銀行客服考核題庫及答案

單項選擇題（每題2分，共10題）1.客戶咨詢賬戶余額，客服應(yīng)重點關(guān)注什么？A.客戶身份信息B.賬戶交易明細(xì)C.余額準(zhǔn)確數(shù)字D.銀行政策2.遇到情緒激動的客戶，首先應(yīng)？A.據(jù)理力爭B.安撫情緒C.直接掛斷D.不理會3.銀行客服的主要職責(zé)不包括？A.解答業(yè)務(wù)疑問B.處理投訴C.推銷理財產(chǎn)品D.提供賬戶信息4.客戶詢問轉(zhuǎn)賬手續(xù)費，應(yīng)告知？A.大致范圍B.具體金額C.不收費D.看情況5.對于新業(yè)務(wù)的咨詢，客服應(yīng)？A.隨意答復(fù)B.熟悉后再答C.查找資料準(zhǔn)確答復(fù)D.讓客戶自己查6.接到客戶投訴，第一步是？A.道歉B.記錄情況C.推諉責(zé)任D.承諾解決7.客服與客戶溝通時，語速應(yīng)？A.超快B.適中C.超慢D.隨意8.客戶查詢銀行卡有效期，應(yīng)查看？A.卡面標(biāo)識B.系統(tǒng)記錄C.問同事D.隨便猜9.處理客戶掛失業(yè)務(wù)，需核對？A.客戶姓名B.賬戶密碼C.開戶時間D.所有信息10.客服對客戶反饋問題應(yīng)？A.及時跟進(jìn)B.拖延處理C.不理會D.等有空再說答案：1.C2.B3.C4.A5.C6.B7.B8.A9.D10.A多項選擇題（每題2分，共10題）1.銀行客服應(yīng)具備的能力有？A.溝通能力B.業(yè)務(wù)知識C.抗壓能力D.銷售能力2.客戶常見問題包括？A.賬戶操作B.業(yè)務(wù)辦理流程C.利息計算D.銀行位置3.處理客戶投訴的原則有？A.及時響應(yīng)B.積極解決C.推諉責(zé)任D.安撫情緒4.客服與客戶溝通的方式有？A.電話B.郵件C.在線聊天D.面對面5.銀行客服需掌握的業(yè)務(wù)知識有？A.儲蓄業(yè)務(wù)B.貸款業(yè)務(wù)C.信用卡業(yè)務(wù)D.保險業(yè)務(wù)6.提升客戶滿意度的方法有？A.優(yōu)質(zhì)服務(wù)B.快速解決問題C.主動回訪D.忽略客戶需求7.客服在溝通中應(yīng)注意的語言技巧有？A.禮貌用語B.簡潔明了C.避免歧義D.語氣生硬8.客戶信息安全方面，客服要？A.嚴(yán)格保密B.隨意透露C.規(guī)范操作D.不重視9.銀行客服可能面臨的壓力來源有？A.客戶投訴B.業(yè)務(wù)繁忙C.考核指標(biāo)D.同事關(guān)系10.客服對新業(yè)務(wù)培訓(xùn)應(yīng)？A.認(rèn)真學(xué)習(xí)B.敷衍了事C.與同事交流D.不參加答案：1.ABC2.ABCD3.ABD4.ABC5.ABC6.ABC7.ABC8.AC9.ABC10.AC判斷題（每題2分，共10題）1.客服必須準(zhǔn)確解答客戶所有問題。（）2.處理投訴時可先安撫客戶再了解情況。（）3.客服不需要了解銀行新政策。（）4.與客戶溝通時可隨意打斷客戶說話。（）5.客戶咨詢業(yè)務(wù)，客服可根據(jù)經(jīng)驗大致答復(fù)。（）6.客服只需對投訴客戶負(fù)責(zé)。（）7.銀行客服無需具備團(tuán)隊協(xié)作能力。（）8.解答客戶問題要條理清晰。（）9.客戶反饋問題后可不做記錄。（）10.客服可拒絕客戶不合理要求。（）答案：1.√2.√3.×4.×5.×6.×7.×8.√9.×10.√簡答題（總4題，每題5分）1.簡述客服處理客戶咨詢的流程。答：先傾聽問題，準(zhǔn)確記錄關(guān)鍵信息，依據(jù)業(yè)務(wù)知識查找答案，清晰準(zhǔn)確答復(fù)客戶，必要時核實確認(rèn)后再回復(fù)。2.如何提高處理客戶投訴的效率？答：接到投訴及時響應(yīng)，快速準(zhǔn)確判斷問題，協(xié)調(diào)相關(guān)部門，按流程推進(jìn)解決，過程中保持與客戶溝通，及時反饋進(jìn)展。3.客服怎樣提升自身業(yè)務(wù)知識水平？答：積極參加培訓(xùn)，主動學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)資料，與同事交流經(jīng)驗，關(guān)注行業(yè)動態(tài)，遇到疑問及時請教專家。4.溝通中如何確?？蛻衾斫饪头f內(nèi)容？答：表達(dá)簡潔明了，避免專業(yè)術(shù)語，用通俗易懂語言解釋，確認(rèn)客戶是否理解，必要時舉例說明。討論題（總4題，每題5分）1.談?wù)勅绾螒?yīng)對客戶對復(fù)雜業(yè)務(wù)的不理解。答：耐心解釋，用簡單易懂方式說明，舉例輔助理解，可分步驟講解，確?？蛻舾纤悸罚€可提供相關(guān)資料或案例。2.討論客服在維護(hù)客戶關(guān)系方面的重要性。答：能及時解決問題避免客戶流失，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升滿意度，增強客戶信任，促進(jìn)業(yè)務(wù)拓展，良好溝通可收集反饋改進(jìn)服務(wù)。3.怎樣提高客服在面對大量咨詢時的應(yīng)對能力？答：熟練掌握業(yè)務(wù)知識快速查找答案，合理分配時間，借助工