO20252025歡迎您的加入電話催款話術(shù)與流程指南-1分階段話術(shù)示例2應(yīng)對(duì)施壓話術(shù)3注意事項(xiàng)4法律邊界提醒5催款流程指南6其他注意事項(xiàng)7應(yīng)對(duì)特殊情況的話術(shù)8持續(xù)跟進(jìn)與后期處理9催款后的關(guān)懷與維護(hù)10總結(jié)PART-1催收電話的基本應(yīng)對(duì)策略催收電話的基本應(yīng)對(duì)策略CREATIVECREATIVE若被指責(zé)惡意拖欠，要求對(duì)方提供證據(jù)，并強(qiáng)調(diào)此前正常還款記錄及當(dāng)前經(jīng)濟(jì)困難反駁不當(dāng)指控質(zhì)疑對(duì)方獲取聯(lián)系方式的合法性，聲明通話錄音作為證據(jù)保留權(quán)利保護(hù)隱私權(quán)若暫無(wú)還款能力，僅表明"正在積極解決"，不承諾具體還款時(shí)間或金額避免直接承諾要求催收人員提供所屬機(jī)構(gòu)名稱、員工編號(hào)及授權(quán)證明，否則拒絕進(jìn)一步溝通確認(rèn)身份信息PART-2分階段話術(shù)示例分階段話術(shù)示例1.初期逾期(10天內(nèi))催收方提問(wèn):"您的貸款已逾期十天，何時(shí)能償還？"回應(yīng)"我明白，目前暫無(wú)收入，但正在尋求解決方案。"催收方追問(wèn)還款誠(chéng)意回應(yīng)"我理解責(zé)任，但當(dāng)前經(jīng)濟(jì)困難，努力解決中。"分階段話術(shù)示例2.中期逾期(2個(gè)月以上)催收方指控失聯(lián)回應(yīng)"請(qǐng)?zhí)峁┦?lián)證據(jù)。頻繁電話已影響生活，若無(wú)法證明則屬暴力催收。"催收方詢問(wèn)家人知曉情況回應(yīng)"已向合法平臺(tái)告知負(fù)債。若平臺(tái)不透露身份，其合法性存疑。"分階段話術(shù)示例3.協(xié)商還款階段催收方提出減免政策回應(yīng)"請(qǐng)?zhí)峁┕ぬ?hào)及姓名，我將與官方核實(shí)后再還款。"催收方威脅訴訟或發(fā)律師函回應(yīng)"律師函不等同判決。此前還款記錄正常，經(jīng)濟(jì)好轉(zhuǎn)后將優(yōu)先處理。"PART-3應(yīng)對(duì)施壓話術(shù)應(yīng)對(duì)施壓話術(shù)質(zhì)疑催收合法性："若無(wú)法提供機(jī)構(gòu)信息，如何確認(rèn)還款安全性？"01反制通訊錄泄露："我的聯(lián)系人信息被泄露，是否由貴平臺(tái)導(dǎo)致？此舉已造成嚴(yán)重困擾。"02虛報(bào)已還款："剛處理完某平臺(tái)欠款，你們是否未更新記錄？"(迫使對(duì)方透露具體平臺(tái)名稱)03PART-4注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)1全程錄音：保留通話記錄作為暴力催收證據(jù)不透露家庭細(xì)節(jié)：若對(duì)方詢問(wèn)戶籍或家人情況，可模糊回應(yīng)"已搬遷"或"家人無(wú)力協(xié)助"避免情緒化：對(duì)方態(tài)度惡劣時(shí)可聲明保留投訴權(quán)利，態(tài)度友好則禮貌回應(yīng)23PART-5法律邊界提醒法律邊界提醒A拒絕虛假承諾：不簽署非官方協(xié)議或接受非書(shū)面減免方案B訴訟應(yīng)對(duì)：強(qiáng)調(diào)"經(jīng)濟(jì)困難非惡意拖欠"，要求對(duì)方通過(guò)正規(guī)法律程序主張權(quán)利PART-6催款流程指南催款流程指南>1.準(zhǔn)備階段010302了解逾期情況：詳細(xì)了解債務(wù)人的逾期金額、逾期時(shí)長(zhǎng)以及歷史還款記錄制定策略：根據(jù)債務(wù)人的情況，制定合適的催款策略和話術(shù)收集信息：獲取債務(wù)人的聯(lián)系方式、還款意愿及當(dāng)前經(jīng)濟(jì)狀況等相關(guān)信息催款流程指南>2.初次聯(lián)系禮貌自我介紹向債務(wù)人說(shuō)明身份及所屬機(jī)構(gòu)了解債務(wù)人情況詢問(wèn)債務(wù)人當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)狀況及還款意愿，并做好記錄說(shuō)明來(lái)意明確告知債務(wù)人關(guān)于逾期的貸款事項(xiàng)及后續(xù)處理方式催款流程指南>3.催款過(guò)程010302定期跟進(jìn)：設(shè)定固定的溝通時(shí)間，如每周一次，了解債務(wù)人的還款進(jìn)展保持專業(yè)：在溝通過(guò)程中，保持專業(yè)、禮貌的態(tài)度，避免情緒化的言語(yǔ)靈活調(diào)整策略：根據(jù)債務(wù)人的反饋，靈活調(diào)整催款策略和話術(shù)催款流程指南>4.協(xié)商還款計(jì)劃達(dá)成協(xié)議在雙方達(dá)成一致后，記錄并確認(rèn)還款計(jì)劃聽(tīng)取意見(jiàn)傾聽(tīng)債務(wù)人的意見(jiàn)和想法，尋找雙方都能接受的解決方案提出建議根據(jù)債務(wù)人的經(jīng)濟(jì)狀況，提出合理的還款計(jì)劃建議催款流程指南>5.后續(xù)跟進(jìn)與處理010302定期跟進(jìn)還款情況：定期與債務(wù)人溝通，了解還款計(jì)劃的執(zhí)行情況法律途徑：如債務(wù)人長(zhǎng)期拖欠且無(wú)法溝通解決，可考慮通過(guò)法律途徑解決問(wèn)題處理逾期問(wèn)題：如債務(wù)人再次出現(xiàn)逾期，需重新評(píng)估情況并采取相應(yīng)措施PART-7其他注意事項(xiàng)其他注意事項(xiàng)1保護(hù)隱私：在催款過(guò)程中，注意保護(hù)債務(wù)人的隱私權(quán)，避免泄露其個(gè)人信息遵守規(guī)定：嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)定，不得采取暴力、恐嚇等不正當(dāng)手段進(jìn)行催款建立信任：與債務(wù)人建立良好的溝通與信任關(guān)系，有助于更好地解決問(wèn)題23PART-8實(shí)際話術(shù)與注意事項(xiàng)實(shí)際話術(shù)與注意事項(xiàng)1.開(kāi)場(chǎng)白催收方:"您好，我是機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)催款的。請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎？"注意事項(xiàng):態(tài)度友好且專業(yè)，表明身份及機(jī)構(gòu)名稱，為后續(xù)的溝通建立基礎(chǔ)12實(shí)際話術(shù)與注意事項(xiàng)2.確認(rèn)信息與初步溝通催收方:"您在我們機(jī)構(gòu)的貸款已逾期一段時(shí)間，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)此有什么回應(yīng)嗎？"債務(wù)人:表達(dá)還款意愿和當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)困難情況催收方:"我們理解您的困難，也希望能找到一個(gè)雙方都能接受的解決方案。請(qǐng)問(wèn)您目前的經(jīng)濟(jì)狀況如何？"注意事項(xiàng):耐心傾聽(tīng)債務(wù)人的反饋，了解其真實(shí)情況，為后續(xù)的溝通做好準(zhǔn)備實(shí)際話術(shù)與注意事項(xiàng)3.提出還款建議與協(xié)商催收方:"基于您當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)狀況，我們建議您采取分期還款的方式。您覺(jué)得如何？"債務(wù)人:提出自己的意見(jiàn)和還款計(jì)劃催收方:靈活調(diào)整還款方案，爭(zhēng)取雙方達(dá)成一致注意事項(xiàng):堅(jiān)持友好協(xié)商，尊重債務(wù)人的意見(jiàn)，避免過(guò)于強(qiáng)硬的態(tài)度實(shí)際話術(shù)與注意事項(xiàng)4.強(qiáng)調(diào)法律邊界與保護(hù)隱私催收方:"在溝通過(guò)程中，我們會(huì)嚴(yán)格遵守法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)定。同時(shí)，我們也會(huì)保護(hù)您的隱私權(quán)。"注意事項(xiàng):強(qiáng)調(diào)法律邊界，提醒債務(wù)人注意自身權(quán)益，同時(shí)也要保護(hù)債務(wù)人的隱私權(quán)實(shí)際話術(shù)與注意事項(xiàng)5.保持跟進(jìn)與專業(yè)處理催收方:"我們將定期與您保持聯(lián)系，了解您的還款進(jìn)展。如有任何問(wèn)題或困難，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系。"注意事項(xiàng):保持專業(yè)、負(fù)責(zé)的態(tài)度，確保債務(wù)人感受到機(jī)構(gòu)的關(guān)心與支持實(shí)際話術(shù)與注意事項(xiàng)6.應(yīng)對(duì)施壓與情緒化反應(yīng)催收方:"我們理解您的情緒，但請(qǐng)您放心，我們會(huì)以專業(yè)、負(fù)責(zé)任的態(tài)度處理此事。"注意事項(xiàng):對(duì)于債務(wù)人的情緒化反應(yīng)，要保持冷靜、理智的態(tài)度，避免激化矛盾PART-9應(yīng)對(duì)特殊情況的話術(shù)應(yīng)對(duì)特殊情況的話術(shù)1.遇到逃避溝通的債務(wù)人催收方:"我們理解您可能面臨壓力，但及時(shí)溝通是解決問(wèn)題的第一步。請(qǐng)您抽出時(shí)間與我們溝通，共同找到解決方案。"注意事項(xiàng):表達(dá)理解與關(guān)心，同時(shí)堅(jiān)持溝通的重要性，引導(dǎo)債務(wù)人回歸到解決問(wèn)題的軌道上應(yīng)對(duì)特殊情況的話術(shù)2.遇到情緒激動(dòng)或態(tài)度惡劣的債務(wù)人催收方:"我們非常理解您的情緒，但請(qǐng)相信我們的目的是幫助您解決問(wèn)題。我們可以一起冷靜地找到一個(gè)解決方案。"注意事項(xiàng):保持冷靜、理智的態(tài)度，避免與債務(wù)人產(chǎn)生沖突，專注于解決問(wèn)題應(yīng)對(duì)特殊情況的話術(shù)3.遇到要求提供額外信息或證明的債務(wù)人催收方:"我們會(huì)對(duì)您的信息嚴(yán)格保密，并僅在必要時(shí)提供必要的證明文件。請(qǐng)您放心，我們會(huì)遵循相關(guān)規(guī)定處理您的信息。"注意事項(xiàng):解釋信息使用的目的和范圍，確保債務(wù)人感受到信息安全和隱私保護(hù)PART-10持續(xù)跟進(jìn)與后期處理催收方:"您好，我是機(jī)構(gòu)的催款專員，想跟您確認(rèn)一下最近的還款進(jìn)展。我們希望與您保持密切溝通，確保您能夠順利完成還款計(jì)劃。"1.定期跟進(jìn)與提醒注意事項(xiàng):定期與債務(wù)人保持聯(lián)系，了解其還款進(jìn)度，并提供必要的幫助與支持持續(xù)跟進(jìn)與后期處理2.處理還款過(guò)程中的問(wèn)題如遇到債務(wù)人因特殊原因無(wú)法按時(shí)還款，應(yīng)與其協(xié)商解決方案，如延期還款、部分減免等。同時(shí)，需詳細(xì)記錄溝通內(nèi)容及協(xié)商結(jié)果，以備后續(xù)查證持續(xù)跟進(jìn)與后期處理3.法律途徑的準(zhǔn)備與使用如債務(wù)人長(zhǎng)期拖欠且無(wú)法溝通解決，應(yīng)收集相關(guān)證據(jù)，如貸款合同、還款記錄等，并咨詢法律專業(yè)人士的意見(jiàn)，為通過(guò)法律途徑解決問(wèn)題做好準(zhǔn)備PART-11催款后的關(guān)懷與維護(hù)催款后的關(guān)懷與維護(hù)1.還款后的感謝與關(guān)懷催收方:"非常感謝您的配合與還款，我們會(huì)繼續(xù)為您提供優(yōu)質(zhì)的后續(xù)服務(wù)。如果您有任何問(wèn)題或需要幫助，隨時(shí)可以聯(lián)系我們。"注意事項(xiàng):表達(dá)對(duì)債務(wù)人的感謝，同時(shí)提供后續(xù)服務(wù)與支持，以維護(hù)良好的合作關(guān)系催款后的關(guān)懷與維護(hù)2.維護(hù)客戶關(guān)系在催款過(guò)程中，應(yīng)注重與客戶建立良好的關(guān)系。在債務(wù)人完成還款后，應(yīng)積極維護(hù)客戶關(guān)系，提供有價(jià)值的建議和信息，以增強(qiáng)客戶的信任和忠誠(chéng)度催款后的關(guān)懷與維護(hù)定期對(duì)已解決的債務(wù)進(jìn)行回訪，了解債務(wù)人的還款情況及后續(xù)需求，及時(shí)提供幫助與支持。同時(shí)，收集客戶的反饋意見(jiàn)，不斷改進(jìn)服