2025年家庭服務(wù)員新員工企業(yè)文化與規(guī)章制度考核題目及答案一、單項選擇題（每題2分，共30分）1.公司使命“讓家更溫暖”中，“溫暖”一詞在企業(yè)文化里被界定為：A.室溫22℃±2℃的物理指標B.客戶因服務(wù)而流露的安心微笑C.員工之間互贈禮物的頻次D.年終晚會的燈光色調(diào)答案：B2.新員工在試用期請假超過多少天將被視為自動終止試用？A.3天B.5天C.7天D.10天答案：C3.下列哪一項不屬于“五聲服務(wù)法”？A.迎客聲B.介紹聲C.提醒聲D.指責聲答案：D4.公司規(guī)定：進入客戶住宅前必須完成的“三確認”不包括：A.確認門牌B.確認鞋套佩戴C.確認手機靜音D.確認客戶寵物是否拴好答案：D5.關(guān)于“紅色禁語”，下列表述正確的是：A.可以用方言表達B.可以在廚房小聲說C.絕對禁止在任何場合出現(xiàn)D.客戶先說出時員工可回應(yīng)答案：C6.員工在客戶家中發(fā)現(xiàn)大量現(xiàn)金應(yīng)：A.拍照發(fā)工作群B.主動幫客戶存入銀行C.立即上報區(qū)域督導并填寫《異常物品記錄表》D.提醒客戶放抽屜答案：C7.公司星級評定中，連續(xù)多少個月獲得“五星”可晉級“金牌管家”？A.3個月B.6個月C.9個月D.12個月答案：B8.下列哪項行為觸碰了“零容忍”高壓線？A.遲到5分鐘B.擅自食用客戶水果C.忘記帶抹布D.工牌未戴正答案：B9.客戶贈送價值200元購物卡，正確做法是：A.當場婉拒并填寫《禮品登記表》B.收下后下班與同事平分C.拍照發(fā)朋友圈D.留作下次服務(wù)時再買禮物回贈答案：A10.“六個一”工具配包中，專用于衛(wèi)生間清潔的是：A.藍色抹布B.粉色抹布C.綠色抹布D.黃色抹布答案：B11.夜間值班手機必須保持暢通，關(guān)機超過多少分鐘視為重大違紀？A.10分鐘B.20分鐘C.30分鐘D.60分鐘答案：C12.公司“傳幫帶”制度規(guī)定：師傅帶新人出單，徒弟首月績效的百分之多少計入師傅獎金？A.5%B.8%C.10%D.15%答案：C13.客戶投訴至總部熱線，區(qū)域經(jīng)理需在多少小時內(nèi)首次回訪？A.1小時B.2小時C.4小時D.8小時答案：B14.下列哪項不屬于“安全四查”內(nèi)容？A.查電B.查氣C.查寵D.查窗答案：C15.員工離職須提前多少天在APP端提交申請？A.7天B.15天C.30天D.45天答案：C二、多項選擇題（每題3分，共30分；多選少選均不得分）16.關(guān)于“三米微笑”原則，下列說法正確的有：A.在客戶視線三米內(nèi)自然展露微笑B.微笑需露出6—8顆牙齒C.電梯內(nèi)遇到客戶也應(yīng)微笑點頭D.微笑時目光應(yīng)注視客戶鼻尖區(qū)域答案：A、C、D17.以下哪些情形會被扣除“誠信積分”？A.虛假定位打卡B.私自減少服務(wù)時長C.擅自調(diào)換員工工牌照片D.客戶家小孩哭鬧未安撫答案：A、B、C18.公司提倡的“三輕”操作標準包括：A.走路輕B.說話輕C.操作輕D.呼吸輕答案：A、B、C19.使用“七色分區(qū)抹布”時，下列對應(yīng)關(guān)系正確的有：A.褐色——廚房重油區(qū)B.綠色——客廳家具C.粉色——衛(wèi)生間D.灰色——地面答案：A、B、C、D20.員工在客戶家中發(fā)生意外受傷，應(yīng)：A.第一時間聯(lián)系400客服B.拍照留證C.自行去醫(yī)院后補報D.填寫《突發(fā)事件報告單》答案：A、B、D21.以下哪些屬于“星級加分項”？A.客戶手寫表揚信B.贈送錦旗C.社交平臺五星好評截圖D.口頭表揚答案：A、B、C22.關(guān)于“保密協(xié)議”，員工必須保守的秘密包括：A.客戶家庭成員信息B.客戶住宅戶型圖C.公司內(nèi)部培訓PPTD.客戶寵物昵稱答案：A、B、C23.公司“愛心基金”可援助的情況有：A.員工父母重病B.員工子女考上大學C.員工本人突發(fā)車禍D.員工買房缺首付答案：A、C24.以下哪些行為會被認定為“服務(wù)差評”？A.客戶打分≤8分（滿分10分）B.客戶文字評價出現(xiàn)“一般”C.客戶勾選“不滿意”D.客戶未評價答案：A、C25.公司“零打擾”服務(wù)包括：A.客戶午休40分鐘內(nèi)不操作吸塵器B.客戶通話時暫停敲擊類清潔C.客戶視頻會議期間不進書房D.客戶小孩寫作業(yè)時不擦書桌答案：A、B、C、D26.關(guān)于“環(huán)保清潔劑”使用，下列做法正確的有：A.按比例稀釋B.不使用含磷洗衣粉C.用剩的消毒液倒洗菜池D.空瓶投入可回收桶答案：A、B、D27.員工晉升“區(qū)域組長”需同時具備：A.連續(xù)6個月績效A+B.通過總部領(lǐng)導力答辯C.獲得客戶錦旗2面以上D.駕駛執(zhí)照C1答案：A、B、C28.公司“晨讀文化”規(guī)定：A.每周一7:30—7:45B.必讀《企業(yè)文化手冊》C.須站立朗讀D.可視頻接入請假答案：A、B、C29.以下哪些屬于“服務(wù)禁語”？A.“我不知道”B.“公司規(guī)定就是這樣”C.“你去找領(lǐng)導吧”D.“稍等，我查一下”答案：A、B、C30.關(guān)于“客戶鑰匙”管理，正確的有：A.上班前到鑰匙柜掃碼領(lǐng)取B.下班立即歸還并簽字C.可帶回家次日早歸還D.遺失后2小時內(nèi)報警并備案答案：A、B、D三、判斷題（每題1分，共20分；正確打“√”，錯誤打“×”）31.員工可以在朋友圈曬客戶豪宅照片，只要打碼即可。答案：×32.公司允許員工在非高峰期穿便裝進出總部大樓。答案：×33.“雙通道晉升”指管理線與專業(yè)線并行。答案：√34.客戶家中突然停電，員工可擅自拆卸配電箱檢修。答案：×35.公司每年3月舉辦“家庭服務(wù)節(jié)”。答案：√36.員工離職后，其企業(yè)微信可保留一周用于交接。答案：×37.試用期內(nèi)員工也可享受“孝心假”2天。答案：√38.公司規(guī)定：抹布每日高溫消毒≥30分鐘。答案：√39.客戶家保姆與員工發(fā)生口角，員工可立即報警。答案：×40.員工受到客戶性騷擾應(yīng)第一時間啟動“彩虹護航”機制。答案：√41.公司“夜鶯獎”專用于表彰夜間加班超22點的員工。答案：√42.員工可私自接受客戶介紹的私單，只要不被發(fā)現(xiàn)。答案：×43.公司“師徒制”中，徒弟離職，師傅獎金全部扣回。答案：×44.員工在客戶家中發(fā)現(xiàn)毒品應(yīng)立即報警并保護現(xiàn)場。答案：√45.公司允許員工染發(fā)，但顏色不得過于鮮艷。答案：√46.客戶家貴重物品遺失，員工有義務(wù)配合警方調(diào)查。答案：√47.公司“云課堂”學習完即可自動獲得學分，無需考試。答案：×48.員工可在客戶冰箱內(nèi)存放自帶午餐，但須貼姓名簽。答案：√49.公司“家文化”提倡同事間稱呼“家人”，禁止叫職位。答案：√50.員工離職未交回工牌，需賠償工本費50元。答案：√四、填空題（每空1分，共20分）51.公司核心價值觀共________個字，分別是________、________、________、________、________。答案：20；客戶第一；誠信擔當；協(xié)同高效；創(chuàng)新成長；溫暖共贏52.員工在客戶家中拾到貴重物品，須在________小時內(nèi)上報，并填寫________表。答案：1；《異常物品記錄》53.公司總部地址位于________市________區(qū)________路________號。答案：杭州；濱江；物聯(lián)網(wǎng)街；51854.員工年度體檢安排在每年________月，未參加者扣減________分績效。答案：5；555.“六個一”工具配包包括：一塊________、一把________、一瓶________、一雙________、一張________、一條________。答案：抹布；刮水器；多功能清潔劑；鞋套；服務(wù)確認單；圍裙56.客戶投訴處理遵循“________”原則，即________小時響應(yīng)、________小時方案、________小時閉環(huán)。答案：1224；2；12；2457.公司愛心基金最高可援助人民幣________元，需經(jīng)________會議表決。答案：50000；愛心基金管理委員會58.員工晉級“金牌管家”后，每月可額外獲得________元技能津貼，并享受________天帶薪深造假。答案：800；559.公司“零打擾”服務(wù)中，午休時段為________點至________點，期間禁止使用________設(shè)備。答案：12；14；吸塵器60.員工離職時，工牌、________、________、________必須全部交回，否則按________元/項賠償。答案：員工手冊；門禁卡；制服；100五、簡答題（每題10分，共30分）61.請完整闡述“客戶第一”價值觀在家庭服務(wù)員日常行為中的三項具體體現(xiàn)，并給出真實場景案例。答案：（1）需求預判：服務(wù)員李阿姨在入戶服務(wù)前通過客戶檔案得知客戶家有新生兒，提前準備醫(yī)用酒精與獨立消毒盒，入戶后主動提出對嬰兒床進行擦拭消毒，客戶感動并主動寫表揚信。（2）超時服務(wù)：原訂3小時日常保潔，因客戶臨時接待親友，服務(wù)員王姐主動延長30分鐘把客廳地毯深度除螨，未收取額外費用，客戶隨后贈送錦旗“溫暖超預期”。（3）隱私保護：服務(wù)員小趙在書房發(fā)現(xiàn)客戶未合上的離婚協(xié)議，立即退出房間并微信提醒客戶文件擺放，客戶感慨“把家交給你，我放心”，隨后在社交平臺五星好評并配圖推薦。62.結(jié)合公司“誠信擔當”文化，說明員工在出現(xiàn)操作失誤導致客戶花瓶破損后的標準處理流程。答案：①立即停止作業(yè)，保護現(xiàn)場并拍照；②5分鐘內(nèi)通過APP上報“異常事件”，同步電話告知區(qū)域督導；③填寫《物品損壞記錄表》，詳細描述花瓶品牌、購買時間、損壞程度；④由督導聯(lián)系客戶協(xié)商賠償方案，公司先行墊付，員工承擔30%費用，分三個月從工資無息扣回；⑤事后提交《反思報告》，在班組會上分享教訓，并參加“回爐培訓”通過考核方可繼續(xù)上崗；⑥將事件匿名編入案例庫，供新員工學習，體現(xiàn)擔當文化。63.公司提倡“協(xié)同高效”，請描述一次跨部門協(xié)作完成“春節(jié)保供”任務(wù)的全過程，并指出其中三個關(guān)鍵節(jié)點及對應(yīng)措施。答案：背景：2024年春節(jié)，杭州區(qū)域訂單量激增40%，需在臘月二十八前完成3500單深度保潔。關(guān)鍵節(jié)點1：需求預測——運營部提前60天調(diào)取歷史數(shù)據(jù)，聯(lián)合算法組建立“春節(jié)峰值模型”，預測出單量峰值在臘月二十五，誤差±3%。關(guān)鍵節(jié)點2：人力缺口填補——人力資源部啟動“候鳥回