2021年5月上午計算機(jī)水平考試高級系統(tǒng)規(guī)劃與管理師真題一、單項選擇題1.香農(nóng)用概率來定量描述信息的公式，其中H（X）表示事件X的（）。

A.信息量

B.概率

C.信息熵

√

D.函數(shù)解析：信息的定量描述：其中H（X）表示事件X的信息熵2.5G在信息傳輸模型中屬于（）。

A.信源

B.編碼器

C.譯碼器

D.信道

√解析：本體考察的是信息的傳輸模型：信源：產(chǎn)生信息的實體，信息產(chǎn)生后，由這個實體向外傳播。信宿：信息的歸宿或接收者。信道：傳送信息的通道，如TCP/IP網(wǎng)絡(luò)。信道可以從邏輯上理解為抽象信道,也可以是具有物理意義的實際傳送通道。TCP/IP網(wǎng)絡(luò)是一個邏輯上的概念，這個網(wǎng)絡(luò)的物理通道可以是光纖、銅軸電纜、雙絞線，也可以是4G網(wǎng)絡(luò)，甚至是衛(wèi)星或者微波。編碼器：在信息論中是泛指所有變換信號的設(shè)備，實際上就是終端機(jī)的發(fā)送部分。它包括從信源到信道的所有設(shè)備，如量化器、壓縮編碼器、調(diào)制器等，使信源輸出的信號轉(zhuǎn)換成適于信道傳送的信號。譯碼器：譯碼器是編碼器的逆變換設(shè)備，把信道上送來的信號（原始信息與噪聲的疊加）轉(zhuǎn)換成信宿能接收的信號，可包括解調(diào)器、譯碼器、數(shù)模轉(zhuǎn)換器等。噪聲：噪聲可以理解為干擾，干擾可以來自于信息系統(tǒng)分層結(jié)構(gòu)的任何一層，當(dāng)噪聲攜帶的信息大到一定程度的時候，在信道中傳輸?shù)男畔⒖梢员辉肼曆蜎]導(dǎo)致傳輸失敗。3.企業(yè)網(wǎng)絡(luò)直播賣貨屬于電子商務(wù)的哪種商業(yè)模式（）。

A.O2O

B.B2B

C.B2C

√

D.C2C解析：本體考察的是電子商務(wù)的類型：按照交易對象，電子商務(wù)模式包括：企業(yè)與企業(yè)之間的電子商務(wù)（B2B）、商業(yè)企業(yè)與消費(fèi)者之間的電子商務(wù)（B2C）、消費(fèi)者與消費(fèi)者之間的電子商務(wù)（C2C）,電子商務(wù)與線下實體店有機(jī)結(jié)合向消費(fèi)者提供商品和服務(wù)，稱為020模式。（1）B2B模式即BusinessToBusiness,就是企業(yè)和企業(yè)之間通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)及信息的交換，其發(fā)展經(jīng)過了電子數(shù)據(jù)交換（EDI）、基本的電子商務(wù)、電子交易集市和協(xié)同商務(wù)等4個階段。阿里巴巴是典型的B2B電子商務(wù)企業(yè)。（2）B2C模式即BusinessToConsumer,就是企業(yè)和消費(fèi)者個人之間的電子商務(wù)，一般以零售業(yè)為主，企業(yè)向消費(fèi)者提供網(wǎng)上購物環(huán)境，消費(fèi)者通過Internet訪問相關(guān)網(wǎng)站進(jìn)行咨詢、購買活動。京東、當(dāng)當(dāng)、蘇寧等是典型的B2C電子商務(wù)企業(yè)。（3）C2C模式即ConsumerToConsumer,就是消費(fèi)者和消費(fèi)者之間通過電子商務(wù)交易平臺進(jìn)行交易的一種商務(wù)模式，由于是個人與個人的交易，大眾化成了C2C的最大特點(diǎn)。淘寶、易趣等是典型的C2C電子商務(wù)交易平臺，電子交易平臺不僅提供交易的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，還扮演著管理者的角色。（4）020模式即OnlineToOffline,含義是線上購買線下的商品和服務(wù)，實體店提貨或者享受服務(wù)。020平臺在網(wǎng)上把線下實體店的團(tuán)購、優(yōu)惠的信息推送給互聯(lián)網(wǎng)用戶，從而將這些用戶轉(zhuǎn)換為實體店的線下客戶。020特別適合餐飲、院線、會所等服務(wù)連鎖企業(yè)，并且通過網(wǎng)絡(luò)能夠迅速掌控消費(fèi)者的最新反饋，進(jìn)行個性化服務(wù)和獲取高粘度重復(fù)消費(fèi)。4.某軟件開發(fā)公司運(yùn)用某種開發(fā)方法開發(fā)某種系統(tǒng)，該方法對用戶的需求是動態(tài)響應(yīng)，逐步納入的，開發(fā)過程之間無明顯界限，也沒有明確分工，系統(tǒng)開發(fā)計劃就是一個反復(fù)修改的過程。該方法是（）

A.敏捷開發(fā)

B.原型法

√

C.面向服務(wù)方法

D.結(jié)構(gòu)化方法解析：本體考察的是信息系統(tǒng)的開發(fā)方法：系統(tǒng)常用的開發(fā)方法包括結(jié)構(gòu)化方法、原型法、面向?qū)ο蠓椒?、敏捷開發(fā)等。1.結(jié)構(gòu)化方法結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)開發(fā)方法，把整個系統(tǒng)的開發(fā)過程分為若干階段，然后依次進(jìn)行，前一階段是后一階段的工作依據(jù)，按順序完成。每個階段和主要步驟都有明確詳盡的文檔編制要求，并對其進(jìn)行有效控制。優(yōu)點(diǎn)：理論基礎(chǔ)嚴(yán)密，它的指導(dǎo)思想是用戶需求在系統(tǒng)建立之前就能被充分了解和理解。由此可見，結(jié)構(gòu)化方法注重開發(fā)過程的整體性和全局性。缺點(diǎn)：開發(fā)周期長；文檔、設(shè)計說明煩瑣，工作效率低；要求在開發(fā)之初全面認(rèn)識系統(tǒng)的信息需求，充分預(yù)料各種可能發(fā)生的變化，但這并不十分現(xiàn)實；若用戶參與系統(tǒng)開發(fā)的積極性沒有充分調(diào)動，造成系統(tǒng)交接過程不平穩(wěn)，系統(tǒng)運(yùn)行與維護(hù)管理難度加大。2.原型法原型法認(rèn)為在很難一下子全面準(zhǔn)確地提出用戶需求的情況下，首先不要求一定要對系統(tǒng)做全面、詳細(xì)的調(diào)查、分析，而是本著開發(fā)人員對用戶需求的初步理解，先快速開發(fā)一個原型系統(tǒng)，然后通過反復(fù)修改來實現(xiàn)用戶的最終系統(tǒng)需求。原型法的特點(diǎn)在于原型法對用戶的需求是動態(tài)響應(yīng)、逐步納入的，系統(tǒng)分析、設(shè)計與實現(xiàn)都是隨著對一個工作模型的不斷修改而同時完成的，相互之間并無明顯界限，也沒有明確分工。系統(tǒng)開發(fā)計劃就是一個反復(fù)修改的過程。適于用戶需求開始時定義不清、管理決策方法結(jié)構(gòu)化程度不高的系統(tǒng)開發(fā)，開發(fā)方法更易被用戶接受；但如果用戶配合不好，盲目修改，就會拖延開發(fā)過程。3.面向?qū)ο蠓椒嫦驅(qū)ο蟮男畔⑾到y(tǒng)開發(fā)，其關(guān)鍵點(diǎn)是能否建立一個全面、合理、統(tǒng)一的模型，它既能反映問題域，也能被計算機(jī)系統(tǒng)求解域所接受。4.敏捷開發(fā)敏捷開發(fā)以用戶的需求進(jìn)化為核心，釆用迭代、循序漸進(jìn)的方法進(jìn)行軟件開發(fā)。在敏捷開發(fā)中，軟件項目在構(gòu)建初期被切分成多個子項目，各個子項目的成果都經(jīng)過測試，具備可視、可集成和可運(yùn)行使用的特征。5.諾蘭模型的周期不包括（）。

A.普及期

B.控制期

C.數(shù)據(jù)管理期

D.成長期

√解析：本題考查的是信息系統(tǒng)總體規(guī)劃中的成長階段模型，也叫諾蘭模型：6.IT戰(zhàn)略規(guī)劃的4個主要步驟不包括的是（）。

A.系統(tǒng)分析

√

B.評估現(xiàn)行系統(tǒng)

C.識別機(jī)會

D.選擇方案解析：IT戰(zhàn)略規(guī)劃包括的4個主要步驟是，業(yè)務(wù)分析，評估現(xiàn)行系統(tǒng)，識別機(jī)會，選擇方案。7.在軟件質(zhì)量保證及質(zhì)量評價活動中，（）過程試圖確保構(gòu)造了正確的產(chǎn)品，即產(chǎn)品滿足其特定的目的。

A.質(zhì)量保證

B.評審和審計

C.驗證

D.確認(rèn)

√解析：本題考查軟件質(zhì)量保證及質(zhì)量評價的過程活動的相關(guān)概念，需要學(xué)會區(qū)分，軟件質(zhì)量保證：通過制定計劃、實施和完成等活動保證項目生命周期中的軟件產(chǎn)品和過程符合其規(guī)定的要求。評審和審計，包括管理評審，技術(shù)評審、檢查、走查、審計等。驗證與確認(rèn)：確定某一活動的產(chǎn)品是否符合活動的需求，最終的軟件產(chǎn)品是否達(dá)到其意圖并滿足用戶需求。驗證過程試圖確?；顒拥妮敵霎a(chǎn)品構(gòu)造正確，即活動的輸出產(chǎn)品滿足活動的規(guī)范說明；確認(rèn)過程則試圖確保構(gòu)造了正確的產(chǎn)品，即產(chǎn)品滿足其特定的目的。8.（）不屬于軟件維護(hù)中的完善性維護(hù)。

A.為適應(yīng)軟件運(yùn)行環(huán)境改變而作的修改，如操作系統(tǒng)、應(yīng)用程序的變化

√

B.為改善性能而做的修改，如提高運(yùn)行速度、節(jié)省存儲空間

C.為便于維護(hù)而做的修改，如為了改進(jìn)易讀性而增加一些注釋

D.為了擴(kuò)充和增強(qiáng)功能而做的修改，如擴(kuò)充解題范圍和算法優(yōu)化解析：本題考查的是軟件維護(hù)類型：選項A描述的是適應(yīng)性維護(hù)9.在面向?qū)ο笙到y(tǒng)分析方法中，對象所包含的三個要素有，對象標(biāo)識，（）。

A.對象狀態(tài)，對象行為

√

B.對象屬性，對象狀態(tài)

C.對象操作，對象函數(shù)

D.對象狀態(tài)，對象抽象解析：對象包含3個基本要素：對象標(biāo)識，對象狀態(tài)，對象行為。10.Web服務(wù)的主要目標(biāo)是跨平臺的互操作性，以下不適用于webservice的情況是（）。

A.跨越防火墻

B.應(yīng)用程序集成

C.局域網(wǎng)上的同構(gòu)應(yīng)用程序

√

D.B2B集成解析：本題考查的是webservice技術(shù)的相關(guān)概念，比較愛出題目，需要掌握，適用于WebService的情況：跨越防火墻、應(yīng)用程序集成、B2B集成、軟件重用。不適用于WebService的情況：單機(jī)應(yīng)用程序，局域網(wǎng)上的同構(gòu)應(yīng)用程序。11.在網(wǎng)絡(luò)OSI七層模型中，在（），數(shù)據(jù)將按照網(wǎng)絡(luò)能理解的方案進(jìn)行格式化；比如，加密解密，文本壓縮等，這種格式化也因所使用網(wǎng)絡(luò)的類型不同而不同。

A.應(yīng)用層

B.表示層

√

C.會話層

D.網(wǎng)絡(luò)層解析：本題考查的是網(wǎng)絡(luò)OSI七層模型各層的定義，需要掌握，此處也比較愛考協(xié)議，因此也需要掌握有關(guān)協(xié)議部分。12.在目前主流的網(wǎng)絡(luò)存儲技術(shù)中，（）存儲技術(shù)支持即插即用，可以在網(wǎng)絡(luò)的任一位置建立存儲，并且可以很經(jīng)濟(jì)的解決存儲容量不足的問題。

A.NAS

√

B.DAS

C.SAN

D.DNS解析：目前主流的網(wǎng)絡(luò)存儲技術(shù)有Das，Nas和San。DaS是將存儲設(shè)備通過SCSI電纜直接連接到服務(wù)器，其本身是硬件的堆疊，存儲操作依賴于服務(wù)器，不帶有任何存儲操作系統(tǒng)。NAS存儲支持即插即用，可以在網(wǎng)絡(luò)的任意位置建立存儲，基于Web管理，從而使設(shè)備的安裝使用和管理更加容易，NAS可以很經(jīng)濟(jì)的解決存儲容量不足的問題，但難以獲得滿意的性能。SaS是通過專用交換機(jī)將磁盤陣列與服務(wù)器連接起來的高速專用子網(wǎng)。13.無線網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)不包括（）。

A.抗干擾強(qiáng)

√

B.可移動性強(qiáng)，能突破時空的限制

C.網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展性能相對較強(qiáng)

D.設(shè)備安裝簡易、成本低廉解析：1、可移動性強(qiáng)，能突破時空的限制。無線網(wǎng)絡(luò)是通過發(fā)射無線電波來傳遞網(wǎng)絡(luò)信號的，只要處于發(fā)射的范圍之內(nèi)，人們就可以利用相應(yīng)的接受設(shè)備來實現(xiàn)對相應(yīng)網(wǎng)絡(luò)的連接。這個極大地擺脫了空間和時間方面的限制，是傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)所無法做到的。2、網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展性能相對較強(qiáng)。與有線網(wǎng)絡(luò)不一樣的是，無線網(wǎng)絡(luò)突破了有線網(wǎng)絡(luò)的限制，其可以隨時通過無線信號進(jìn)行接人，其網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展性能相對較強(qiáng)，可以有效實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)工作的擴(kuò)展和配置的設(shè)置等。用戶在訪問信息時也會變得更加高效和便捷。無線網(wǎng)絡(luò)不僅擴(kuò)展了人們對使用網(wǎng)絡(luò)的空間范圍，而且還提升了網(wǎng)絡(luò)的使用效率。3、設(shè)備安裝簡易、成本低廉。通常來說，安裝有線網(wǎng)絡(luò)的過程中是較為復(fù)雜繁瑣的，有線網(wǎng)絡(luò)除了要布置大量的網(wǎng)線和網(wǎng)線接頭，而且其后期的維護(hù)費(fèi)用非常高。而無線網(wǎng)絡(luò)則無需布設(shè)大量的網(wǎng)線，安裝—個無線網(wǎng)絡(luò)發(fā)射設(shè)備即可，同時這也為后期網(wǎng)絡(luò)維護(hù)創(chuàng)造了非常便利的條件，極大地降低了網(wǎng)絡(luò)前期安裝和后期維護(hù)的成本費(fèi)用。與有線網(wǎng)絡(luò)相比，無線網(wǎng)絡(luò)的主要特點(diǎn)是完全消除了有線網(wǎng)絡(luò)的局限性，實現(xiàn)了信息的無線傳輸，使人們更自由地使用網(wǎng)絡(luò)。同時，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商操作也非常方便，首先，線路建設(shè)成本降低，運(yùn)行時間縮短，成本回報和利潤生產(chǎn)相對較快。這些優(yōu)勢包括改進(jìn)了管理員的無線信息傳輸管理，并為網(wǎng)絡(luò)中沒有空間限制的用戶提供了更大的靈活性。14.在選擇網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)設(shè)計時，因該考慮的主要因素不包括（）。

A.地理環(huán)境

B.傳輸介質(zhì)

C.可靠性

D.網(wǎng)絡(luò)規(guī)模

√解析：選擇拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)時，應(yīng)該考慮的主要因素有：地理環(huán)境、傳輸介質(zhì)與距離以及可靠性。15.以下關(guān)于大數(shù)據(jù)的描述正確的是（）。

A.大數(shù)據(jù)是指無法在一定時間內(nèi)用傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫軟件工具對其內(nèi)容進(jìn)行抓取、管理和處理的數(shù)據(jù)集合。

√

B.大數(shù)據(jù)的5V特性中，其中有體量大，多樣性，價值密度高，快速化以及真實性的顯著特征。

C.大數(shù)據(jù)關(guān)鍵技術(shù)中，數(shù)據(jù)采集階段主要使用的技術(shù)是OLAP技術(shù)。

D.大數(shù)據(jù)管理主要使用了集中式串行處理技術(shù)，比較常用的有MapReduce。解析：選項A描述正確，選項B，大數(shù)據(jù)的5V特性中，其中有體量大，多樣性，價值密度低，快速化以及真實性的顯著特征。選項C，大數(shù)據(jù)關(guān)鍵技術(shù)中，數(shù)據(jù)采集階段主要使用的技術(shù)是ETL技術(shù),也就是數(shù)據(jù)抽取，轉(zhuǎn)換和裝載。選項D，大數(shù)據(jù)管理主要使用了分布式并行處理技術(shù)，比較常用的有MapReduce。16.以下（）技術(shù)屬于物聯(lián)網(wǎng)三層架構(gòu)中的感知層。

A.Bluetooth

√

B.5G

C.城市管理

D.SOA解析：感知層作為物聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)的基礎(chǔ)層面，主要是達(dá)到信息釆集并將采集到的數(shù)據(jù)上傳的目的，感知層主要包括：自動識別技術(shù)產(chǎn)品和傳感器（條碼、RFID、傳感器等），無線傳輸技術(shù)（WLAN、Bluetooth、ZigBee、UWB）,自組織組網(wǎng)技術(shù)和中間件技術(shù)，5G屬于物聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)層，城市管理屬于物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用層，而SOA是面向服務(wù)的架構(gòu)技術(shù)，屬于移動互聯(lián)網(wǎng)的關(guān)鍵技術(shù)。17.移動互聯(lián)網(wǎng)是一種通過智能移動終端，采用移動無線通信方式獲取業(yè)務(wù)和服務(wù)的新興業(yè)務(wù)，其主流操作系統(tǒng)開發(fā)平臺不包括：（）

A.Android

B.Linux

√

C.IOS

D.Windowsphone解析：移動互聯(lián)網(wǎng)的關(guān)鍵技術(shù)包括架構(gòu)技術(shù)SOA、頁面展示技術(shù)Web2.0和HTML5、以及主流開發(fā)平臺Android、iOS和WindowsPhone。18.以下關(guān)于產(chǎn)品的敘述中，不正確的是（）。

A.產(chǎn)品是指能夠提供給市場滿足消費(fèi)者或用戶某種需求的任何有形物品或無形服務(wù)

B.任何有形物品都可以轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品，而無形服務(wù)是不能轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品

√

C.產(chǎn)品是指能夠提供給市場，被人們使用和消費(fèi)，并能滿足人們某種需求的任何東西

D.產(chǎn)品是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動的結(jié)果解析：本題考查的是關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)概念，產(chǎn)品包含以下四種類型，服務(wù)，軟件，硬件以及流程性材料。選項A,C,D描述均為正確的。19.以下關(guān)于運(yùn)維，運(yùn)營和經(jīng)營的說法中正確的是（）。

A.運(yùn)營是采用信息技術(shù)手段及方法，依據(jù)需方提出的服務(wù)級別要求，對其信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)環(huán)境、硬件、軟件及安全等提供的各種技術(shù)支持和管理服務(wù)

B.經(jīng)營強(qiáng)調(diào)以運(yùn)營為中心，是把投入的資源（生產(chǎn)要素）按照特定要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)出（產(chǎn)品和服務(wù)）的過程。

C.企業(yè)的運(yùn)營目標(biāo)，按其重要性來說，可分為戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)。

D.面向操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、中間件、語言處理系統(tǒng)和辦公軟件等屬于基礎(chǔ)軟件的運(yùn)維服務(wù)。

√解析：運(yùn)維是采用信息技術(shù)手段及方法，依據(jù)需方提出的服務(wù)級別要求，對其信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)環(huán)境、硬件、軟件及安全等提供的各種技術(shù)支持和管理服務(wù)。運(yùn)營強(qiáng)調(diào)以經(jīng)營為中心，是把投入的資源（生產(chǎn)要素）按照特定要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)出（產(chǎn)品和服務(wù)）的過程。企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，按其重要性來說，可分為戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)。面向操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、中間件、語言處理系統(tǒng)和辦公軟件等屬于基礎(chǔ)軟件的運(yùn)維服務(wù)。20.實施ITSM的根本目標(biāo)不包括（）。

A.以需求為中心提供IT服務(wù)

√

B.提供高質(zhì)量，低成本的服務(wù)

C.提供的服務(wù)可以準(zhǔn)確計價

D.以客戶為中心提供IT服務(wù)解析：實施ITSM的根本目標(biāo)有3個：（1）以客戶為中心提供IT服務(wù)。（2）提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)（3）提供的服務(wù)是可準(zhǔn)確計價的21.以下關(guān)于IT治理的描述中錯誤的是（）。

A.IT治理強(qiáng)調(diào)信息化目標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致。

B.IT治理是指設(shè)計并實施信息化過程中各方利益最大化的制度安排。

C.IT管理保護(hù)利益相關(guān)者的權(quán)益，對風(fēng)險進(jìn)行有效管理，合理利用IT資源，平衡成本和收益。IT管理是IT運(yùn)作的基本框架，IT治理是在這個框架下駕馭企業(yè)奔向目標(biāo)。二者是藍(lán)圖和內(nèi)容的關(guān)系

√

D.IT治理是企業(yè)利益相關(guān)者和經(jīng)營者共同的責(zé)任。解析：IT治理是指設(shè)計并實施信息化過程中各方利益最大化的制度安排。1、IT治理強(qiáng)調(diào)信息化目標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致。2、IT治理是企業(yè)利益相關(guān)者和經(jīng)營者共同的責(zé)任。3、IT治理保護(hù)利益相關(guān)者的權(quán)益，對風(fēng)險進(jìn)行有效管理，合理利用IT資源，平衡成本和收益。IT治理是IT運(yùn)作的基本框架，IT管理是在這個框架下駕馭企業(yè)奔向目標(biāo)。二者是藍(lán)圖和內(nèi)容的關(guān)系。22.以下圖中描述的屬于（）的管理框架。

A.復(fù)合項目群

B.多客戶項目群

√

C.多技術(shù)項目群

D.多業(yè)務(wù)項目群解析：從圖上觀察，該項目群有PMO或IT服務(wù)總監(jiān)來進(jìn)行項目群的管理，并且在其之下，有客戶1項目群，客戶2項目群。因此屬于多客戶項目群管理框架。23.6西格瑪是一種改善企業(yè)質(zhì)量流程管理的技術(shù)，以“零缺陷”的完美商業(yè)追求，帶動質(zhì)量成本的大幅度降低，在6西格瑪人員中，等級最高的是（）。

A.紅帶

B.綠帶

C.紅黑帶

D.黑帶大師

√解析：6西格瑪人員包括綠帶、黑帶和黑帶大師。綠帶的工作是兼職的，他們經(jīng)過培訓(xùn)后，將負(fù)責(zé)一些難度較小項目小組，或成為其他項目小組的成員。黑帶指那些具有精湛技藝和本領(lǐng)的人。黑帶由企業(yè)內(nèi)部選拔出來，全職實施6西格瑪管理，在接受培訓(xùn)取得認(rèn)證之后，被授予黑帶稱號，擔(dān)任項目小組負(fù)責(zé)人，領(lǐng)導(dǎo)項目小組實施流程變革，同時負(fù)責(zé)培訓(xùn)綠帶。黑帶大師是6西格瑪管理專家的最高級別，其一般是統(tǒng)計方面的專家，負(fù)責(zé)在6西格瑪管理中提供技術(shù)指導(dǎo)。24.信息安全管理體系（ISMS）：是整個管理體系的一部分。它是基于（）的方法，來建立、實施、運(yùn)行、監(jiān)視、評審、保持和改進(jìn)信息安全的。

A.企業(yè)戰(zhàn)略

B.業(yè)務(wù)風(fēng)險

√

C.客戶需求

D.安全目標(biāo)解析：本題考查的是教材上的純概念，屬于細(xì)節(jié)題，信息安全管理體系（ISMS）：是整個管理體系的一部分。它是基于業(yè)務(wù)風(fēng)險的方法，來建立、實施、運(yùn)行、監(jiān)視、評審、保持和改進(jìn)信息安全的。25.信息安全等級保護(hù)的主要環(huán)節(jié)第一步是（）。

A.測評

B.檢查

C.定級

√

D.備案解析：等級保護(hù)的主要環(huán)節(jié)：定級、備案、安全建設(shè)整改、等級評測，監(jiān)督檢查。26.以下關(guān)于服務(wù)目錄設(shè)計中的描述正確的是（）。

A.服務(wù)目錄分為兩種，分別是技術(shù)服務(wù)目錄和管理服務(wù)目錄

B.技術(shù)服務(wù)目錄包含提交給客戶的所有IT服務(wù)細(xì)節(jié)，并將其關(guān)聯(lián)到依靠IT服務(wù)的業(yè)務(wù)單元和業(yè)務(wù)流程，是技術(shù)視角的服務(wù)目錄。

C.通過實施正規(guī)的IT服務(wù)目錄，可以增強(qiáng)客戶的需求意識，提高IT服務(wù)供方的市場可視性

√

D.設(shè)計服務(wù)目錄時，要確保向需方提供的每個服務(wù)都是某個大服務(wù)的一部分。解析：1）服務(wù)目錄分為兩種，分別是業(yè)務(wù)服務(wù)目錄和技術(shù)服務(wù)目錄。2）業(yè)務(wù)服務(wù)目錄包含提交給客戶的所有IT服務(wù)細(xì)節(jié)，并將其關(guān)聯(lián)到依靠IT服務(wù)的業(yè)務(wù)單元和業(yè)務(wù)流程，是業(yè)務(wù)視角的服務(wù)目錄。3）設(shè)計服務(wù)目錄時，要確保向需方提供的每個服務(wù)都是獨(dú)立的，而不是某個大服務(wù)的一部分。27.服務(wù)目錄制定一般按照如下的步驟來進(jìn)行（）。①列舉服務(wù)清單②確定小組成員③服務(wù)分類與編碼④服務(wù)項詳細(xì)描述⑤完善服務(wù)目錄⑥評審并發(fā)布服務(wù)目錄

A.213465

√

B.421365

C.213456

D.234165解析：IT服務(wù)目錄的設(shè)計需與服務(wù)供方的總目標(biāo)和服務(wù)能力相一致，一般步驟如下：確定小組成員、列舉服務(wù)清單、服務(wù)分類與編碼、服務(wù)項詳細(xì)描述、評審并發(fā)布服務(wù)目錄、完善服務(wù)目錄。28.IT服務(wù)可用性需求識別涉及三個指標(biāo)，關(guān)于這三個指標(biāo)的描述中正確的是（）

A.MTBF描述從一次事件中恢復(fù)到下一次事件恢復(fù)之間的平均間隔時間，也稱為正常運(yùn)行時間。與可靠性有關(guān)。

B.MTTR描述故障發(fā)生和IT服務(wù)恢復(fù)之間的平均時間，是檢測時間與解決時間之和，也稱為宕機(jī)時間。與可用性相關(guān)。

C.MTBSI兩次相鄰事件之間的間隔時間。MTBSI越長，表示可靠性越高

√

D.MTTR=系統(tǒng)故障耗時/故障次數(shù)，MTTR越長越好，MTBF越短越好解析：29.在IT服務(wù)生命周期過程中，（）是整個規(guī)劃設(shè)計階段的核心工作，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師需要綜合考慮IT服務(wù)各相關(guān)方的要求來進(jìn)行設(shè)計。

A.服務(wù)級別協(xié)議設(shè)計

B.服務(wù)方案設(shè)計

√

C.服務(wù)需求識別

D.服務(wù)成本評估解析：IT服務(wù)方案設(shè)計是整個規(guī)劃設(shè)計階段的核心工作，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師需要綜合考慮IT服務(wù)供需雙方以及第三方的能力和要求，設(shè)計出讓各方滿意的IT服務(wù)方案。30.關(guān)于服務(wù)級別設(shè)計，以下描述中不正確的是（）。

A.—般來說，SLA中最關(guān)注的是關(guān)鍵服務(wù)的關(guān)鍵指標(biāo)

B.服務(wù)級別的設(shè)定有助于限制用戶需求的膨脹，避免期望蔓延，即對客戶未成文要求的服務(wù)進(jìn)行有效管理和限制。

C.服務(wù)級別是指服務(wù)供方與客戶就服務(wù)的功能、性能等方面所達(dá)成的雙方共同認(rèn)可的級別要求。

√

D.服務(wù)級別設(shè)定需要驗證服務(wù)目標(biāo)是否可實現(xiàn)，在簽約SLA前對這些服務(wù)目標(biāo)進(jìn)行核實。解析：本題中，選項A,B,D描述均正確，C選項描述錯誤。服務(wù)級別是指服務(wù)供方與客戶就服務(wù)的質(zhì)量、性能等方面所達(dá)成的雙方共同認(rèn)可的級別要求。31.某運(yùn)維團(tuán)隊在設(shè)定人員績效指標(biāo)考核時，設(shè)定了如下指標(biāo)，要增強(qiáng)客戶服務(wù)意識，熱線服務(wù)滿意度大于85%，客戶滿意度100%,要求在8月31日前完成項目第一期運(yùn)維計劃，關(guān)于SMART原則，下列說法中不正確的是（）。

A.不符合SMART原則中的S，“增強(qiáng)客戶服務(wù)意識不具體”

B.符合SMART原則中的M，目標(biāo)可以衡量

C.符合SMART原則中的T，有一定的時限性

D.符合SMART原則中的A，可以達(dá)到的

√解析：SMART原則：明確的（Specific）:清楚地說明要達(dá)成的行為標(biāo)準(zhǔn)。如“增強(qiáng)客戶服務(wù)意識”的描述就很不明確，有很多增強(qiáng)客戶服務(wù)意識的方法，且增強(qiáng)客戶意識到底要達(dá)到什么樣的程度，這里都沒有具體定義，不明確就沒有辦法評判、衡量?？梢院饬康模∕easurable）:指目標(biāo)是量化的，且驗證這些目標(biāo)的數(shù)據(jù)或信息是可以獲得的，無法量化就無法衡量和考核。如熱線服務(wù)滿意度大于85%,就是一個可衡量的指標(biāo)?？梢赃_(dá)到的（Attainable）:指目標(biāo)在付出努力的情況下可以實現(xiàn)，避免設(shè)立過高或過低的目標(biāo)。如要求客戶滿意度為100%，那么該指標(biāo)訂立得很不現(xiàn)實，雖然服務(wù)質(zhì)量本身是一致的，但不同的客戶在不同的情形下，服務(wù)感知不同，因而很難達(dá)到100%的滿意?？蓪崿F(xiàn)的（Relevant）:指在現(xiàn)實條件下是否可行、可操作。時限性（Time-bound）:指標(biāo)的訂立要有明確的時間期限說明。32.以下不屬于規(guī)劃設(shè)計人員要素設(shè)計的活動。

A.設(shè)定人員崗位職責(zé)，包括管理崗，技術(shù)崗，操作崗

B.設(shè)定專人負(fù)責(zé)服務(wù)請求的處理

√

C.定義人員績效考核周期

D.進(jìn)行交付和應(yīng)急培訓(xùn)解析：人員要素設(shè)計的活動有：人員崗位和職責(zé)設(shè)計，人員績效方案設(shè)計，人員培訓(xùn)方案設(shè)計。本題中，B選項是資源要素中服務(wù)臺的設(shè)計。33.資源要素設(shè)計時，選擇工具需要考慮的因素中，不包括的是（）。

A.服務(wù)成本

B.客戶的期望

C.工具的專用性和集成性

√

D.團(tuán)隊的技術(shù)水平解析：選擇工具需要考慮以下因素：（1）服務(wù)內(nèi)容（2）考慮成本（3）考慮客戶的期望（4）考慮工具的技術(shù)架構(gòu)及團(tuán)隊的技術(shù)水平（5）考慮工具的通用性和集成性34.以下不屬于過程KPI設(shè)計的活動的是（）。

A.過程KPI考核

√

B.定義KPI考核周期

C.確定KPI指標(biāo)

D.明確KPI信息來源解析：過程KPI設(shè)計的活動：1、確定過程KPI指標(biāo)2、明確KPI計算方法3、明確KPI信息來源4、定義KPI考核周期5、定義過程KPI評價、評估及改進(jìn)機(jī)制A選項，過程KPI考核屬于過程監(jiān)控設(shè)計的活動。35.以下屬于服務(wù)模式設(shè)計關(guān)鍵成功因素的是（）。

A.正確識別供方服務(wù)能力，得到足夠的運(yùn)營級別協(xié)議或支持合同的支持。

B.識別客戶對于可用性、連續(xù)性、信息安全等方面，以便進(jìn)行規(guī)劃。

C.跟蹤客戶需求的變化，及時調(diào)整IT服務(wù)模式。

√

D.重視服務(wù)模式設(shè)定，投入足夠的資源和時間。解析：IT服務(wù)模式設(shè)計關(guān)鍵成功因素：（1）選擇的IT服務(wù)模式與客戶需求一致。（2）跟蹤客戶需求的變化，及時調(diào)整IT服務(wù)模式。（3）IT服務(wù)供方具備同時提供多種IT服務(wù)模式的能力。（4）IT服務(wù)供方人員配置和資源配置與IT服務(wù)模式匹配。識別客戶對于可用性、連續(xù)性、信息安全、服務(wù)能力、價格和服務(wù)報告方面的需求。以便對規(guī)劃設(shè)計進(jìn)行規(guī)劃。是服務(wù)需求識別的關(guān)鍵成功因素36.以下關(guān)于服務(wù)級別協(xié)議描述正確的是（）：

A.一個完整的SLA也是一個合法的文檔，包括涉及的當(dāng)事人、協(xié)定條款、違約的處罰、費(fèi)用和仲裁機(jī)構(gòu)、政策、修改條款、報告形式和雙方的義務(wù)等。

√

B.運(yùn)營級別協(xié)議是與外包服務(wù)供應(yīng)商就某項IT服務(wù)所簽訂的后臺協(xié)議

C.如果運(yùn)營級別協(xié)議中包含了針對某個具有高優(yōu)先事件的總目標(biāo)，則服務(wù)級別協(xié)議中就應(yīng)該包括針對整個支持鏈的每個環(huán)節(jié)的具體目標(biāo)

D.從內(nèi)容上看，SLA主要由依據(jù)UC的內(nèi)容加上法律條文中的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)構(gòu)成。解析：1）一個完整的SLA也是一個合法的文檔，包括涉及的當(dāng)事人、協(xié)定條款（包含應(yīng)用程序和支持的服務(wù)）、違約的處罰、費(fèi)用和仲裁機(jī)構(gòu)、政策、修改條款、報告形式和雙方的義務(wù)等。2）運(yùn)營級別協(xié)議是與某個內(nèi)部IT部門就某項IT服務(wù)所簽訂的后臺協(xié)議3）如果服務(wù)級別協(xié)議中包含了針對某個具有高優(yōu)先事件的總目標(biāo)，則運(yùn)營級別協(xié)議中就應(yīng)該包括針對整個支持鏈的每個環(huán)節(jié)的具體目標(biāo)4）因為SLA只是內(nèi)部或?qū)蛻舻膮f(xié)議，不具有法律效力，UC則是與外部服務(wù)供應(yīng)商或組織簽訂的合同，是正規(guī)的、具備法律效力的協(xié)議。從內(nèi)容上看，UC主要由依據(jù)SLA的內(nèi)容加上法律條文中的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)構(gòu)成。37.技術(shù)要素設(shè)計的目的，不包括（）。

A.給IT服務(wù)供方和需方提供一致的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

B.根據(jù)自身需求挑選項目所需的技術(shù)

C.降低服務(wù)成本

D.控制風(fēng)險，消除因未明確定義而引發(fā)的潛在風(fēng)險

√解析：技術(shù)要素的設(shè)計在IT服務(wù)中的目的包括：1）提高服務(wù)質(zhì)量。2）減少人員流失帶來的損失。3）提高IT服務(wù)的效率。4）降低服務(wù)成本。5）對各類IT服務(wù)所需的技術(shù)進(jìn)行統(tǒng)一管理，可以做到對成熟技術(shù)及時進(jìn)行推廣，并隨時研發(fā)新的技術(shù)。6）給IT服務(wù)供方和需方提供一致的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。7）對技術(shù)和方法進(jìn)行說明，可根據(jù)自身需求挑選IT服務(wù)項目所需的技術(shù)。38.IT服務(wù)部屬實施的定位是（）：

A.保障服務(wù)的連續(xù)性

B.滿足客戶的需求

C.服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化

√

D.服務(wù)的規(guī)范化解析：IT服務(wù)部署實施的定位是將IT服務(wù)運(yùn)營納入標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化的管理軌道，主要包括兩方面的內(nèi)容，運(yùn)作機(jī)制和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。39.在人員要素部署實施過程中，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師需要協(xié)助HR進(jìn)行團(tuán)隊組建，應(yīng)該參照（）來進(jìn)行選人。

A.人員組織結(jié)構(gòu)圖

B.崗位需求說明書

C.人才儲備計劃

√

D.人力資源管理計劃解析：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師協(xié)助HR采用外部招聘和內(nèi)部調(diào)崗的方式來組建服務(wù)團(tuán)隊，在此過程中，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師需參照儲備計劃，根據(jù)崗位說明書中對人員的知識、技能、經(jīng)驗三方面的要求分別進(jìn)行判斷。40.某公司服務(wù)團(tuán)隊正在組織人員從過往的歷史事件和問題日志中提煉知識，并計劃將其審核后再進(jìn)行發(fā)布，據(jù)此推斷，這屬于（）要素的部署工作。

A.人員

B.資源

√

C.技術(shù)

D.過程解析：根據(jù)題干里面描述，有知識的來源，審核和發(fā)布，這屬于知識庫內(nèi)容的初始化工作，可以推斷是資源要素的管理，而資源要素部署實施的活動包括：①知識庫內(nèi)容初始化；②工具部署、使用手冊與相關(guān)制度；③備件庫建立與可用性測試；④服務(wù)臺管理制度的初始化。41.知識轉(zhuǎn)移的內(nèi)容不包括的是（）。

A.基礎(chǔ)架構(gòu)資料

B.歷史運(yùn)維資料

C.基礎(chǔ)環(huán)境資料

√

D.業(yè)務(wù)資料解析：知識轉(zhuǎn)移的內(nèi)容：歷史運(yùn)維資料、基礎(chǔ)架構(gòu)資料、應(yīng)用系統(tǒng)資料、業(yè)務(wù)資料42.某公司因信息系統(tǒng)突發(fā)故障，造成該公司60%以上的集中的基礎(chǔ)、核心、關(guān)鍵的應(yīng)用系統(tǒng)不可用，并且12小時內(nèi)不可修復(fù)。這屬于突發(fā)事件的（）等級。

A.Ⅰ級

√

B.Ⅱ級

C.Ⅲ級

D.IV級解析：43.編寫SOP需要遵循一定的原則，以下不屬于SOP編寫原則的是（）。

A.效率最高，成本最低

B.標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范編寫完成后不能隨意改變

√

C.編寫的SOP要經(jīng)過評審

D.每個人看到SOP理解的意思是相同的解析：SOP的編寫要點(diǎn)：（1）人財物等資源允許的范圍內(nèi)（2）IT服務(wù)人員能看懂，且每個人的理解都相同。（3）效率最高成本最低，并能識別關(guān)鍵的風(fēng)險點(diǎn)（4）SOP正式發(fā)布前要經(jīng)過測試與評價環(huán)節(jié)（5）可以根據(jù)業(yè)務(wù)和技術(shù)的發(fā)展實現(xiàn)快速迭代44.IT服務(wù)部署實施過程中對過程要素的部署需要進(jìn)行體系試運(yùn)行的驗證和檢查，以下（）不屬于驗證檢查的方式。

A.客戶滿意度

B.客戶對服務(wù)質(zhì)量的直接感知

√

C.管理目標(biāo)達(dá)成情況

D.服務(wù)工具的使用效果解析：在試運(yùn)行期間，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師需要監(jiān)控各過程的執(zhí)行情況，判斷新過程的效果，主要通過以下方式進(jìn)行檢查：管理目標(biāo)達(dá)成情況，客戶滿意度，服務(wù)工具使用效果。45.關(guān)于IT服務(wù)部署實施計劃階段的描述中，正確的是（）。

A.IT服務(wù)部署實施計劃階段包括的流程有，計劃制定，計劃溝通，計劃修訂，計劃評審。

B.與服務(wù)交付團(tuán)隊溝通時，著重了解能夠提供何種資源上的支持

C.在IT服務(wù)部署計劃階段，要與干系人達(dá)成關(guān)于交付物及驗收標(biāo)準(zhǔn)的共識

√

D.與規(guī)劃設(shè)計負(fù)責(zé)人溝通時，要了解服務(wù)支持和提供能力，以便于為其計劃培訓(xùn)時間與培訓(xùn)內(nèi)容解析：IT服務(wù)部署實施計劃階段包括的流程有，計劃溝通，計劃制定，計劃評估與確認(rèn)，計劃修訂。與客戶溝通時，著重了解能夠提供何種資源上的支持與服務(wù)交付團(tuán)隊負(fù)責(zé)人溝通時，要了解服務(wù)支持和提供能力，以便于為其計劃培訓(xùn)時間與培訓(xùn)內(nèi)容。46.IT服務(wù)部屬實施計劃的完整性包括的內(nèi)容可能有（）。

A.未考慮供應(yīng)商的配合

√

B.團(tuán)隊組建未完成就開始知識轉(zhuǎn)移

C.工具沒上線前先進(jìn)行測試，以確?？捎?/p>

D.未定義KPI指標(biāo)就開始客戶化服務(wù)管理過程，未雨綢繆解析：常見的計劃完整性問題包括：未考慮IT服務(wù)部署實施期間的服務(wù)連續(xù)性、忽略了IT服務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊的培訓(xùn)、未考慮供應(yīng)商的配合、未明確對客戶的資源要求等方面。常見的計劃條理性問題包括：①服務(wù)工具未上線即啟動服務(wù)測試。②未定義服務(wù)目標(biāo)即開始客戶化服務(wù)管理過程。③過程與規(guī)范未開發(fā)完成即啟動團(tuán)隊培訓(xùn)。④服務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊未組建完成即開始進(jìn)行知識轉(zhuǎn)移。47.在IT服務(wù)部屬實施驗收階段，如果交付物與計劃有出入，應(yīng)該（）。

A.通過驗收，補(bǔ)充說明

B.與客戶充分溝通，運(yùn)用軟技能搞定

C.找各干系人進(jìn)行說明，簽字確認(rèn)

D.正式書面聲明，并經(jīng)過干系人簽字確認(rèn)

√解析：交付物驗收是部署實施驗收階段最重要的工作，按照部署實施計劃階段的交付物驗收標(biāo)準(zhǔn)驗收即可。需要說明的是，若交付物與計劃有出入，需要做正式的書面聲明，并經(jīng)過項目干系人簽字確認(rèn)。同時，驗收結(jié)果也要形成正式的、書面驗收報告，且經(jīng)過項目干系人的簽字確認(rèn)。48.以下不屬于人員儲備與連續(xù)性管理中的被動性活動（）。

A.崗位交接及培訓(xùn)

B.崗位互備及輪換

√

C.人員連續(xù)性安全管理

D.面向客戶進(jìn)行人員更換說明解析：49.IT服務(wù)運(yùn)營過程中，關(guān)于資源要素管理，以下說法中正確的是（）。

A.IT服務(wù)工具應(yīng)該當(dāng)做生產(chǎn)系統(tǒng)來進(jìn)行維護(hù)，不要輕易移動，關(guān)停和改進(jìn)

B.知識的保留評審與歸檔需要分類分級

√

C.評審知識是評審知識的時效性，可用性和完整性

D.打印機(jī)壞了聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商維修，屬于備品備件管理的工作解析：IT服務(wù)是離不開IT服務(wù)工具的，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師要將IT服務(wù)工具的穩(wěn)定性的重視程度提高到足夠的高度。保持穩(wěn)定性，按生產(chǎn)系統(tǒng)管理。挑選合適的員工進(jìn)行日常維護(hù)（工具維護(hù)崗）。適時的改進(jìn)。所以，A錯誤。評審知識是評審知識的時效性，正確性和完整性，所以C錯誤。聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商屬于服務(wù)臺在服務(wù)運(yùn)營過程中的工作或者活動，因此，D錯誤。50.服務(wù)運(yùn)營過程中，技術(shù)要素管理的目的是（）。

A.能夠及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題

B.使用先進(jìn)的技術(shù)解決項目中的疑難雜癥

C.保證服務(wù)級別協(xié)議高標(biāo)準(zhǔn)的完成

√

D.提高服務(wù)的效率和質(zhì)量解析：技術(shù)要素管理的目的是按照IT服務(wù)中技術(shù)工作的規(guī)律性，建立科學(xué)的管理工作程序，有計劃地、合理地利用技術(shù)力量和資源，保證SLA高標(biāo)準(zhǔn)地完成。51.知識管理可能存在的風(fēng)險不包括的是（）。

A.顯性知識難以轉(zhuǎn)化成隱性知識

√

B.知識共享可能會出現(xiàn)保密性問題

C.知識管理工具不好用

D.員工不愿意提交知識解析：52.對以下服務(wù)運(yùn)營過程管理的相關(guān)描述正確的是（）。

A.可用性管理須確保服務(wù)提供者在任何時間都有足夠的能力來滿足當(dāng)前和未來的客戶業(yè)務(wù)需求。

B.安全管理流程確保供方提供符合信息安全要求的服務(wù)。

√

C.變更管理流程確保一個或多個變更的成功導(dǎo)入。

D.發(fā)布管理流程須確保供方維護(hù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對象的必要記錄，并關(guān)聯(lián)支持其他服務(wù)過程。解析：1）容量管理須確保服務(wù)提供者在任何時間都有足夠的能力來滿足當(dāng)前和未來的客戶業(yè)務(wù)需求。2）安全管理流程確保供方提供符合信息安全要求的服務(wù)。3）發(fā)布管理流程確保一個或多個變更的成功導(dǎo)入。4）配置管理流程須確保供方維護(hù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對象的必要記錄，并保證配置數(shù)據(jù)的可靠性和時效性，關(guān)聯(lián)支持其他服務(wù)過程。53.日志和告警信息屬于常見監(jiān)控內(nèi)容中的（）。

A.機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控

B.硬件設(shè)備監(jiān)控

C.基礎(chǔ)軟件監(jiān)控

D.應(yīng)用資源監(jiān)控

√解析：54.持續(xù)改進(jìn)通過評審和分析服務(wù)級別實現(xiàn)的結(jié)果，識別和改進(jìn)IT服務(wù)的效率和（），在不影響客戶滿意度的情況下改進(jìn)IT服務(wù)提供的成本效益。

A.連續(xù)性

B.可靠性

C.有效性

√

D.可用性解析：持續(xù)改進(jìn)通過評審和分析服務(wù)級別實現(xiàn)的結(jié)果，識別和改進(jìn)IT服務(wù)的效率和有效性，在不影響客戶滿意度的情況下改進(jìn)IT服務(wù)提供的成本效益。55.服務(wù)測量用于獲得與服務(wù)交付過程相關(guān)的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而獲得服務(wù)改進(jìn)活動所需的各種原始資料，測量指標(biāo)包括（）。

A.業(yè)務(wù)指標(biāo)，服務(wù)指標(biāo)，技術(shù)指標(biāo)

B.技術(shù)指標(biāo)，服務(wù)指標(biāo)，過程指標(biāo)

√

C.業(yè)務(wù)指標(biāo)，過程指標(biāo)，技術(shù)指標(biāo)

D.服務(wù)指標(biāo)，業(yè)務(wù)指標(biāo)，過程指標(biāo)解析：測量指標(biāo)的類型包括技術(shù)指標(biāo)、過程指標(biāo)和服務(wù)指標(biāo)（1）技術(shù)指標(biāo)：基于IT組件和應(yīng)用的測量，如可用性、性能。（2）過程指標(biāo)：通常以KPI表示，反映服務(wù)管理過程的運(yùn)行或健康狀況。KPI有助于回答4個關(guān)鍵問題：過程的質(zhì)量、績效、價值和符合性，持續(xù)服務(wù)改進(jìn)利用這些KPI識別對各過程的改進(jìn)機(jī)會。（3）服務(wù)指標(biāo)：對端到端的服務(wù)績效的測量，通過技術(shù)和過程指標(biāo)加以計算。56.進(jìn)行服務(wù)技術(shù)測量的工作有識別研發(fā)規(guī)劃，識別研發(fā)成果，技術(shù)手冊及SOP統(tǒng)計，（）。

A.人員技術(shù)培訓(xùn)統(tǒng)計，人員技術(shù)能力統(tǒng)計

B.備件資產(chǎn)統(tǒng)計、錄單準(zhǔn)確率統(tǒng)計

C.組織機(jī)構(gòu)變化統(tǒng)計，變更成功率統(tǒng)計

D.監(jiān)控點(diǎn)統(tǒng)計，應(yīng)急預(yù)案實施統(tǒng)計

√解析：服務(wù)技術(shù)測量：1、識別研發(fā)規(guī)劃2、識別研發(fā)成果3、技術(shù)手冊及SOP統(tǒng)計4、應(yīng)急預(yù)案實施統(tǒng)計5、監(jiān)控點(diǎn)和閾值統(tǒng)計57.關(guān)于服務(wù)回顧以下描述中正確的是（）：

A.第三方機(jī)構(gòu)意見收集不是服務(wù)回顧的形式

B.服務(wù)回顧的關(guān)鍵成功因素有，避免成本約束，降低人員阻力

C.服務(wù)回顧的主要活動根據(jù)服務(wù)需方與供方不同的關(guān)注內(nèi)容可分為兩類，分別是與客戶回顧內(nèi)容、團(tuán)隊內(nèi)部回顧內(nèi)容

√

D.避免重要的服務(wù)回顧內(nèi)容項部分缺失，應(yīng)設(shè)定服務(wù)經(jīng)理針對服務(wù)回顧完成率的績效考核項。解析：服務(wù)回顧的形式多種多樣，包括客戶服務(wù)回顧、項目內(nèi)部會議、視頻會議、電話會議、服務(wù)報告、服務(wù)改進(jìn)計劃、第三方機(jī)構(gòu)意見收集等。所以，A錯誤。避免成本約束，降低人員阻力屬于服務(wù)測量過程的關(guān)鍵成功因素。所以，B錯誤。服務(wù)回顧的關(guān)鍵成功因素中，避免重要的服務(wù)回顧內(nèi)容項部分缺失，應(yīng)采用全面嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)回顧模板及會議紀(jì)要模板。避免服務(wù)回顧會議延期，應(yīng)設(shè)定服務(wù)經(jīng)理針對服務(wù)回顧完成率的績效考核項。所以，選項D錯誤。58.服務(wù)改進(jìn)驗證過程中（）負(fù)責(zé)監(jiān)督服務(wù)改進(jìn)計劃的執(zhí)行情況，并根據(jù)執(zhí)行結(jié)果和檢查情況，編寫服務(wù)改進(jìn)報告。

A.服務(wù)質(zhì)量責(zé)任人

√

B.系統(tǒng)規(guī)劃與管理師

C.項目經(jīng)理

D.IT服務(wù)總監(jiān)解析：服務(wù)改進(jìn)驗證過程中服務(wù)質(zhì)量責(zé)任人負(fù)責(zé)監(jiān)督服務(wù)改進(jìn)計劃的執(zhí)行情況，并根據(jù)執(zhí)行結(jié)果和檢查情況，編寫服務(wù)改進(jìn)報告。59.信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系中，服務(wù)項實現(xiàn)的完整度描述的是（）質(zhì)量特性。

A.完整性

B.可靠性

√

C.安全性

D.連續(xù)性解析：服務(wù)項實現(xiàn)的完整度描述的是可靠性的子特性，完備性。60.運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理過程包括質(zhì)量策劃（）。

A.質(zhì)量保證，質(zhì)量控制

B.質(zhì)量控制，質(zhì)量保證

C.質(zhì)量檢查，質(zhì)量控制

D.質(zhì)量檢查，質(zhì)量改進(jìn)

√解析：運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理過程包括質(zhì)量策劃，質(zhì)量檢查，質(zhì)量改進(jìn)。61.某公司在運(yùn)維項目過程中開展了這樣的工作，找出對運(yùn)維服務(wù)項目可能造成的各種風(fēng)險，并將這些風(fēng)險的特征形成了文檔。這描述的是（）過程。

A.風(fēng)險定性分析

B.風(fēng)險識別

√

C.風(fēng)險定量分析

D.風(fēng)險跟蹤解析：風(fēng)險管理過程包括：風(fēng)險管理計劃，風(fēng)險識別，風(fēng)險定性分析，風(fēng)險定量分析，風(fēng)險處置計劃，風(fēng)險監(jiān)控，風(fēng)險跟蹤。題干描述的是風(fēng)險識別的定義。風(fēng)險識別是指識別可能會對服務(wù)產(chǎn)生影響的風(fēng)險，并將這些風(fēng)險的特征形成文檔。62.以下屬于風(fēng)險定量分析的輸出的是（）：

A.按種類的風(fēng)險分組

B.近期需要做出響應(yīng)的風(fēng)險列表

C.實現(xiàn)成本和進(jìn)度目標(biāo)的可能性

√

D.需要進(jìn)一步進(jìn)行分析和應(yīng)對的風(fēng)險列表解析：定性風(fēng)險分析的輸出有：按優(yōu)先級或相對等級排列的風(fēng)險按種類的風(fēng)險分組要近期作出響應(yīng)的風(fēng)險列表需要進(jìn)一步分析和應(yīng)對的風(fēng)險列表低優(yōu)先級風(fēng)險的監(jiān)視表風(fēng)險定性分析結(jié)果中反映的趨勢定量風(fēng)險分析的輸出有：可能性分析（進(jìn)度、成本）實現(xiàn)成本和進(jìn)度目標(biāo)的可能性已量化風(fēng)險的優(yōu)先級列表定量風(fēng)險分析結(jié)果中的趨勢63.以下不屬于增值服務(wù)需要把握的原則的是（）。

A.貼合項目需求

√

B.不影響現(xiàn)有協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容

C.增值服務(wù)投入在可接受的范圍內(nèi)

D.本身有能力對增值服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行引申解析：增值服務(wù)需要把握的原則有：1）不影響現(xiàn)有協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容2）貼合客戶需求3）增值服務(wù)投入在可接受的范圍內(nèi)4）本身有能力對增值服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行引申64.在IT服務(wù)營銷過程的調(diào)研交流階段，（）工作是營銷工作的核心過程，起到承上啟下的作用。

A.制定營銷計劃

B.編制服務(wù)目錄

C.編制會議紀(jì)要

D.編寫解決方案

√解析：在IT服務(wù)營銷過程的調(diào)研交流階段，編寫解決方案工作是營銷工作的核心過程，起到承上啟下的作用。65.以下關(guān)于團(tuán)隊建設(shè)周期描述中正確的是（）。

A.在團(tuán)隊組建期建立好團(tuán)隊的價值觀以后，內(nèi)容不能隨意改變。

B.“只要是小團(tuán)體，就肯定是不好的”，一切出發(fā)點(diǎn)都是以組織和團(tuán)隊的整體利益為主，而非系統(tǒng)規(guī)劃與管理師的個人判斷。

C.團(tuán)隊建設(shè)始于規(guī)范期，此時抓緊團(tuán)隊建設(shè)工作，有利于團(tuán)隊保持長久的斗志和凝聚力。

D.表現(xiàn)期授權(quán)的目的是培養(yǎng)團(tuán)隊核心成員的能力，同時學(xué)會與系統(tǒng)規(guī)劃與管理師的換位思考；

√解析：團(tuán)隊的價值觀大部分內(nèi)容應(yīng)該是一成不變的，少部分可隨組織內(nèi)、外部環(huán)境的改變而做相應(yīng)的微調(diào)。切記固定思維“只要是小團(tuán)體，就肯定是不好的”，一切出發(fā)點(diǎn)都是以組織和團(tuán)隊的整體利益為主，而非系統(tǒng)規(guī)劃與管理師的個人判斷。團(tuán)隊建設(shè)始于組建期，在規(guī)范期相對成熟，此時抓緊團(tuán)隊建設(shè)工作，有利于團(tuán)隊保持長久的斗志和凝聚力。授權(quán)的目的是培養(yǎng)團(tuán)隊核心成員的能力，同時學(xué)會與系統(tǒng)規(guī)劃與管理師的換位思考；66.按照標(biāo)準(zhǔn)涉及的對象類型不同，可以將標(biāo)準(zhǔn)劃分為術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)，試驗標(biāo)準(zhǔn)，符號標(biāo)準(zhǔn)和（）。

A.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

B.設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)

C.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

D.產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)

√解析：按照標(biāo)準(zhǔn)涉及的對象類型不同，可以將標(biāo)準(zhǔn)劃分為術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)，試驗標(biāo)準(zhǔn)，符號標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，過程標(biāo)準(zhǔn)，接口標(biāo)準(zhǔn)。67.階段成果為DS的屬于國家標(biāo)準(zhǔn)制定的（）階段。

A.批準(zhǔn)

B.審查

√

C.出版

D.復(fù)審解析：國家標(biāo)準(zhǔn)制定階段劃分

68.以下關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的描述中，正確的是（）。

A.標(biāo)準(zhǔn)化是為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)共同使用和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件。

B.標(biāo)準(zhǔn)是指為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對現(xiàn)實問題或潛在問題制定共同使用和重復(fù)使用的條款的活動。

C.形成標(biāo)準(zhǔn)體系的主要方式有層次和并列兩種。

√

D.標(biāo)準(zhǔn)的主要作用是防止貿(mào)易壁壘并促進(jìn)技術(shù)合作。解析：1）標(biāo)準(zhǔn)是為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)共同使用和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件。2）標(biāo)準(zhǔn)化是指為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對現(xiàn)實問題或潛在問題制定共同使用和重復(fù)使用的條款的活動。3）形成標(biāo)準(zhǔn)體系的主要方式有層次和并列兩種。4）標(biāo)準(zhǔn)化的主要作用是防止貿(mào)易壁壘并促進(jìn)技術(shù)合作。69.ITIL版本4中使用了5個主要書面指導(dǎo)文件并涉及4個職能，其中5個書面指導(dǎo)文件分別論述了IT服務(wù)的（），服務(wù)設(shè)計，服務(wù)轉(zhuǎn)換，服務(wù)運(yùn)營和服務(wù)